【實用】物業公司年終工作總結三篇

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此好好準備一份總結吧。你所見過的總結應該是什麼樣的？以下是小編為大家收集的物業公司年終工作總結3篇，歡迎大家分享。

在這歲末年終之際，現對20xx年客服部的工作情況總結如下：

一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率

自加入xx家園項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平

本年度物業費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。

第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。

第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。

第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎

x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續xxx户，處理入住期間產生的糾紛xx件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題xx件，與開發商有關的問題xx件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高

從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業管理服務的質量作為公司經營的首選目標。

一、貫徹按ｉｓｏ體系的有效動作

公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ｉｓｏ9000和ｉｓｏ14000的審核為奮鬥目標，同時也進一步向業主及使用人展示了公司相關方面優質服務的.形象。

二、形成以客户滿意為中心的質量體系

自公司進駐開始，一直把“客户滿意，業主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今後公司將繼續貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。

三、建立天健物業零缺陷的目標

公司成立之後，經過反覆討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷；操作零缺陷；設備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業主不總是對的，但永遠是最重要的客户需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

內部管理

一、人力資源

人力資源是公司發展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業文化培訓，專業技術培訓等，特別是對管理層進行的物業管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。

目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業能力，綜合能力出眾的專業人才；能出謀劃策的企業策劃人員等，給公司的發展提供了廣闊的空間。

二、規章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出台了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出台明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明瞭方向，提供了依據。

三、維修方面

去年小區入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管後艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到業主報修單42多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98％以上。

四、保安方面

1、20xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區入住的安全防範工作，但隨着工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業知識不足等。為此我公司於今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新台階。

回首20xx年物業公司客服部可説是進一步發展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業户至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨着物業治理行業一些法律、法規的出台和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際積極開展了客服職員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度進户抄水錶收費工作的同時又完成了公司佈置的新的任務——xx區首次進户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案並在下半年xx的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。

八、組織開展了募捐活動

在得知xx的消息後物業公司領導，立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定，並提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇於進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。