服務品牌提升計劃書

導語：服務品牌提升計劃書該怎麼寫？今天，小編為大家找來了服務品牌提升計劃書的範文，歡迎大家閲讀。

為提升購物中心客户服務的穩定性、及時性、系統性、細節性，形成購物中心長期、穩定、有特點的服務體系，建立符合環球中心形象，滿足顧客服務需求的服務品牌形象，建議客户服務從以下幾方面提升：

一、客户服務體系完善

1.明確購物中心服務精神、價值觀及服務理念

2.公示客户服務政策及客户服務標準

3.優化服務制度及流程

(1)服務規範化

A.接待禮儀規範化（包括儀容儀表、規範用語、對外説辭、指引用語等）

B.接待程序規範化（包括人員配置、物料準備等）

C.接待記錄規範化（包括各類登記用表、填寫要求等）

D.投訴處理規範化（包括投訴處理權限、投訴處理時限、針對投訴對商户的規範及約束力等）

E.處理結果落實規範化（包括接待、投訴、日常事務等處理結果上報流程、辨別事務重要程度、處理時限等）

(2)明確服務工作流程

根據服務規範細化工作流程，形成書面要求，達到指導及規範工作流程、提高工作效率、提升服務的穩定性的效果，並加強對員工行為的規範性及約束力。但工作流程的.優化是一項需要長期執行的工作，只有根據日常工作經驗的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務細節。

(3)明確服務驗收規範

A.提升員工行為規範檢查標準

B.員工行為規範檢查及評斷標準

二、員工培訓

1.員工企業文化、團隊精神、職業素養、人際關係等培訓，以提高員工對工作的積極性；

2.崗位知識培訓，促進員工對工作行業及工作環境熟悉瞭解；

3.員工各項規範及工作流程培訓（技能培訓），使員工具備完成工作的能力；

4.階段性態度培訓，如職業規劃、時間管理、壓力管理等，提升員工素質及對公司的忠誠度，延長工作週期；

5.提升客服禮儀崗的形象及氣質，行政部招募外形條件佳的員工。

三、完善員工獎懲考核體系

四、硬件設施提升

1.辦公環境提升

A.提升辦公室環境，創造良好工作氛圍目前員工休息區域雜亂，且辦公室洽談區經常堆放企劃物料或會員禮品等，應當使用單獨的庫房存放客服部物料，，有品質的工作環境會適當提升員工精神面貌，顧客的接待環境也是展示服務形象的一個重要因素。

B.總服務枱環境提升，提高服務形象各部門臨時物料不應堆放服務枱，且服務枱內設備、物料擺放應整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務枱，劃定專用區域展示擺放；飲水設備更換位置。

室環境提升，提升會員服務品質VIP室大門需整改

2.對客服務環境提升

A.購物中心背景音樂製作，建議由專業音樂公司進行製作。目前已有較長時間未更新背景音樂。

B.擬設置客服禮儀流動崗，在人流高峯段走動式服務，轉變為主動服務模式，幫助有困難的顧客，從而提升環球購物中心的服務品質。