公司審計個人年度工作總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，通過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況，為此要我們寫一份總結。你所見過的總結應該是什麼樣的？下面是小編為大家收集的公司審計個人年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。

20xx月至xx月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語，除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。

我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20xx年一年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將一年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

本學期，語文教研組在教導處的直接領導下,在全體語文教師密切配合下，以新《課程標準》和學校總體工作為指導，認真總結、反思，深入探索課堂學習的有效途徑，不斷深化語文教學改革，努力轉變教育教學觀念，大力提高課堂教學效率,以全面貫徹黨的教育方針，全面推進素質教育，大面積提高語文教學質量為目標，結合學科自身的特點，紮實有效地開展了工作。

一、學好理論、更新觀念、提高素質

1、教研組每位成員認真學習了先進的教育教學理論和新的《課程標準》，通讀了一、二本理論專著，如《主體教學論》《學習論》《學習策略》《在理論與實踐之間架起橋樑》等，圍繞“減負”“素質教育”“創新教育”等熱點問題，結合語文教學實踐，通過專題學習和討論，提高自身的理論素養，更新教育教學觀念，樹立正確的教學觀和學生觀。

2、教研組每位成員均至少閲訂一份語文報刊。平時，語文教師要堅持通讀二、三種語文教學研究刊物，及時瞭解語文教學的動態和語文教改趨向，開拓視野，拓寬語文改革思路；同時，結合自己的教學實踐，吸收並消化他人的先進的教育經驗，不斷練好自身的語文教學“內功”，從而更好地適應素質教育對語文教師所提出的更高要求。

3、教研組每位成員均緊密結合教育教學實際和課題研究，並根據自身的需要，確定學習重點，講究學習方式，提高學習效率，努力做到了：自覺學習理論，深入研究探索，認真總結經驗，積極撰寫論文，使理論學習落到實處，卓有成效。

4、繼續加強學習，進一步轉變觀念。通過不斷的學習、討論、交流，教研組全體成員提高了思想認識，樹立了正確的價值觀，以良好的師德形象立足教育。一開學，我們每位老師認真研讀了《語文課程標準解讀》，瞭解了每個年級段的教學目標和要求。

為讓老師能更好的學習、實踐新課程理念，我們開展了新課程理論下的課堂教學標準討論、新課程理念下的語文教學論文和案例評比，以多種方式來學習新課程，把握新課程。從而幫助教師轉變觀念，形成新的課程觀、教師觀、教學觀、課堂觀、質量觀。平時正常開展備課組活動，師徒結對活動，每位積極參與教研組、備課組的公開課、研討課，積極聽課、思考，努力做到跨學科聽課，通過上課、評課、聽課，努力提高了教學水平。。

5、利用光盤，學習特級教師的報告。本學年，我們聽取報告“新理念、新教材、新策略”，對課程標準中提到的“學生是主體”有了新的認識。聽了報告，我們語文老師都深有同感，那就是教材是載體，作為語文老師，要通過這個載體引領學生走向更廣闊的天地。語文老師應該是用教材教，而不是教教材，以一篇帶多篇，讓學生擴大篇章的積累，教師要培養孩子讀書的興趣，養成讀書的習慣，教師要引領孩子開展豐富多彩的語文實踐活動，讓學生有一副好口才，一手好字，一篇好文章。

6、學習特級教課堂實錄。開學之初，我們就組織學習了特級教師的作文課、閲讀課的課堂實錄。在學習的基礎上進行討論、評點，消化、吸收。從特級教師的課中，我們學到了語言表達的規範、精練，明白了語文課要出新，更要紮實，要把知識的傳授與學生自主實踐巧妙地結合起來。

二、狠抓常規、改革教學、提高效率

(一)落實學科教學常規，重點是抓課堂教學常規的落實。語文學科教學質量的全面提高，關鍵是落實常規，改革課堂教學，提高課堂教學效率。全面實施素質教育，課堂教學是主陣地。本學期，在對照新課程標準的前提下，認真學習洋思經驗，牢固樹立教師的服務意識，轉變學生的學習方式；改革陳舊、呆板、單調的語文課堂教學模式，研究和設計科學、新穎、活潑、開放型的語文課堂教學模式；語文課堂教學追求創設和諧、寬鬆、民主的`教學氛圍，重視創設教學情景，激活學生的求知慾，培養學生自主學習的習慣和能力，突出創新精神和實踐能力的培養；堅決做到面賂全體學生，照顧不同程度，不同層次的學生的學習需要，研究和實施分層分類教學；努力促使課堂教學結構的最優化，大大提高語文課堂教學效率。

1、制訂教學計劃

開學一週內各備課組認真制訂好教學計劃。

2、精心備課

(1)加強在個人備課基礎上的集體備課。教師在備課標、備教材、備學生的基礎上，重視個人備課和集體備課相結合的備課形式。

①集體備課的基本程序：個人初備——集體研討——修正教案——重點跟蹤——課後交流。

②集體備課要做到“三定”(定時間、定內容、定中心發言人)、“四研究”(研究教學目標和重點難點、研究“雙基”能力的訓練、研究教法與學法、研究學情與對策)和“五統一”(統一教學進度、統一教學目標、統一教學重難點、統一作業量、統一檢測內容)。

(2)授課前認真編寫教案。

(3)做好課後小結和分析，及時總結經驗，反思失誤及其原因，尋找對應策略。

(4)在本學期的教案檢查中，我們組十三位老師，有十二位得優，一位優減。

3、認真上課

作為語文教學，課堂上我們力求做到：

①教學目標明確。

②教學容量和課時安排合理，能突出重點、突破難點；

③教師做到善“啟”善“導”，創設輕鬆、和諧的課堂氣氛，教學方法恰當；

④讓學生積極參與教學過程，鼓勵學生質疑問難。

⑤閲讀課上要留有讓學生感知、朗讀和背誦課文的充足時間，使學生在課堂既能“書聲琅琅”，又能“議論紛紛”；

⑥面向全體，注重個性差異，因材施教，使各類學生學有所得。

此外，教師在課堂上要有一定的教學機智和教學應變能力；重視指導學生記好聽課筆記，並對聽課筆記作檢查、評價。

4、規範作業

(1)佈置作業以學生的實際為依據，作業的難度、數量適中，注意作業形式的多樣化及分層佈置。

(2)作文每學年一般不少於8次，其它練筆不少於1萬字。每次作文，訓練目標力求單一、具體。

(3)教師及時、認真批改學生作業，重視作業講評，講究批改實效。每次批改有成績和日期，有訂正。

5、搞好分層輔導

(1)輔導要分層次。指導優生要深化知識內容，發揮特長。對中差生要有輔導計劃，分析原因要中肯，措施要得力；輔導形式可多樣化，大多數的問題集體輔導，個別問題個別指導，也可採用提供資料、小組共同學習、同學幫助等辦法進行。

(2)切實抓好語文綜合性學習和課外活動：本學期因時間較緊，我們主要以年級或班級為單位，開展了以下一些課外活動：硬筆書法比賽、講成語故事比賽、古詩文背誦比賽、作文比賽等。

6、重視教學評價

(1)教研組老師極重視評價學生對新知識的吸收率、鞏固率和運用率。及時檢查教學效果，重視教學反饋。

(2)評卷後統計必要的數據和各題得分率，進行試卷和教學質量分析、講評，並及時查漏補缺，進行鞏固練習

在教學常規中，我們立足對教材內容，班級學生特點，教師個人教學風格特長等進行研究，目的是想通過有效的教學規範，提高教學質量，促進教師專業發展。

(二)加強常規調研，確保減負增效。本學期，教研組配合學校通過聽課、抽查備課筆記、作業批改等多種方式，檢查了常規落實情況。

(三)加強集體備課。發揮羣體優勢，提高備課質量，保證了課堂教學質量。

(四)做好年青教師的傳、幫、帶工作。

(五)組織公開教學活動，搭建了一個互相交流的平台，提高了全組老師教學水平。

(六)紮實有效地開展了興趣小組活動，拓寬了學生視野。

七年級：積極與寫的興趣小組八年級：寫作興趣小組九年級：讀與寫興趣小組

(七)第二課堂活動，豐富了校園文化生活。

本期舉辦了八年級級學生受抄報展評。

三、重視培訓、加強交流、促進專業發展

語文教師的專業成長，我們主要通過三個途徑得以實現：

1、讀書。多讀語文課程理論、專業雜誌、文學史學經典著作；

2、寫作。多寫教學論文，及時總結教學經驗；

3、研究。多研究語文課堂教學，多研究教材，多研究學生。

特別是青年教師的培養，更是教研組常抓不懈的工作。我們主要從兩方面來抓：

一是做到“三給”：給機會；給動力；給時間。

二是發揮老教師的傳、幫、帶作用。老教師多主動關心、幫助青年，讓青年教師感受到被關懷的温暖，心情愉悦地投入到教育教學當中，不斷提高處理教材、把握教材，駕馭課堂的能力，提高課堂教學時效，提升學科教學質量，提高研究能力。這樣，本組的幾位青年教師都在不斷進步，不斷提高。

總之，在取得成績的同時，我們清醒地認識到我們組的工作還存在不少不足：如個別老師的作業量有時有過多的情況；教育科研還要真正重視起來，還應讓多的老師積極主動參與課題研究，努力打造一支學習型、科研型的教師科研隊伍。