煙草送貨員的述職報告

在我市煙草快速發展的一年，根據領導的各項工作部署安排，在各位同事的支持幫助下，堅持本本分分做人，紮紮實實做事，較好地完成了各項工作任務。現將一年來的工作情況彙報如下：

1.創新服務方式。我按照創新工作的要求，結合自身工作實際，積極主動開展客户走訪交談，通過走訪交談，我更加熟知了客户的姓名、經營地點、網點分佈情況，並及時向領導提出改善服務的建議，有效地優化了送貨時間、線路和户次。

2.提高服務質量。作為一名服務工作者，努力提高自己的服務質量，講求服務態度，千方百計地使客户滿意是我們送貨員永恆的目標。在每一次發貨過程中，我都隨身攜帶着一個日記本，利用發貨空閒的短短几分鐘，記錄每位客户的情況。我多次主動指導客户銷售，當好客户參謀，宣傳企業品牌，解除了客户的具體困難。同時，堅持做到不遲到、不早退，遵守國家法規與公司的勞動紀律，做到安全生產，文明作業。

3.降低工作成本。在領導的統一調度下，我根據銷售部門發貨委託單據，我在第一時間，仔細核對，正確填寫和遞送相應的單據、報表，保存有關記錄文件，認真做好貨品發送工作，耐心地與每位客户當

XX年是濱州煙草快速發展的一年，在這一年裏各項工作都在有條不紊、逐步深入地展開。作為濱州煙草的一名普通送貨員，我目睹和親歷了濱州發展的種種變化，感受到了企業的和諧氛圍。就自己而言，今年的工作更充實、更有意義，更具有挑戰性，在各級領導和同志們的關心和幫助下，我順利地完成了各項工作任務，同時，個人能力也得到了很大的提高。現將一年來的工作總結如下：

一、加強學習，努力提高個人素質和責任意識

煙草行業的快速發展使得各個崗位的任職要求也在不斷髮生着變化，雖然自己是一名普通的送貨員，但是也已經明顯感覺到了壓力，感覺到如果不學習就有可能被淘汰。一年來，我始終把堅持學習作為檢驗個人能力和素質的首要標準，把“學習、學習、再學習”作為自己的座右銘，自覺養成了“勤於學習、勤于思考”的良好習慣。黨的xx大的勝利召開，使我倍受鼓舞，工作中堅持學習政治理論知識，提高自己的思想覺悟，樹立正確的“人生觀、世界觀、價值觀”，嚴格遵守公司的各項工作規章制度，較好地完成了工作任務。堅持一切從我做起，實事求是。以工作力求仔細、崗位堅決堅守為原則，積極主動做好自己本職工作，隨時準備接受領導的檢驗與考核。

二、立足本職，幹好每一天，做好每件事

在工作方面，我兢兢業業、克勤克己、堅守崗位，一切以工作為重，服從領導安排，認真完成領導交給的每一項任務;虛心向同事們學習業務知識，注重與同事們的團結協作，與同事們相處融洽;工作認真主動，按時按質完成本職工作任務。現把我的工作情況簡述如下：

三、誠實做人、紮實做事

在自身建設方面，“誠實做人、紮實做事”是指導我幹工作的宗旨。我一直注重自身業務知識和專業知識的積累與完善，努力以不斷更新的知識理論武裝自己，以期能不斷以新的方式和理念適應工作中遇到的每一個問題，能夠真正做到與時俱進。努力提高自身修養、完善自身素質建設。我們的許多同行心存感激，對他們的服務向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什麼的，都被他們微笑着婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責，您不用太客氣，您的滿意就是我們的追求。”他們説在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個至上”是他們的信念，“兩個維護”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻，再苦再累，他們都無怨無悔。

計劃：

一、提高思想認識，增強勤勞意識。送貨崗位是“五大員”中最辛苦的崗位，夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路條件不好，還得當“啟動機”。然而職業可以挑選，但職業的責任不能挑選，因此，我們要培養送貨員的勤勞意識，一是教育每個送貨員要熱愛自己的崗位，在崗位要任勞任怨，甘於奉獻;二是倡導艱苦奮鬥的精神;三是要有成就感，懂得企業發展與自己的付出息息相關，只有這樣，每個人才會自覺在面對困難，克服困難，迎難而上，形成良好的勤勞意識。

二、用心學習，提高送貨員的專業意識。送貨員處於捲煙營銷的前沿陣地，與市場、與客户緊密相聯，因此必須具備較強的業務意識。簡單一點的，就是熟練掌握各種捲煙的品牌、產地、特點，對各客户的經營地點、規模等了如指掌，對各條線路的里程、路況熟記於心。深層次一點的，就是要培養送貨員對市場的分析能力量、觀察能力和綜合能力，把自己變為市場信息的儲存、分析器，把有效的信息及時準確地進行上傳下達，以達到協助客户經理控制市場的能力。同時，還要對送貨員進行真假捲煙辯別、真假貨幣辯別、車輛、交通安全等知識的培訓，讓他們在送貨的過程中能從容面對各種問題。

可敬、可愛的煙草送貨員以及工作在煙草一線的煙草人，像“天使”一樣，把公司對我們捲煙零售户最真切、最熱誠的服務及時、準確的送到了我們千家萬户，緊緊的把公司和我們捲煙零售户聯繫在了一起，為我們企、零關係的進一步和諧發展，默默的奉獻着自己的青春。

三、抓教育，培養送貨員的大局意識雖説送貨員每天都是那一成不變的工作模式和方法，但是，由於他們和客户面對面的接觸，是企業與客户直接溝通的渠道，他的一舉一動也就直接關係到企業的聲譽，直接關係到客户對企業的認識，直接關係到消費者、客户對企業的誠信度，直接關係到客户對企業的忠誠度。如有疏忽，客户就會認為這不是個人問題，而是企業的管理問題，直接影響企業形象。所以，就要加大對送貨員的教育力度，讓每個送貨員從內心深處認識到自己的責任，自覺履行職責，在工作中充分體現行業“國家利益至上、消費者利益至上”的價值觀，站在行業、企業的大局，看待自已從事的這份工作，把大局意識提升到一個新的高度。

四、牢固樹立責任意識 自覺踐行“兩個至上”。 蚌埠煙草企業“實”文化思想體系的宗旨，增強了馬健“兩個利益至上”行業價值觀和以“實”為核心的企業價值觀意識，以強烈的主人翁思想和主觀能動性及創造性認真履行自己的職責，奠定牢固了自己的思想。馬健很同意國家局姜成康局長的一段精闢論述：“責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。全行業要進一步樹立責任意識，在社會上樹立負責任的形象，真正對國家負責、對消費者負責。責任又是具體的，不同崗位有着不同的責任。對於國家局、總公司就是要對中央負責、對社會負責、對行業發展負責，從而實現對國家、對消費者負責這一神聖責任。”從某種意義上説，責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。講責任，就要把手中的權力當作崇高的責任，恪盡職守，努力工作，切實做到對國家負責，對消費者負責，對零售客户和自己負責。在工作中馬健始終如一地堅持“求實、務實、紮實”，始終如一地相信零售户、依靠零售户、尊重零售户，這是在踐行以“實”為核心的企業價值觀基礎之上的思想跨越和精神昇華，作為企業改革及發展中必備的思想基點和動力，也標誌着時代的進步和召喚。我們的許多同行心存感激，對他們的服務向他們表示小小的謝意，送瓶水、飲料什麼的，都被他們微笑着婉言謝絕了，“這是我們煙草人的職責，您不用太客氣，您的滿意就是我們的追求。”他們説在他們的心中，在所有煙草人的心中，“兩個至上”是他們的信念，“兩個維護”是他們的誓言，選擇了誓言，他們就選擇了奉獻，再苦再累，他們都無怨無悔。

送貨員顧名思義就是送貨的人員。隨着從計劃經濟過渡到市場經濟，各行各業都設有這個崗位，煙草商業企業同樣不例外也有送貨人員，其主要工作就是每天上門送貨，使經營捲煙零售户及時能拿到所需的捲煙。

筆者就煙草商業企業送貨員如何做好這個崗位的工作，結合筆者的實際工作、guǎnlǐ經驗列出幾點拙見。

首先，送貨員必須認清自已所在行業的獨特性。

煙草行業具有其煙草產品的專賣特徵，煙草專賣guǎnlǐ是國家賦予的權利，送貨員應當正確認識和充分運用法律賦予的權利，為經營者和消費者服務。煙草公司可以説是行業遊戲規則的制訂者，又是執行者、裁判員。

面對中國外煙的悄然滲入，國家開始不斷的.推出政策，以圖在保護期內強壯身體。煙草企業雖然面臨着全面的市場競爭，但無論是生產企業，還是銷售公司，官商作風盛行，競爭意識淡漠，“兩個維護”觀念淡漠，服務意識不強，已成了不爭的事實。甚至在有些領導心中，自以為捲煙銷售網絡建設已構築起一道屏障，面對或許會很快到來的競爭可以高枕無憂。相當多的員工則根本沒有一絲一毫的競爭環境下的憂患意識，有專賣政策的保護，“誰能把咱怎麼樣！”或認為即便取消專賣政策，也輪不上自己操心，那是肉食者謀之。

面對這些客觀存在的問題，送貨員要認清形勢，做到以下幾點：

1、克服官商作風，把自已置身於市場經濟的浪潮中。

2、擺正自已的位置，向那些酒類、食品類、百貨類等行業的送貨員學習。

3、遇事要換位思考，時常要站在捲煙零售户的角度上看問題。

4、將捲煙零售户當成上帝，當成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。

5、建立自已的服務品牌，在捲煙零售户心中樹立煙草公司的美好形象。

其次，送貨員要掌握本行業應具備的專業知識。

送貨服務不是一天兩天的事，也不是在做秀，是為客户提供實實在在的服務，它需要送貨員一年三百六十五天天天如此，需要的是送貨員持之以恆從不間斷的服務。為此，送貨員必須具備相應的專業知識、服務技能及自身素養。

1、送貨員必須具備強壯的身體素質。

2、送貨員必須具備有關煙草的法律法規，如《煙草專賣法》、《專賣法guǎnlǐ條例》、《捲煙經營户守則》等。

3、送貨員必須具備捲煙儲存、養護、運輸、合理的庫存結構、捲煙陳列展示、真假煙鑑別和真假貨幣辯別等方面的基本專業知識。

4、送貨員必須熟悉公司投放市場的捲煙品牌及相應的包裝、吸味、質量、特性等必要的產品知識。

5、送貨員必須具備煙草人所必須的道德修養，嚴守紀律的職業操守。

6、送貨員必須具備特別能吃苦，任勞任怨，克盡職守，默默無聞的奉獻精神。

7、送貨員必須為人真誠，有着較好的羣眾基礎和捲煙零售户們的友愛之情。

8、送貨員必須正確處理好與領導、同事、捲煙零售户之間的關係，做到相處冷熱適度，經濟問題上不拉拉扯扯，千絲萬縷，要一清二白。

再次，送貨員要嚴格遵守規範工作標準及流程。

服務捲煙零售户就像接力賽，如果説市場營銷、客户關係guǎnlǐ、市場淨化guǎnlǐ是前幾棒，那麼送貨服務就是接力賽的最後一棒，營銷服務過程的順利完成，要依靠送貨服務這一環節得以實現，要取得最後勝利，送貨服務是關鍵所在。所以送貨員要嚴格遵守規範服務的工作標準及工作流程。

工作標準：

1、時刻牢記“與客户共創成功”的服務理念，以維護國家利益、消費者利益為工作的出發點。

2、送貨員在與客户接觸過程中必須穿着統一的工作服，佩戴工作牌。

3、必須遵守職業道德和內部監督guǎnlǐ的要求，送貨服務過程中必須使用文明用語，禁止使用污侮性語言及與客户發生爭吵及打鬥。

4、堅持做到三統一：統一服務用語、統一服務標準、統一形象。

5、必須加強與客户的溝通，瞭解客户對服務的不滿，及時反饋和妥善處理。

6、禁止與客户發生經濟糾紛，不得與客户借錢、借煙、借物。

7、不得擅自處理未送出的捲煙、不得擅自賒銷捲煙或挪用貨款。

8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。

9、不得剋扣、截留客户有效貨源，禁止低於零售價格向客户購買捲煙。

10、嚴格按照規範的要求，完善與客户對商品、現金的交接手續。

11、按照配送中心統一部署向零售客户提供有針對性的服務。

工作流程

1、根據送貨單據明的送貨任務——領取、核對捲煙。

2、捲煙裝車待發。

3、按既定線路送貨到户，送貨車到客户經營場所後，先問候客户，送貨員應將客户訂購的捲煙送至櫃枱，或根據客户要求送至該客户倉庫，並向收貨人提交“銷售單據”及“貨款結算憑證”，做好清點、核對捲煙準備。

4、送貨員應協助客户開啟封條，核對捲煙的品種、數量、質量以及捲煙噴碼。

5、送貨員在收貨人驗證核對無誤後，請收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。

6、如遇客户在收貨驗證時發現單據不全、單貨不一、質量問題等異常情況，當場答覆客户擬解決的辦法，並由送貨員給予相應表格，經收貨人簽字後，捲煙原車帶回。

7、商品簽收按許可證經營地址實地送貨到户，實名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會簽字的特殊客户，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。

8、客户實行電子結算的，客户驗貨後，在客户扣款簽字單簽字。

9、客户實行現金支付的，貨款核對無誤後經雙方簽字確認。

10、詢問客户意見——致謝——送貨至下一客户。

11、返回配送中心——核對貨款總額並解繳銀行。

12、整理工作日誌——提交客户意見。

捲煙退貨工作流程：

客户提出退貨要求——進行退貨原因判斷——填寫退貨單據並送交相關部門審核——點驗退貨捲煙——辦理退款手續——退貨捲煙交由保管員驗收入庫。