軟件 承諾書

為做好“民航西南地區管理局搬遷辦公區工程網絡系統服務器及存儲設備 ”項目驗收、系統集成、系統調試和系統試運行工作，我公司須按本《售後服務承諾書》規定的各項條款對本項目提供相關的技術支持及服務。

一、總則

1.我公司針對本項目通過以下形式向用户提供技術支持

1) 現場維護和技術支持，在接到故障通知後，將在2小時內作出響應，並及時安排工程師根據情況進行排除，包括遠程調試和現場支援，根據用户需求8個小時到達故障現場，工程師會在修復過程中進行技術介紹和指導。

2) 通過往來郵件、電話、傳真，解答用户在使用中碰到的技術問題。

3) 在保修期內定期訪問用户，瞭解使用情況並對系統進行維護。

4) 用户可通過internet,與公司技術人員進行交流。

2.我公司承諾提供以下系統服務

1) 我公司承諾本項目中所使用的ibm設備均享受ibm廠家提供三年免費質保，並享受ibm廠家提供7×24小時售後服務。

2) 我公司為本項目提供系統所必須的易損件、消耗件、工具等，並對所有硬件提供三年免費保修服務，保修期從系統安裝完畢，驗收合格之日起。

3) 保修期滿後，我公司將繼續提供五年的技術服務和產品支持服務，在服務中所產生的開銷只收取成本費。

二、設備技術支持服務

1.產品交付

1)到貨驗收

貨到之後，我公司相關人員到達現場，向用户出示ibm設備廠家供貨證明同時與用户共同驗收，以保證貨物與訂單數量、規格一致。同時邀請ibm廠家成都分公司相關人員到場參與驗收工作.

2)產品的安裝與調試指導

我公司負責所提供產品的安裝調試的指導工作，並負責與產品生產廠商的協調工作。

2.質保期內的技術支持服務

1) 我公司負責設備在質保期內的設備質量性能免費服務，對設備的質量問題(其中使用方人為損壞因素除外)無償維修或更換。我公司提供“7×24小時電話支持服務”，及時派遣技術人員修理損壞的設備。

2) 質保期內，定期派技術人員到使用單位有關部門瞭解設備使用情況，處理髮現的問題。 3.質保期後的技術支持服務

質保期滿後，繼續負責系統設備的維修和技術支持，並提供優質迅速的服務。質保期滿後的維修和技術支持服務僅收取成本費。

三、響應時間及方式

乙方負責供貨後對設備安裝進行指導，指導甲方的專門安裝組和專人的安裝工作，並提供24小電話技術支持服務。我公司承諾在收到甲方故障報修通知後2小時內做出響應，8小時內到達用户現場並解決問題;

1.關鍵問題

描述：

任何影響系統運行，造成業務中斷的問題。

支持方式：

1) 工程師立即前往故障地點，解決問題或提出故障原因;

2) 故障排除後，以電子文檔和書面的形式向用户方提供詳細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

2.重要問題

描述：

任何影響系統運行，但未造成業務中斷的問題。如系統配置不當等問題。

支持方式：

1) 如果對影響系統運行的原因瞭如指掌且用户又能在工程師的指導下解決問題的話，立即電話支持，解決用户問題;

2) 對於需要親臨現場解決的問題，工程師將及時到達現場，使應用系統達到最佳使用狀態;

3) 故障排除後，公司將以電子文檔和書面的形式向用户提供詳細的故障報告，包括故障原因、故障排除方法等。

3.普通問題

描述：

不影響系統運行，只是調整參數，增加功能等問題。

支持方式：

1) 對於需要親臨現場解決的問題，立即響應並安排工程師儘快前往故障地點解

決問題。

2) 不需要親臨現場解決的問題，2小時內響應，並提供全程電話技術支持服務，

故障排除後，公司將以電子文檔和書面的形式向用户方提供詳細報告。

四、培訓

1. 培訓要求

1) 對項目部門指定人員進行培訓，且在項目部門指定人員無疑問，能獨自操作後簽字確認方可認為指導結束。

2) 提供必要的書面培訓資料。

2.培訓內容

1) 對系統進行安裝、調試、運行、測試、診斷、維護、管理

2) 瞭解設備拓撲結構和運行機制

3) 掌握每個設備前面板顯示燈的意義

4) 熟悉所有設備的啟動和關機

5) 執行設備的一線診斷，排除故障和採取適當的行動

6) 歸檔並向相關人員彙報設備問題，避免將來再次出現

五、其他

1) 用户可同時享受我公司提供的售後服務承諾與廠家在中國的標準保修服務

承諾。

2) 我公司所提供的服務與ibm原廠的標準保修服務互為補充，如兩服務承諾有

衝突時用户可優先選擇更為有利的一方的'服務。

公司名稱: xx-xxx科技有限公司

授權代表簽字：

日期: 20xx-12-14

13軟件服務承諾書

致：

軟件應用系統最重要的是服務，xx-xx電子技術有限公司有着強大專業的技術隊伍，把對用户的服務作為公司發展的基礎，只有優秀的服務和良好的信譽才是公司得以成長的關鍵。

本着一切從用户出發的經營理念，xx-xx電子技術有限公司制定如下服務條款，並承諾實施。

本規範適用範圍：與xx-xx電子技術有限公司有緊密關係的合作伙伴。 聯繫方式：

售後技術支持熱線電話：0371－xx-xx 轉 技術支持部

(週一至週五,9:00am 至 18:00 pm),次數不限.

7×24小時支持熱線: xx-xx

書面傳真: 0371—xx-xx 註明 轉技術支持部

事件等級：

? 緊急事件： 波及到系統內多數個人用户的正常數據交換， 對一個或多個用户的業務有重大影響

? 一般事件： 對系統內少數個人用户造成影響，需要維護人員干預，以維持系統正常運行

? 諮 詢： 協助系統過渡、升級、擴容或增強的工具和手段。 服務流程：

1． 辦公時間電話支持：客户可每週一至五（9:00am 至 18:00pm）， 撥打信貝客户服務熱線請求提供支持， 支持次數不限。

2． 非辦公時間請撥打24小時服務熱線。

3． 服務的優先順序及迴應時間：撥打電話請求支持時，客户應説明時間優先順序：緊急，嚴重，及不嚴重：

? 緊急情況：指系統不能正常使用的情況。電話支持

人員將立即做出響應，並由專人在30分鐘內通過

遠程撥號訪問對系統進行維護。

? 嚴重情況：指系統受損嚴重的情況。電話支持人員

將立即做出響應，並由專人在30分鐘內通過遠程

撥號訪問對系統問題進行解決。

? 一般情況：支持人員將在受到請求之後的1小時內

做出響應。

4． 遠程撥號訪問：指通過客户提供的網關進行系統的遠程檢查與診斷。

5． 遠程系統監測：指信貝公司通過遠程監測工具定期，即每三月一次，從客户的指定系統採集數據，進行分析並整理成報告提供給客户。

違約責任：

在合同規定保證期內，由於我方原因造成系統服務中斷，我方承諾兩小時內排除故障，恢復正常服務。如不能在承諾時間內排除故障，服務每中斷一天我方向xx-xx單位支付合同總價的0.25%

的違約金，最終違約金不超過合同總價的5%。

免責條款：

1. 協議任何一方因戰爭、火災、水災、颱風、地震、傳染病、政變等國際慣例視作不可抗力受阻，而無法履行其協議義務時，本協議執行時間將延長與上述事故持續相等日數。

2. 由於客户方停電,進水,ups電力中斷導致的硬盤/硬件損壞,信貝公司將協助客户將用户數據儘量找回,但是不承諾百分之百恢復。 由於服務器硬件問題、操作系統問題、誤操作問題、網絡環境問題等因素引起的故障，不在信貝公司免費維護範圍之內。

xx-xx電子技術有限公司 2015年12月2日