前台接待管理制度規定有什麼內容

前台接待是現代企業職位之一，前台接待管理制度都有哪些內容？下面是小編為你整理的前台接待管理制度規定，希望對你有幫助。

一、前言：

前台接待是加冠的窗口，是客人對加冠的第一印象，直接反映加冠員工的素質和良好形象，所以前台接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升，一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中，讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

二、儀容：

需着完整、清潔、稱身、無污垢、皺摺的服裝。頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不戴誇張的髮飾，只飾輕巧大方的髮飾,頭髮不掩蓋眼部及臉部。不化濃粧，只稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅、胭脂。不留長指甲，不塗鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪，不穿有色的襪，不用強烈香料(香水)。

三、禮貌：

3.1.在工作的時候，常帶自然的笑容，表現和藹可親的態度，令客人覺得富有親和力。

3.2. 不故作小動作(成熟、穩重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3. 工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

4. 與客人溝通時,不嫌棄客人嚕囌，耐心細緻地為客人服務。

5. 在處理櫃枱文件工作時，留意周圍的環境，以免客人站在門外片刻，員工還蒙然不知。

6. 客人來到櫃枱前1米距離時，應馬上放下正在處理的文件，起立禮貌的問好，表現出專業性。

7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的.解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該説：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9. 櫃枱員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話。

14.在工作時，不閲讀報章、書籍、上網聊天。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.儘量牢記客人的姓氏，在見面時能自然稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

17. 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人作出有關之聯繫，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話。

四、工作內容：

1、上班20分鐘內，處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

2、8：20後做好來賓接待、詢問、引導、解答工作，要求細緻、適當、簡約、到位。

3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒，要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊，不讓別人隨意翻閲領導和各部門訂閲的報刊，應公司領導訂閲的報刊及時送到領導的辦公室。

5、每天下班時，應對無法處理完的特快專遞等信件登記後移交門衞處理。為分清責任，前台接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續，發現問題及時糾正。

6、每天始於“5S”，終於“5S”。

7、時間決定效率，細節決定質量。

8、五、要點：未經經理級以上同意，員工、客人不得進入辦公區域，只限洽談室。

⒈服從接待處經理、主任之工作安排。

⒉異常特殊事情必須向上級彙報。

⒊隨時接受上司委派之任何工作。

⒋做好關於客人資料之收集和存檔工作，並對有關資料進行核查。

⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。

⒍提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

⒎打印各種營業報表。

⒏注意酒店內的各種宣傳活動。

⒐推銷客房及酒店各項設施及服務。

⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

早班

⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

⒉籤閲交班本，按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙)，與上一班的職員接班，瞭解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人(包括在住及預抵)。

⒊在櫃枱值台的職員首先整理枱面衞生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

⒋辦理散客和團體CHECK IN手續。

⒌於中午12:00AM之後打印一份OC表跟離店。

⒍協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。

⒎跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然後修改電腦資料，對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

⒏當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

中班

⒈與早班第一點相同。

⒉與早班第二點相同。

⒊協助辦理客人的CHECK OUT手續，並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報户口工作。

⒌打印“户口申報表”報户口。

⒍第6與早班的第八項相同。

⒎制NO SHOW CHARGE

⒏第8與早班第9項相同

通宵班

⒈第1、2點與早班相同。

⒉接待夜間客人，處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間通知上級主管、值班經理。

⒊日截前CHECK KEY，打印“房租分析統計表”並核對報表，通知夜核作日截。

⒋按規定時間打印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。

⒌與早班的8相同。

⒍簽收各部門鑰匙。

⒎按規定時間打印剩餘報表。

⒏打掃環境衞生。

⒐與早班第9相同。