【精品】培訓方案3篇

為了確保事情或工作紮實開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那麼什麼樣的方案才是好的呢？下面是小編幫大家整理的培訓方案3篇，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

培訓方案 篇1

服務的含義

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關係中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處於支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處於被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特徵。

服務的特徵

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不着的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客户滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是説，服務的提供者和消費者直接發生聯繫，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由於個人素質、性格等方面的差異，也影響着服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用於以後出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客户表示尊重和友好的行為規範和慣例。

儀態規範

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決於你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定於你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳併攏、兩膝並嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指併攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前後擺動。注

意麪帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳後退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳後退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客説：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指併攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客説：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線範圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與後臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在説對不起的時先向顧客點頭至歉，然後在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀台方向的姿勢

語言：“請到收銀台繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，説話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，後臂自然下垂，説請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。並對顧客説：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意説“歡”字時低頭，説“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特徵

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善於雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規範

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規範

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規範

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規範

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化粧

一、面部美容與化粧的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化粧的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客户溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規範的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的説話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、瞭解客户為什麼會不滿

2、為什麼要平息客户的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

採取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什麼可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該説與不該説的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重複他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規範

崗前準備

接待顧客

推銷產品

糾紛處理

第六部分：服務禮儀培訓課程總結

培訓方案 篇2

9月19日,市醫管局在北京衞生職業學院舉行了護士規範化培訓（第一階段、第二階段）理論考試，友誼醫院、朝陽醫院、宣武醫院和安貞醫院四家試點醫院共有20xx年及20xx年入職的335名護士參加了考試。

護士規範化培訓理論課程分為公共課程和專業課程，讓護士在掌握基礎理論、基本知識、基本技能的基礎上，融入心理、健康宣教、溝通等人文關懷知識。通過病例擴展，引導護士在進行臨牀症狀分析時注重思考症狀與疾病的內在關聯，從而做出正確判斷，即培養護士建立臨牀思維模式思考問題，更好地指導護理實踐工作。本次考核由北京市醫管局及北京醫學教育協會組織臨牀護理專家及護理高校教師共同命題，在考核基礎知識、基本理論的基礎上重點突出考核護士分析臨牀實際情況和綜合運用知識的能力。

同期，北京市醫院管理局、北京醫學教育協會與北京大學醫學部護理學院共同組織專家團隊對護士規範化培訓全過程進行跟蹤評價和平行研究，以不斷總結完善試點經驗，進一步穩步推進護士規範化培訓試點工作。據悉，20xx年8月，同仁醫院、天壇醫院作為第二批試點單位已開始相關工作，共有119名新入職護士進入規範化培訓項目。

培訓方案 篇3

1. 文明禮儀培訓策劃書

2. 禮儀培訓策劃書

3. 文明禮儀培訓策劃書

4. 大學生文明禮儀策劃書

1、文明禮儀培訓策劃書

一、培訓主題：“文明禮儀伴我行”

二、培訓目的'：1、使隊員們進一步認識到講究文明禮儀的必要性。

2、使隊員們認識到怎樣做一個真正文明之人。

3、通過培訓，讓隊員進行自我剖析，使其發現自己存在的不足之處，從而朝着更好的方向發展，為提高自身素質以及將來就業打好基礎。

4、良好的禮儀有助於提高我們學校及個人的形象。

三、時間和地點：

時間：每週五晚上或週末（前半個學期）

地點：藝術樓舞蹈廳

四、參加人員：校禮儀隊及幹事

五、培訓內容：培訓前可傳授些有關禮儀各方面的知識，如：

（一）儀容儀表的禮儀細節

（二）行為舉止的禮儀細節

（三）握手與鞠躬的禮儀細節

（四）語言談吐的禮儀細節以及社交禮儀知識等

1、芭蕾舞基本手位練習和形體訓練及頒獎禮儀基礎和頒獎儀式實踐訓練

2、練習站姿，頭上頂一本書，兩腿膝蓋間夾着一張普通的白紙，不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。

3、15度的欠身，45度的左轉。

4、咬着金屬調羹或者筷子練微笑。

5、端着托盤練習15度的欠身

6、坐、蹲、撿（東西）的培訓

六、備註：每位禮儀若沒有特殊情況務必到場培訓，不得缺席。

2、禮儀培訓策劃書

一、禮儀培訓背景：

在現代社會，禮儀修養幾乎成為一個人和一個社會文明程度的標誌。優雅的行為舉止，得體的儀態和言語，真摯的情感和規範的禮儀，成為構建人與人之間溝通的橋樑，其力量和價值都是無可比擬的。

良好的利益有助於提高個人形象，人們在社會交往中，如果雙方都能自覺地遵守禮儀規範，就容易溝通感情，從而使交往容易成功；如果我們能夠注重禮儀規範，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時緩和和避免不必要的衝突和障礙，使得學習和生活更加順利。

一、活動概況：

1、活動目的：

能夠提高學生的禮儀修養，瞭解基本的禮儀原則。同時也宣傳宿管會，提高宿管會的知名度。通過活動，也能培養同學們的團結協作的精神。

2、活動名稱：

女生會禮儀培訓

3、活動主題：

常用禮儀培訓

4、培訓對象

高一新生

5、培訓時間及地點：

6、活動主辦單位：

宿管會

二、活動組織：

本次活動主要由宿管會策劃與籌備。

備註：人員可交叉使用

三、活動流程

【培訓期】

本次禮儀培訓以什麼形式開展，計劃用時

【前期】主持人，開場白

【第一部分】 內容： 預計用時：

【第二部分】 內容： 預計用時：

四、培訓禮儀內容詳情

一、通訊禮儀

（一）一般原則

（1） 接電話四原則：鈴聲響三聲之內接，電話機旁準備好筆和紙，確認記錄的各項內容準確。

（2） 使用禮貌用語，接、打電話時要説：“你好，我是XX。”

（3）接電話時要簡潔、明瞭。注意講話語速不要過快!

（4）打錯電話要有禮貌的回答，讓對方重新確認電話號碼。

（二）撥打電話的注意事項

1）要考慮打電話的時間（對方此時是否方便接電話），最好先發條短信問一下對方是否方便通話。

2）注意確認對方的姓名、電話號碼、單位，以避免打錯電話。

3）準備好需要用到的資料和文件。

4）注意通話時間，不宜過長。

5）外界的雜音或私語最好不要傳入電話內

（三）誰先掛電話

應該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發生中斷，應該由打電話方重新撥打。

（四）聞聲知人

目前電話大多數不能視頻，所以説話是主要通道。因此在打電話時一定要保持温和的自然的語調。

二、見面禮儀

1、握手禮：與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那麼有禮貌的順先長輩後晚輩，先主人後客人、先上級後下、級。

2、鞠躬禮：鞠躬時必須立正、脱帽，或是邊鞠躬邊説與行禮無關的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人種場合打招呼。在社交場合裏，人們往往採用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀

(一) 特定公共場所禮儀

1 影劇院：觀眾應儘早入座，如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對着人家的臉,這是很失禮的.應注意衣着整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的。在影劇院萬不可大

呼小叫,（四）聞聲知人

目前電話大多數不能視頻，所以説話是主要通道。因此在打電話時一定要保持温和的自然的語調。

四、見面禮儀

1、握手禮：與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那麼有禮貌的順先長輩後晚輩，先主人後客人、先上級後下、級。

2、鞠躬禮：鞠躬時必須立正、脱帽，或是邊鞠躬邊説與行禮無關的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人種場合打招呼。在社交場合裏，人們往往採用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式來表達友善之意。

五、公共禮儀

(一) 特定公共場所禮儀

1 影劇院：觀眾應儘早入座，如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對着人家的臉,這是很失禮的.應注意衣着整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,4）學生對老師的相貌和衣着不應指指點點，評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。

六、注意事項

1、辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，儘量減少信息傳遞時間。

2、各崗位負責人要各盡其職，相互協作，密切配合。

3、應急計劃。

4、存在問題

3、文明禮儀培訓策劃書

生活在21世紀的現代文明社會中，每個人無論從事哪一個行業、哪一種工作，都迫切需要學習禮儀，懂得禮儀，遵守禮儀和運用禮儀。本次文明禮儀培訓，以禮儀、禮貌、