【熱門】酒店工作總結範文集錦七篇

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是卻發現不知道該寫些什麼，下面是小編收集整理的酒店工作總結7篇，希望對大家有所幫助。

剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。因而，一般來説，酒店對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前台，因此前台還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如説訂飛機票，客人自己説要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有[] 一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前台的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不説，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖説酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內遊客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前台的工作很簡樸，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要説的是，現在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：1、勤快，2、忍，3、不恥下問，這些我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。酒店前台接待實習報告以後的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了一定的基礎。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!

前台的工作給了我很多的接觸羣眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以後的工作如何，誰也説不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那麼就一定會得到自己想要的!

一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年裏，我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年裏，我們一定要努力創新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創更好的業績！

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

2、設施設備不盡完善。

3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。

二、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等。相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

4、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的。比年初預定指標分別降低了。

三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十八屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起。

（二）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

（三）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的.主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（四）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓；主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名，第二名，第三名；前廳第一名，第二名，第三名；餐廳第一名，第二名，第三名；廚房第一名，第二名，第三名。酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創新，將我們的酒店做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優秀酒店為參考，努力追趕，實現我們酒店業績的最大提升！

20___年即將度過，我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現在，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升酒店知名度為重點，狠抓經營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創業期走向第二階段的成長期，在酒店創收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

（一）、經營創收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關經營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業以來，共簽署協議551份，目前有效簽單協議客户單位182家，使酒店有了初步穩定的客源，為酒店的來年銷售穩步發展提供了良好的基礎，並於xx年10月份突破200萬的營收目標。

（二）、管理制度創利。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列的規章制度。開業之初由於個別部門的規章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結合實際情況，不斷進行調整，通過與最佳西方人員的培訓交流、實地模擬操作、並借鑑xx酒店的管理及服務理念，使酒店規章制度不斷健全和完善。規章制度的建立加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環境衞生等很多方面提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發了各部門的崗位職責，建立了各部門的標準規範流程，對每一個員工的崗、責、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關的處罰規定，做到了每項工作、每個工作環節都有章可循、有規可依。

（一）營銷工作

由於開業初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協議單位、旅行社、會議、網絡媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩定客源已拓展到市、區，一些政府及大型企業的領都給予了較高的評價，經過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關關雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區大賽、與開發區管委會聯辦的羽毛球大賽、聖誕平安夜客户答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達計劃任務的改革舉措已經於10月份正式推行，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計劃任務是95%，毛利率平均達到56%以上。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態度，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續，禮賓人員細緻、周到的服務得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來，客房服務人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協力，在不降低客房打掃質量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對每日的工作進行佈置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。

（四）財務、採購工作

財務工作是酒店經營中的一項非常重要工作，為此財務部門認真做好財務分析和核算，確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的運營情況，針對收入及成本費用合理確定資金的使用，同時積極做好應收賬款的結賬工作，保證酒店收入及時變現。物品採購方面，採取橫向比較貨比三家的辦法，儘量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實施定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關係，保證購進物美價廉的商品。

（五）外聯及安全工作

酒店自試營業以來，通過各部門的通力合作及外聯主任的對外協調、溝通，與市、區公安、消防、工商、衞生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關係。酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作的順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衞方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在接受多次市、區的檢查中均獲得好評。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進行施工。為節約資金，自行對酒店、員工宿舍的網絡、宿舍進行綜合佈線和施工，並在嚴格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場聖誕佈置，並對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業接待任務節能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節約做出了實際貢獻。

（七）人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導，經過一年的運行，對人員作出結構性調整，逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動，增強了員工的凝聚力。酒店的質檢，作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執行了酒店規章制度、員工守則對員工的行為加以監督。同時加強培訓力度，除了人事部對新員工的入職培訓外，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓，老員工以身做責，通過言傳身教帶動新員工。

酒店仍存在三類的問題：

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準確，同時在很多細節方面考慮不夠全面。

（二）管理水準有待提升

因管理人員文化修養、專業知識、管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生，執行力不足。

（三）服務質量尚需有優化

從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到優質服務一貫性。反覆出現的問題，未能得到及時有效的整改。

20___年，是xx酒店試營業的第一年，是酒店發展的一年，xx酒店要在社會各屆中塑立良好的企業形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。xx年，營業收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩步增長，客房營收要有突破性增長。同時進一步提高酒店的知名度，加強外聯的人脈關係，逐步樹立酒店的品牌效應。同時加強酒店內部管理、加強各部門管理人員的素質，初步建立適合自己的管理模式。節能降耗、增產節支，併合理的提高員工精神及物質方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創佳績。

“春節”黃金週全市共接待遊客43.5萬人次，旅遊綜合收入1.92億元，與XX年比，分別增長51.5%和67.5%（XX年春節黃金週受雪凝災害影響，旅遊指標數據呈負數）。未發生旅遊安全事故，無旅遊投訴，旅遊市場秩序良好，實現春節黃金週旅遊接待“健康、安全、秩序、質量”目標要求。

一、接待情況

1、重點旅遊區（點）接待情況

遵義會址旅遊區（包括紅軍烈士陵園）共接待遊客3.67萬人次；赤水旅遊區共接待2.28萬人次；遵義動物園接待1.57萬人次；鹽津河旅遊區接待0.32萬人次；水晶温泉接待0.84萬人次；烏江旅遊區接待0.69萬人次；雅泉鄉村旅遊接待1.62萬人次。

2、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國酒店、中悦大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。

二、特點及變化

遊客以散客為主。省內外遊客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

自駕車遊增多。外地自駕車遊主要來自重慶、四川、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽及周邊。

遊客以探親訪友、休閒度假為主。

城鄉互動遊增多。

5、紅色旅遊持續增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加，成春節黃金週旅遊新亮點。

6、温泉休閒度假遊大幅度增長。

7、城郊遊、鄉村旅遊持續增長。

8、過夜遊客量大幅度增加。

9、遊客人均花費有較大增長。

三、原因分析

1、旅遊營銷宣傳效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅遊宣傳活動。在中央電視台、四川電視台等新聞媒體上投入旅遊宣傳。

2、舉辦豐富的旅遊節慶活動。市政府啟動東線鄉村旅遊大型活動；舉辦XX中國（遵義）酒類博覽會、婁山關、海龍屯國際户外挑戰賽等系列活動，對外產生了極大影響，預熱了旅遊市常

3、旅遊產品建設步伐加快。加快了遵義會議會址、婁山關、四渡赤水紀念館、生態旅遊、酒文化旅遊、温泉、全國工農業旅遊示範點、鄉村旅遊等重點旅遊產品建設，形成點多面廣的旅遊線路。

4、南北大交通及景區交通改善。

5、旅遊配套服務設施加快改善。XX年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家，三星級2家，二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高級賓館酒店投入經營。之外，還有近200家經濟型酒店開展經營。

6、各地營造濃郁的節日氣氛。市委、市政府舉辦XX年迎春晚會，紅花崗區舉辦迎春音樂晚會，此外，各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動。

7、天氣晴好，適宜出遊。

8、節前準備工作充分。各級假日旅遊協調機構加強領導，精心組織，周密安排部署春節黃金週旅遊各項準備工作。有關職能部門各負其責，開展以旅遊安全、旅遊市場秩序為重點的檢查整治，排除安全隱患，規範旅遊市場秩序。

9、各級旅遊部門堅守工作崗位。堅持24小時值班，及時為遊客提供諮詢、投訴等方面服務。

四、存在問題

1、交通對我市旅遊業發展的制約仍然明顯。

2、重點旅遊產品的開發滯後，不適應市場需求。

3、遵義會址旅遊區停車場亟待解決。

XX年一月三十一日

1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在XX年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行 “三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在XX年客房質量達標率為98%。

3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衞生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活。

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

時光荏苒，XX年很快就要過去了，回首過去的一年，感慨萬千——這是我第八次寫職位年終工作總結。今年整個北京市場物價迅猛上漲，人員成本同時也不斷上升，在集團的大力管理培訓和大家的共同努力下，同期工作比往年有所改善。現將主要工作總結如下：

　　一、廚房管理方面

1、XX年廚房人員調整。一次是中關村店與圓明園店副廚對調，另一次是8月份籌備西二旗店，人員綜合調整以老帶新，圓明園店上什主管調西二旗，並新加入一名上什主管，其他部門主管都是20xx年帶入北京的主管。

2、廚房年初針對各部門做了一套以部門為單位的自查工作簽字流程，使原來準備工作不齊全的全補上來，廚房得到了明顯的改善。

3、XX年建意店裏用直銷法每人吃魚送魚，使店裏水煮魚在原來的基礎上流水最高達到30萬元一月，取得了歷史性的突破，同時水煮魚的毛利一直控制在76%~78%之間。

4、廚房今年利用一分鐘定位法管理，對廚房冰箱和所有貨物定位處理，萬城店和馬甸店在我的影響下取得了良好的效果。

5、順義店新開業籌備交流和綜合管理大培訓。廚房積極參與並學習貫徹落實，特別是對廚房後勤難管理上下功夫，員工宿舍進行了規範，取得了好成績，沒有人不誇廚房的宿舍衞生乾淨。

6、學習了各項流程學，通過廚房自己摸底考試三次，店裏組織二次，集團一次，把理論變成實際操作。

7、今年物價漲幅太大，如廚房幹辣椒原來3元多/斤漲至10元/斤，花椒也漲到25元/斤，經過廚房重點調整對水煮魚毛利沒有影響。

　　二、廚房存在的問題

1、由於今年設備老化，冷庫、抽風老化，維護和管理上耗費不少，表明我們廚房還需增強工作意識。

2、對怎樣做員工思想工作還需要總結學習。

3、在強化廚房的學習氛圍方面做得不夠。

4、在強化廚房對防止中工流失工作做得不夠完善。

　　三、下一年的設想與工作安排

1、通過學習再造、培訓與管理好團隊。

2、對廚房進行有效監控與指導，嚴格按標準提高執行力。

3、通過專業化培訓與管理，對廚師技術力量進行合理儲備，合理推出新穎菜品。

4、對廚房環境、衞生、設備進行安全維護，同時對成本及費用加以控制。

5、將每月工作計劃與每日工作日誌加以落實。

6、溝通——管己、管人、管隊伍。

新的一年意味着新的起點、新的機遇、新的挑戰，我決心再接再厲，努力打開一個工作新局面。