旅行社實習報告(15篇)

我們眼下的社會，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，下面是小編整理的旅行社實習報告，希望能夠幫助到大家。

XX年xx月至xx月間，我在浙江假日旅行社計調部實習了一個月。這是我踏入社會的第一份比較正式的工作，開始了和學生完全不一樣的生活，所以格外的珍惜這個機會。

旅遊社的概況

玉環假日旅遊分社在浙江省玉環縣城關城中路97號，隸屬於温州雁蕩山仙樂旅遊總社，經台州市旅遊局批准，工商行政管理局登記註冊，於XX年xx月正式掛牌營業，經營國內旅遊服務及相關業務的國內旅遊企業。它是玉環旅遊業中的後起之秀，自玉環假日旅遊社開業以來，組團量、地接量連續兩年居玉環第一。

在實習期間主要以計調工作(協助計調的工作)為主。計調部在旅行社中處於中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一髮而動全身，是為神經，因此非常的重要。我所在的假日旅行社是地接社，主要從事地接任務。地接的路線有很多，例如：

南寧、德天瀑布、通靈大峽谷、北海雙飛六日遊

張家界、猛洞河、鳳凰古城雙飛五日遊

成都、九寨、黃龍、峨眉山雙飛八日遊

西安、華山、洛陽、開封、鄭州雙飛六日遊等等

而接待任務主要由計調人員和導遊人員共同開展。導遊人員跟旅遊者進行旅遊活動，在活動的過程中提供導遊服務並在相關部門中進行協調......而旅行社的計調，就是旅行社的生產調度，哪個團隊該走了，哪個團隊該訂票了，哪個團隊該返程了等等。計調人員的任務，按照公司要求，負責團隊、散客的食、宿、行、遊、購、娛的活動安排，並全部都落實到實處。包括住宿幾星酒店、用餐每天的標準、汽車、火車票和飛機票的落實、以及旅遊的每一個景點的門票等都的落實，以保證旅遊者能夠順利、安全地完成旅遊活動。

實習的情況與心得

第一天上班的感覺特別的興奮，覺得自己終於告別學生時代走上社會，可以花自己掙的錢了 ，心裏有一種期待自由的感覺，七點半就到了單位。我的工作雖然比較複雜，但是剛感覺很舒服，整個上午都在有空調的房間裏跑來跑去，一點都不熱，心情很愉快。

可能是新鮮的感覺過去了的緣故，剛過了一個星期就覺得工作好累。剛開始工作那幾天因為一直下雨，上班的路上感覺不熱 ，可是過了一段時間之後不下雨，上下班路上的滋味不好受了 。尤其是中午下班和下午上班的時候，外面的温度37℃左右，即使在宿舍裏也感覺很熱。到我了單位，基本上是一身的汗，然後整個下午就感覺渾身粘粘的。因為是協助計調的工作 ，每天都是整理材料，接聽客户電話等工作，而且不能放錯任何一份材料，因為不同性質的材料都有固定的位置 ，這樣找起來就方便，如果計調因為找不到材料而找到你時你就應該意識到自己的工作有出錯的地方了。

雖然他們不會説什麼，但是我覺得一個大學生做這樣的工作都會出錯，就覺得很內疚。當然，在這裏的一個月時間對我來説還是學會了很多在學校裏學不到的東西。就比如説在學校裏如果感覺這節課興趣 不大 ，上課就會開小差。但是上班了就不能因為不想上班而選擇逃避，而且絕對不能遲到早退。因為這是我的工作，做好它是我應該盡的義務。因此，實際的工作中一定要有堅強的工作毅力。

從這一個月的實習中我深深感覺到資源的優化配置以及協調工作在經濟生活中的作用。旅行社的計調人員，一般都是從具有豐富的旅遊經驗的人員中挑選，能夠面對和處理任何團隊的事務。因為從邊際成本角度考慮，隨着對工作熟悉程度的加深，計調的工作效率會進一步的提高，這樣在單位時間內所提供的服務的數量與質量都會有很大的提高 。

另外，隨着工作效率的上升，計調的工作量增加的情況下 ，他所付出的成本將會減少。這樣對於做到各項費用支出合理，提高對顧客的服務質量都有很大的幫助。因此對於計調人員來説必須具有較高的業務素質;必須特別熟悉旅遊業務操作程序;必須能拿到最佳的旅遊費用和價格;必須體現旅行社的全面細緻的旅遊活動;這樣，在單位時間內他們的工作成果會大大的增加 。

對於一個熟悉旅遊路線以及相關安排的計調人員，接來了一個旅遊團隊，首先要考慮到旅遊的路線，選擇什麼樣的路線能夠讓顧客滿意並且能讓公司的成本降到最低是他們必須要考慮的問題 。而熟悉這條路線的計調人員將會很快的給予答案 ，因為他們非常的熟悉這個團隊所要走的路線以及交通方式 。而對於一個新的計調人員來説要經過對交通工具，相關路線的諮詢才能給予合適的答案。這個環節上他們的機會成本還算是比較少的 。

定好路線後就要考慮沿線的食宿問題，有些酒店是公司的合作伙伴，因此不用計調人員事先預定。但是很多情況下都是臨時定酒店 ，需要預定的，這就要考慮到對該路線酒店的熟悉程度以及對於旅費的提成問題，對於經驗豐富的計調人員來説很容易就能找到合適的價格，因為他們和酒店都是“陌生”的老客户，相關的價格和提成非常的清楚。但是對於菜鳥級別的計調人員來説就有點難度了 。首先他們不知道這個團隊經過的路線有多少酒店，另外即使能找到酒店也要看有沒有房間能容納你的遊客。最重要的就是關於經費的提成問題了。計調人員往往會因為經費問題而錯過了合適的酒店 。因此，在這個環節裏，經驗老到的計調人員就能夠大大的降低成本而提高工作的效率 。

總結

短短的一個月時間很快就結束了，在實際的工作中，我認識到旅遊業對地區乃至國家的重要性，隨着社會的發展，旅遊業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅遊業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，旅遊業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。隨着我國國民經濟的發展，國家政策的開放與完善，旅遊景點的不斷開發，我國的旅行社的數量快速增長，並且服務質量也不斷提升。

身處其中一個月的我得到了很寶貴的工作經驗，這對於即將真正走向社會的我來説可以提前進入工作中的角色。也為以後的工作意向提供了很好的參考。

　　一、 實習單位基本情況

(一)、公司簡介

山西xx國際旅行社有限公司,成立於1992年12月28日;1997年晉升為國際旅行社;1999年加入中國旅行社協會;20xx年成為中國旅行社協會理事單位;20xx年榮升為中國公民出境旅遊組團社;20xx年至20xx年連續六年被山西省旅遊局評為“最佳國際旅行社”。

xx國旅旗下加盟店現有6個，員工人數為78人，每日接待人數為70人，主要業務是港澳等出境產品，產品定位為面對中高檔客户，以旅遊質量為第一要素。

(二)、企業文化

1、東方十二要要改成

我是自然界最偉大的奇蹟。

我要用全身心的愛來迎接今天。

我始終相信東方是最棒的我是最優秀的。

我要珍惜現在的工作，永遠心存感激

我要將嬰兒般的微笑送達每一位客人，並記住他們的名字。

我要按東方的程序做事，專心專業，至臻完美。

我要學會控制自己的情緒，勇於承擔責任和壓力。

我要欣賞他人的優點，讓自身的財富增值。

我始終相信：沙漠盡頭必是綠洲。

我要做一個積極的人，將快樂分享給所有的朋友。

我要珍惜今天的一分一秒，讓生命變的更有價值。

我現在就付諸行動。

2、口號

跟東方，看世界

3、理念

專心專業，至臻完美

專心：實現旅遊服務全過程的合理和完善。

專業：高效率的服務為遊客提供方便，省去麻煩。

至臻完美：完美是一種境界，讓我們對完美的追求努力不懈。

　　二、實習崗位及崗位職責

(一)、實習崗位

xx年1月14日開始在XX國旅實習。前期，公司的各個部門經理對我們進行了系統培訓，讓我們瞭解了東方企業的精神理念、管理制度、企業文化，清楚了每一個職位的職責和如何能夠做好，剖析自己身邊的案例，讓我們從中學到經驗，少走彎路。用親身經歷給我們上了一堂堂生動課程。

我被分在了銷售部，銷售的主要職責是創造、溝通與傳送有用信息給顧客。就是介紹商品提供的利益，以滿足客户特定需求，實現產品的價值及使用價值。

通過培訓及親身實踐學習熟悉業務，為公司帶來利潤。銷售部經理在初期為我們做了基本的銷售培訓，讓我們首先知道旅遊的銷售是什麼，之後為我們講述了銷售技巧，讓我們明白每個人的需求。告訴我們如何去尋找一個行程的賣點，抓住消費者的心理。

經理也為我們講了銷售技巧有五條金律：

第一：在不能瞭解客户的真實問題時，儘量讓客户説話，多打聽一些問題，帶着一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客户多發發牢騷，多提提問題，瞭解客户的真實需求。

第二：同意客户的感受 當客户説完後，不要直接回答問題，要感性迴避，比如説我感到您這樣可以降低客户的戒備心理，讓客户感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

第三：把握關鍵問題，讓客户具體闡述一下客户的具體異議，詳細瞭解客户需求，讓客户在關鍵問題處儘量詳細的説明原因。

第四：確認客户問題，並且重複回答客户疑問。你要做的是重複你所聽到的話，這個叫做先跟，瞭解並且跟從客户和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以瞭解你的客户是否知道你的產品的益處，這為你引導客户走向最後的成功奠定基礎。第五：讓客户瞭解自己異議背後的真正動機當客户看到了背後的動機，銷售就可以從此處入手，想到並且説出客户需要的價值，那麼彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客户建立起真正的相互信任的關係。

(二)、實習職責

初期，我的職責是與實習同事一起在太原的繁華街道做“xx年市場調研信息彙總表”，蒐集客户的姓名、電話、出遊意向、人數、時間等信息，對市場做出分析，初步瞭解客户需求，進行市場定位。

中期，我的職責是：

1.拜訪太原社區和村委會，介紹東方國旅、公司特色線路及近期的特價線路;

2.留下主要負責人姓名及聯繫方式;

3.登記該地區的出遊意向及時間。

後期，我的主要職責是負責太原杏花嶺區銷售：

1.拜訪杏花嶺區的社區及村委會，介紹東方國旅、公司特色線路及近期的特價線路;

2.瞭解對方出遊意向，定期聯繫;

3.作自我介紹，加深對方對自己的印象。

銷售的工作流程為：聯繫客人，將客人旅遊的目的地、時間、人數告知公司計調，將計調給出的價格告知客人，客人滿意後與他簽訂合同。

操作要求：講話反應要靈活，報價過程要迅速，時間要求要準確。

　　三、實習體會

非常感謝學校和山西xx國旅給了我這次寶貴的實習機會。讓我能夠在正式步入社會前有一個緩衝期，也給了我一個調解心態的機會。也非常感謝公司同事在我實習期間對我的幫助，讓我能快速掌握工作要領。

xx年1月14號至xx年7月15號為實習期，在實習期間的每一段經驗，都是一筆寶貴的財富。它是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我在實踐中瞭解社會、在實踐中鞏固知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗，它讓我學到了很多在課堂上根本學不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為以後的工作打下了堅實的基礎。也讓我認識到了自己不足之處還有很多，更加認識到了知識應當隨時更新，隨時學習，為自己充電。

實習體會有很多，總結有以下幾點：

(1)心態的改變。實習初期，最重要的就是心態的改變。在校期間，時間自由度比較大，而公司每天上下班都需要打卡，覺得很不適應，身邊的老師變成了領導，同學變成了同事，相處的方法也發生了巨大的改變，做每一件事都要有始有終，講話要嚴謹、負責任，讓我認識到了，只有端正心態才能才能發展，才能成長起來。

在公司裏即使是再小的員工，只要他比我們早到那也是我們的前輩，要以一種尊重的態度來對待。對於領導要尊敬但不能表現的卑微。對待每一位新的同事要謙和，對待比自己晚來的要為其樹立榜樣，不能傲慢，不可一世。

對於客人要以高尚的職業操守來接待，要尊重客人，為其提供最好的服務，但不可失去自我，不卑不亢。無論是抱怨自己受到的委屈也好，抱怨命運不公也好，抱怨他人的錯過也好。抱怨就像自己給自己設置的陷阱，會越陷越深，就像搬石頭砸自己的腳，於人無益，於己不利，處處不順，處處不滿。

互相的猜疑是抱怨的最大禍根，同事之間，相互信任，才是最重要的。世界上沒有絕對的壞人也沒有絕對的好人，我們要以一顆寬廣的胸懷對待每個人，我是這樣認為的。缺點是每個人都會有的，別人的自己的，只不過把它當成人生的一道風景線不同的人會有不同的看法。善待每一個人，每一個人也會同樣的方式對待你。

(2)堅持。在銷售期初期，面對了很多挫折，無數次被人拒絕，但第二天，又精神飽滿的投入工作中去，我始終堅信：生命在於堅持。我可以接受失敗，但我拒絕放棄。有位同事這樣跟我們説：銷售，就是要膽大，心細，臉皮厚。它説出了銷售的精華，照着這樣做，我一步一步的走在銷售的路上。

(3)學習。實習期間，發現自己現有的知識難以滿足工作的需求，需要學習的東西還有很多。一方面，自己多查資料，豐富自己，另一方面，公司邀請多家旅行社的負責人講解東南亞、歐洲等線路的特點及賣點，詳細講解了辦理簽證所需資料。不斷讓我們吸收專業知識，武裝自己，提升自己。

(4)激情。只有對工作抱有着激情，才能每天精神飽滿的面對工作。

(5)應變能力強。做銷售要有很強的應變能力，面對客人尖鋭的問題時，要懂得靈活面對。要既不損失公司利益，又不流失客户。

(6)溝通。銷售作為公司和客人之間溝通的橋樑，要將雙方信息準確無誤的傳達到位。也要與公司的計調做好溝通。只有做好溝通，才能消除失誤。

(7)團隊合作。一進入公司，前輩們反覆提起的就是團隊合作，只有員工共同貢獻，才能夠得到實實在在的集體成果，集體協作幹出的成果往往能超過成員個人業績的總和。

(8)自信。無論做什麼事，都要自信，自信是成功的一半，有了它，就邁出了成功的第一步

(9)禮貌。無論何時都要微笑，這樣就保證了員工的基本素質，同時也是給顧客留下一個良好的印象。這也讓我深刻的瞭解到，無論在何處工作，細節都是必須要注意的，因為細節決定成敗。

專業班級: 海南大學旅遊學院XX級旅遊管理專業(導遊與旅行社管理)

姓名:孫xx

學號:XX923xx6

個人聯繫電話:13976xx3772

實習所在單位:三亞熱島假日旅行社

實習單位地點:海南省三亞市通港大酒店七樓

實習單位電話

傳真:**

實習崗位:計調

實習單位指導教師:翁總/潘經理

實習起始時間:XX。10。25

實習結束時間:XX。04。25

實際得分:

評分依據:

學院指導教師簽名確認:

實習日誌(第一篇)

XX年11月15日 在工作中，經常會出現旅行社有部分錢留在酒店。原因主要四種:一是算錯帳多匯款了;二是因為原本確認打款的房，客人臨時有事提前退房;三是要求酒店前台代收，保留差價的;四是節假日酒店給予旅行社的返傭。無論是什麼原因導致的，總之一句話，這些留在酒店的錢必須及時地衝抵掉，因為過了酒店所規定的時間，那麼這些錢將永遠屬於酒店。

那麼，如何才能衝抵這些餘款呢 當然最直接最有效的方式就是用來衝抵房費了。當我想衝抵房費的時候，我直覺地就在酒店回傳的訂房單上註明這筆房費衝抵上筆餘多少的房費。然後還打電話到預訂部告知。結果預訂部告訴我，我這樣的操作是錯誤的。整個完整的程序應該是:

1。把原有的涉及有餘款留在酒店的預訂單附上當時的匯款憑證然後寫上完整的衝抵明細，告知衝的是上次餘下來的哪筆款，然後發給酒店財務。

2。酒店財務收到衝抵單後要先核對當時的帳目，確認有這筆餘款未衝就會簽名回傳，告知有這筆款的存在，可以衝抵。

3。旅行社再將酒店財務發回來的有其簽名的確認單發回給酒店預訂部，這樣預訂部就會給予我們衝抵房費。

由此可以看到，在涉及帳目或者説涉及雙方利益的情況下，並不是説單方面怎麼想就怎麼做的，而是要經過雙方協商一致，按照一個嚴謹的程序去操作和執行，這樣才能知道企業的贏利與虧損究竟在哪些方面。因為這不是個人的利益，而是整個集體的利益，為了杜絕私人的相互庇護，所以靈活性相對較小，硬性規定為先。

實習日誌(第二篇)

XX年12月05日 開發票乍看之下，似乎不怎麼重要，但它卻是旅行社與客人之間，旅行社與酒店之間來往的一大項目。幾乎每次客人開會，訂房，餐飲，娛樂或是購物都會要求開出發票，以便回單位證明或報銷。作為旅行社，理所當然地要盡力做好這一環節的工作，因為這也是完美服務的一個反映面。一般情況下，如果客人直接在酒店消費，那他(她)就可以直接到前台收銀處要求酒店開出消費那部分數額的發票。如果要開的發票比收據上的數額要多，那就要扣6%的税。

原則上，酒店要求旅行社人員拿收據(原件)換髮票，因為這樣能更好地方便酒店作帳，而且也不容易出現以收據複印件重複開發票的情況。但是如果旅行社與酒店之間已經達成一致，那麼旅行社就可以直接發傳真件(附上匯款憑證，蓋上財務章，指定開票日期)去告知酒店財務，指定開出多少數額的發票並要求寄存前台或財務，然後讓客人或司機直接報名字去取。這樣就節省了很多人力資源。當然，這並不是説旅行社想開多少發票就可以讓酒店開出多少發票。

酒店會根據旅行社與之來往的密切情況與實際消費情況做出調整。因為並不是每一位消費的客人都會要求開出發票，這樣就讓旅行社開發票有了可以活動的空間。而酒店和旅行社雙方也會同時記錄，以便日後核對帳目一目瞭然，使合作能更加順利。由此可見，企業的合作無間與持久需要建立在一種互信互利的基礎上，在一個良好的合作氛圍中才能讓彼此的工作實效更上一層樓。

實習日誌(第三篇)

XX年2月13日 客人在酒店所享受到的服務是多樣性的。它需要多個部門共同合作，無論是從細節還是整體都需要做到讓客人舒心滿意。

單就從大的部門而分，就有前台，預訂部，銷售部，客房部，餐飲部，財務部，公關部，禮賓部，工程部，採購部，車隊等等。它們所分管的區域不同，職能也大不一樣。但它們都密切相連，缺一不可。在日常生活中，旅行社接觸到最多的就是預訂/銷售部(房或餐)與財務部。

因為這些直接與酒店的利益息息相關，酒店贏利與否主要看的是住房率及維持酒店開銷最低成本所剩的利潤。有一回，客人打來電話詢問，想要在喜來登酒店內攝影，想知道是否有什麼條件。當時接到電話，直接就做出反應，認為拍照應該不會對酒店造成困擾，並相信酒店應該也會樂於接受，畢竟這也是客人對其的一種肯定。

但考慮到自己不是酒店人，為了更好地為客人服務，還是打了電話去詢問酒店有關人員。結果電話就轉到了公關部。經過公關部人員的專業解説，才明白在酒店攝影有兩種情況:

1。如果是入住酒店的客人自帶攝像器具私人家用，把有關的酒店景緻拍下來作為日後的一種娛樂留念是被允許的，也是合理的。

2。如果是客人邀請專業的攝影人員進入酒店為其進行拍攝(如婚紗照)，就必須與酒店有關方面(如公關部)進行預約，在不涉及任何廣告效益，宣傳等性質的條件下，酒店會安排特定時間在一些特定區域進行拍攝。而且要有隨行人員監督。由此可知，酒店對其自身的形象及名譽非常重視並且在這一方面有非常嚴格的制度。酒店有權保護自身的利益不受侵犯，同時也為客人的需要提供了一定的便利。

實習日誌(第四篇)

XX年3月26日 現在外來觀光旅遊度假的客人有很大一部分是因高爾夫而來。三亞不但具有浪漫的熱帶風情，而且還是休閒娛樂的天堂。僅是高爾夫球場就有好幾處，其中最有名的就是亞龍灣高爾夫球場與紅峽谷球場。

亞龍灣是三亞的度假勝地，很多一流的酒店都座落在亞龍灣畔，所以亞龍灣高爾夫球場自然就受到很多愛好高爾夫球球迷的青睞。大部分訂高爾夫球的客人多數是入住酒店的客人，因為不單路程近，而且還可以根據自己的行程安排時間。高爾夫預訂很精確。首先旅行社要弄清楚到底有幾個人參與打球，具體是哪一天哪個時間段哪個時間點，要打幾場，幾洞。確認後才可以給球會發預訂單訂球位等待回傳確認。

高爾夫收費一般包括果嶺費，球車，球童，陪走等，如需要還有球杆，球鞋，傘的租用費與更衣櫃的費用，外加保險。大部分打高爾夫球的客人都會自行準備一些打球時的必要裝備。並且根據自己的需要，喜好任意選擇打9洞，18洞或36洞。高爾球位的預訂與酒店的客房預訂大同小異。它的價格也可以是很靈活的，隨時跟着市場漲跌。如果不確定可以先留位，但是一經確認發到訪制到球場便不可更改。

如果客人未到或旅行社未支付費用給球場，那麼球場便會照收旅行社費用或直接跟客人討要費用。這樣勢必對旅行社帶來不好的影響，也對彼此的合作產生障礙。因此，合作伙伴間建立誠信是不可忽視的環節，它關係着彼此的健康發展。

一、實習目的：

在旅遊實踐中去應用自己的所學知識，提高自己的專業技能，將我所學的專業知識得到真正的發揮，在平時中積累計調操作團隊的細節，真正做好計調的工作。

二、實習時間：

6月5日至6月10日

三、實習單位：

xxx集團國際旅行社寶中旅遊

四、實習主要內容：

旅行社對我這個實習生要求是很嚴格的，從實習的第一天起每天都必須按時上班，但是公司卻要求你到點才能下班，如果有事要加班，老闆會認為這是理所當然的，畢竟自己是來實習學經驗的，就沒什麼抱怨了。為了能夠儘快的做好計調，我也是非常的努力，熟悉計調工作流程、積累一些項目、查找突發事件的處理方法，這都讓我睡眠時間大大的減少了。不過這一切都為自己把握機會做足了準備，老總常説“機會只會給準備好了的人”。

雖然實習結束了，但實習期間學到做人做事的道理卻讓我終身受益。這在我的人生經歷中增添了非常重要的一節，這將是我一生中珍貴的財富。在這裏，我感謝寶中旅遊可愛的同事們以及尊敬的可愛的幽默的沈總、陳總、小許、小盧、小蘇，感謝你們對我的關照和指導。謝謝你們！

一、旅行社情況簡介：

ｘｘ國際旅行社有限公司是經國家旅遊局批准，在地方工商行政管理局註冊登記、具有獨立法人資格的股份制企業。公司是浙江省旅遊局直屬的國際專業旅遊機構，註冊資金200萬。公司擁有30餘名朝氣蓬勃、充滿活力、訓練有素、愛崗敬業的旅遊管理及專業導遊人員。另有兼職導遊20餘名，90%的員工具有大專以上學歷，既有從事旅遊工作十餘年的經驗豐富的老員工,也有近兩年從旅遊專業學校畢業的朝氣蓬勃的年輕一代，具有強烈的企業責任感和敬業精神是我們“走之旅”的驕傲。公司自成立以來一直以良好的品牌形象、高質量的接待水平、熱情周到的服務、合理的價格及獨具魅力的企業文化深得各界朋友的信任和支持。

“ｘｘ”是公司正着力打造的企業旅遊品牌。目前，為努力做實做強“ｘｘ”這一品牌，公司提出了“快樂ｘｘ，真情伴您行”這一口號，並堅持以遊客為中心，以“高質量的服務、高素質的員工、高水平的旅遊”為工作方針，全心為國內外旅遊者提供高品質的專業服務。目前，“ｘｘ”這一品牌已在各業務單位中贏得了良好的聲譽。

ｘｘ國際旅行社有限公司專業接待世界各地遊客來杭觀光旅遊；地方遊客赴全國各地、省內外邊境旅遊、伊朗中東線的商務考察：各行各業會議安排、觀光學習、商務考察的接洽。同時全面提供旅遊簽證，旅遊保險代理，預訂各類機票、車票、船票，安排落實各類會務及食宿行等優質配套服務。長期以來公司在提高產品和服務質量的同時，注重開闢新、奇、特旅遊產品。成功設立了湖南長沙張家界、海南三亞海口、雲南昆明大理、廣西北海桂林、廣東深圳珠海、福建廈門武夷、大連青島北京、甘肅蘭州敦煌、黑龍江哈（哈爾濱）綏（綏芬河）黑（黑河）、新疆絲綢之路、山西內蒙全線，浙江省首家伊朗中東線商務考察等特色旅遊專線。旅行社特設的優秀旅遊專線經過3年的努力,取得了很優異的成績。

二、實習概況：

由於大三課程實習，讓我有了和ｘｘ國旅結緣的機會。當時有很多的實習單位來學校招聘，但我心裏最想去的還是ｘｘ國際旅行社。最終我也非常幸運可以到ｘｘ實習，也讓我第一次真正接觸旅行社的基本業務。上班的第一天，和一起實習的同學懷着激動的心情來到公司，現代化的辦公設施和辦公環境讓我眼前一亮，更加重了我想去理解它的衝動。我被分配到了前台接待處，諸經理做了簡單的説明之後，帶領我參觀了各業務部門的工作區域，前台部，財務部，出境部、計調部、會議部、導遊部、後勤部，通過介紹，我對公司的規模有了宏觀的把握。隨後給我安排了崗位，有屬於自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有實習生一樣，實習之處，都是幹一些雜貨，比如幫老員工打印，發傳單，打保單，送資料等等。這裏的每個人都很忙，手頭都有一堆的活，每個部門經理除了接收業務還要出去帶團。親眼目睹這裏的競爭激烈，每個人都為了業務到處奔波，也發現要從事這個行業所要面對的困難和壓力。也明白要擺正自己的心態，做好面對困難艱辛的準備。

三、實習中的見解：

兩個月的實習時間不長，但對ｘｘ國旅，自己多多少少也有些認識，由於時間原因，還沒有深入發覺其更深層次的優勢和不足，現在把自己的認識簡單的分析下。

優勢：

1、應用綜合的營銷網絡，客源充足。公司的營銷渠道多樣，綜合運用報紙，網絡等銷售手段，在增加知名度的同時擴大了自己的業務量。公司有專門的門户網站ｘｘ國旅在線，網站涵蓋了各方面的出行信息，旅遊線路和旅遊熱點。網站信息及時更新，讓遊客隨時掌握旅遊動態和獲得全面的旅遊信息。

2、注重人才培養，員工素質高。在人才培養方面，ｘｘ國旅注重和一些高等旅遊大專院校合作，建立戰略合作關係，公司給學校提供實習場所，同時又吸納的一大批致力於從事旅遊業的專業人才，獲得雙贏。ｘｘ國旅從業人員大部分都是受過高等教育的大專院校學生，高素質的員工締造高品質的服務。

3、注重客人的售後評價和售後服務。ｘｘ國旅的工作人員很重視客户的滿意程度，每個團回來的客户滿意程度調查表都會認真收集。並積極對客户進行跟蹤回訪，問客户在吃住行導遊等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客户的意見。

不足：

1、各部門之間配合度較低，分工不明確。每個部門大部分都是自己做自己的業務。就算是同部門也一樣，每個員工都在處理自己的業務，好像只為自己的事情忙綠，缺乏團隊合作精神。每個人的職責分工不明確，出現問題時容易發生推卸責任的現象。2、實習生待遇低，培養不繫統。對於公司所有的實習生，大多數來説還是都在打雜。實習時間偏長，實習待遇偏低。對實習生業務的培訓偏少，是對於公司的薪酬制度，激勵機制以及晉升空間的説明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你幹活，讓你跑腿，缺乏人性化的關懷。時間一長，會讓實習生沒有歸屬感。對新人的培養上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學，沒有根據新人的特長和興趣進行分配。

四、實習體會：

不知不覺，兩個月的時間已經過去了，經歷的點點滴滴還歷歷在目。快樂的不快的都成了我寶貴的經歷。生活上，工作上認識很多人，經歷了很多事，見證了不同人的不同作風，很多時候曾感歎自己的渺小，這世上有太多比自己優秀的人，大家都在為自己的未來奮鬥打拼。也曾感歎每個人的價值，並不是哪個單位缺了誰就會關門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態放低，期望值放低，紮紮實實的從最基層做起，不要一天到晚想着自己曾經怎樣怎樣輝煌，別人會怎樣怎樣器重你，你，就是一個普通的人。厚積薄發，慢慢積累，等到時機到了，自然會發出奪目的光輝。你所做的一切，領導也都看在眼裏。通過不斷的和社會接觸，已沒有了當初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比於學生時候的我，已經進步很多了，社會這所大學，教會我很多。

一直以來都覺得在外，平安就好，工作，開心就好。或許工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。不要好高騖遠，踏踏實實做好工作上的每一步，以正確樂觀的心態面對生活工作上的每一次考驗，慢慢沉澱，做更好的自己。記住每一次的經歷，都是一筆寶貴的財富，好好珍惜。

一、實習概況

(一)實習時間：20xx年7月――20xx年1月

(二)實習地點：xx旅行社

(三)實習目的：旅遊業是一個新興的朝陽產業，旅遊專業也是一個實踐性很強的專業，不僅僅僅需要過硬的專業知識，旅遊時以娛樂為目的的，包括食住行遊購娛六個大方面，每一個方面的安排和操作都是很繁雜的，所以參加旅行社崗位的實習主要是培養我們的自學和動手潛力、理解潛力以及思維潛力。透過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯繫實際潛力，更好的掌握課本知識和實際操作潛力。

二、實習資料

(一)接待實習資料

眾所周知，旅遊業是一個服務性的產業，有的時候一個旅行社的接待質量要比服務質量還要重要，不管是遊客還是業務客户，對一個旅行社的第一印象都是很重要的，直接影響到他們對旅行社的信任程度，所以對於旅行社的員工來説要努力使自己成為公司的“形象大使”。這也是我進入旅行社後的第一課。

當遊客主動上門諮詢旅遊產品的時候首先要做到微笑服務，這是服務業最基本的要求，要針對顧客的需求介紹相對應的旅遊產品，對於遊客的疑問要細心的給予解釋不要表現出不耐煩，在介紹過程中要有誠懇的態度，讓遊客覺得你是真的設身處地為他們思考;當客户前來拜訪時要主動的熱情招待，有針對性的用簡潔明瞭的語言向客户介紹旅遊產品，在剛到一個旅行社時應對公司的主要客户有大致的瞭解。

在服務業中最忌諱讓客户感到自己被冷落，所以旅行社員工要有敬業精神，不要將個人情緒帶到工作中。

(二)產品線路安排實習

作為一個剛到旅行社的新人剛開始是不會直接參與旅遊線路的設計的，只是做一些零散的工作，在旁邊多接觸多學習，旅遊產品的設計和線路的安排是一個旅行社得以生存和發展的基礎，也是旅行社不斷注入活力的源泉，在旅遊產品的設計中要注意幾個問題，首先是旅遊產品的設計要迎合旅遊者的需求，要在充分的市場調查的基礎上開展真正跟上時代的步伐，要推陳出新，避免雷同產品的出現;其次在設計旅遊產品時要注意行程的安排要鬆緊有致，不要讓遊客覺得行程太鬆散，時間上要緊湊，爭取在有限的時間內讓遊客看到自己想要看到的景觀，到達自己的要求;再次是設計旅遊產品的工作人員要有豐富的地理歷史等方面的專業知識，設計線路時要合理一有吸引力，並且在設計完成之後會用優美的語言向遊客描述，讓遊客心嚮往之。

(三)導遊員職責實習

作為一個導遊人員，他的職責是很大的，不但要保證遊客的人身和財產安全還要保證遊客的遊覽質量。

1.擔任全陪工作的導遊人員的主要職責是：(1)實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行狀況和接待質量;(2)協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作;(3)配合、督促地方接待單位安排好旅遊者的食、宿、交通和參觀、遊覽活動，照顧好客人的生活起居;(4)維護旅遊者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，並能帶給與之相關的延伸服務;(5)耐心解答旅遊者提出的問題;(6)反映旅遊者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅遊產品

2.擔任地陪工作的導遊人員的主要職責是;(1)認真做好旅遊者在本站的接送服務;(2)嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動;(3)熱情做好導遊講解工作，用心向旅遊者介紹和傳播中國文化;(4)妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題;(5)維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

三、實習體會

雖然我在旅行社的實習時間不是很長但是感觸還是很深的，實習的這段時間讓我改變了對旅遊業的看法，真正的旅遊業遠遠沒有我們在學校裏想像的那麼簡單，食住行遊購娛每個方面都有很大的學問，作為一個導遊員不僅僅要有耐心還要細心，培養良好的職業道德，還要多瞭解時事變化不斷的豐富自己的專業知識瞭解客源地的相關狀況，對自己要有更高的要求。

在旅行社實習的這段時間我發現旅遊者對旅行社大多存在着不信任的心理，在對旅行社的選取上也很謹慎，經過我的總結我發現旅遊者在選取旅行社時主要思考一下幾種因素：

(一)旅行社的規範性

旅行社的規範性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理條例》相關規定設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行為。旅行社的規範性是旅遊者在選取旅行社時首先要思考的因素，因為這直接關係到遊客的切身利益，關係到遊客的旅行質量和遊客的合法權益是否能得到保護。

(二)旅行社產品的價格

旅遊者之所以選取旅行社組織的旅遊線路，一個很重要的原因就是期望節省旅遊費用。因為每個遊客的經濟狀況是不同的，他們會根據自己的經濟狀況選取適當的旅遊線路。因此，旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時帶給誘人的旅遊價格，在很大程度上決定着旅遊者的購買決策。作為旅行社的線路設計人員來説就應儘量的減少成本為自己的公司爭取價格優勢，但是要在保證旅遊服務質量的基礎上。

(三)旅行社的服務質量

隨着我國旅遊消費者漸趨理性，越來越多的旅遊者在選取旅行社的時候，已不僅僅僅着眼於旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所帶給旅遊產品的“性價比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。

(四)旅行社產品的豐富度和個性化程度

進入新世紀以來，人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅遊者帶給多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠帶給根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。

(五)旅行社的誠信度

誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石，也是旅遊者選取旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體此刻是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。

(六)旅行社的品牌形象

旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”，而購買產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅遊者心目中構成的品牌形象，直接影響到旅遊者的購買選取。

四、實習思考

旅遊業是朝陽企業，相對於其他類型的企業而言，旅遊企業的可進入性高，門檻低。現階段我國各地方旅行社相繼建立，旅遊企業的發展趨勢如下所示：

(一)旅遊中介分工越來越細分，旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外，此刻更加分工細緻，不同的旅行社開發不同的旅遊專線，同一品牌的旅行社也分別開發出不同的主體旅遊和專題旅遊。

(二)旅遊中介的附加服務越來越突出。隨着顧客越來越挑剔，競爭越來越激烈，各旅遊中介機構為爭奪顧客，提升品牌的競爭力，在為顧客服務的過程中，越來越注重服務的附加作用。如為顧客帶給票務預訂服務、租車接送服務等，帶給金融服務、保險保障服務，還與許多其他餐飲娛樂等消費單位合作等等。

(三)旅遊向郊區化、短期化發展，一日遊、兩日遊越來越多。人們對雙休日逐漸習慣和開發，旅遊逐步從長線向郊區短線延伸，因此一日遊、兩日遊這種短期的旅遊活動越來越突出，因此各種各樣的度假村越來越多，人們開始在雙休日、節假日期間，拋下一週的緊張和都市的浮華，來到郊區吃農家飯，參加田園勞動，欣賞山水風光，追求自然、清醇和土樸。這從國內旅遊相關增長指標遠遠高於出境旅遊增長指標能夠得到印證。

(四)自助旅遊漸成時尚。傳統的旅行社服務，給人們留下了許多負面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好)，使旅遊變成了只有旅沒有遊，但隨着交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的發展，自助旅遊的人越來越多，並漸成時尚。尤其大型節假日期間，三五個家庭結伴出行，驅車數千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們透過酒店預訂公司預訂酒解決住宿問題。餘下的就是自己自由的安排遊玩，彌補了傳統旅行社的不足店。

(五)商務旅遊越來越突出。隨着經濟貿易的發展，國內及國際性的商務考察旅遊也越來越突出，據統計我國各類商務大軍有4000萬人，每年平均每人出行3次計，全國全年的商務旅遊人次在1.2億人次左右。而且商務旅遊大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅遊也呈現出規模化的發展趨勢，尤其是大型的商務活動(包括傳統的和新興的商務活動)是導致商務旅遊增長的主要因素。而且商務旅遊的構成者中，從入境旅遊人數的.構成比例中能夠看出，其中參加會議商務的人數佔到17.7%，而從25-44歲佔整個旅遊人數的48.6%的比重也能夠看出。所以，無論是旅行社或是其他旅遊新興的中介都會十分重視商務旅遊市場。

(六)期貨式旅遊也已萌芽。儘管分時度假這種旅遊形式在我國還是新鮮事物，還很不規範，但越來越多的城市的白領們選取了長達10年、20年、30年的分時度假的旅遊服務項目，目前許多旅遊中介已不同程度地介入期貨式旅遊服務中來，並有幾家知名的品牌旅行社聯手在全國範圍內興見度假村，開展分時度假業務。

(七)旅遊管理趨於有序和規範。旅遊中介的規範化工作近年來取得了突破性的進展，包括景點收費、旅遊購物消費、導遊索要小費等。

透過這次實習，我深切的瞭解到，獨立和好學是一個實習生首先就應具備的。只有培養自身的獨立潛力，但是分的依靠，自己主動的去發現問題解決問題，這樣我們才能真正的提高自己處理問題的潛力，才能在工作上得到進步。另外，在工作上，有問題，有不懂就應大膽請教，而不是不懂裝懂。“三人行，必有我師”，我們該學該問的不僅僅僅限於我們的同事，前輩，各種形形色色的人，每個領域，都有我們要學該懂的東西。透過學習，才能獨立工作，積累經驗，最後得到的才是最適合自己的東西。

導遊的工作是重複的、也是不斷變化的，它時刻挑戰着我的耐心和忍耐力。有時候，心生厭煩的並不是外界的環境，而是自己的心態。而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來，其實環境依舊如此，變化的只是我們的心態。每一天，我們能夠選取好情緒好心態，也能夠選取壞情緒消極的心態，因此我們能夠選取好情緒好態度!

如何與人和睦相處，良好的進行溝通，是一名實習生務必要學會的。在與人相處方面，我一向堅信，誠實加真心，自尊與尊重他人，肯定不會被拒於千里之外的。首先和同事相處，我只是一個實習生，很多事情要多看多學，我所有的同事都是我的老師，前輩，工作過程中，怎樣發揮團隊的作用，協調內部關係，我學會的是尊重和禮貌。做為一名旅遊人，直接應對的是顧客，你的一句話能夠影響客人對旅行社甚至整個旅遊的整體印象，甚至影響客人整天的情緒狀態。如何讓自己説出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，進而選取和你合作，是作為一名實習生所務必要學習的課程。人不免會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的情緒。如何調整好自身的心態，用的心態去應對客人，應對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通潛力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

在幾個月的實習過程中，我對整個旅行社行業的運作模式和日常操作程序都有了必須得了解。在此過程中，我學習到了許多在學校學不到的知識，接觸了形形色色的人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

在20xx年x月至x月，我們在東莞市xx國際旅行社有限公司進行了為期四個月的實習。針對我們旅遊管理專業，畢業前的專業實習是學校教學計劃的重要組成部分，是我們學習專業基礎課和部分專業課以後，親身參加旅遊企業和有關部門的工作，在實踐中瞭解旅遊服務生產過程和鍛鍊實際工作能力的教學環節。這是我們第一次的社會實習，通過實習，我們可以鞏固和加深對旅遊管理專業有關基本知識、基本理論的理解，並直接面對旅遊企業的員工和管理人員，進一步學習旅遊服務的基本技能、瞭解經營管理的實踐經驗，培養分析問題和解決問題的能力，同時鍛鍊與人相處和獨立工作的基本能力，為以後的學習和將來參加工作打下紮實的基礎，真正做到理論與實際相結合，培養好工作能力，提高自身素質。

實習單位及崗位介紹

實習單位：東莞市xx國際旅行社有限公司。東莞青旅成立於1997年1月，其前身隸屬於東莞市團委。經過19年來的發展，東莞青旅已經發展成為承接國內旅遊、出境旅遊、東莞地接旅遊、機票、酒店、簽證、租車等業務的專業旅遊服務機構。東莞青旅本土優勢強大，以旅行社為龍頭，發展成立了東莞城市候機樓、MTC東莞汽車旅遊中心，入股東莞首家五銀城酒店。2011年東莞青旅及各分公司營業規模突破5億，組團人數達100萬人次。組團人數東莞第一，成為名符其實的廣東旅遊總評榜歡迎旅行社，廣東省十大組團社、五大地接社。

總社營業部於1999年獲"廣東省青年文明號"稱號，2000年被評為市"文明單位"和市直機關工委"文明單位"，2001年分別與東莞軍分區、武警支隊結成"軍民共建單位"，2003年榮獲"2002-2003年度東莞市消費者滿意單位"，2005年成為井岡山旅遊局、廬山旅遊局東莞地區組團協議單位；2003年，東莞青旅創東莞旅遊經營模式之先河，推出ANYTRAVEL系統，全面實現網上銷售，突破網上支付難關，成為東莞第一家真正的網絡旅行社。公司經營範圍包括專業國內遊、商務自助遊、全接觸東莞遊、會議接待中心、企業文化活動策劃中心、禮儀服務中心、廣東省青少年素質訓練（東莞）基地、黃埔青少年軍校東莞辦事處、票務、租車等。

實習崗位：導遊部。主要是作為導遊進行工作，接受部門分配的導遊任務，按接待計劃安排組織遊客參觀、遊覽，負責向遊客導遊、講解、介紹目的地的地方文化和旅遊資源。同時按照旅遊接待行程，安排好遊客的交通、餐飲、住宿，保護遊客的人身和財產安全。過程中需要耐心解答遊客的問詢，妥善處理旅遊相關服務方面的協作關係以及旅途中發生的各類問題。

實習內容及案例分析

實習內容：旅行社業務、導遊技能

案例一：陽江海陵島兩天遊

當天我作為導遊帶着30多位遊客來到陽江旅遊，吃完午飯來到大角灣，根據行程安排，大角灣是自由活動兩小時後客人自行到附近的美食街解決晚餐後再一起返回酒店。在大角灣自由活動前我已經給遊客介紹了美食街的位置及集合時間地點，並説明不清楚美食街位置的可以找我帶路。客人在大角灣自由活動時間到後，我再一次在門口給他們指引美食街位置並強調最後的集合時間。但是由於部分客人在大角灣活動過久，出來時離最後集合時間只差半小時。最後集合時間到了，很不湊巧，下起了大雨，部分客人遲遲不見人影，電話接通後被告知正準備吃飯，但按時回來的客人餓着肚子已經等了很長時間，不耐煩的開始催促導遊。

事情的發生是部分客人不守時導致的，但作為導遊，我應該多強調幾遍行程安排及集合時間，在天氣不好時可以提前打電話告知客人，讓他們抓緊時間按時回來。當時的情況安撫着急的客人是第一位，請他們諒解並耐心等待，幸好客人都表示理解，同時繼續打電話給未歸的客人説明情況，讓他們儘快歸隊。集合人齊後在返回酒店過程中，我再次強調守時的重要性並感謝客人的理解與支持，同時，在問過酒店工作人員之後，給客人介紹了酒店附近的大排檔，讓他們在入住之後可以先解決晚餐。

案例二：清遠黃騰峽漂流一天

清遠是漂流之鄉，夏季的熱門線路，也是很多喜歡刺激的年輕人必玩的項目。當天來到黃騰峽漂流景區，在我與地接導遊的安排下，客人跟着景區擺渡車到達漂流起點開始漂流，遊玩時間大概是兩個小時，結束回來發現有一位客人膝蓋擦傷出血。我們知道，漂流具有一定的危險性，也是因為這種刺激才受到眾多年輕人的喜愛。在漂流之前，導遊要跟客人強調注意安全，做好預防措施，穿戴好防護裝備，要全程帶好安全帽，雙手不能伸出橡皮艇外，不能站立，遇到危險時要及時向岸邊的工作人員求救，對同伴也不能盲目施救，避免自己遇到危險。當時看到客人受傷，我第一時間上前詢問傷情，並將客人帶到景區的醫務室進行治療，請醫生開具傷情證明，過程中安撫客人，同時向公司有關部門報備。

案例三：珠海長隆兩天遊

當時是珠海旅遊的第二天早上，在我給客人辦理酒店的退房手續時，司機告訴我停在酒店門外的大巴車電池被盜，導致大巴車無法啟動。當時離集合出發的時間只剩下十幾分鍾。聽到消息後，我跟司機確認了大巴車的情況，並找來酒店經理進行商討。當時的關鍵是不能耽誤接下來的行程，要把客人送到景區進行遊玩，好在第二天的行程是圓明新園和其旁邊的夢幻水城，客人全程自由活動。因此我先向公司報備，得到同意後，讓酒店聯繫就近的車隊，緊急調車，先把客人送到景區，我再回來酒店處理相關事宜。過程大約等待了二十分鐘，同時我也跟客人解釋了這次事件並得到了客人的諒解。安頓好客人後，我獨自返回酒店與酒店工作人員協商。當務之急是修理大巴車，之前已經拜託酒店聯繫了修理廠。

後面就是相關費用的分攤問題。酒店經理開始不願意承擔這筆費用，後來經過協商，租車費用由酒店承擔，另外還需承擔修理大巴車一半的修理費用。此次事件的發生，首先酒店的安保問題值得商榷，在入住酒店前，應瞭解酒店周邊環境的安全，做好預防工作。事情發生了，要把客人的安全放在第一位，儘量保證行程的順利進行。

實習總結

四個月，曾經以為是很漫長的一段時間，轉眼間卻到了實習結束的時候。一個陌生到熟悉的城市，一羣陌生到熟悉的小夥伴。回想這段時間的點點滴滴，感觸良多。常説人生有兩場衝動，奮不顧身的愛情和説走就走的旅行，這是我當初選擇這個專業的原因，我想，如果不是因為實習這段經歷，我也許不會走過那麼多地方，看過那麼多風景，遇見那麼多的人。導遊是一門特殊的職業，有人開玩笑説如果導遊不做導遊，也能勝任社會上的大部分職業。是的，導遊的職業素養很多，人們常認為導遊是上知天文下知地理，能説會道，多才多藝。而這些，正是我在努力學習的，以期待看到越來越好的自己。對我來説，做導遊更多的是責任的體現，風裏來雨裏去卻無怨無悔，為了行程的順利和客人滿意而起早貪黑。這是我的改變，也是我的鍛鍊。

我們知道，人外有人，天外有天，學習是永無止境的。東莞青旅有着一羣青春活力的夥伴，他們熱情認真，他們身上的發光點值得我們去學習。青旅講求相互合作，共同進步，這是一個強有力的集體。實習的這段經歷對我而言是一筆寶貴的財富，學會了從容不迫，掌握分寸，也學會了更好的維持人際關係，從青春的幼稚走向了善解人意的成熟。導遊實習，這是一段讓我轉變的經歷，所有的磨礪都是為了讓我成為更好的人，越來越堅定，越來越成熟。

對於現今突飛猛進的社會而言，企業的管理概念不僅僅在原有管理理論的基礎上有很多的創新而且隨着中國開放程度的不同而不斷提高，隨着外企的發展，國企的多方面情況都受到極大的影響，從基本的人力資源的管理和利用上就有很多的突破，在實習中我觀察企業的管理方法和對人力資源的利用，讓我進一步瞭解了這方面的一些實踐經驗，進一步完善了我的整個知識體系。

關鍵詞:實習內容 實習收穫、體會 存在問題和不足 建議 學歷

目 錄

摘 要·····························1

關鍵詞 ···························1

目 錄······························2

引 言······························3

一、前言···························3

(一)實習單位、實習時間···················3

(二)實習單位概況······················3

(三)實習內容（工作內容）··············3

二、實習主要收穫和體會····················4

(一)實習收穫 ······················4

(二)實習體會 ···················5

三、實習想法和建議······················5

（一）想法··························5

（二）建議··························5

（三）存在問題和解決方法···············6

旅行社實習報告

一、實習概況

（一）實習時間：20xx年7月15日——8月15日

（二）實習地點：瀋陽名流旅行社有限公司

（三）實習目的：主要是培養我們的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯繫實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力。

（四）實習單位概況：

瀋陽名流旅行社是一位大學畢業兩年的學生和他的幾個朋友成立不久的年輕公司。由於企業仍然處於創立的初期階段，所以部門設立和組織結構都不是很完善，通常一個部門承擔了好幾項工作，該公司分為若干個部門，共同維持着旅行社的日常運作。從高到低分別為：總經辦、財務部、採購中心（負責地接景點採購，飯店採購等）。各個部門除了負責自己的主要任務之外，處於旅遊旺季時，每個部門也會兼職其他的工作，雖然公司的員工比較少部門結構也不是很完善，但是對於他們現在的業務量來説公司的運營還是比較井然有序的，員工們都很積極努力的工作，開展業務，擴大市場。該公司的企業文化氛圍給人最強烈的感受就是團結温暖積極向上，這對於一個剛起步不久的企業來説是一個很重要的元素。

（五）工作流程：就我社的工作流程來看一般包括以下模塊：1找到客户---2.線路設計—3.詢價—4.報價—5.協商達成協議--6.預定—7.與地接導遊接洽—8.出團—9.跟蹤—10.售後關係維護

（六）市場營銷手段

雖然説，市場營銷不是企業成功的唯一因素，但是作為企業發展的關鍵因素，其作用實在是無容置疑的。旅行社也是企業，其生存與發展都是看市場營銷活動的成功與否。市場營銷是聯結社會需求與企業反應的中間環節，是企業用來把消費者需求和市場機會變成有利可圖的公司機會的一種行之有效的方法，亦是企業戰勝競爭者、謀求發展的重要方法。

1.宣傳活動

在瀋陽名流的營銷活動中，最為主要的是廣告宣傳。在現今信息爆炸的年代，廣告的鋪天蓋地，如何在眾多的競爭者當中脱穎而出成為了旅行社廣告的最終目的。因此，這就要求到旅行社的廣告更具有針對性，讓廣告在短短的時間內吸引顧客的眼球並且把資訊吸收。

（1）、廣告有分平面廣告和立體廣告。如今旅遊業的價錢由於競爭激烈而變得越來越低，已經非常接近成本價，但是在旅遊業這個重視廣告宣傳的行業裏，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況。

（2）、針對性廣告處理 由於該公司人力和資金的限制，我們無法在電視或者知名報社刊登廣告，所以我們就想到招聘校園代理和兼職人員，在大學校園和社區張貼廣告，對於特殊的人羣實行有針對性的宣傳手段。

（3）、利用網頁進行線路展示以及實現網絡營銷。如今，網絡的運用十分頻繁，成本也遠比任何的廣告宣傳都要低，因此這裏實現了高科技營銷。

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二、實習主要收穫

我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，部門經理並不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎麼做的，在經過一段時間的學習後，我對產品線路安排工作已經瞭解的幾乎差不多了。產品對於一個公司的存活起關鍵性作用。旅遊線路就是一種旅遊產品，由於旅遊產品容易被別人抄襲。我發現旅遊企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對於線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內遊覽完他們想遊覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當瞭解，並用合適、優美的語言把線路向遊客描述出來。最後，也是最重要的一點，那就是合理。在這裏合理的含義是指合情合理。

三、實習體會

雖然實習時間不長，但是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響着旅遊者在出遊時是否會選擇旅行社、又會選擇哪家旅行社？

（一）旅行社的規範性

旅行社的規範性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理條例》相關規定設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行為。旅行社的規範性是旅遊者在選擇旅行社時首先要考慮的因素。

（二）旅行社產品的價格

旅遊者之所以選擇旅行社組織的旅遊線路，一個很重要的原因就是希望節省旅遊費用。因此，旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時提供誘人的旅遊價格，在很大程度上決定着旅遊者的購買決策。

（三）旅行社的服務質量

隨着我國旅遊消費者漸趨理性，越來越多的旅遊者在選擇旅行社的時候，已不僅僅着眼於旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所提供旅遊產品的“性價比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。

（四）旅行社產品的豐富度和個性化程度

進入新世紀以來，人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅遊者提供多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠提供根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。

（五）旅行社的誠信度

誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石，也是旅遊者選擇旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體現在是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。

（六）旅行社的品牌形象

旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”，而購買名牌產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅遊者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅遊者的購買選擇。

四．管理中的優缺點

由於企業仍然處於成立的初期，所以它在不斷的摸索中前進成長，其中避免不了出現一些經營中的問題，首先是人員沒有規範的編制，職務描述不明確，導致權責不清晰。由於任務分擔不清楚導致有時候員工不知道自己該幹些什麼。然後是公司缺乏對人員的培訓意識，隨着企業的成長和發展，員工也要及時的學習。其實另一方面該公司的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了人力資源的靈活性，這也恰恰是小企業的優勢之一。由於公司的組成人員是自願合夥成立的，在管理上有一定的認同感，工作積極性也高，有良好的工作環境。這基本上就已經達到了人力資源管理所要達到的目標。

五．實習後想法以及建議

（一）.儘量運用高科技的手段進行操作

在實習當中，不難發現很多的工作都十分的繁複，如果依然運用老舊的方法去完成，則有礙於工作完成的速度以及準確程度，這就導致到工作會事倍而功半。旅行社已經在很多方面都運用電腦來操作,也有專門的專業人員開發很多適合自身的軟件,這不但加快的工作的效率,而且傳遞速度很快.但是有一些細小的方面還是用一些比較落後的方法操作。

例如，票務工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便。有時，需要再次輸入的話十分麻煩，很難保證正確。況且，使用這種方法浪費紙張，儲存不便，不能簡便工作，甚至於讓繁複的工作更加繁複。經過本人通過實踐，發現運用電腦進行這方面的工作是可以完成以前手寫時代的所有功能，因為完成原有工作是改善的基礎，接下來就是速度了。電腦可以用各種快捷鍵達到更加便捷的工作，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高。至於儲存方面，電腦的儲存十分省時省地，如果再用軟盤備份，那麼再重要的文件也可以很好地保存下來了。

（二）、加強員工的環保意識

如今，整個世界都十分注重環境保護，也成為了一個專門研究的課題。其實，在旅行社操作上也是如此，許多環節都應該加強環境保護的意識。例如，在出團時導遊注意引導遊客保護當地生態環境；在辦公室也應該注意環保；還有，在用紙方面的浪費是十分嚴重的，加上辦公室的中央空調的温度過低，根本就達不到國家所提倡的不低於攝氏25度，有時辦公室的温度只有不到20度。增強員工的環保意識可以減低耗能，保護環境，從公司的角度來説更是可以降低營運成本，提高人體舒適度等優點。

六．致謝

本次的旅行社專業實習對於本人來講是一次非常難得的學習機會，在近一個月以來的工作使本人深切感受到企業的工作方式，累計了很多的工作經驗。

十分感謝瀋陽名流旅行社以及部門經理等給予我的這次珍貴的實習機會！相信在未來的學習與工作中，這次的實習經歷也將會讓我終生受益。

畢業實習，是學生從學校步入社會的過渡階段，是讓學生在真正出社會之前，對社會的提前適合階段。四年的大學生活雖然不能説是完全的與社會脱節，畢竟還是離現實有一段距離。通過畢業實習，讓我切實的體會到了工作的艱難與不易。它教會了我使用所學知識去解決現實問題，更教會了我怎麼去與人溝通交流，怎麼樣做一個合格的旅遊從業人員。這次實習不但使我更加了解了旅遊這個行業，從中學到的知識也將使我在從事其他行業工作中也非常受用。

1、通過這次實習，我深切的瞭解到，獨立和好學是一個實習生首先應該具備的。

只有培養自身的獨立水平，不過度的依賴，自己主動的去發現問題解決問題，這樣我們才能真正的提升自己處理問題的水平，才能在工作上得到進步。另外，在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教，而不是不懂裝懂。“三人行，必有我師”，我們該學該問的不但僅限於我們的同事，前輩，各種形形色色的人，每個領域，都有我們要學該懂的東西。通過學習，才能獨立工作，積累經驗，最後得到的才是最適合自己的東西。

導遊的工作是重複的、也是持續變化的，它時刻挑戰着我的耐心和忍耐力。有時候，心生厭煩的並不是外界的環境，而是自己的心態。往往在開始的時候我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來，其實環境依舊如此，變化的僅僅我們的心態。每一天，我們能夠選擇好心情好心態，也能夠選擇壞心情消極的心態，所以我們能夠選擇好心情好態度！

實習期間，遭遇冷遇挫折是常有的事，如果意氣用事將自己的委屈和壞心情帶到工作中，往往會讓事情變的更糟。面對困難和挫折我沒有退縮，而是勇敢的去面對，對客人我始終抱着積極包容的態度去對待，努力為自己減壓，營造良好融洽的工作氛圍。

2、如何與人和睦相處，良好的實行溝通，是一名實習生必須要學會的。

在與人相處方面，我一直堅信，誠實加真心，自尊與尊重他人，肯定不會被拒於千里之外的。首先和同事相處，我僅僅一個實習生，很多事情要多看多學，我所有的同事都是我的老師，前輩，工作過程中，怎麼發揮團隊的作用，協調內部關係，我學會的是尊重和禮貌。做為一名旅遊人，直接面對的是顧客，你的一句話能夠影響客人對旅行社甚至整個旅遊的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己説出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，進而選擇和你合作，是作為一名實習生所必須要學習的課程。人不免會有情緒上的波動，不過這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通水平上得到了提升，還學會了如何調整自我的心態。

3、經過了1個多月的旅行社實習，使我們對旅行社的基本業務和操作有了一定的瞭解。

禮貌是一個人綜合素質的集中反映，做旅遊更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，即使有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；即使有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，協助他尋求其他解決方法。

4、這次實習對我撰寫畢業論文有很大的協助。

此次我的畢業論文是《後金融危機背景下我國旅遊景區的發展對策》，需要對旅遊景區的發體現狀和當前的旅遊供需關係有所瞭解，實習的過程正好能夠親自的去了解，這位我的論文撰寫提供了很多素材和靈感。

實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，是我學習到了很多在學校學不到的知識，接觸了形形色色的人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適合社會融入社會。

【實習目的】

1.完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務

2. 提高自己的導遊服務技能，處理好與同事的人際關係，做一個優秀的導遊和團隊人員。

3. 通過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閲歷，更加深入的瞭解社會，為即將步入社會的自己打下良好的基礎

4. 旅遊業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，通過對旅遊行業的不斷了解，找到創業的機會。

5.通過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程，鍛鍊自己對所學理論知識的消化應用。

6. 向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。

【實習內容】

1. 瞭解旅遊地的內外交通、旅遊地的環境保護等。

2. 瞭解旅行社的服務規程及管理要領.。

3. 瞭解旅行社的性質，經營業務與管理模式。

4. 擔任地陪工作的導遊人員：

(1)認真做好旅遊者在本站的接送服務;

(2)嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動;

(3)熱情做好導遊講解工作，積極向旅遊者介紹和傳播中國文化;

(4)妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題;

(5)維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

【實習單位介紹】

xx旅行社是石家莊較早的旅行社之一。一直充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一直以"服務創品牌，滿意在非凡"為立社之本，以"誠譽、守信、兑諾、前瞻、安全"為服務宗旨，熱心為新老客户服務。有着先進的管理理念和管理系統，擁有一批業務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有：中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊，民俗旅遊、太極旅遊等;旅行社自成立以來，始終注重信譽和服務質量，贏得了海內外客户和旅遊行政管理部門的好評。

旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度，紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解，用心規劃每一個旅遊行程，推廣深度旅遊概念;配合全面的質量管理體系，從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇，有幸福的感受

實習報告

20xx年暑期實習期中，我非常榮幸的到石家莊xx旅行社進行實習工作，期間的工作從前台的服務員到導遊中各項不同工作中積累了不少的經驗以及收穫甚多。對於這次實習，是我繼去年三個月酒店實習後的又一個長時間的實習工作，我的實習目的在於從實

習會考察自己對專業知識所掌握的情況，將知識與實踐相結合，在實踐中提高自己的整體素質，為日後的工作打下基礎，期間主要乾的工作是導遊，平常的時候去銷售一下旅遊線路，在實習的過程當中不斷找到自己的不足，增加自己的帶團經驗和導遊服務技能，提高自己的交流能力，在真實的工作環境下，認識自我，磨鍊意志，鍛鍊心態，克服實習過程中出現的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合。

一、實習目的

1. 完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務

2. 提高自己的導遊服務技能，處理好與同事的人際關係，做一個優秀的導遊和團隊人員。

3. 通過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閲歷，更加深入的瞭解社會，為即將步入社會的自己打下良好的基礎

4. 旅遊業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，通過對旅遊行業的不斷了解，找到創業的機會。

5.通過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程，鍛鍊自己對所學理論知識的消化應用。

6. 向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。

二、實習單位介紹

xx旅行社是xx店最早的旅行社之一。一直充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一直以"服務創品牌，滿意在燕趙"為立社之本，以"誠譽、守信、兑諾、前瞻、安全"為服務宗旨，熱心為新老客户服務。有着先進的管理理念和管理系統，擁有一批業務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有：中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊，民俗旅遊、太極旅遊等;旅行社自成立以來，始終注重信譽和服務質量，贏得了海內外客户和旅遊行政管理部門的好評。

旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度，紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解，用心規劃每一個旅遊行程，推廣深度旅遊概念;配合全面的質量管理體系，從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇，有幸福的感受。

三、實習過程

因為主要是做實習導遊的，前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導遊可能會去帶的一些一日遊旅遊團，這樣我不僅將自己以前的導遊知識温習了一遍，還積累了一些經驗。在此過程中重點就是去熟悉導遊業務知識。背導遊詞，背到滾瓜爛熟，爛記於心是很重要的，而且還不能像背課文一樣死記硬背，還必須要有趣味性，要拓展知識鏈，能夠將各種相關知識融會貫通。接下來幾週週的時間就是自己獨立的帶一些去西柏坡，天桂山，蒼巖山等旅遊團。一個月下來得到了領導和同事的一致好評。閒暇時除了給自己充電外，平時也會幫計調們去給客户送些票據之類的東西。當導遊帶團不是一件容易的事，不僅要有熟練的導遊知識、豐富有趣的話題、多樣的娛樂項目，還要掌握吃、住、行、遊、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發事件的能力和良好的心理素質。

四、實習心得及體會

通過在旅行社實習，我瞭解到服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，更重要的是懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心，期間我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實並不是一個概念，我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高我們的能力，理論聯繫實際，我認為旅遊管理專業中實踐環節重要的是理論聯繫實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力。

實習的兩個多月帶了多個旅遊團，這不僅使自己的專業技能得到了提高，增加了旅遊帶團的經驗，也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。當我實習期滿離開旅行社前，老闆對我工作的認可和對我認真工作的表揚讓我感到了極大的快樂!

學校名稱：

院系名稱：藝術與旅遊學院

專業名稱：旅遊管理專業

實習時間：10年7月1號~11年元月16號

實習單位：縱橫旅行社

實習資料：熟悉旅行社業務，跟團學習導遊技能。

實習目的與任務：瞭解旅行社經營管理過程，掌握導遊業務。

實習到了，説什麼都要找個地方，實踐一下，把自我兩年來學習的東西拿出來，讓社會檢驗一下，真真正正的與社會來個肌膚之親。首先要做的是找個能發揮我們專業的地方，它就是縱橫旅行社！

以前總是嚮往做一名導遊，覺得能遊山玩水是一件很好的差事，當我做了導遊以後，才發現原先要當一名好的導遊真的不是一件容易的事情。雖然做導遊的時間不長，但每次上團都能和不一樣階層的遊客交流，每次都能有新的感受。導遊要和各行各業的人交流，如果你的溝通技巧不強的話，交流則無從下手。一個好的導遊，要有很強的溝通本事，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自我的旅遊線路，沿途風情民俗十分熟悉，還要和景區景點，酒店餐廳，甚至司機堅持良好的關係。在前輩的幫忙下我明確了要成為合格導遊員應具備的條件：

一、強烈的職責感和服務熱情。導遊工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行動，擁有強烈的職責心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人供給高質量的服務。

二、應具備廣泛的基礎常識。作為一名導遊，在帶團過程中不僅僅是一名講解員，還是一個"大保姆"。客人事無鉅細可能都需要導遊為其操心，對於客人，應對的是一個無從下手陌生的環境，所以導遊如果缺乏日常生活中的基礎常識，就無法迅速為客人排憂解難。

三、語言清晰準確，講解生動活潑。語言表達本事是導遊最重要的基本功之一，尤其是外語導遊，語言正確清晰才能向遊客傳播中華禮貌，讓客人瞭解自我的觀點，同時充分了解客人的需求，及時供給服務，另外，生動活潑的講解會使美麗風光錦上添花，會使沉睡的古蹟死而復活，優雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。

四、具備相應的旅行常識與專業知識、在帶團過程中，團隊隨時可能出現不可預料的問題，導遊具有相應的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為遊客為公司爭取到最大的利益。

五、廣博文化知識面、導遊接觸的遊客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導遊就應當做一個"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

六、具有組織協調應變本事。導遊的服務對象是不斷變化的複雜羣體，同時導遊工作還離不開旅遊接待服務中氣體相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導遊服務黯然失色，所以一個合格導遊員要頭腦清晰，有交情組織協調應變本事，保證遊客的旅遊活動順利進行。另外就是要對旅遊線路的熟悉，還有高速公路的掌握，如果司機下錯了高速，我們要能夠快速想出解決辦法！以免耽誤客人的時間。

七、注意儀容儀表，自身修養。許多外國、旅遊業是一個綜合性服務行業，許多外國遊客到一個國家最先和最多接觸的是導遊人員，所以導遊經常被人譽為"企業形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產生完美的第一印象，從而反映出一個企業乃至一個地區、國家的精神面貌和道德水準，所以良好的儀容儀表是供給良好服務的基矗

接下來在導遊講解方面，我也總結了幾個要點：

首先你得明白遊客們想聽些什麼，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導遊一上崗總覺得最重要的是背好景區材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停頓，這就是表示自我已是一個合格的導遊了，可是經過幾次帶團我發現其實完全不是這麼回事！專業的導遊就是不僅僅要成為“雜家”，還要成為某一領域或某些方面的專家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業的導遊，還必須熟練掌握導遊語言的基本技能。因為它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言表達，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達形式。還記得第一次上團，還沒接到團呢，就好緊張，上了車更是語無倫次，當時就感覺快崩潰了，可是客人卻沒説什麼，反而安慰我：不要緊張，人難免都有第一次！回到社裏，張經理聽説我的情景後也安慰我，我很感動！從那之後我努力鍛鍊自我，和陌生人聊天，這招還真管用，我第二次帶團就沒有了那種緊張感了，我自我好高興！

人們常説看景不如聽景。給遊客講解就是要像在和朋友聊天。你把遊客看作朋友眉飛色舞地給講遊客不明白的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個很深奧很複雜的東西，其實有那麼幾條挺簡單、易操作的規律。第一就是你講什麼都要和客人家鄉或他熟悉的東西比較着講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。另外，導遊最好多記一些方方面面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關的笑話，那樣就會使講解生動趣味得多。最終，什麼都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情景，講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來，夜裏都沒睡好，你卻在那裏興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要明白，你不是失敗在講解上，而是失敗在關心人上。

多次經驗的積累我發現當好一個導遊，不但要有對景點的熱情，還要有對遊客的熱情。這個熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對他們作為一個人的全部關懷。有些導遊認為我把該講的都講了就完成了任務，這種觀點可要不得。你講了，客人沒聽進去，和沒講過一樣，你的任務其實是沒完成。要當好一個導遊，必須要有對人的熱愛精神，你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經常找他們聊聊天，是客人對你產生信任感。講解的時候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓遊客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產生興趣。要與團隊的領導或需要照顧的人多溝通，多關心，這樣有利於整個團隊的進行。

在帶團的過程中，誰也不能保證永遠一切順利，畢竟這不是隻要我們自我做好就能夠了，還需要其他工作搭檔、合作單位、遊客甚至天公來作美，而這些因素都不是我們所能掌控的。儘管有時候問題、事故的發生並不是我們的職責，還要被客人無端指責，可是，作為獨立工作在旅遊接待第一線的職員，當問題、事故發生的時候，負有幫忙解決問題和協助處理事故的不可推卸職責，同時也是對我們的工作本事和獨立處理問題本事的重大考驗。應對初來乍到的遊客，導遊所表現出來的對旅遊活動早有安排，對自我能勝任本次導遊工作的信心，會是他們產生心理安全感的重要來源。有時我們接待的遊客文化層次較高，或是豪門權貴，這時，強烈的自信心對我們更為重要。否則，底氣不足，連自我都駕馭不了，就更別奢談駕馭整個旅遊團了。強烈的自信心還能增強我們的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得遊客的尊敬和認可。

實踐使我認識到，做導遊的學問很大、很深，不是隨隨便便就能夠學的來，像如何安排路線、食宿、應對突發事件、如何與遊客進行溝通等等，這些方面都要成為遊客眼中的“百科全書”，所以要想做個好導遊的確很難，而好的導遊服務對遊客來説的確又是一種享受。作為一名導遊員，業務是一方面，而關鍵的態度問題。要做一個遊客滿意的導遊，就要經常換位思考，把遊客當作自我的父母兄弟姐妹來對待。要充分認識到，導遊就是服務，服務是導遊工作的首要任務，而遊客就是我們服務的上帝。在導遊工作中中，我就是咬定這個宗旨來做導遊工作的。可是，導遊的工作是難度最大、最能鍛鍊人和最富有挑戰性的工作，它是旅行社的代表和靈魂，它是遊客外出旅行的忠實伴侶。

暑假期間得益於英語老師的大力推薦，我來到了xx旅行社實習，這是段很難忘的實習經歷，值得用筆墨來記錄。

去旅行社上班的第一天，就鬧了個尷尬：我找不到旅行社的地址。雖然最後在好心人的協助下找到了旅行社，但還是在約定的時間內遲到了。對此，我惴惴不安心想：第一天上班就遲到會不會給對方留下不好印象呢。結果證明這種擔心完全是多餘的，接待我的是海峽旅行社的郭經理，為人和藹，他不但沒有因為我第一天上班就遲到而面露不悦，相反他一直為沒跟我講清楚路線而自責。一位經理為實習生如此着想讓我很感動。在郭經理的安排下，我開始了在海峽旅行社的實習。

實習生的上下班時間也同正式員工一樣每天早上8點上班，下午6點下班，儼然一名上班族。每天到公司的第一件事就是做打掃衞生、泡茶、整理自己的辦公桌這些瑣事。做完這些事就是開電腦看最新的熱點線路、關心下最近的熱門景點，因為我是新手，對公司的很多業務並不熟悉，所以郭經理就安排我先熟悉各個景點的線路作為入門。所以我去公司的第一週幾乎就是在看線路、分析線路中度過的。雖然對着電腦看那些密密麻麻的文字一度讓我很厭煩，不過還好最後堅持了下來。

度過了最初無聊枯燥的一週後，接下來我開始真正接觸了旅行社的業務。郭經理開始讓我做線路。做線路？那不是小菜一碟嗎？在學校不但學過，我還有帶團經驗呢嗎，所以對線路是再熟悉不過了。所以在經理分配下任務後，我就三下五除二把線路給搞定了。當我把成果發給經理，滿心期待經理等下會怎麼表揚我時，經理的回覆：不行兩個字讓我大受打擊，我想不通那裏出問題了，這麼份完美的線路策劃怎麼就不行呢？我很不服氣拿着策劃書去找經理，經理明顯料到我會去找他，他什麼也沒説就問了句：上週給你發的那些線路你看了嗎？我説看了。他説：那你回去再看下，就把我打發了。當時覺得有點鬱悶，心裏嘀咕着：啥都不説算什麼意思嘛！不過回去我還是把線路範例再看一遍，這個遍看下來再對比自己的策劃我才知道差別在那裏。我很慚愧在我的策劃書裏連餐標、住房這些重要必備的因素都沒處理好，整份線路就像在做報告，一點吸引力沒有。理解到錯誤後，我馬上動手改策劃。

改完之後又檢查了幾遍才把新的線路策劃交給郭經理。這個次，郭經理沒有立刻給我回復，而是把我叫到了他的辦公室，語重心長地對我説：“小黃，像我們做旅遊業的不是會帶團，會講就行了，如果説會講那任何人都能夠去當導遊，但是一名導遊不但要會講，還要會懂得設計線路、做策劃。如果你不懂這些，那你的導遊生涯將很快結束，我們現在學習這些你看起來很瑣碎的事以後對你的事業是很有協助的，導遊是門青春行業，但是旅遊管理人員卻能讓你一生都能夠從事，而學習線路策劃是基本的也是必須的，你明白嗎”？我明白，我真的明白，郭經理的話讓我茅塞頓開，我為自己過去的好高騖遠而感到慚愧。這個刻開始，我只想好好在這裏學習。

在後來的半個月實習中，我腳踏實地地做事情，認真虛心地向前輩們學習，學到了不但是相關旅遊方面的專業知識，更是懂了很多為人處事的道理。

這次實習讓我收穫頗豐，在此我要感謝郭經理的大力協助，感謝海霞旅行社給我這次機會，我想這次實習經歷將會是我未來事業的一個起點。

　實習內容：熟悉旅行社業務 ，跟團學習導遊技能。

　　實習目的與任務：瞭解旅行社經營管理過程，掌握導遊業務。

實習到了，説什麼都要找個地方，實踐一下，把自己三年來學習的東西拿出來，讓社會檢驗一下，真真正正的與社會來個肌膚之親。首先要做的是找個能發揮我們專業的地方，酒店或者旅行社。經過考慮，最終我選了旅行社。

以前總是嚮往做一名導遊，覺得能遊山玩水是一件很好的差事，當我做了導遊以後，才發現原來要當一名好的導遊真的不是一件容易的事情。雖然做導遊的時間不長，但每次上團都能和不同階層的遊客交流，每次都能有新的感受。導遊要和各行各業的人交流，如果你的溝通技巧不強的話，交流則無從下手。一個好的導遊，要有很強的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅遊線路，沿途風情民俗十分熟悉，還要和景區景點，酒店餐廳，甚至司機保持良好的關係。在前輩的幫助下我明確了要成為合格導遊員應具備的條件：

一、強烈的責任感和服務熱情。導遊工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行 動，擁有強烈的責任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質量的服務。

二、應具備廣泛的基礎常識。作為一名導遊，尤其一名外語導遊，在帶團過程當中不僅僅是一名講解員，還是一個"大保姆"。客人事無鉅細可能都需要導遊為其操心，對於客人，面對的是一個無從下手陌生的環境，因此導遊如果缺乏日常生活中的基礎常識，就無法迅速為客人排憂解難。

三、語言清晰準確，講解生動活潑。語言表達能力是導遊最重要的基本功之一，尤其是外語導遊，語言正確清晰才能向遊客傳播中華文明，讓客人瞭解自己的觀點，同時充分了解客人的需求，及時提供服務，另外，生動活潑的講解會使美麗風光錦上添花，會使沉睡的古蹟死而復活，優雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。

四、具備相應的旅行常識與專業知識。在帶團過程當中，團隊隨時可能出現不可預料的問題，導遊具有相應的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為遊客為公司爭取到最大的利益。

五、廣博文化知識面。導遊接觸的遊客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導遊就應該做一個"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

六、具有組織協調應變能力。導遊的服務對象是不斷變化的複雜羣體，同時導遊工作還離不開旅遊接待服務中氣體相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導遊服務黯然失色，因此一個合格導遊員要頭腦清晰，有交情組織協調應變能力，保證遊客的旅遊活動順利進行。

七、注意儀容儀表，自身修養。許多外國。旅遊業是一個綜合性服務行業，許多外國遊客到一個國家最先和最多接觸的是導遊人員，因此導遊經常被人譽為"企業形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產生美好的第一印象，從而反映出一個企業乃至一個地區、國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是提供良好服務的基礎。

接下來在導遊講解方面，我也總結了幾個要點：

首先你得明白遊客們想聽些什麼，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導遊一上崗總覺得最重要的是背好景區材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停頓，這就是表示自己已是一個合格的導遊了，但是通過幾次帶團我發現其實完全不是這麼回事!專業的導遊就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領域或某些方面的專家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業的導遊，還必須熟練掌握導遊語言的基本技能。因為它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言表達，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達形式。

前言：根據我院專業的，我於20xx年年6月30日——20xx年年7月25日，在吉林省康輝國際旅行社進行了為期一個月的專業實習，實習崗位主要為導遊。透過本次實習，鞏固了所學的旅遊行業知識，尤其對導遊有了更加貼身和深切的感受，同時也對旅行社的基本職責和各崗位的工作流程有了瞭解，掌握了導遊服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為自己日後彌補不足指明瞭方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以後自己就業奠定良好的基礎。

一、實習概況

（一）實習時間：20xx年年6月30日——20xx年年7月25日

（二）實習地點：吉林省康輝國際旅行社總部，筆者主要在公民旅遊中心實習。

（三）實習目的：主要是培養我們的

自學和動手潛力、理解潛力以及思維潛力。透過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯繫實際潛力，更好的掌握課本知識和實際操作潛力。

（四）實習單位概況：吉林省康輝國際旅行社有限公司建立於20xx年，隸屬於全國大型旅行社集團並在全國垂直管理104家直屬的——中國康輝旅行社集團，是國家旅遊局正式批准成立的國際旅行社。公司註冊資本金150萬元人民幣，質量保證金160萬元人民幣。吉林省康輝國際旅行社有限公司是吉林省首家中央直屬的國際旅行社，也是國家旅遊局特許批准經營旅遊業務的國際旅行社。

二、實習資料

（一）接待實習資料

由於慷輝國際旅行社總部設在二樓，且下設很多部門，每當客人來公司時，一般都直接到各部門。客人對公司一印象十分重要，怎樣給客人完美的第一印象呢首先務必面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；其次是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好；最後是對於外出遊玩的介紹上，要及時向客人説明當地的消費狀況、風俗狀況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅僅指出遊的客人，也包括同業的工作人員。我們部門經理姓王，有一天我按經理要求把她的qq以及msn掛在了上，大概9點時候，王經理的qq閃了下，吉林省華僑國際旅行社的海之緣的李璐璐給王經理髮了條信息，我打開一看原先是問好，我一看，不答理人家的做法是不對的，我就回了個笑臉，慢慢的我和她有一句沒一句的聊了起來。

還有一天，有個中年女人挎個包來到了我們部門（公民旅遊中心），恰巧王經理不在，我熱情的向她打招呼，然後給她倒了杯水。然後我問明來意，原先她是某學校的李，由於學校要出遊，她是來交團款的。我立刻給經理打了電話。然後告訴李姐，説經理立刻來。可沒有想到，經理很久沒來，屋子裏實在太安靜了，我鼓足勇氣，開口説話。首先，説了下天氣，然後又轉到出遊，然後又是品，在我覺得快沒什麼話的時候，經理最後回來了。晚上回學校，我仔細想了下，覺得和別人溝通原先並不困難。

（二）產品線路安排實習

我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，部門經理並不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎樣做的，在經過兩天的學習後，我對產品線路安排工作已經瞭解的幾乎差不多了。產品對於一個公司的存活起關鍵性作用。旅遊線路就是一種旅遊產品，由於旅遊產品容易被別人抄襲。我發現旅遊企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對於線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內遊覽完他們想遊覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當瞭解，並用適宜、優美的語言把線路向遊客描述出來。最後，也是最重要的一點，那就是合理。在那裏合理的含義是指合情合理。

（三）導遊員職責實習

我只考下來導遊資格證，所以在旅遊企業出去帶團的機會並不大。但我還是進行了導遊員的職責實習。

1、擔任全陪工作的導遊人員的主要職責是：實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行狀況和接待質量；協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅遊者的食、宿、交通和參觀、遊覽活動，照顧好客人的生活起居；維護旅遊者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，並能帶給與之相關的延伸服務；耐心解答旅遊者提出的問題；反映旅遊者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅遊產品。

2、擔任地陪工作的導遊人員的主要職責是；認真做好旅遊者在本站的接送服務；嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動；熱情做好導遊講解工作，用心向旅遊者介紹和傳播中國文化；妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題；維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

三、旅行社的選擇

雖然實習時間不長，但是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響着旅遊者在出遊時是否會選取旅行社、又會選取哪家旅行社。

（一）旅行社的規範性

旅行社的規範性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理》相關規定設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行為。旅行社的規範性是旅遊者在選取旅行社時首先要思考的因素。

（二）旅行社產品的價格

旅遊者之所以選取旅行社組織的旅遊線路，一個很重要的原因就是期望節省旅遊費用。因此，旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時帶給誘人的旅遊價格，在很大程度上決定着旅遊者的購買決策。

（三）旅行社的服務質量

隨着我國旅遊消費者漸趨理性，越來越多的旅遊者在選取旅行社的時候，已不僅僅僅着眼於旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所帶給旅遊產品的“性價比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。

（四）旅行社產品的豐富度和個性化程度

進入新世紀以來，人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅遊者帶給多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠帶給根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。

（五）旅行社的誠信度

誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石，也是旅遊者選取旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體此刻是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。

（六）旅行社的品牌形象

旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”，而購買名牌產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅遊者心目中構成的品牌形象，直接影響到旅遊者的購買選取。

四、實習思考

旅遊業是朝陽企業，相對於其他類型的企業而言，旅遊企業的可進入性高，門檻低。現階段我國各地方旅行社相繼建立，旅遊企業的發展趨勢如下所示：

（一）旅遊中介分工越來越細分，旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外，此刻更加分工細緻，不同的旅行社開發不同的旅遊專線，同一品牌的旅行社也分別開發出不同的主體旅遊和專題旅遊。康輝國際旅行社辦理國內旅遊、出入境旅遊業務。

（二）旅遊中介的附加服務越來越突出。隨着顧客越來越挑剔，競爭越來越激烈，各旅遊中介機構為爭奪顧客，提升品牌的競爭力，在為顧客服務的過程中，越來越注重服務的附加作用。如為顧客帶給票務預訂服務、租車接送服務等，帶給金融服務、保障服務，還與許多其他餐飲等消費單位合作等等。

（三）旅遊向郊區化、短期化發展，一日遊、兩日遊越來越多。人們對雙休日逐漸習慣和開發，旅遊逐步從長線向郊區短線延伸，因此一日遊、兩日遊這種短期的旅遊活動越來越突出，因此各種各樣的度假村越來越多，人們開始在雙休日、節假日期間，拋下一週的緊張和都市的浮華，來到郊區吃農家飯，參加田園勞動，欣賞山水風光，追求、清醇和土樸。這從國內旅遊相關增長指標遠遠高於出境旅遊增長指標能夠得到印證。

（四）自助旅遊漸成。傳統的旅行社服務，給人們留下了許多負面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅遊變成了只有旅沒有遊，但隨着交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的發展，自助旅遊的人越來越多，並漸成時尚。尤其大型節假日期間，三五個家庭結伴出行，驅車數千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們透過酒店預訂公司預訂酒店解決住宿問題。餘下的就是自己自由的安排遊玩，彌補了傳統旅行社的不足。從20xx年度用作為旅遊交通工具佔xx%的人數構成中能夠證明。

（五）商務旅遊越來越突出。隨着經濟貿易的發展，國內及國際性的商務考察旅遊也越來越突出，據統計我國各類商務大軍有4000萬人，每年平均每人出行3次計，全國全年的商務旅遊人次在億人次左右。而且商務旅遊大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅遊也呈現出規模化的發展趨勢，尤其是大型的商務活動（包括傳統的和新興的商務活動）是導致商務旅遊增長的主要因素。而且商務旅遊的構成者中，從入境旅遊人數的構成比例中能夠看出，其中參加會議商務的人數佔到xx%，而從25—44歲佔整個旅遊人數的%的比重也能夠看出。所以，無論是旅行社或是其他旅遊新興的中介都會十分重視商務旅遊市場。

（六）式旅遊也已萌芽。儘管分時度假這種旅遊形式在我國還是新鮮事物，還很不規範，但越來越多的城市的白領們選取了長達10年、20年、30年的分時度假的旅遊服務項目，20xx年選取分時度假的人數同比上升了數倍，預計全國xx年度購買分時度假者達萬餘人。目前許多旅遊中介已不同程度地介入期貨式旅遊服務中來，並有幾家知名的品牌旅行社聯手在全國範圍內興見度假村，開展分時度假業務。

（七）旅遊管理趨於有序和規範。旅遊中介的規範化工作近年來取得了突破性的進展，包括景點收費、旅遊購物消費、導遊索要小費等都進行了大力的整頓和規範，出台了一系列的旅遊政策和法規，並推行了導遊持證上崗，並推行了兩卡（胸卡和計分卡）合一的工作，使導遊證實行了全國聯網的新的計分，從而有效約束了規範了導遊行為，這使旅遊中介向規範化管理工作邁出了一大步。

五、致謝

學生單純從書本上學習到的東西是有限的，學生腦袋裏空有理論知識，沒有實踐經驗，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。感謝學校為我們帶給了課外實習的機會，雖然本次實習時間不長，但是這短短的20多天卻讓我受益不淺。在實習過程中實習單位領導劉總，以及部門經理王姐對我十分照顧，雖然在有些事情上我處理的不對，給實習單位帶來不少麻煩，但是，實習單位即康輝國際旅行社的前輩們還是耐心教導我。而實習指導教師王老師在百忙之來我們的實習單位，來看我們的實習學習狀況，有時候我受到什麼委屈，我第一時間總是想到王老師，在老師的支持下，我才會走完這段實習時間，感謝幫忙我成長的你們，謝謝！

我在桂林美景旅行社雉山路營業部進行了為期17周的畢業實習。實習的內容主要是負責旅遊接待(負責接待旅遊諮詢、住宿、訂票等等)，兼職導遊。我很清楚這項工作與我所學的涉外文祕專業不相符，但考慮到有部分工作是與文祕工作有相似一面，而且我已獲得導遊證，想借機會多瞭解旅遊這一行業，並找機會嘗試導遊工作。為了圓滿完成實習任務又能將自己所學的專業知識得以實踐，我給自己設定了兩項任務：1.將能應用到實際工作中的文祕知識得到切實動用;2.進一步瞭解旅遊行業。這兩項任務一直貫穿整個實習過程。

我實習所在的桂林美景旅行社，屬桂林最大的國有企業桂林連通運輸集團公司所轄，創建於20xx年。經多年經營拼搏，該社已發展成為目前桂林市經營規模最大，綜合實力最強的國內旅行社之一。“美景之旅”是桂林旅遊界的著名品牌，屬下擁有旅遊巴士(美景旅遊車隊)及出租汽車(泰安出租車隊)250多輛，星級旅遊飯店一座、外聯業務部、門市營業部20多個，以及一批高素質的優秀導遊員。形成了規模齊全、設施配套、實力雄厚的接待能力，成功接待了來自國內各地的多批次旅遊專列，旅遊包機、各類大型會議、及大批團隊、散客。客人接待量多年位於同行前列，並獲得以下殊榮：廣西十強國內社(連續3年、20xx年榮登廣西十級社第二名);桂林十強國內社(連續6年);20xx年、20xx年桂林市級“青年文明號”稱號：連續多年桂林市“優秀導遊員集體”稱號，連續多年桂林市交通局“先進企業”、“優秀黨支部”稱號。桂林美景旅行社依託集團實力、網絡優勢，組客門市部遍佈桂林市及市轄12個縣城，並通過公司直達快巴車線路，旅遊業務輻射到廣西區內柳州、北海、賀州等地市，具有很強的組團外出能力。並與其它社合作成功組織了桂林至北海、桂林至黃山等地的旅遊專列，組客數量位居桂林市前矛，受到桂林旅遊局嘉獎和廣大市民的稱讚。桂林美景旅行社以誠信為本，真誠與各位同行攜手合作，互相交換客源，以最優惠的價格，最優質的服務，建立良好的朋友與業務關係，共同為發展和繁榮旅遊市場而努力。

在美景旅行社雉山路營業部實習的前兩個月是鍛鍊、培養了我的耐性。二月份和三月份是旅遊淡季，遊客特別少。因此，並沒有多少學習、鍛鍊機會，也還沒有正式上班。雖有很多時間去了解和熟悉業務經營內容，但工作能力和工作技巧遲遲得不到提高。不得不承認，這兩個月給了我充足的時間讓我將文祕知識運用到工作中。文祕工作與旅遊接待工作在許多方面有共同之處。1.兩者都具服務性。祕書工作人員是以領導為服務中心;旅遊接待員是以遊客為服務中心，服務的對象比祕書工作人員的要複雜得多。2.日常瑣事是基本工作之一。辦公環境的整潔與維持，接打電話，收發傳真，接待客人這些祕書工作人員的日常事務，也是旅遊接待員的日常事務。這些在學校，課本都有涉及，老師也指導過，工作起來還算上手，因為這些工作與所學專業相似，所以我以對文祕工作者的要求來規範自己，是以祕書工作人員的心態，將文祕專業知識運用到其中並認真做好。在工作中我多次對實習單位提出合理的意見和建議，如：對辦公環境的美化，公物的合理利用，節約公共開支，尤其是在收據，單據，合同上規範書寫提出了科學的建議，這些都得到老師和同事的肯定。鑑於平時做事用心，為人正直，謙虛好學，我慢慢得到老闆的常識與信任。他逐步將一些重要任務交給我獨立完成。這使我有更多的機會學到更多業務知識，獲得更多的社會經驗，交際能力得到很大的提高，工作更有自信。從第三個月(四月)開始，我正式工作。

一、 我的旅遊接待工作

旅遊接待主要環節是熟悉經營業務和接待服務。在競爭激烈的旅遊服務行業，價格是個很重要的因素，但服務態度與服務質量更重要。下面是旅遊接待員要注意的幾個方面的功夫：

(一)微笑待人

旅遊接待面對的都是自己服務的對象，因此需要微笑對待每一個人。一個笑容就是好意的信使，獲取別人的理解。一個微笑，一句問候能改變別人的心情，能夠創造和諧氛圍，構造一個良好的工作環境，只要我們與遊客的談話是在微笑中進行的，即使我們無法達到遊客提出的要求，他們也不會生氣，還會體諒我們的難處。

(二)注意形象

問一聲好，倒一杯水，讓一個座，引一個路，看起來都是小事，但是人們對形象的評判標準，就是透過這些細微之處的。適當的穿着，得體的舉止體現一個人的素質，一個部門的窗口形象及服務的專業化。

(三)服務專業

作為旅遊接待員，必須對自己的業務範圍和內容瞭如指掌，對遊客的提問能對答如流。工作有條不紊，有效率。與工作相關的行業的知識也得有所瞭解。

(四)額外服務

除了做好自身的本職工作外，旅遊接待員通常要提供良好的額外服務。比如遊客問及哪家餐館好，可以告訴他哪家好不便宜，哪家土特產物美價廉，哪裏有銀行，哪有網吧，哪裏好玩等等。你知道的東西越多越好，對當地越熟越好。經常，遊客是看在旅遊接待員熱情，服務態度好，有耐心而返回繼續請你服務。

二、 我的導遊工作

“當地交通的活地圖，當地概況的活百科，當地為客人排憂解難的活諸葛，談笑風生的活神仙，為人誠信的活廣告，敢為人先的活典型。”這是做好導遊工作的標準。導遊員應當如何提高自己的導遊技巧和藝術呢?我根據帶團經驗所得和一些經驗豐富的導遊的指點，得出以下幾點看法：

(一)更新觀念，創新提高

導遊員一定不要墨守成規，只滿足於考導遊時學會的那點基礎知識，要與時俱進，趕上時代潮流，學習新思想、新觀念。當前，導遊員必須樹立下列新觀念：市場觀念，誠信觀念，國際水平觀念，遊客主導觀念等等。導遊工作是項綜合性的藝術工作，它極需要創新提高，創新就是在學習前輩的基礎上，進行再創造，再提高，應在導遊手法上，要“標新立異”，“要戰略上高人一籌，戰術上招招領先”。“導遊，是旅遊的靈魂，沒有導遊的旅遊是沒有靈魂的旅遊”，可進一步講“創新是導遊的靈魂，沒有創新，導遊藝術就不會發展、提高”。但是，“創新”是項非常艱鉅的思維活動。

(二)刻苦不斷，嘴皮常練

“江山之美，全靠導遊之嘴”，“看景不如聽景”，這是人們對導遊“嘴功夫”溢美之詞。“只有導遊一片嘴，調動遊客兩條腿”，這是人們對我們導遊“嘴功能”的稱道，是我們的嘴“引導遊客去探索美、發現美、享受美”，我們的嘴調動遊客的腿跟隨我們，以完成整個的遊程。但是，這張“嘴”練好是不容易的，“一年拳，兩年腿，十年才練一張嘴”，我們導遊必須練好這張“嘴”。若沒有一張好“嘴”，導遊就像沒有槍的戰士，沒有盡職!建議廣大導遊員同仁們，要努力向姐妹藝術學習，要多聽評書，多聽相聲，多看話劇，向老一輩藝術家學習，學習他們的藝德，學習他們的藝術手段。

(三)全面發展，口筆並重

全國近十次的導遊員大賽中，都進行筆試和口試的比賽，評委對口試格外重視，佔分比例比較多。幾次全國性的導遊大賽，口試平均成績約80分，筆試成績約60分。然而，最後評出來的“十佳”導遊，都是口頭好、筆頭也好的“雙好”選手。我們在長期實踐和調查當中發現，“嘴皮子”是導遊水平展示的方式，而“筆桿子”是導遊基本修養的功底，沒有深厚的文字水平，導遊“嘴皮子”提高是缺乏基礎的!因此，導遊要強調在“嘴”和“筆”上都下功夫。“筆”的功夫能促進“嘴”的功夫，“文才”能提高“口才”。

(四)善於總結，汲取教訓

在導遊人員中，經常發生這樣情況：兩個學生畢業於同一學校，分配到同一旅行社，經過二三年後，一位成為出色的導遊，一位平平常常，沒有起色。一查原故，凡是進步快、導遊出色的，準是善於總結的人，準是善於從自己、從他人身上汲取經驗教訓的人，這是規律，也是常理!真正成功的導遊，應當有這樣的信念：同樣一個問題，不允許自己兩次都答不出來;同樣一個接待工作的疏忽，不允許發生兩次!惟有如此，才會日新月異，天天上進。

(五)注重細節，學會自查

在西方導遊界裏，流傳這樣四句話“小事是重要的事”(Small is important),“小事是漂亮的事”(Small is beautifull),“小事辦不好，麻煩就不少”(Small means a lots),“導遊無小事”(Tour guide has no small)。中國的導遊員，應當記住這四句話，時時刻刻辦好“小事”。導遊要從導遊各個環節、各個程序入手，注意細節，不能含糊。如接一個旅行團，在接待過程中，吃、住、行、遊，導遊講解、服務、語言、藝術……樣樣都好，每個遊客都稱道，滿意。大家懷着滿意愉快的心情，準備在機場與可愛的導遊告別，萬萬沒有想到，導遊不好意思地説：“對不起大家，返程機票沒給大家辦好!”這時全團再也沒有稱讚，代之出現的是憤怒，生氣，甚至謾罵，這一項機票工作沒辦好，前功盡棄，最後得到的是投訴和批評，這就叫100-1≠99=0!導遊要學會自查，建議大家常常用個錄音機，錄下自己的導遊詞。接團後自己仔細聽聽，你準會發現不少毛病，需要改進。用導遊語言的特點檢查自己是否運用了導遊語言進行導遊，就會發現可改進之處很多。

(六)做到“五勤”，全面提高

導遊在遊客心目中是“學者”，是“萬事通”，是“活字典”，要想不令遊客失望，我們必須養成嚴謹的學風，以治學的態度對待導遊工作，提高導遊藝術。為此，建議大家養成“五勤”習慣和作風。“勤動腿”，邁開你的腿，求教於一切有學問、有經驗的學者和導遊;“勤動口”，不恥下問，向人民學習，向民間學習，向自己學生學習，以豐富自己;“勤動眼”做到開卷有益，讀有關風光風情之書，讀任何書，都注意結合導遊工作;“勤動手”，學會事事記，將他人，同行好的導遊詞，好的表達方式，好的句子都記下來;“勤運腦”，將動腿、動口、動眼、動手，收集到的信息、知識、經驗、好句子進行分析、歸納、研究昇華，形成自己的知識、風格和作風。

實習總結：畢業實習階段是大學生生活的重要階段，是大學生參加工作的前奏，是大學生從學生身份到社會工作者這一社會角色的轉變的過程，是人生的一個重要轉折點。一步入社會，我們就是社會新的血液和力量。但畢竟還年輕，我們的工作經驗、社會經驗都不足，我們更需要學習，學會生存，學會吃苦，學會生活。通過這一實習階段，我成熟了很多，思維更縝密了，同時也為以前沒有珍惜學習時間深感愧疚。經過這17周的成長，我相信以後無論從事什麼工作我都能適應，朝着自己的理想努力。以上是我的實習的一些不成熟的看法和感受，請老師給予指正。