餐廳服務員工作流程

在餐廳服務工作中語言尤為重要,它不僅涉及服務人員的自身素質與修養,還直接反映全體服務人員的精神面貌和文明程度。本站小編整理了餐廳服務員的工作流程，希望大家有所收穫!

(一)11：00在指定區域站位

站位標準：女員工站丁字步，左腳前夏季菜餚，右腳後菜餚圖片，挺胸收腹，頭正頸直菜餚圖片，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放於腹前。

男員工雙腳自然分開，與肩同寬美味菜餚，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向後展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身後。

(二)迎接客人

當客人經過時要面帶微笑特色菜餚，聲音適中，點頭問好。

語言標準：11：00之前上午好

11：00—14：00中午好

14：00—17：00下午好

17：00晚上好

當本台客人到餐位時要手勢示意説：先生/女士菜譜特色菜餚，您好，裏邊請。本區域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務，並提醒老人、小孩坐在裏邊的位置。散台要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在台面下邊。

(三)問茶

語言標準：先生/女士，您好，請問需要什麼茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種後告知客人價格並回答：好的菜譜，馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。

(四)倒茶水

做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

倒茶水時在客人右後側，右腳前，左腳後菜餚圖片，身體稍向前傾，左腳後跟微微提起，重心落在右腳上菜餚圖片，左手背後菜餚圖片家常菜餚，右手大姆指勾住茶壺把，其餘四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶美味菜餚，茶水倒七分滿菜餚圖片，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最後一滴茶水順着壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到枱面上。

如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對着某位客人。

(五)點菜

1.準備工作：

⑴瞭解菜牌，瞭解當日沽清與急推。

⑵知道請客的性質：①朋友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升

⑤企業、學校聯歡⑥商場交易⑦送行、接風

⑧婚宴⑨週年紀念⑩政府要員

2.點菜的要求：

⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。

⑵主動向客人介紹本酒店經營綠色食品及本店的特色菜。

3.點菜的程序：

⑴站在客人的右後側，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。

語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜後熱菜，先特色後普通的順序)看您喜歡什麼口味的菜夏天菜餚，我可以為您介紹一下。

⑵點完菜以後一定要向客人重複菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜。

語言要求：打擾您美味菜餚，我為您重複一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什麼忌口的家常菜餚，(複述後)請問現在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。

⑶註明出單方式：特急、即起、叫起。

⑷由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單

⑵客人忌口的食物：韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水

⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜餚，下菜單時要註明菜譜，例如：不放葱、不放蒜。

⑷點海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜餚製作夏季菜餚，報清斤兩、單價，講好做法菜餚製作，蟹子和魚還要寫清數量。如果有變動立刻改清楚，否則出現差錯誰點菜誰個人負責。

⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。

⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜餚)。

⑺急於用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。

⑻客人點慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮)，以免客人不到出菜時間就催菜。

⑼老人多時要點些鬆、軟、爛的菜餚。

⑽對加工後不出數的菜餚點菜時要提醒客人。

例如：點活海蔘時要提醒客人活海蔘脱水嚴重，上菜時量會變校

⑾客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎?”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問後廚是否能做並把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人説“您好菜譜，您點的'辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎?”，如果不能做就説“抱歉菜譜，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜餚好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜餚。

⑿注意人數，控制菜量，適時制止客人點菜。

例如：6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算)，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜美味菜餚，菜量已經夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費夏季菜餚菜餚製作，您説是嗎?”

⒀如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什麼好時家常菜餚，應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。

⒁如果客人點的菜餚沽清，要婉轉解釋，不可以直接説“沒有”

作為一名合格的餐飲行業從業人員，需要具備一定的基礎技能和素質，先歸納如下：

1、準備，即要隨時準備好為客人服務。

也就是説，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

2、微笑

在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立於不敗之地!

5、細膩

主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造

為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家裏一樣。

7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。

員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

以上是我個人在工作中的一些心得，總結出來，希望和個位分享!