銀行工作

今年以來，工行威海環翠支行以創建“雙百佳”活動為契機，緊抓服務質量，組織一線員工認真學習省行“雙百佳”活動的內容、要求及評選標準，鼓勵員工積極投身“雙百佳”活動，爭當滿意度最高的服務明星、業務效率最高的服務明星，提升網點服務的品質和競爭能力。

一、領導重視，及時部署。今年以來，該行以創建“雙百佳”活動為契機，堅持以客户為中心，堅持在網點服務提升上作文章，時刻繃緊服務這根弦不放鬆。通過深入開展服務禮儀和行為規範，全面提高網點綜合服務水平和核心競爭能力，本着“客户至上”的服務理念，要在“受理好、處理好、回覆好、服務好”的四個環節上深下功夫，努力使全行服務見成效。

二、進一步明確制定了各崗位服務工作職責，嚴格服務管理獎懲制度，落實到責任人。強化客户投訴專項管理，加大對95588電話中心、市分行服務監督電話和聘請服務義務監督員等反映問題的調查處理力度，對每筆投訴均要求相關人員分析問題發生原因，組織網點全體員工及時研究並採取措施進行處理，做到件件有着落，事事有迴音。

三、強化崗位練兵，提升工作質量。為努力提高服務質量和服務效率，爭攬更多的優質客户，以網點為單位制定了學習培訓計劃，按月組織考試，確保培訓有計劃、有落實、有實效。支行每月組織二次點鈔、計算機翻打憑條、計算機漢字錄入等操作性強的專項技術比武，並對比武成績進行排名通報，從而促進了工作質量的全面提升。一、做好日常的服務結算工作

做為支行營業部，是一個大型綜合網點，既是對外服務窗口，又是全行的業務處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業務處理，對外做好服務工作，對內做好結算工作。

1、節前節後是大量的現金投放與回籠，春節前為滿足客户對現金的需要，從人民銀行取2款1。5億，春節一過，又向人民銀行回籠了6500萬現金。

2、對每年二次的學校收費我們在人員上、業務上給予最大的配合，對收回的現金及時清點入庫，並及時開出行政事業收收費發票交回學校，將款項及時劃入財政。

3、做好春節及5。1節期間的業務員、管庫員及網點的安全保衞工作，考慮到營業部人員比以往減少，在節前即通知各網點要求做好入庫錢鈔的標準質量，以加快回籠資金的入庫，減少庫存。

4、參加***大型演唱會的門票出售收款工作，並按排好相關的各項工作，保證在此期間的資金人員安全。

5、上半年協調三個部門做好網上銀行的安裝工作，並對相關企業進行業務及電腦知識上的.培訓，努力減少睡眠户的產生。至下半年，為更好地開展電子銀行業務，在行長室關心下由營業部與公司業務部負責電子銀行的安裝服務工作，除了安裝與業務知識宣傳外，我們更做好對電子銀行業務的落地處理工作，一年來未發生有任何的重複、錯劃或漏劃等差錯。

6、做好NOVA1.2、1.3、1.4版本的前期測試及投產工作。

7、配合**支行做好對**公司售房款的接款及清點工作。

8、做好本外幣帳户清理及結轉工作，在11月完成了帳務上收工作，同時在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與糾錯工作。

9、對電信及中油公司、石油公司的帳户信息調整工作(調為集團帳户)。

10、應電信局的邀請，由***對電信局全轄的出納人員進行假幣培訓。

11、代理業務處理從個人業務部轉到營業部處理，並將全行各儲蓄網點的代發工資業務集中，提高工資入户的速度，滿足客户要求。

12、7月份完成不良資產證券化工作，共户總金額，同時這些帳户也予以銷户處理。

13、7月份保衞日間庫值班撤銷，由營業部管庫人員進行交接，同時，業務人員從營業部劃歸業務保障部管理。

14、銀行承兑匯票保證金、委託貸款於8月23日順利移行，加強了保證金及委託貸款的管理與控制。

15、676台支付密碼器的更換與清理工作在各部門的配合努力下已全部完成。

二、提高服務質量，保證各項業務的順利開展

營業部集中了全行會計業務的大後台，相對其他所有網點在業務水平上、業務範圍上、服務手段上要求更高，而業務水平與服務技能相依附，只有提高了業務處理能力，才能為客户服務好

1、我們利用每星期二的例會，進行服務講評，指出員工在臨櫃服務中的不足，並按員工的臨櫃表現進行獎勵與處罰，以提高整體服務水平。

2、在服務講評後進行業務培訓，特別是對新業務的培訓，今年的業務更新比往年更快，如銀行承兑匯票保證金的管理、銀行承兑匯票的業務處理流程、委託貸款的處理、NOVA1.3、1.4版本升級、更有今年最重要的帳務上收，都要求每位員工及時瞭解掌握，仔細應付，從而以高業務水平來更好地服務客户，提高服務水平。