工作總結及履職思路

從我被煙草公司聘用的那天起，我就產生了一種信念，我將與煙草共成長。12年的時間，煙草行業發生了天翻地覆的變化，工作的頻繁變化，使我深深體會到了人際關係的複雜和市場變化的多樣性，也使我積累了大量的工作經驗和業務流程。也從中學到了很多營銷知識，如:微機操作、市場分析、庫存分析、客户服務等。一系列新的業務知識層出不窮，讓人眼花繚亂，應接不暇。我從最初的網點營業員到現在的客户經理，雖然工作的性質和方法都有了很大的變化，但以客户為中心，效益為目的，一切為公司着想的宗旨卻老記在心,在我擔任永康片區客户經理的這段時間裏，在領導的關心帶領下，在同事的幫助和客户的配合下，我勤奮工作，虛心學習，不斷充實自我，較好地履行了自己的工作職責，取得了一定的成績也榮獲過先進個人，現將這期間自己在崗位上的工作做如下總結：

一、虛心學習、積極上進、不斷充實自我

在工作中，我們客户經理是行業展示給社會的一道“窗口”，是折射行業形象的一面“鏡子”。我立足於本職工作、服從領導的安排，要求上進，積極探索工作方法，團結協作，樂於奉獻。面臨激烈的市場競爭，做好客户服務工作是我的職責，穩定老客户、發展新客户，做好市場調查和市場分析

工作是我的任務，面對公司的一次又一次改革，在回顧過去慢長的風雨歲月，我的每一次學習、更新、進步，都是煙草推動了我、磨練了我，而我進步的最終目的便是讓客户滿意，提高客户對煙草公司的忠誠度，做到客、我雙贏。

二、加強與客户溝通、維護客户利益、提高客户滿意度 作為一名煙草客户經理，每天都要和不同的客户打交道，一要維護好公司的形象，因為我們客户經理是行業展示給社會的一道“窗口”，是折射行業形象的一面“鏡子”。二要服務好客户，並盡力讓客户對自已的工作滿意，這對我們自身的素養提出了很高的要求，客户現在不僅僅是要求知道訂購哪些品牌捲煙能夠多獲得最大化的收益，更希望能夠參與到行業整體的營銷規劃中，實現一體化發展，這就需要我不斷地學習行業政策及時與客户進行溝通交流，聽取客户建議，根據客户實際情況，調動客户的積極性，設身處地為他們的利益着想，才能使他們成為我公司忠實的客户。才能讓客户自覺地抵制假冒偽劣捲煙的衝擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，也為公司創造良好效益，在客户能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今後煙草公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。對客户宣傳好每次訂貨前提前存款和法規宣傳，監督所轄片區客户守法經營誠信賣煙；明碼標價宣傳，指導客户嚴格執行公司的明碼標價規範經營，櫃枱展示醒

目，監督客户自覺維護陳列要求，提高視覺效果；指導客户合理訂貨、合理庫存提高資金利用率；對經營品牌單一的客户建議根據周邊的消費羣體適當增加適銷對路品牌提高收入；價格指導：利用自律小組優勢對低價傾銷的客户引導他們嚴格執行明碼標價，共同維護市場秩序提高獲利空間。幫助客户建立動銷台帳和經營能力測算，建議客户根據自己的經營環境和客户羣體設臵好主銷品牌的合理庫存，避免缺貨造成客源流失減少收入。對部份客户宣傳好網上訂貨工作的開展，引導客户積極參與配合，為此我在工作中特別注重以下兩個方面：

首先，與客户換位思考，引導客户從煙草行業整體的營銷角度看問題，而我則儘量從客户的銷售角度出發，消除雙方溝通障礙，建立良好工作友誼，使捲煙營銷工作得以順利開展。

其次，深入瞭解客户實際經營情況，根據周邊消費羣體、客流量等因素，結合客户經營能力，對客户的合理庫存量、捲煙訂購類別等做出合理建議，真誠幫助客户，想客户之所想，急客户之所急，時刻把客户放在第一位，加強與客户溝通，嬴得客户的信任和支持，進一步提高零售客户的贏利水平。

三、存在的問題和不足

1、不能學以致用

學習目標不明確，思路不清晰，對相關政策盲目的學習，不能掌握要點，學以致用，靈敏度差，導致在工作中束手無策，感覺自己的知識不夠用，在與客户溝通時沒有較強的説服力，工作結束後總與自己的計劃有一定的差距，達不到預期的效果。沒有全面掌握法律法規的相關政策，在工作中客户遇到真、假捲煙的識別或其它問題還得向專賣人員請教。

2、交心、談心、關心客户不夠，對客户的思想了解不夠

就目前的工作壓力在完成任務指標和重點品牌上櫃時，有時卻忽略了客户的商圈類型、經營能力消費結構而造成客户對我們的不理解甚至產生抱怨現象。對客户遇到的困難，在力所能及範圍外關心不夠。

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