酒店前台一週的工作總結

酒店前台一週的工作總結

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們來為自己寫一份總結吧。我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編收集整理的 酒店前台一週的工作總結 ，僅供參考，歡迎大家閲讀。

酒店前台一週的工作總結 1

一、市場拓展總結

由於昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，並且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。並且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由於目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。

人們常説，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客户，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今後的營銷工作，必須要以最快的時間瞭解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客户資源，以便迅速的找開營銷局面。

二、孫經理的給我們上課，講解了規章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規章制度強有力的執行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利於改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什麼優點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這麼多的優點，不是一個人能做到的，説明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。

三、本週學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脱，第四、處理投訴以客人利益為出發，同時也要維護酒店利益。

客人投訴不僅僅意味着客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善於把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下藥，解決可能是長期以來一直存在着的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美。

2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養豐富，同時也要控制早餐成本，儘量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。

3、衞生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衞生，都必須符合酒店規定的標準。

4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收台、及時通知廚房出品等幾個環節。但由於餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種説法：a、你的餐票呢？b、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員為了維護酒店成本，會和客人説：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是

自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續吃。很顯然，後面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。

5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整好客人坐亂的桌椅、保持自助餐枱的整潔等，給客人創造一個温馨的用餐環境。

6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現場查看用餐情況，通過觀察和詢問的`方式，瞭解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制範圍內，做適當的調整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。

7、關鍵時刻管理。也就是現場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峯期在什麼時間段，在這個時間段，店長一定要在現場協助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎麼做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用於任何部門。

五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，瞭解到城市便捷酒店90%以上的營業收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只佔酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。

在擴大收入的同時，還要控制成本，才能使收益最大化。由於採用集團化的採購模式，各方面的採購成本已經做到了最優惠的價格，在租金成本、人力資源費用、能耗費用、易耗品費用、洗滌費用、收視費用、網絡費用、通訊費用、衞生費用相對固定的情況下，要在可控制的費用項目上細化管理，在房價不能提升的前提下，要節約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：

1、充分利用現有人力資源，在業務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現人員精簡化。

2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優惠的時蔬，聯繫本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的採購往往能得到較優惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。

3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節約意識，個個會成本控制。

4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現象，要有嚴格的進、出倉登記。如：按工作車標準配備相應數量的日用品，同時嚴格按照當日做房表統計的數量將日用品發放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動的經費。

酒店前台一週的工作總結 2

不知不覺中，我已經在酒店實習一週了。時間過得很快，回憶這一週時間，並沒有我想象中那樣枯燥難熬。相反的是，工作的每一天讓我覺得很充實很開心！

從入店報到那天，酒店就給我了一種嚴肅但不失温馨的感覺，人資部的三位經理（其實叫姐更親近~）對我既是嚴格又很關心，讓我對這個陌生的地方消除了很大的緊張和生疏的感覺。在領到實習計劃後，肖經理親自為我介紹酒店的企業文化，規章制度，並帶我去酒店員工區域完整走了一遍，讓我知道上下班的通道，更衣室，食堂在哪兒，並囑咐我上班時間的一些

瑣碎的注意事項。對於一個新員工，肖經理對我的親切和耐心讓我感動不已，讓我更加堅定了努力工作的.信心。

在瞭解完工作之外的內容之後，肖經理帶我去了26樓金時尚樓層，將我交付給了樓層衞生員-劉彭麗，開始了我第一天的工作。由於我從來沒有接觸過酒店的工作，對於其工作內容知之甚少。彭麗姐便一邊工作，一邊為我介紹工作內容。知道那時我才知道，酒店客房的工作是如此繁雜而又重要。

但一口吃不成胖子，我只能一點點學習一點點實踐。彭麗姐告訴我，酒店每層24個客房，22層除外，因為有服務中心。四個角落是四個角套，01、02、21、22是四個大牀，其他是金時尚。各個樓層有區別但大同小異。隨後又教我清理客房的內容，首先是房間的清理，主要內容就是怎樣鋪牀。整個鋪牀過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和牀、被單的中線重合。鋪牀的每一步都有要求，牀單要整齊的包進牀墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可；套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪牀之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衞生間。擦塵也是一項重要環節，右手濕抹布左手幹抹布，每個角落都要擦到位，並且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛髮，同樣如此，每個角落都要吸到包括牀底下。接下來就是衞生間的工作，要更換乾淨的毛巾、清理馬桶、衞生間地面，最後補齊客用品。而清掃的房間又分走房和住房兩種，走房要徹底清理，住房則是整理房間為主，三天一更換牀上用品，但每天要補足客用品。在金時尚學習工作了三天之後，我又去23層水牀樓層學習。帶我的師傅劉健蕊是一位有五年客房工作經驗的“老江湖”，清理房間的速度和質量讓我瞠目結舌。如果説彭麗姐的工作作風是剛健有力的“少林派”，那麼建蕊姐的工作風格則是以柔克剛的“武當派”，兩人各有特點但工作完成的都是那麼出色。建蕊姐告訴我水牀是咱們酒店的特色項目，非常重要，每一個房間的打掃都要盡心盡力。方水牀和圓水牀的牀上用品種類不一樣，一定要分清楚。每次吸塵一定要吸角落和沙發底下和牀下。她的嚴謹而温柔的工作方式讓我受益匪淺。 時間過得很快，三天又過去了。離開水牀樓層，我去了最後一個樓層-16層商務樓層。帶我的師傅是劉宏傑，用心做事金質獎得主！！！還是新工輔導員！不一樣就是不一樣，洪傑姐那無時無刻的微笑讓我真正感受到了工作的快樂，而她那温文爾雅的教導方法，讓我更是將她教給我的內容銘記在心。不得不説她是一個很有工作魅力的一個人，我很期待，這三天和這樣一位高手一起工作！

最後，我想説，發現沒有，帶我客房的三位師傅，都姓劉~~

酒店前台一週的工作總結 3

回顧入職以來，作為公司的前台接待，在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫助下，順利完成了本職工作以及領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗，通過自己的努力彌補自身還存在的缺陷。現將這入職來的工作情況總結如下：

一、前台日常接待工作

1、來賓接待，能夠做到問清身份後及時禮貌引見，對於沒有提前預約的來賓妥善接待後儘快電話通知相關部門，接待做到笑臉相迎、耐心細緻、温馨提示等；

2、負責前台電話的接聽和轉接，認真接聽每一部電話，熟練各部門分機號，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，做到了不遺漏，不延誤；

3、能夠及時更新公司通訊錄，方便公司各部門間工作溝通；

4、前台衞生工作，前台是展示公司形象、服務的起點，打造良好的前台環境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衞生，讓來訪客人有種賞心悦目的感覺。

二、行政及其他臨時性工作

1、學習了公司各項規章制度；熟練掌握公司各個產品功效，為電話推廣打基礎；

2、協助行政打電話催促加入瑪卡協會和學會的人員遞交資料，資料收集齊後做電子版明細表；

3、簽收快遞信件，及時轉交，人不在的物品在前台妥善保存；

4、做電話推廣，每週上報有興趣或意向客户名單至銷售部，截止12月底，意向客户13個。

在這一個月的前台工作體驗中，雖然都認真完成了各項工作，但有時也有不足的地方，不夠細心，有時候解決問題也所欠缺，在15年裏我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計劃，提高工作質量、效率，還有責任心。新的計劃如下：

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。儘量讓每一個客户滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、説話口氣、眼神、化粧、服飾搭配，以及回答客户提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。瞭解公司的發展狀況和各部門的'

工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客户的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的範圍內，簡要的回答客户的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

希望在新的一年裏通過自己的學習，努力提高工作水平，適應新形勢下的工作需要，在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今後的工作做得更好，同時做好後勤服務工作，讓領導和同事們避免後顧之憂。

最後，感謝各位領導能夠提供給我這份工作，使我有機會和大家共同提高、共同進步；感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關照。雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會更好！