門診護士工作禮儀培訓工作心得

門診是醫院的窗口，是病人來醫院就診的第一站，也是門診醫護人員與病人接觸的第一人。因此，醫護人員的言談舉止及工作質量的高低會給病人留下非常深刻的印象。好印象很容易被病人接納和信任，而壞印象一旦形成，不但對科室乃至對醫院的口碑則很難改變。因此，與病人見好第一面，做好醫院的形象使者，是門診醫護人員應盡的責任和義務。

一、瞭解病人心理，主動熱情服務，增進信任感，消除陌生感

門診工作首先要突出一個“情”字，為病人提供温暖人心，體貼入微的服務。對病人而言，無論是急性病還是慢性病，無論是男是女，是老是少，對醫院都有一種陌生的感覺。因此他們都有一個共同的心理需求，那就是希望能夠得到重視、同情和理解；希望醫護人員能主動與他們交流；希望瞭解醫院的環境、醫療技術等相關問題；希望能馬上見到接診 醫生。尤其是在候診室等候期間，容易情緒焦躁。此時，醫護人員應懂得病人的心情，理解病人的心理，在接待每一位病人時應該主動熱情的與病人打招呼，詢問是否需要幫助，合理安排和維持就診秩序。如時間允許可以根據病人關心的問題向病人介紹一些醫院專科特色，專家診療特色及出診時間，以及宣傳相關疾病預防的常識和基礎知識等，營造一個温馨、友善、互助有序的就診環境。使病人感受到醫護人員對他的關心和重視，從而增加與病人之間的信任感，消除陌生感。

二、做好就醫指引，為病人提供方便，減輕不必要的麻煩

病人從掛號開始，到就診、取藥、做各種檢查等，都需要經過幾個不同的環節及場所，需要我們的醫護人員耐心詳細的.給病人做好就醫指引，以方便病人和減少病人不必要的麻煩。

對掛號人員的要求：當病人掛號時，掛號人員應主動與病人打招呼：“您好！您掛哪個科？普通掛號費元，專家掛號費元，請問您掛哪種號？謝謝”！並根據病人所掛號的科室，詳細告訴病人診室的位置。如：病人掛的是耳鼻喉科，掛號人員應主動告訴病人“請您上二樓東側耳鼻喉科就診”等類似提示語。

對接診醫生的要求：當病人走進診室時，接診醫生應主動與病人打招呼，“您好，請坐，您哪裏不舒服”？接診醫生應認真聽取病人敍述病情，並根據病人敍述的具體部位給予認真的檢查。之後，根據所開的相關檢查化驗單，詳細告訴病人檢查科室的位置及行走路線。如：病人需要抽血化驗，接診醫生應告訴病人“您先去大廳窗口劃價，然後再順着東側一樓往前走，左拐上二樓，再左拐就到化驗科了”等類似提示語。

對導醫人員的要求：當見到病人前來諮詢時，負責導醫人員應主動與病人打招呼，“您好，請問有什麼需要幫助的？”。如遇行走不便的高齡患者或病情較重等病人時，導醫人員應酌情簡化就醫程序給以關照。如：主動協助病人掛號並護送病人到診室等候，必要時協調輪椅或平車護送，或主動向其他待診病人做好解釋，徵得同意和理解後，協助病人提前就診或做相關檢查等。

目前我院因受佈局的影響，使部分輔診科室的位置相對比較分散，因此，醫護人員主動熱情、文明用語、認真做好就醫指引更為重要。不僅能夠大大方便病人就診，而且也是我院優質服務的具體體現。

三、良好的表達和微笑，恰當的稱呼，拉近與病人的距離

良好的表達能力是體現醫院整體文明程度的標誌，也是醫護人員與病人進行交流和溝通的一種能力和基本功。作為病人來院就診時的第一接待者---門診醫護人員，恰當的言談可以給病人以信賴感。如一聲“您好”可以使病人感到心情舒暢，拉近與病人的距離和陌生感；選擇一個既適合患者身份，又能表現出對其尊敬的稱呼，能給病人一種温暖和受尊重的感覺；一聲關心體貼的問候，能給病痛中的患者帶來一絲温馨與安慰。

而微笑是一種特殊的語言。門診醫護人員作為醫院的形象使者，在與病人第一次見面時，要用親切的微笑來面對病人。無論自己有什麼不愉快的事情發生，只要一到工作崗位上就必須控制好自己的情緒。要用最親切的微笑拉近候診病人與醫護人員之間的距離，消除病人對醫院的陌生感和恐懼感，使病人能夠安心的就診放心的治療。儘量避免把一些不良情緒帶到工作崗位上，以免使病人在候診時增加更多的煩躁感。因此，對於門診醫護人員來説，良好的表達、燦爛的微笑、得體的問候與恰當的稱呼，是門診醫護人員必須掌握的基本功，也是一個不可忽視的問題。

綜上所述，門診作為醫院的窗口及病人就診第一站，醫護人員的言行好與壞直接影響到醫院的聲譽，影響到醫院的服務質量，影響到病人就診時的情緒。因此，醫護人員的一個眼神、一種表情、一個微笑、一聲問候，對病人來説都是莫大的安慰。這些細緻入微的人性化服務，不但能夠營造出關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，而且也能夠體現出我院以病人為中心的服務理念真正落到實處。只有這樣，我們才能贏得廣大患者的信賴與厚愛，贏得各級領導的信任與支持，贏得日益競爭激烈的醫療市場。