10000號實習報告

有人説青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人説青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然，重慶電信客户中心10000號的一位同事説：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

10000號客户服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客户滿意度，增強客户忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客户的良好溝通向客户推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客户關係管理，它不僅是差異化服務平台，更是對渠道、對客户經理的營銷支撐平台。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶電信10000號客服中心在堅決執行“用户至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

2015年6月，由於實習的需要，我被應聘到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、温馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的.聲音，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還着實有些不大適應，雖然10000號的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬的業務知識、業務流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。由於當時人員緊張，主任給我們的要求是培訓一個月之後，就會經過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓這個月也沒有生活補貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,每天不是熟悉業務知識就是記處理流程,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重重複温習一遍，早上起牀前在心裏把容易混淆東西默記一遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人,在連續幾次的測試中,我都取得了較好的成績,並順利上崗。

由於剛上崗，對於平台上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成為我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平台的各項操作功能及各項處理流程，憑着自己認真的學習態度和對知識的積累,終於在2015年7月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表。經過一段時間的適應，使得我在接到用户反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用户帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用户誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。

10000號作為電信企業一個與客户不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客户的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都説，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客户在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用户要