酒店工作總結模板彙總10篇

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，因此十分有必須要寫一份總結哦。那麼總結有什麼格式呢？以下是小編整理的酒店工作總結10篇，希望對大家有所幫助。

一年的時間就像是我採購的時間那般，飛快且愉快的過去了。在這一年裏，我又在採購方面成長了不少，讓我對自己的採購工作又有了質的提高，讓我相信我有望成為一個現在流行的“職業買手”的潛力！

一、採購這個工作有學問

在這一年的酒店採購工作裏，我意識到這份工作的學問。本來我是一個自以為不太懂採購的採購，在我們酒店工作的這一年，我發現我有着一點採購的天賦，這使得我比別的採購員要更能體會到採購酒店所需一切的樂趣，讓我在日復一日的採購中也總結了一些採購的學問。這些學問是書本上學不到的真理，是做好一個採購員最最關鍵的學問。如果有機會，我願意同其他採購員分享一下我這一年在採購上總結的學問，讓我們酒店的採購工作更上層樓。

二、採購員的工作很有趣

可能也正是因為我有那麼一些採購的天賦，我體會到的採購樂趣一直以來是其他採購員難以體驗到的樂趣。在我同其他採購員講起時，他們總是不可思議的望着我，像是我比他們多長了一副觸角似的。當然，我所説的觸角，是指我們採購員對採購物品的敏感，在什麼季節採購什麼食材或者採購什麼用品，我好像比別人更知道方向，並且在採購的過程中能夠自我享受，也能在採購結果得到經理的誇讚時，得到別人也羨慕的享受。我説這些不是為了讓別人嫉妒我有但別人沒有的，我只是想試着讓別人也體會到我的樂趣，以使更多人能夠在工作中獲得快樂。

三、未來的採購如願進行

在這一年的採購經歷中，我有了很多對明年採購工作的計劃和願望。我希望在總結今年個人工作之後，能夠更好地展開明年的採購工作，以使我們酒店的採購為我們酒店的生意做一點更好地貢獻和提高。我願意在明年的採購工作中，繼續付出我在採購方面的經驗為酒店獲得更加直接的利益和回報。我在這篇個人年終工作總結開頭提到的“職業買手”，也只會是為我們酒店採購的“職業買手”，是一個忠於我們酒店的採購員的自信和願想。

一年下來，我對自己的工作有了一些明確的方向，我相信自己在明年的工作中能夠繼續不負酒店工作人員的眾望，為我們酒店迎來更大的開門紅和年終分紅！

上半年分公司在集團總公司的領導和個部門監督指導下，在全體員工團結一心下，共同努力做出一定的成績，與去年同期相比生意整體情況有所上升。今年上半年完成利潤370萬元，半年綜合毛利55%，現做如下工作總結：

一、管理方面：以人為本。善於發現自生不足和結合員工實際情況，加強員工廚德和廚藝的培訓，積極響應公司號召，裁員增效，整合編制從原有的68 人減到60人。讓員工得到更多實惠，從而提高員工積極性相反員工做事更認真。更加有責任心。各部門相互幫助，隨時聽從廚師長調動，哪裏需要幫助去哪裏。讓每個員工當自己的企業來做事，每月定期對各部門的工作量和責任心進行評比，張貼，公示。以公平，公正，公開為原則使員工付出越多，收穫越多。

二、成本方面：今年上半年，成本方面主要做到了以下兩點

（一）、原材料的控制：

1、庫存的貨儘量用完再進，先進先用，以免多放變質，過期。

2、在不影響菜品出品的口味上，減少油脂的用量，使其菜品更加清爽，減少成本。

3、原材料儘量做到物盡所用，在開發菜品的基礎上，邊角餘料各部門相互互補，相互利用。

（二）、能源方面：

禁止長流水，風機定時開，在工作不忙的情況下，集中時間加工，儘量節約能源。

與去年同期相比：氣節約兩萬元，電節約兩萬，水節約三千，營業收入多一百五十萬。

三、安全方面：嚴格執行《食品安全法，消防法》，認真抓好食品衞生安全工作，把好食品加工的各個環節，食品添加劑的正確使用以及登記情況，做好台帳，禁止使用三無產品，過期食品，不使用公司規定以外的任何食品添加劑，堅持冰箱生熟分開 ，加蓋，加膜。標籤明示在特殊環境下經相關行政部門檢查驗收得到一定認可。堅持公司原則，組建的自查小組從廚師長，經理及部門組長親自帶頭，每天對廚房食品衞生，消防，員工儀容儀表檢查跟進。對做得好與不好的部門及個人做相應的處罰與獎勵。並每月評比，張貼，公示與浮動掛鈎。加大員工生產，個人安全的培訓及相關的教育，正確引導;在消防方面，定期培訓並聘請專業人員講解與實際操作，讓員工做到人人消防。

四、菜品方面：菜品是企業的生命力。感謝公司對的關心及對我個人的培養，多次外出考察，使我對菜品有更多的瞭解，自我的提高。始終堅持菜品如人品的原則來灌輸員工認真做好每道菜，做為廚師長嚴把菜品質量關，定期培訓全體員工，並對差的部門及個人進行單獨培訓及指導。始終堅持以身作則，並每天堅持親自炒菜來帶動員工，提高員工對出品的責任心。每月定期推出新菜來穩定客源及吸引更多顧客，提高更多效益。廚房認真聽取前廳意見及顧客返還意見。總結每日出品問題，並在每日例會中及時改進不足，促進菜品的穩定性及可口性。嚴格執行公司退菜制度和退菜程序，最大化減少不必要的退單，讓客人開心而來，滿意而去。

綜合上半年的工作，對下半年的工作計劃如下：

一、高度同集團公司保持思想一致，配合前廳店長共同抓好，搞好管理工作

二、努力帶領自己的團隊在菜品上狠下功夫，都説沒有永遠的特色，只有不斷的創新，爭取用老菜吸引新顧客，用新菜吸引回頭客。

加強食品衞生安全，監督管理，加強食品添加劑五專管理，強化部門責任制，進一步提高員工節約意識，爭取在下半年創出更好經濟效益。

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔着酒店“第一門户”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：

一．培訓工作

禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有着極大的幫助。

二．人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發展。

3 ，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作採取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來説是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規工作

1 ．行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味着分派到我們每一個人身

上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2 ．禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節日放假期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峯期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪裏？到遊玩到哪裏去 ?本地哪裏好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，為客人答疑解難，同時， 此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要併為他們提前訂餐。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記着，我們追求的是“想客人所想”。

四．收穫 和喜悦

在 今年酒店日常客情接待期間，我們湧現了一大批優秀人物優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在今年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金週，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。 在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

今天年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裏，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。

前台是酒店管理中的一個重要部門，它主要承擔着以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實際的工作，同時前台還是酒店業務活動和對客服務的一個綜合行部門，起着極為重要的作用。

前台作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟悉酒店的基本情況，瞭解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務。詢問客人有什麼要幫助的，客人要住房先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價，並能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹我們酒店的特色和優勢。比如説：我們的酒店剛進行過裝修，設備齊全，交通非常便利，但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的酒店有一定的瞭解，必要時可以先讓客人蔘觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和;對於有主見性格外向的客人，我們要用輕鬆愉悦的方式與他交談。

20xx年上半年，酒店營銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經濟指標均超同期，實現時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基矗現將上半年工作情況作如下總結：

經營收入方面：上半年共完成營收元，其中客房完成營收元，佔計劃的%，平均出租率%，平均房價元；另外，餐飲完成營收收入元，佔計劃的%；5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，佔據了當月餐飲營收的很大比例；從以上經營收入彙總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所佔的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。

部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客户的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳***集團等一系統會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃並結合酒店指導思想，主要對周邊市場客户進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪並形成了有效的意見；同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定；另外，本月完成了對許昌地區客户的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客户；同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力；

公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一製作，將於下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客户的進一步消費；

首先向領導和同事們彙報一下前廳部全年營業額情況：

一、營業額彙報

二、工作彙報

作為前廳管理人員負責前廳部的全面工作是對總經理的負責，同時對員工素質，工作效率，服務水平等負有管理和培訓的重要責任。在過去的一年當中，由於員工的不穩定性，在新員工獨立當班，獨立上崗中也陸續出現了諸多問題。20xx年的營業額相比去年同期均有所下降，首先我們對自己的管理和培訓工作不到位做自我批評。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量都反映出一個酒店的服務水平和管理水平。因此對員工的培訓是我們的工作重點。

由於酒店人員更換頻繁，前台人員新增較多，培訓後業務知識和自身素質不一。服務均缺乏酒店從業人員具有的主動性和熱情性，並不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲，客問有答聲，客走有送聲”等。在今後的工作中，一定牢固樹立員工工作態度，深化業務知識，以至於更好的開展工作。

三、工作中遇到的問題

1、人員不穩定，對收銀軟件不能很好的運用，缺少靈活性，個性化的服務。

2、部門之間配合還不夠默契，缺乏溝通，查房不是很及時，致使客人停滯前台時間較長。

3、酒店無線網設施不是很到位，致使網上客人怨聲載道，導致客流量流失。

4、前台員工銷售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推銷儲值卡，由此增加營業額。

四、客房統計

五、20xx年工作計劃

一日之計在於晨，一年之計在於春，在20xx年我們也應該更好的去迎接新一年的挑戰，在去年的工作基礎上我們更將要做好如下工作：

1、繼續加強對員工的培訓，提高員工的綜合素質。

2、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據。

3、穩定員工隊伍，減少員工流動力。開展標準化，程序化的對前台員工“前台服務用語，售房技巧”等專題培訓。

4、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務。

5、秉承“硬件不行軟件來補”的原則，通過服務質量來彌補設備老化的不足。

我們雖然有一定的接待經驗，但還存在一定的不足，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下明天更加輝煌。

五月份就這樣悄無聲息地結束了，是這樣的平凡和普通，對於酒店一名普通的服務員的我來説，這樣就是最好的結果了，沒有出現任何的問題是我工作中最大的收穫了，這不是碌碌無為沒有上進心的表現，而是一個員工認真工作盡職盡責服務的展現。作為一名酒店服務員，在領導的帶領下自己跟着大家的步伐一起為五月份的業績做出了貢獻，酒店五月份在業績、食品衞生和顧客滿意度上面都比四月份增加了好幾個檔次，作為酒店的一員，我引以為榮，因為這裏面也有我的一份力。

五月份裏面，我覺得我主要做到了以下幾點：

1、作為酒店的員工，我做到了服從領導的安排我都是非常積極的去完成，領導交代給我的任務我也是會積極的接受並且保證質量和時間的去完成，並不會因為是不屬於我的工作或者工作量非常的大而產生抱怨或者對工作產生不負責的消極態度。在工作時我要是出現了什麼錯誤領導批評我的時候，我也能夠做到接受批評並且將領導對我説的話我也會記到心裏面去，根據領導對我的指示去改正自己的問題，讓自己變得更加的優秀。

2、作為酒店的服務員，我也是保持遵守酒店對於我們的工作紀律，上下班時間從來不遲到不早退不曠工，並且我也是按照酒店對我們服務員的要求，耐心熱情的接待好客人，為他們做好點餐上菜等工作，他們有什麼問題叫我的時候，我也會第一時間前去為他們解決問題，在客人用餐結束後，我也是第一時間做好打擾工作，保證任何角落都不放過，為後面的客人提供乾淨舒適的用餐環境，儘量不讓客人產生不好的印象。

3、我們酒店所有人都是一個集體的人，我們都是一個團隊，團隊的作用我是十分清楚的，所以我十分珍惜團隊之間的感情，在工作之餘跟各位同事保持良好的交往，拉進大家的距離，在工作上班的時候，我也是積極幫助他們，只要是我能幫得上忙的地方，他們也是在我走困難的時候積極的幫助我，我們共同努力做好酒店的各項工作。

五月份我也進步了不少，我最大的一個進步就是跟着一個在服務員崗位上工作了很多年的老員工學會了一個技能，就是將桌子上的轉盤打轉然後就可以直接清掃好桌子然後一次性桌布一鋪就可以直接弄好那個，這是我在網上看到的，然後發現那個同事也會，我就跟着她學，花了一週多的時間才學會，這樣就加快了我打掃桌子的速度，提高了我的工作能力！

（一）本年度市場的整體環境現狀總結：

1、行業市場容量變化今年湯遜湖地區又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅羣、卧龍山莊。這使得整個湯遜湖地區的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。

2、品牌集中度及競爭態勢

市區會議周邊化的趨勢正在形成，業以形成規模的地區有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池温泉等。其中江夏地區的品牌優勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優勢，今後要發揚並強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環境吵雜的劣勢，隨時調整銷售策略。

3、競爭市場份額排名變化

從xx年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到3xxxx個；

4、渠道模式變化及特點 xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網絡統售的多重銷售模式。網—

5、終端型態變化及特點

xx年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，並着手進行市場的培植：今年我們建立有效客户檔案120xxxx，其中企事業單位80xxxx，特殊宴會客户18xxxx，分銷單位20xxxx。今年的銷售終端形態形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），並向社會上的銷售雙軌制方向發展。

6、消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始徵對消費者需求的變化我們將團隊客户分為一般商務團隊與特殊旅遊團隊。有徵對性的開發周邊旅遊線路2條。

7、市場主要競爭對手今年銷售表現

“知彼知己，百戰不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標杆企業的優秀營銷模式，挖掘自身與標杆企業的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關係網銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客户管理等，都值得我們學習與借鑑。

（二）本年度部門工作總結

1、部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。

2、部門人員培養

市場部現有人員xxxx。經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業務技能及專業精神方面仍需加強。由於部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。3、與其他部門的配合與並賓館其他部門的配合比較好，在羣策羣力方面還應加強。

（三）新年度工作計劃

“運籌於帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規劃我覺得要強調謀事在先，系統全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規劃並不是行銷計劃，只是基於年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。

1、目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為12xxxx/年，費用目標為1。xxxx/年，渠道開發目標為4條/年，終端建設目標為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。

2、產品規劃

根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品為副屬產品（如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費並加強日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅遊線路與賓館搭配等。

3、品牌推廣市場形象推廣計劃有：《高校後勤賓館銷售高峯論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節名丸》。

4、團隊支持

為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客户、保留客户！

二零xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下，在克服了酒店的.相關人事變革、人員流失嚴重等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了PA工作的有序進行。

酒店公共區域清潔保養工作雖然不能直接產生經濟效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大，對酒店主體產品體現起着不可忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：

一、衞生質量方面：

衞生質量是PA的生命線，工作中的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，我們一如既往的堅持《PA公共區域衞生標準》及《PA技工衞生清潔計劃》、《PA員衞生清潔計劃》、《地毯清潔保養計劃》、《大理石保養計劃》落實“員工自查、領班檢查、副經理抽查”的宗旨，使PA衞生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在着許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭、痰漬清潔不及時等，我們還需繼續努力!

二、大理石保養工作：

大理石地面質感柔和，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養可以充分表現石材的典雅和高貴的色彩和光澤並且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養單位的選擇至關重要；

嘉桐物業在20xx年10月—20xx年3月，6個月的大理石保養當中出現結晶面效果差，地面發黃、沙眼等情況，對大理石膠脱落、坑洞、邊縫修補不到位，對此要求其對保養要加大力度，但情況無改善。在20xx年3月中旬新聯繫的大理石保養單位君卓保潔對定點區域經過半月保養，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。於4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養，至今效果良好得到各部認可；

三、綠植方面：

1、自購自栽部分，春節期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉託了節日氣氛；對門口衞矛短缺部分進行補栽、精心養護使其在去年生長旺盛，成為酒店門口一道亮麗的風景線；對房間轉運竹進行部分調整、集中，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩；

2、租賃部分，去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協商，規範了綠植租賃；

四、培訓方面：

PA員工大多來自農村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無PA方面的工作經驗，針對這些問題我們組織員工進行相應專業知識，重複性的培訓，使大家瞭解、明白酒店PA工作；

五、成本控制方面：

針對2F、4F洗手間在營業時間外，酒店員工及物業業主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的浪費現象，我部對2F、4F洗手間耗品補充及熱水器開關時間進行了調整，將以前全天配耗品及開熱水器調整為營業時間配製及打開有效的降低能耗；

六、員工思想教育：

工作中加強了員工職業道德教育，湧現出了PA員秦中秀、申開堂、王鳳琴拾金不昧的先進事蹟，但是也發生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強化員工思想教育

七、硬件方面：

1、電梯內更換定製了新地毯；

2、酒店門口更換了防塵地毯；

3、2F、4F洗手間安裝了閉門器；

20xx年工作計劃：

一、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大員工的培訓力度，確保服務質量和衞生質量，讓客房PA整體水平提高一個台階；

二、對於員工的管理多采用剛柔並濟的手把手説教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

三、重視對領班的培訓，多傳授工作經驗，以確保思想統一，勁往一處使。

四、加強員工職業道德培訓，做好員工思想教育工作。

五、加強大理石保養外包方的管理，確保大理石地面的色彩和光澤。。

六、酒店植物實行周檢查制，根據檢查情況進行相應更換，確保植物的新鮮、亮麗、完好，提高酒店的美觀度。

七、加強與前廳、餐飲方面的溝通協調，做好地毯計劃性清洗工作，確保客房出租、客人用餐時地毯的清潔度；

二零xx年任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召所屬員工團結拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。

時光飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經歷了幾次的變革和調整，在變革的過程中，我們也面臨着外界的挑戰和內部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業的後期發展奠定了堅實的基礎，同時，也促使酒店各部門快速按照經營目標計劃前行，保證了營業的穩定和企業的穩健發展。

根據上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發展計劃，按照20xx年度上半年經營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業目標，並能穩固酒店管理和發展，打一個漂亮的年度戰役。

【改革歷程】

一、實行經營目標責任制

開年初，公司決定了以經營目標責任管理製為導向的責任制，通過董事會與總經辦的反覆研究，結合20xx年度下半年經營情況，再通過對未來市場走向的評估和預測，確定了各部門的營業指標，要求各部門負責人通過加強部門管理達到經營指標。在推行的過程中，我們着重體現了三個方面：一是準確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使營業目標與實際目標相吻合；二是月營業目標與成本掛鈎，彈性考慮到營業上升導致成本上升的幅度及規律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特徵，在部門的指標增幅與減幅上，合理規避了任務指標無空間提升或者是出現好高騖遠的虛性指標，達到部門指標合理化。

通過管理目標責任制，推動了部門自主營業的快速發展，各部門根據月營業指標，對自身部門進行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴格的控制及安排，後期的管理與經濟增長點方面，也做了相應的調整，力爭從各個層面增加營業額，提高營業淨利潤，達到成本與目標任務成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務報表分析，此次營業目標責任制的方式和方法都是正確的，通過與經濟目標管理的制定，各部門應對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質增效工作總結市場的敏感度加強，內部的戰鬥力也出現了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預算方面都出現了良性狀態。

二、推動達標工資管理制

針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業一樣，同樣出現人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業裏已經是普遍現象，甚至是酒店行業資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年後，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標工資的設想。

達標工資通過反覆的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達標工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們採取了崗位流程標準化作業，部門制定崗位流程作業及崗位責任制度，通過核對員工服務及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，瞭解員工的主觀能動性與服務意識，加強了員工管理，合理利用達標工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝着良性發展。

達標工資的出現，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優質的員工，為酒店後期的優質服務打下了堅實的基礎。它的出現給酒店帶來了切實的利益，主要體現在幾個方面：一是通過達標工資提升，解決用工荒，能招聘優質員工，加強管理，杜絕服務流於紀檢監察幹事上半年工作總結形式；二是提升了整個團隊的戰鬥力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風口浪尖，以獨特方式經營酒店；三是通過達標工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規相沖撞的部分問題，規避了一些風險，在未來的幾年內，公司可以不考慮政策法規所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業裏起到的領先地位，將各類同行甩在身後，保持了行業的先進與特色，換而言之，我們佔有了絕對的市場優勢，給企業發展帶來的後續的系列有利因素。特別是在內部的管理上，起到了積極的作用。

幾個月來的實踐證明，我們採取達標工資的做法是正確的，通過達標工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務質量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的範圍也更廣，從而招聘到優質的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十餘人，平均每週2-3人，是目前同行業中流動率最少的企業，杜絕了人才培訓後流失的間接損耗。三是人員穩定性帶來了培訓工作的良性進展，流失率低，培訓支付的成本就低，通過系列培訓，穩定的隊伍可以將培訓中學習到的知識應用在工作上，保障了服務的優質與專業化。四是管理的順暢，人員的穩定及專業素養的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現在人員動手能力增強、服務意識增強、專業服務增強，從而減輕了管理難度。五是品質提升，內部的人員穩定與專業專才，保證了服務的優質化、個性化，特別是通過培訓後的員工，朝着五星酒店的方向邁進，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經引起了同行的讚譽，樹立了良好的企業形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當然，達標工資所帶來的正面因素，還在於後期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業，與員工共同發展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。

三、改變服務費提升機制

作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規酒店作業模式出牌，收取10%服務費的方式進行。隨着人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業的重擔明顯增加。通過對周邊市場瞭解以及五星級酒店運營規則特點，特別是政策法規的調研，切實根據自己酒店的營業情況，在充分分析目前客源心態與消費動向的基礎上，總辦決定增收服務費，通過優質服務來提高客人的認同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經營負荷下降，成本與利潤成正比增長。

自五月份服務費提升後，穩定與客户投訴是我們關注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準備，各部門服務費的提升並沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務費用的大幅提升也酒店帶來了淨利潤空間。後期，總辦又進一步加強了服務費收取的完善機制，包括調整各部門的服務費與營業額分離，服務費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業總額。客房、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務費與項目費用分離，按實際項目價增收服務費。改革推進到最後一步，就是酒店所有參與業務的人員，均採取業務額與服務費剝離方式，不再計入個人提成總額內。通過系列改革，服務費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、淨利潤分割。

服務費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業負擔，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎。從此次服務費的提升上看，我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務費的同時，也提升員工的服務，通過服務的優化與增值獲取客户的認同，真正達到五星級酒店標準，讓客户感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應該具備怎樣的素質與特點，如何服務客户等標準也鑲入了員工的腦海。最後才是優化客户羣體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客户、吸引客户、留住客户，到了繁盛期，我們將對自己的客户羣體進行優化，選擇醫院適合我們酒店消費的客户，淘汰掉部分不屬於酒店的、無潛在消費能力的客户，從而保證了客户的優質化，也促使酒店營業的有序和穩定。客户的淘汰，是企業發展到一定時期的必須選擇，我們用優質的服務，為優質的羣體服務，這才是企業的發展根本。通過硬性塑造，目前酒店經營趨於穩定，客户羣體的消費潛力較大，客户往優質化發展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優質客户前來，同時也把過去龍華前往市區內消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。

四、系列改革之路

1、水療多項改革

在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數的增加到部門各項項目調整、針對市場進行，歡樂時光的細微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現了部門在應對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應對能力，穩定現有的客户羣體的同時，也拓展了周邊市場客户，保證了水療營運的節節攀高。健身中心改革、游泳券設置、6點後入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是後期會員客户贈券服務費的加收，開創了行業先河，在保證客户穩定的同時，為水療的發展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益於相關管理人員對於自身行業的認識與經驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。

水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創新與穩定共贏的局面。

2、娛樂部班子調整、價格提升

娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領導班子的調整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在準備充分的情況下，一次性將人員進行重組，保證了營業的穩定和後續的發展。此次重大改革，並沒有出現太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發展，特別是部門的人員協調和組織上，與總辦更能保持一致，協同作戰。

娛樂部重組後，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧枱改造成包房、酒水價格調整、總統房價格調整、服務費率先提升、包括後期業務隊伍的提成點數變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩定發展。

3、房務部調整

房務部的調整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調整，從菜式結構、價格多次變動，特別是部門在節假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業的穩定。西餐廳的突出點表現在員工的管理與培訓上，能按照五星就酒店堅持抓培訓，做到月月有課程，個個主管人員能培訓的局面。客房的房價在3-4月份進行了調整，在原來的基礎上調整門市價與商務合約價的差距，保證了商務客的穩定和利益，從而引導很多散客成為公司的商務客户，逐步穩定客源，做到能有效控制客流率。

4、中餐廳內部營銷部建立

中餐廳在年初成立了內部營銷部，通過內部人才選拔，提升具有業務能力的人員擔任營銷人員，通過在跟客過程中的服務與溝通，加大了客户與餐廳的密切合作，穩定了客源羣體。按照總辦要求，對於現有的團隊及婚宴服務費分離，落實到具體工作上，保證了團隊客户的穩定及利潤空間的上升，各類服務品質也得到相應提高。

5、會員客户部體制改革

會員客户部自成立之初，是按照行業規則專為水療配備的業務拓展隊伍，根據酒店的需要，會員客户部經歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客户部門，再到各類銷售調控，各個階段都根據酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客户部經得住考驗，穩定了客户隊伍，保證了銷售目標，同時也體現了客户部門的自身價值。

6、市場營銷部業績提成

作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持着與外界獨立的經營狀態，為了迅速拓展市場，建部門之初就採取了養優汰次的模式，在工資定價上採取低保底，高提成模式進行。營銷部在創立後，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有着明顯不同。通過半年後的運營，我們在穩定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，採取彈性下降模式，為後期的各項改革起到了良好的示範作用。

五、OA辦公系統

今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發採用OA電子檔方式，企業上半年工作總結通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發送速度，也方便各部門人員查閲和了解，防止各種重要文件漏發或誤發情況。在方便辦公的同時，極大地節約辦公用紙，跟其他企業接軌，促使酒店朝着綠色環保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學、開放、先進的信息化辦公平台，實現辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執行力，使管理趨於完善。建立起一個緊密、協調、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發生，保證了上傳下達的及時性和準確性。有效協調多部門之間的協同工作問題，實現高效寫作辦公，領導層面能夠方便的隨時查看分配過的任務數量及跟蹤監督，提高執行效率和力度。OA辦公系統的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。

【管理實務】

一、安全生產

自開業起，酒店對安全生產一直非常重視，從會議要求、部門部署、現場演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的安全生產工作。20xx年開始，我酒店被龍華新區定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協調，酒店聘請了專項消防安全教官，特別為酒店培訓各類消防人才。通過三、四、五月連續培訓，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規、個個熟練使用消防器材，其他部門人員也能熟悉基本消防法規，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經理牽頭、副總經理掛帥的消防總部，各部門負責人作為消防小組組員的職能機構。酒店各分部也按照自身部門需要，成立各個消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成績，受到了上塘所的表揚。我單位還應邀出席了龍華新區首次消防安全會議，作為消防安全管理優秀單位出席發言，是龍華新區唯一一家發言的企業。

二、培訓展開

上半年按照年度目標計劃，嚴抓培訓是酒店一項持之以恆的工作，在開年後的三月至今，酒店一直將培訓工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓方式，要求各部門當月不少於八節課時的培訓，並且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓模式，通過一個月機械廠上半年生產行政工作總結行政強制培訓，各部門都將培訓工作落實到了實處，並能充分認識到培訓所帶來的益處。四月份在三月份的基礎上，再次行文要求部門培訓，除了總辦開展的各類英語培訓課程，部門培訓每月不少於四課時，通過這種強制策略，部門對於培訓工作有了重新認識，瞭解到培訓持續的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓，各部門按照自身部門需要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務等不同部門抽調英語老師，對各部門進行同步培訓。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經理級人員參加培訓，從目前存在的情況和薄弱環節入手，抓重點進行。七月份開始，酒店按照前幾個階段的英語培訓狀況，提出了業餘培訓英語、業餘參與培訓的方式，按照星級酒店標準，開展英語培訓，採取部門督導、員工自發參與，教材總辦選定的公共英語課程。

通過幾個月來的培訓工作，各部門的服務得到了提升，並能轉化在工作應用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎。

三、崗位流程建立

崗位職責是企業實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內容和基本要求，通俗地説就是回答了崗位人員應該做那些事、做到那個界面、做到什麼程度。系統化、規範化、針對性強的崗位職責是企業實施標準化管理的基礎和前提。酒店崗位職責的建立，是需要把員工的崗位職責納入到酒店的整個制度體系當中，使其成為有機的整體，相互間補充、協調，崗位職責才能發揮緣由的作用。今年在實行達標工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責重新審核，瞭解各部門崗位職責制定及完善程度，責成各部門補充、修改、更換，將崗位職責重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責相關制度已大量運用到各部門的測評中。

四、成本控制

酒店在年初實行經營目標管理責任制的同時，也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業指標時，要求經營指標與成本指標是成正比增幅。，這種方式的推動，給經營部門提出了管理責任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負責人的責任心，在經營管理的過程中，必須要注重部門的內部管理，要求各個分部責任人與自己共進退，將成本指標落實到細節上，杜絕浪費。經營部門落實目標責任制後，後勤部門相應制定了目標管理責任制，從員工飯堂食物的控制、物價的調研、成本分析等方面加強管理。工程部採取電量日登記、日測評、月總結、月對比分析，嚴格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業的同時，採取部門維修成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門使用各類機械不規範及違規所導致的機械設備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。後勤的其他相應部門也落實了節流的各項機制，從物品領用、物品更換、各部門月領用額度控制等方面着手，切實抓抓源頭，督導部門負責人自覺控制成本。

【企業文化】

酒店在上半年的企業文化建設中，着重抓精神文化建設，主要體現在員工培訓方面，採取了多元化的培訓方式，以實踐形式讓廣大的員工積極參與，並樂在其中。比如我們採取了英語培訓面對面、消防培訓實操、崗位操作實操的方式，寓教於樂，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標語欄、各類生活常識等，鋪設範圍有員工飯堂、員工宿舍、員工通道等，通過知識宣傳欄，豐富員工的業餘生活、拓展視野，將企業文化的精髓部分先做了前期鋪墊。