酒店接待客人的禮儀常識

接待客人是酒店的重要工作內容之一，酒店接待客人要注意一些禮儀。下面是小編為你整理的酒店接待客人的禮儀，希望對你有幫助。

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2.注意事項

對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以説是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

瞭解背景資料

迎賓工作中，首先要有周到的前期準備工作，充分了解來賓的背景資料。此外，還要了解來賓之前是否有過正式來訪的記錄。如果來賓在此次來訪前曾經進行過訪問，在接待規格上要注意前後協調一致。除非有特殊原因，否則不宜隨意提升或降低迎賓過程中的待遇。同時也應該掌握迎賓工作中的各項細節，例如，來訪者的人數、來訪的目的、來訪的行程等。

制訂迎賓計劃

瞭解背景資料後，有關主管要召開會議，討論並制訂迎接來賓的計劃。

迎賓的具體事項包括：

迎賓方式

收集來賓的背景資料、瞭解其所在國家或地區的歷史文化背景和禮儀習俗後，應從多方面考慮並進行分析，然後制訂迎賓方式。

對來賓的迎接方式各國的做法不盡一致。主要依據來訪者的身份和訪問目的，適當考慮雙方的關係，綜合平衡。

迎賓方式的內容有很多，包括以什麼樣的形式迎接、安排多少個迎賓人員、到什麼地方迎接、迎接時的見面禮節等。

對於正式的國際交往活動，需要提前確定迎接方式，並事先把重要內容告訴對方，讓對方有足夠的時間做好相應的準備。

賓館預訂

選擇賓館時，應詳細瞭解來賓的資料，根據來賓的情況、習慣及其活動的範圍，做出合理的安排，並提前預訂。

迎賓人員

迎賓人員的人數要遵循慣例和舊例，如果來賓是外國人，迎賓人員中應當安排相應的翻譯。另外，所有的迎賓人員都應具備良好的精神面貌，並事先接受相關的禮儀培訓。

迎賓時間

迎接來賓時，應提前到達迎接地點恭候來賓，迎賓人員絕對不能有遲到等失禮情況發生。

迎賓地點

迎賓地點的選擇也非常重要。在商務交往中，如果客户直接到訪公司，迎賓人員可以在公司門口恭候來訪者。公司的祕書或接待人員應遵守服務禮儀的規範，做好迎接客人的準備。

交通工具

根據來賓的人數，安排適當的交通工具前往迎接。

特殊考慮

如果來賓有特殊的生活或飲食習慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應事先做好準備，給予其特殊的關照。

01主動向到店客人打招呼，表示歡迎。

02將客人行李從車上搬下來，並且協助客人清點行李以及檢查完好程度。

03引領客人至總枱，清點並檢查完客人的行李後，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨着客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。

04在客人辦理登記入住手續時，幫助客人看管行李，具體的操作流程是這樣子的：將雙手置於背後，站在總枱一側(客人側後方，離總枱約四米以外的地方)等候客人，眼睛注視着總枱接待員。

05在客人登記完成之後，主動從接待員手中接過房間鑰匙，帶領客人至房間。同時，在領房途中主動熱情地問候客人，並適時介紹飯店特色，新增設的服務項目，特別是推廣的活動等。

06乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。

07在到了房間門口之後，應敲門，確定房間內無反應再用鑰匙開門。

08開房後，打開總開關，確定客房狀態，再讓客人進入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門後發現客房未整理或客人對客房不滿意，則應立即向客人致歉，並快速與接到處聯繫，為客人迅速換房。

09客人進入房間之後，向客人介紹客房內設施以及使用方法。在介紹的時候注意方法，避免出現空洞的介紹，比如“這是電視機”，注意介紹客房內一切可用設施的位置以及方法，比如空調開關，冰箱位置、吧枱使用方法等等。

10介紹完畢之後，詢問客人是否還有其他需求，如若沒有其他需求，禮貌與客人道別，並且將門輕輕關上，迅速離開。

11最後回到打聽之後，填寫客人的入住行李搬運記錄，將客人的要求或者其他需要注意的點填在上面，將信息交由前廳相關負責人員，滿足客人需求。