關於酒店年終工作總結範文錦集十篇

總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們抽出時間寫寫總結吧。但是總結有什麼要求呢？以下是小編為大家整理的酒店年終工作總結10篇，歡迎閲讀與收藏。

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收穫與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：

1、在衞生方面

嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衞生補差工作。規範各部位物品擺放標準及數量，並隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規範各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面

控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品台帳，控制成本費用。

3、設備設施方面

由於設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強傢俱維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面

制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衞生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面

秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對於有損於酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點

1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓並考核。

3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、加大部門內部的質檢力度，確保衞生、服務工作不出問題。

5、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西儘快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：

1、房間衞生有待進一步提高

2、崗位的服務用語有待進一步加強。

3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較髒且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。

4、加強與其他部門的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由於機器過大，對地毯局部較髒進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，共同為酒店的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

20xx年，我部門認真貫徹落實上級領導的指示精神和具體要求，繼續發揚創業時的艱苦奮鬥精神、強化隊伍建設、抓好市場營銷、確保安全質量、開源節流、增收節支、大膽的開拓從而取得了良好成績。

作為剛踏入社會的我，深知自己要學的東西有很多很多，而對即將踏入的工作崗位又有着太多的陌生和神祕，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷着信心和期待去迎接它。

在工作中，雖然我只是充當一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時間的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

一、xx公司經營概況

今年我部門緊緊圍繞“規範管理，塑造形象、強力營銷、增創效益”的工作指導方針、以市場為嚮導，樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質量意識：實行“三化”即程序化、規範化、數字化管理，經過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。

二、xx工作總結

安全創穩定。酒店通過制定“安全第一、質量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。

實施了品牌管理，酒店主抓八大工作。

1、以效益為目標，抓好銷售工作

2、以改革為動力，抓好餐飲工作

3、以客户為重點，抓好物業工作

4、以質量為前提，抓好客房工作

5、以“六防”為內容，抓好安保工作

6、以降耗為核心，抓好維保工作

7、以精幹為原則，抓好人事工作

8、以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、為全面瞭解掌握我酒店的市場態勢，組織多次營銷會議，結合目前客户來酒店的消費情況，進行調查，分析客户的消費檔次，建立abc客户，做到全程跟蹤服務注意服務形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客户的要求。我們在管理費上嚴格控制。行政人員多是身兼數職。在業務招待費上，本着花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。採取一切措施避免不必要的開支。

2、在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。

3、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關係只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關係。相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。

三、歸納

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設不是可有可無的，而是酒店生存發展所必需的。當酒店面臨各種各樣的挑戰時，又需要酒店中所有的人能夠羣策羣力，團結一致，共度難關。

20xx即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最後，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領導的幫助，在此祝願酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。

時光飛逝，轉眼迎來了**大酒店兩週年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現將我們的學習情況總結如下：

嚴格管理制度，完善管理程序

酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，並切實起到規範酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規範人員行為、協調各方關係，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大於制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。

酒店管理人督導培訓

公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座(相當於供電規範化管理)這對提升酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提升他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，並增強了他們的工作信心。

酒店之現狀

目前**酒店經過幾次改建、裝修後的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處於領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提升效益。利潤是我們酒店的命脈。

現階段酒店管理比較混亂， 管理模式 主要表現在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利於酒店的建設和發展。

面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人説一説，動一動的現象發生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衞生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響着酒店整體服務質量。

廚房片面追求利潤 殺客 現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較鬆散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。

****年的工作設想

****年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以利潤 為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰並存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成XX年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：

以效益為目標、抓好銷售工作

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客户給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、指出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本着賓客至上，服務第一 和讓客人完全滿意的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

以質量為前提，抓好餐飲工作

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鈎的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每週或至少隔週推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。

分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產品 客房 質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀容儀表進行規範，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現 嚴、細、實 的工作作風。

認真做好財務核算, 努力增效節支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行。

以降耗為核心，抓好維保工作

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店幹部員工指出節能降耗要求;採購把關、採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關係貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制採購費用的支出。

以精幹為原則、抓好人事工作

合理定編、根據酒店實際情況，以精幹、高效為用人原則，培養酒店自己的優秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發揮人才能動性。員工招聘根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。

以培訓計劃為參照，抓好培訓工作

制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經理組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是酒店發展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提升酒店的核心竟爭力。

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產，安全是一項重要內容。所有員工應將 安全重於泰山牢記在心。

在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、鋭意創新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮鬥!!!

一、我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現從事客房人員的專業素養，在XX年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3、擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前台接待。

前台工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前台工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛蒐集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前台工作儘管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質量，嚴格執行《三“淨”衞生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“淨”“三度”“二查：衞生制度，它包括房間衞生、牀鋪衞生、衞生間衞生等”三淨“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衞生本人自查、要求領班複查，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5、切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衞生和服務工作，從今年7月起我跟着樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衞生清理程序兩部分四個程序：

第一部分：兩人負責清理房房間衞生。第1步從牀鋪開始做牀單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內傢俱，最後拖地。

第二部分：一人負責專門清理衞生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。

其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等。

最後拖地，如果程序顛倒就會導致工作重複，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

6、努力學習文化知識，提高本人文化素質。

往前看，隨着我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閒暇時間複習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業餘生活。

7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

8、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衞生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且乾淨，美麗

9、嚴格執行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衞生制度的一項重要制度，它不但能準確監督私自開房，保證衞乾淨以外，還能及時發現房間內發生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監督下嚴格格執行一日一過制度。

10、確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。我通過不斷摸索，根據入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、由於各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之後我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。

（一）公司方面

1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；而我們在不斷敲門後客人又會反感。

2、公司效益與職工薪水掛鈎程度較小，不在職工期望值範圍內，難以調動職工的積極性。

（二）個人方面

1、由於人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發生

2、由於工作服不合身，使得日常工作中出現服裝不統一的現象，特別是秋季以後到立夏之前，服裝各色都有，很不協調，工作多有不便。

在XX年裏，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前後上白班個，夜班個，累計出售客房78234間，接待了150538人次。

在XX年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。

轉眼間，XX年已經過去，2**2年也正在向我們邁進，一年來，在部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年，全年完成 這個數字也是值得慶喜的，但同時也有不足之處需改變。現將XX年的工作情況彙報如下：

一、在現如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在領導正確的指導思想下，將一樓至四樓餐廳進行擴建裝修升級，打造出一個高規格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場上取得了極大的影響力和創建了非常好的口碑和宣傳，同時宴會廳的接待桌數及營業額不斷的上升，與去年大幅的增長。與此同時在服務質量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”

二、在人員的缺少，技術力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對困難重重的工作，在大家團結一致、共同努力下，餐廳領導為了提高我們的管理水平和內在修養，素質，特為我們買了書本讓我們學習，在努力學習下，我們也對包間的枱面進行了調整設計，無論是管理、餐具的擺放、衞生以及服務員的操作都更加的規範化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。

三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領班，經理，調整為點菜員，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高，這項工作的調整大幅度提高了我們的營業額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調換工作及每日工作安排工作計劃進行合理分工，並對每天的工作做出總結及突發事件的妥善處理，分析並改進，對每個管理層的工作進行督導和檢查。

四、為了工作能夠更加順利並良好的完成 ，每日堅持不斷的進行召開例會，並檢查員工儀容儀表、禮貌禮節，安排當天的接待任務和人員的分工。 xx、在XX年的下半年我們為提高大廳的接待率，和窩窩團，維納成進行了團購合作，活動做得相當的成功也達到了我們要的效果，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎。

六、關注員工的思動態，穩定員工的思想，以保持良好的工作狀態，定期與員工溝通交流了解員工內心的真實想法與感受。並讓員工在這裏感受到家的温暖，並調節好員工的情緒，從而去給客人提供最優質的服務。

七、為提高服務員的主動性，積極性，特設有服務明星獎，從而調動了員工的`積極性和激發員工的潛力，提高員工的服務熱情。

一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年裏，我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年裏，我們一定要努力創新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創更好的業績！

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

2、設施設備不盡完善。

3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。

二、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等。相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

4、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

彈指一揮，20xx年大半年在揹簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進入揹簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進來越有更好的發展，可因為個人的原因拖到了今年四月份，當時為支持湖天橋店的開業而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關係....還得重新開始，不斷努力進取、體現價值、來證明自己....好在揹簍人家給每一位事業夥伴設立了一個展示自我的大好平台，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的温馨，另外也深深的被揹簍人家新街店的團隊精神與凝聚力所感染。並能很快的融入到這個大家庭。

記得在5月份，公司首次評選的“優秀團隊”獎，由於成本高、利潤低、平均每平米麪積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發了新街店同事們的工作熱情！所謂知恥而後勇，厚積而薄發。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴把出品質量，加上熱情周到的前台服務，從而贏得了各方好評、全月營業額顯著提高。在公司第二次“優秀團隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優勢一舉獲得6月份“優秀團隊”獎！之後的幾月，一鼓作氣硬是實現了優秀團隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內刊文章和才藝表演中也多次獲獎....。當然一切榮耀只是集體價值的良好體現，每個人都不應高估自己在集體中的利益。

榮譽和光環總是讓人眩暈，其背後還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業夥伴去認真反省。審時度勢，發現和改進自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑

現將20xx年在新街店工作存在的問題與當前形勢分析例舉如下：

一、生意不穩定、周邊市場競爭越發激烈。

1、廉價競爭（不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規模效益。）

2、創新競爭（只有不斷調整經營思路和創新菜品，才能長期佔有成長階段。）

3、信譽競爭（取決於店面管理人員的管理素質和道德素養。）

4、服務競爭（飯店從根本意義上只銷售一樣東西，那就是———服務。）

5、人才競爭（市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應忽視專業人才在企業的長期作用。）

二、店面營銷依賴性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。（針對周邊商户、專賣店、私人業主等的營銷，凡是訂了幾桌的當天營業額就會比平常高很多。）

三、從公司到一線，執行力、落實能力差。（事與願違，據個人觀察執行結果不到50%。）

四、員工心態、員工流失率難以駕控（直接影響服務與出品質量。）

五、個人學習能力、接受新鮮事物能力有待提高。（你原地踏步，別人在進步，等於你是在退步。）

六、就餐環境、設施設備逐漸老化，維修保障工作難以跟進。（店面裝修完工後的壽命一般是多久？）

七、成本控制意識薄弱，利潤低。（企業的終極目標是利潤，應樹立節約文化和風氣，讓新進店的員工直接感受到其良好的氛圍。）

20xx年xx月，從店面一線調掉公司廚政中心，上班第一天感覺自己就像一個多年征戰沙場的武士被突然奪走了兵器，畢竟從廚一線已十多年之久，不習慣感油然而生。顯而易見，過去在店面看到自己店生意好就欣慰了，現在站在更高的角度看待事情，就會希望公司的每家直營店生意都好起來，這樣自己也會得到些許寬慰。當然在公司總部執行難的老問題還是隨處可見、屢見不鮮....零星種種身上的壓力也不知不覺的大了起來。於情於理，於公於私也應該拿起更強有力的武器來證明自己的價值、為企業創造更大的效益。

現將20xx工作計劃如下：

一、對各門店菜譜的培訓與跟進指導工作，對菜品統一標準，責任到人進行監督檢查工作。

二、及時更換季節性菜譜，做好市場調查，即時引進季節性菜式。

三、定時研發與推行三十道以上適用性主打菜餚，積極推出系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經濟套餐菜系、明檔菜系、半成品外賣外送菜系....等等。

四、推進落實廚房改革計劃。將“五S管理法”充分運用到廚房日常管理裏中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。

五、通過個人或公司人脈與各廚師協會、廚政團隊、行業名店、廚師精英溝通學習新的管理模式和流行菜式，並即時複製、推陳出新。

六、個人學習方面，每月至少閲讀兩本以上關於飯店管理、廚房管理、美食動態方面的書籍，並做好相應的筆錄。

七、認真完成公司領導與各店面要求的其他各項任務。

在反覆讀了張總的《給我的全體事業夥伴的一封信》後深有感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調，加之恨鐵不成鋼的擔憂，讓本人深深體會到了張總作為一家企業掌舵人的良苦用心與苦心孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業夥伴的腦子裏去。“不遺餘力，鞠躬盡瘁”其實是每一位管理層人員與每位一線事業夥伴在走進揹簍人家的同時就附註的使命和應承擔的職責。所以在工作中沒有絲毫的理由來推諉與埋怨，做好自己的工作、為企業貢獻出自己的最大力量是我們這些職場人的固有天職！

進總部的這些日子，不斷的有一個聲音在問自己：行政辦公室到底是一個怎樣的生存環境？周圍的人總會不斷的給出不同的回答

“淡定，淡定”，“低調，低調”，“證明，正名”。我困惑的不知所措！試想我們是否也應該給一位初來乍到的“新手”像對待“李平式服務”一樣給其一個善解人意的温牀？好在自己還有些專業、還有些混飯的手藝。當然我只想想真心的、説真誠的、做真實的，這樣的話應該會有人支持的！

20xx年，對個人來説是極其失敗的一年。好在自己沒有放棄工作、沒有迷失方向。新的一已經開始了，對於個人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過去！正如張老師所説的：人在絕境中時，我們只能脱去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開雙腿、然後口裏大喊一聲————衝啊！！！

今年以來，安保部在酒店領導的正確、堅強、有力的領導下，以創造安全和諧的家園環境為主線，以安全管理為抓手，堅持安全第一，預防為主的方針，着力通過人防、技防、物防三種資源的合理配置，重點區域、重要環節、重大活動的嚴格管控，紮實推進了安全環境羣眾化、安全管理網格化、安全管控制度化、安全工作常態化、安全檢查專業化和安全舉措動態化。截止目前，酒店無一起責任事故發生，無一項重大安全隱患，無一件治安安全事件，實現了一手抓安全，一手抓經營，兩手抓兩手都過硬的工作目標。現將我部本年度的工作總結範文如下:

一、加強領導，提高認識，積極營造安全管理工作羣眾化氛圍

我酒店歷來重視安全工作，始終堅持把安全工作列入重要議事日程，當成頭等大事來抓。年初，由安保部牽頭，酒與各部門簽訂了安全責任書，明確了安全責任主體，並把安全工作列入年度目標考核內容，實行安全一票否決制度。

為加強安全管理，近期，又召開主管級以上管理人員安全動員會議，認真學習省委省政府有關安全工作的文件，統一了2全員思想，增強安全責任意識。同時，酒店各部門分別召開全體人員動員大會，進行層層動員，使全體員工充分認識到安全工作的重要性，通過動員會議、專題板報、專項教育等一系列的宣傳教育，一方面，提高了員工落實安全工作的主動性，實現"要我安全"向"我要安全"的意識轉變;另一方面，也使酒店倡導的大安全觀，即政治安全、消防安全、治安安全、食品安全、人員安全、財產安全、設施設備安全深入人心，為安全工作的有序開展營建了良好的環境氛圍。

二、源頭治理構建酒店立體防範體系，實現安全管能力的網格化

為推進安全管理工作的順利開展，今年以來酒店從三個層面入手構建立體防範體系，一是建機構。按照一級抓一級、層層抓落實的原則，在酒店層面成立了以總經理為組長的安全領導組，在各個部門成立了以部門經理為責任人、骨幹人員為成員的安全工作組。同時，增設了部門安全員，將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點上，安全的觸角延伸到班組上，實現了三級安全網絡全覆蓋。二是明責任。我們始終堅持"誰主管，誰負責;誰在崗，誰負責"的原則，對酒店的所有區域進行明確分工，實行網格式責任區分，部門與主管，主管與領班，重要崗位、關鍵崗點與員工簽訂安全承諾書。使安全管理切實做到橫向到邊、縱向到底、不漏部門、3不留死角;三是重投入。在安全管理上，總經理明確提出，要不計成本，不惜代價，必須做嚴防死守，萬無一失。為此，為確保消防設備運行正常，今年1-8月份酒店先後投入xx多元對500具滅火器進行了維修保養;為消除安全隱患，投入x萬餘元對廚房的運水煙罩進行了清洗;投入x萬餘元增設監控攝像頭x個，使酒店監控點位達到了x個，實現了全方位、全時段、全覆蓋進行監控的目標;投入x萬元與專業廠家簽訂消防系統和視頻監控系統維保合同，確保了設施設備始終處於完好狀態，x餘萬元的投入使酒店的安全硬件得到了空前增強。

三、建立羣防羣控安全網絡，實現安全管控的制度化

針對當前酒店政務接待多、大型會議多的特點，對安保的日常安全和政務接待安全提出了新考驗。為此，我們堅持內緊外鬆、主動與公安、警衞部門對接、重點監控等方法，通過制定詳細的安保方案、應急預案，增設流動崗哨，人人都是安全員，同時，保部加大檢查的頻次、力度和範圍，建立起酒店內部的安全羣防羣控安全網絡，確保接待工作萬無一失。今年以來酒店成功接待了首屆xx會、全國xxx工作會議、第十七屆xx博覽會等重要會議，安保工作受到了各方的肯定。

同時，結合日常安全管理中存在的弱點、難點和盲點，4積極推行制度化管理，通過堅持24小時執勤制度、每隔一小時巡樓(車場)制度、節假日領導帶班制度，夜間訪客登記制度，動火審批制度、*****入酒店審批制度等42項安全管理制度的嚴格落實，為酒店的正常經營提供了強大的安全保障。

四、結合實際積極探索安全管理的新模式，推進安全管理工作的常態化

開門七件事，作為酒店行業來講哪一樣都少不得，哪一樣更含糊不得。酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科學的發展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同時，結合酒店的工作實際，積極探索新形勢下酒店安全管理的新模式。一是三會必開。即每日晨會安全必講、每週例會隱患必須反饋、每月安全工作分析會必講評，形成了良好的安全工作制度;二是三查必做。從今年以來，着眼於安全工作的大局，酒店確立了崗點日檢、部門周查、酒店月檢制度，並設立安全工作點檢卡，通過近一個月的努力已初步建立起崗點日檢查，部門周檢查，酒店月檢查的安全檢查體系，今年1-8月份酒店大檢查10次，使安全工作真正步入了規範化、體系化運轉的軌道;三是三考必會。為了提升全員的安全意識和實際操作技能，酒店提出了人人安全基礎知識必會、特種設備操作規程必會、消防設施設備的使用必5會。先後組織了百題安全知識考試，共有n人蔘加測試，均達到良好以上成績。分批次組織在店xx多名員工進行消防安全培訓，培訓中，突出學習了防火、滅火、逃生等相關知識和法律法規，並結合一些案例有針對性的給大家進行講解，使所有員工提高了消防安全意識。今年，我部組織了酒店員工宿舍區火災撲救疏散演練，參加的x名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災、如何逃生等問題，真正掌握髮生火災時的應急處置辦法;x月x日，組織酒店x人進行了消防器材的實操演練，演練內容包括滅火器實操演練、滅火毯的使用及逃生面具的使用，進一步增強了酒店廣大員工的防範意識和自救能力。

五、突出重點把握安全管理工作的規律性，着力推進安全專項檢查專業化

作為服務行業，消防安全、食品安全和特種設備安全是安全工作的重要內容，我部按照省人民政府辦公廳《關於印發深化消防安全五大活動，開展清剿火患戰役工作方案》通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環節進行自查和複查，逐條逐項進行徹底整改，共進行大型火災隱患排查x次，共查出火災隱患x項，下達隱患整改單x份，最大限度地消除一般火災隱患，全面整改重大火災隱患，使酒店消防安全環境得到明顯改善。

六、藉助活動契機引深三項工作，實現安全管理舉措動態化

今年以來，酒店領導對安全工作給予了特別關注。尤其是在各類安全易發、突發、頻發的各個階段，酒店領導親自安排部署，從春節期間強化火災隱患防控、夏季防汛期間進行防洪防汛的專項安排、對電氣線路的專項檢查、鍋爐設施設備隱患的專項排查.今年x月x日至x月x日在全酒店範圍內開展以"強意識、查隱患、保安全"為主題的專項活動，我部擬寫活動方案，確立了教育動員階段，安全隱患排查階段，總結整改階，全面實現酒店的安全管理目標，目前教育動員階段已經完成，安全隱患排查活動正在進行當中。

我部加大了內部安全基礎管理工作力度，一是加大政審力度，1-10月份對酒店全體員工(包括外租單位)共x 餘人次上公安機關網比對，確保從業人員政審合格;二是調整監控攝像頭點位，增設x個外區監控點，消除監控盲點;三是強化資源平台，按公安廳有關要求，酒店重要出入口共x個點位與公安監控網併網運行，實現了資源共享，提高了應急反應、處置能力，真正實現了中幹受教育、員工強意識，酒店的安全管理工作實現了動態化管控。

七、下一步的工作重點根據酒店的年度工作安排部署

繼續把安全工作作為一7項重點工作來抓，要高度重視安全工作，形成"全員動員、綜合治理"的基本格局，時時刻刻保持高度警惕，嚴防各種事故的發生。

是建立和完善各種應急預案，提高救險常識和應急能力。

二是完成x層的消防驗收工作。

三是做好"119"消防宣傳日的宣傳工作。

四是繼續抓好"強意識，查隱患，保安全"活動，把安全隱患消滅在萌芽狀態。

五是認真完成酒店下達的各項安全工作。

安全工作只有起點沒有終點，任何形式的活動都要歸結於確保安全的主題上，我們將在酒店領導的正確領導下，認真落實各項工作安排部署，發揚成績，取長補短，不斷推進酒店安全管理水平再上新台階，不斷開創酒店安全管理工作的新局面。

20xx年營銷部的組建對整個酒店有着至關重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學習、在摸索、在整改。在學習、摸索、整改的同時，我們繼續着我們的營銷工作，接待着大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來；在此，我對營銷部20xx年後半年的工作總結如下；

　　一、營銷部成立以來完成的各項工作指標

1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與採購。

2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協議的擬定。

3、銷售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。

4、對原有客户資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。

5、對酒店產品知識的分類與統計，使酒店產品數據化，清楚化。

6、對營銷部固定資產的建立與統計。

酒店的推廣工作

1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

2、通過網絡搜索、xx4電話導航、藝龍、各大網絡平台、旅遊公司，各企事業單位，渠道客户等；對酒店進行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客户資源。

3、酒店的推廣在預期的時間內已達到預期的效果，通過各網絡的搜索查詢已能查到酒店的詳細信息和供應產品，使客户能在第一時間瞭解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。

4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網絡在線預訂和諮詢服務；客户可通過網絡、電話直接預訂酒店供應的各種產品。

　　二、營銷部十月成立至今工作完成情況

1、在供求相符情況下，開發網絡推廣客户8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

2、電話拜訪和上門拜訪客户百餘家，簽訂有效協議單位20餘家，會議公司6家、旅行社百餘家。

3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源侷限等諸多困難；完成營業指標金額約37萬餘元；

十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元

4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30餘場，會議接待無一投訴，達到了客户的滿意要求，客户的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。

　　三、營銷部工作不足之處

1、營銷工作的進展未跟上上級領導的步伐和思路，需要加強領悟和學習。

2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

3、開發客户數量及維護客户關係網做的不夠。

4、營銷人員的專業知識，業務能力，個人素養，綜合實力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。

　　20xx年營銷部工作計劃

為更好的提升酒店效益指標，業務指標、服務指標等各項指標，未來一年我有以下工作計劃：

　　一、宣傳與推廣

1、在酒店各項指標不斷更新不斷創新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客户能夠隨時瞭解酒店在不斷創新不斷提升的信息，讓客户始終覺得酒店有探索之處，增強客户消費潛力。

2、在酒店特殊體質範圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續利用網絡信息產業，電話通訊產業、渠道客户資源、企事業公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產品信息傳遞到每一個推廣平台和每一家企業公司，力爭做到每位客户都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。

3、旅遊市場的推廣；來年我們將選擇適合我們酒店的旅遊公司進行合作，將酒店的詳細產品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅遊公司，提高酒店在旅遊市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。

　　二、開發側重市場

因酒店的特殊情況和侷限性，我們將針對銷售市場進行保底側重開發方式；將旅遊公司作為酒店的墊底資源客户；側重開發會議市場，婚宴市場，協議散客市場、網絡客户資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關客户架構，使客户資源高端化，商務化、穩定化，建立長久固定的客户消費羣體。

　　三、加強銷售引導消費

引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識；

1、通過宣傳來引導消費者入店消費。

2、通過加強服務來加強消費者消費。

3、通過消費者感觀來提高消費者消費。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路：

一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額x萬元，超幅為%。其中客房收入為x萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為x萬元，經營利潤率為x%，比去年分別增加x萬元和x%。其中，人工成本為x萬元，能源費用為x萬元，物料消耗為x萬元，分別佔酒店總收入的x%、%、%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。

今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的%提高到x%，最高日創收為x元，最高日平均房價為x元。全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收x萬元，比上半年增額x萬元，增幅約為x%。

以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計x多桌，約x人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

以客户為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了x%，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴。房頂漏水了，投訴。發現有人私自動用公司的用品了，投訴。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起。

以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。

以精幹為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生人次。登報次、網上招聘x次，共計招聘x人次。

以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓。下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓。主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。

一年來，各部門共自行組織培訓批，約x人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

四、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊。

二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”。

三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。

從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。