導遊缺乏職業道德
導語：導遊人員職業道德，主要由導遊職業道德，導遊職業責任，導遊職業態度，導遊職業紀律，導遊職業技能，導遊職業良心，導遊職業榮譽八個因素構成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業愛崗;優質服務，賓客至上;真誠公道，信譽第一;不卑不亢，一視同仁;團結協作，顧全大局;好學上進，提高業務。
導遊人員是旅遊業的靈魂，導遊人員素質的高低直接影響着旅遊者對旅遊地區及旅行社的評價，因此，加強導遊人員職業道德素質是旅遊業健康、穩定發展的重要保證。本文系統分析了導遊人員職業道德的現狀，探索目前我國導遊人員在從業過程中的職業道德失範問題，追根溯源，並結合實際情況對提高導遊人員職業道德素質的對策進行思考。
隨着我國國民經濟的飛速發展，人民生活水平得到了顯著提升，外出旅遊已經成為人們放鬆心情、休閒娛樂的主要方式之一。導遊人員是旅遊業中最主要的從業人員，在旅遊活動中起着至關重要的作用。但在旅遊業蓬勃發展的今天，部分導遊人員的職業道德現狀卻令人擔憂，導遊壓縮景點、欺騙遊客、強迫購物等現象頻頻發生，阻礙了旅遊業的健康發展。因此，提高導遊隊伍的整體水平，加強導遊人員的道德素質，已經成為我國旅遊業亟需解決的一個重要問題。
一、導遊人員職業道德的現狀
目前，我國大多數的導遊人員都能夠自覺遵守導遊人員職業道德規範，以全心全意為遊客服務為工作宗旨，勤勤懇懇、任勞任怨地從事本職工作。但由於導遊人員素質參差不齊，導致我國導遊人員職業道德也存在着很多問題。其主要表現為：
(一)導遊人員整體素質不高
目前，我國導遊隊伍呈現出年輕化、社會化的特點，平均學歷水平偏低，正規旅遊院校出身的導遊人員較少，多數導遊人員都是經過培訓和考試，取得導遊資格證的社會人員。因此，我國導遊隊伍中優秀人才緊缺，初級導遊較多，高級和特級導遊較少;普通話導遊較多，外語導遊(尤其是小語種導遊)較小;兼職導遊較多，專職導遊較少;新導遊較多，老導遊較少。很多導遊人員專業知識匱乏，應對突發事件能力差，已經逐漸不能適應旅遊業快速發展的需要。
(二)導遊人員誠信觀念缺失
誠信是旅遊業的經營之本，也是導遊人員必須嚴格遵守的職業道德規範。導遊人員在旅遊活動中應該誠實善良、遊客至上，但事實上，我國導遊人員的誠信狀況和誠信意識令人堪憂。導遊人員強推自費項目、壓縮行程中所含景點、降低遊客吃住標準、與其他團隊拼團、向遊客出售劣質商品、與購物點串通來坑害遊客等現象都是當前遊客投訴的焦點問題。遊客已經不再盲目的信任導遊人員，而是時刻防備導遊人員層出不窮的“花樣”，與導遊人員“鬥智鬥勇”，旅遊業面臨着嚴重的誠信危機。
(三)導遊人員服務意識淡薄
遊客外出旅遊的質量和導遊人員的服務有很大的關係。目前，我國仍有部分導遊人員，在從業過程中缺乏文明禮貌，服務態度惡劣，常因為遊客未按時歸隊而數落、嘲諷遊客;因為遊客購物數量少而拒絕導遊講解;因為遊客拒絕參加自費景點而關閉車內空調，甚至在高速公路上將遊客趕下車。導遊人員服務態度問題常使遊客在旅途結束時敗興而歸，不但沒體會到傳説中的美景，反倒惹了一肚子氣。
(四)導遊人員私下收取回扣
儘管法律明確規定收取“回扣”屬違法行為，但在旅遊業中仍屢禁不止。導遊人員為了獲取高額回扣，常在旅遊過程中佔用大量時間向遊客講解當地特產，散播虛假購物信息，增加進購物店的次數，甚至有些導遊人員給遊客規定最低購物金額，威脅、強迫遊客購物。同時，為了給導遊人員提成，酒店或購物點通常會提高商品價格，降低商品質量，以次充好來矇騙遊客。因此，導遊人員收取回扣行為嚴重損害了遊客的利益，使遊客對導遊人員產生牴觸情緒，影響了遊客對整個旅遊活動的評價。
二、導遊人員職業道德失範的原因
導遊人員職業道德缺失現象的凸現，表面上是導遊人員的個人行為，但實際上與旅遊市場秩序、導遊人員薪酬、導遊管理體制、導遊激勵機制等方面都有着直接或間接的關係。要想從根本上規範導遊人員職業道德行為，就必須透過現象，找出影響導遊人員職業道德素質的內在原因。
(一)旅遊市場秩序混亂
馬克思曾經説過：“如果有100%的利潤，資本家會鋌而走險;如果有200%的利潤，資本家就會藐視法律;如果有300%的利潤，那麼資本家便會踐踏世間的一切。”為了在競爭激烈的旅遊業中佔據不敗之地，一些旅行社鋌而走險，採用低價接團，或“零團費”、“負團費”接團的不正當競爭手段來招攬遊客。這種價格戰取得一定效果後，多家旅行社爭相效仿，在旅遊業中掀起一場惡性競爭的不良風氣。為了彌補低團費的利潤損失，旅行社只能取消或縮減導遊人員的薪酬，鼓勵導遊人員帶遊客進店、加點，通過回佣來維持旅行社的利潤。這種惡性循環方式，直接影響了導遊人員的服務質量。
(二)不合理的薪酬制度
目前，我國導遊人員的薪酬主要是由回扣和帶團補助構成的，其收入的最主要來源是回扣，因為導遊人員的帶團補助通常很低，甚至沒有。這種不合理的薪酬制度給導遊人員帶來了巨大的壓力，以致於近半數的導遊人員選擇了改行，旅遊業經驗豐富的優秀導遊人員極其欠缺，新導遊成為導遊隊伍的主力。此外，在基本收入得不到保障的情況下，導遊人員不得不將工作的重點放在如何獲得收入，維持生活上。在收入不理想時，導遊人員難免將個人情緒帶到工作中，影響服務質量。
(三)缺乏職業道德教育
目前，我國導遊隊伍主要是由旅遊專業導遊和非旅遊專業導遊兩部分構成。其中，非旅遊專業的導遊人員，只是在考試前經過簡單培訓，瞭解了一些旅遊相關知識，對於職業道德缺乏系統學習。而即便是旅遊專業出身的導遊人員，在校期間接受的職業道德教育也不全面，這些都影響了導遊人員從業後的職業道德水平。雖然在上崗後，各地區旅遊局每年都會組織導遊員參加培訓，但此類培訓主要集中在專業技能方面，職業道德相關的內容較少，沒有真正起到提高導遊人員職業道德意識的'目的，致使導遊人員在旅遊活動中仍有違規行為出現。
(四)不健全的激勵機制
導遊是一種高智能、高勞動強度的綜合服務類職業。可是，導遊人員的辛苦工作與所獲得的收入並不成正比，一方面，為了降低成本，增加利潤，很多旅行社剋扣導遊人員的帶團補貼，或實行無薪制，在基本工資沒有保障的情況下，導遊員只能依靠回扣和小費來維持生活。由於缺乏物質的激勵，導遊人員沒有工作熱情，帶團過程中難免對遊客缺乏耐心，服務態度差。另一方面，在我國龐大的導遊隊伍中，高級導遊人員非常稀缺，其原因主要是導遊證書級別未與任何福利待遇掛鈎，初級和高級導遊人員得到的收入沒有差別，所以導遊人員一般都不會主動為自己的證書升級，更缺乏學習的動力。
三、提高導遊人員職業道德素質的對策
目前，部分導遊人員在職業活動中的道德失範行為，已經影響了整個旅遊業的行業風氣。因此，加強導遊人員職業道德建設，使其更好的服務於我國旅遊業的發展和建設有中國特色的社會主義的需要，是我們當前正面臨的一項重要戰略任務。
(一)強化導遊人員道德培訓
馬克思説過：“要改變一般人的本性，使它獲得一定勞動部門的技能和技巧，成為發達和專門的勞動力，就要有一定的教育和訓練。”道德培訓就是要為導遊人員樹立正確的道德觀念，使其在工作中嚴格要求自己，自覺遵守職業道德。因此，旅遊行政部門應與旅行社、各旅遊院校合作，在旅遊淡季時，聘請專業教師為導遊人員講授職業道德相關知識、組織導遊人員觀看“模範導遊”、“十佳導遊”先進事蹟的宣傳片、組織導遊人員開展職業道德知識競賽等，理論與實踐相結合，讓導遊人員真正感受到職業道德的重要性。
(二)改革導遊人員薪酬體系
要想全面提高導遊人員的職業道德素質，首先旅行社應該從根本上保證導遊人員的基本收入，同時，還要根據導遊人員的工作表現和遊客評價，為導遊人員發放獎金。其次，將回扣轉化為佣金，使其正規化。購買旅遊紀念品是遊客外出旅行的一種需要，導遊人員應選擇信譽好的購物店，並秉承“購物自願”、“不滿意就退貨”的原則，減少與遊客的糾紛。最後，利用小費的正面影響，激勵導遊人員提升服務態度。旅遊業應制定合理的小費標準，在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時註明：如果您對導遊人員的服務滿意，請在旅行結束時支付給導遊人員一定金額的小費來鼓勵導遊人員努力工作，繼續提高服務水平。
(三)加強導遊人員監管力度
導遊人員人數眾多，且工作的時間和地點都不固定，為旅遊監管帶來一定難度。要想對導遊人員進行管理，首先要規範旅遊市場的秩序，為旅遊產品規定價格標準，嚴厲打擊低團費接團的不正當競爭手段，糾正旅遊業中的不良風氣。其次，組織監管人員到景點暗訪，對導遊人員嚴格執行扣分制度，公開旅遊投訴熱線，鼓勵遊客維持自己的合法權益。最後，利用大眾傳媒對旅行社及導遊人員進行監管。在電視及廣播上對導遊人員欺詐手段進行曝光，並在網絡上給旅行社和導遊人員建立誠信檔案，由遊客為其評分，為其他想要參團的遊客提供參照。
(四)建立導遊人員激勵機制
獎勵員工工作中取得的成績，使員工得到尊重，看到自身價值，才能提高員工的工作熱情，提升工作效率。在旅遊業中，正是缺少這樣的激勵機制，才使導遊人員工作缺乏動力，常為了個人私利而違反行業規範，損害遊客權益。對導遊人員的激勵可以分為物質激勵和精神激勵兩種，物質激勵主要包括獎金、保險、節日發放福利、為導遊人員解決生活問題(如宿舍、食堂等)等;精神激勵包括公開表揚、授予模範稱號、評選“優秀導遊”、提供進修機會等。只有物質激勵和精神激勵相結合，才能激發導遊人員工作的積極性，在旅遊業中形成良好的道德氛圍。
職業道德是旅遊業發展的生命線，導遊人員職業道德的好壞直接關係到旅行社的效益和旅遊業的聲譽，是旅遊業中最重要的一環。旅遊業作為新興產業，急需優秀人才，只有全面提高導遊人員的綜合素質，打造一支專業過硬、素質精良的導遊隊伍，才能保證旅遊業健康、穩定發展。
