酒店總經理一天工作解構

酒店總經理，在酒店中叱吒風雲，是酒店從業員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業，城市中的溢彩華章每天都在這裏演繹，酒店成為城市或地區的窗口和興奮點。每天在酒店中發生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重複相似的工作，又隨時準備迎接酒店經營特有的令人興奮的精彩。

我們帶着疑問，採訪了全國各地多家酒店的總經理，我們看到不同地區和管理集團的酒店總經理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們為什麼關注總經理的一天?不僅是因為希望滿足在酒店業工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店總經理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經理的一天的工作生活，瞭解酒店總經理的經營管理思想、風格和關注點。酒店總經理的管理思想、風格、工作習慣和關注點，直接影響到整個酒店經營管理的成功與否。因此，我們的本次採訪的真正目的在於此。

我閲讀了多位總經理會應的內容，特選出其中較有代表性的三個老總的日程為例(見附表)，進行分析和推理，試圖為更多的酒店總經理提供參考。

"只靠每週工作40小時的人，一輩子幹不出什麼大事來。"

--John Willard Marriott

我們訪問的酒店總經理的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業的一般工作時間要長，這是酒店業的特點決定的。筆者認識的酒店總經理當中，絕大多數是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經常有應酬到深夜。不少人羨慕酒店總經理的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作於娛樂之中"。但又有多少人知道，酒店的總經理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意屬於款待業，特點就是每天24小時營業，除了特殊情況，一般一年365天天天營業，節假日正是生意旺的時候，別想休息。因此，酒店經理人並沒有通常人們想象中的高級白領(9：00上班，下午5點下班)那麼瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經理，更是以店為家，平常基本上24小時都在酒店，實質上不存在上下班時間。和家人團聚，享受天倫之樂，對於酒店總經理而言，應該是奢侈的事情。

酒店總經理平時早到酒店，並不是為了以身作則，表現自己積極工作，而是酒店管理的需要。總經理早到是為了閲讀前天的酒店經營管理的各種報表，瞭解酒店前一天晚上的經營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認識。酒店的營業報表能夠提供酒店當天營收情況、開房率和其後一週的預報。閲讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其後一週的預報，總經理可以根據這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以瞭解酒店前一天賓客關係的情況，通過顧客的意見和投訴，發現酒店管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現象到本質，發現現有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經營的前提，會影響到酒店正常的經營，因此，必須對這兩方面瞭如指掌，做到心中有"數"。看餐飲的營業報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以瞭解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現問題，因此，必須留意，協調關鍵的事宜，並提醒有關部門注意跟進。總經理看報表傳統的做法是看打印出來的報表，現在有的酒店的總經理也習慣使用電腦隨時查看酒店實時的經營管理報表。每一位酒店的總經理都有自己的管理方法和風格，我們看到象有2000間客房的美國拿破崙皇室酒店的總經理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7;00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經理一直工作到晚上10點左右。酒店總經理晚走主要是因為要和客户溝通，中國的酒店總經理晚飯通常都有應酬。當然，晚飯後的巡視能夠保證酒店總經理下班後能夠睡得塌實一點。

平均每天工作16小時的Marriott集團的創始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每週工作40小時的人，一輩子幹不出什麼大事來。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背後必然有辛酸和代價。在我認識的酒店總經理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用"，個人伙食費"節省"的代價是平均每天自覺奉獻2-6小時的私人生活時間(通常沒有加班費)。如果按每年300個工作日計算，要多貢獻1800小時，要是按《勞動法》規定計算加班費，酒店的老闆肯定受不了。如果要接受這份職業，就必須首先接受每天長時間工作的事實。這就是酒店老總在酒店中八面威風背後的代價之一。

"永遠將客人投訴和建議放在第一位。"

--張經邦(哈爾濱萬達假日酒店總經理)

在我們的採訪中，酒店的總經理都很強調把處理顧客的'建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經理的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。我曾經採訪過國內一家大型酒店的總經理，他的觀點是大型酒店的總經理用不着見客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應該是部下或前台員工乾的事。這樣的觀點出自一家高星級酒店總經理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個總經理的管理思想和行為的出發點。以內部管理為工作重心的總經理，必然會把個人的權威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(管理)和向上(總經理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意願，員工的工作意願影響到對客服務的質量，進而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經理，會堅持並以身作則推行以下信條：

　　(1) 最大的財富

人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。因此，總經理會經常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

　　(2) 創新和發言權

組織學習和創新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創新和把這些想法表達出來。因為他們最瞭解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發言權。總經理在提出自己的意見之後，通常會給予下屬一個發揮能力，解決問題的空間。

　　(3) 管理者--支持者

管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務;總經理的工作就是為全酒店的員工創造更好更容易操作的服務環境，經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者，

　　(4) 權力、責任和風險

員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。總經理會鼓勵員工

　　(5) 鼓勵"出錯"

總經理會不斷灌輸只有不幹事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不幹活的員工才沒有錯，但不要發犯同樣的錯。

　　(6) 管理者的錯

員工出現工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7) 超越層級

信息傳遞的通道是開放的，網絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環節直接向總經理尋求援助和支持。

　　(8) 老總的作用

總經理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，瞭解企業最真實的狀態。我們從調查中看到，酒店的總經理都非常重視與客户的溝通，國外的總經理通常喜歡中午和客户共進午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客户保持聯繫。中國的總經理無奈地習慣於在飯桌上談生意，因此可能經常要犧牲晚飯私人時間，甚至經常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客户來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。

　　(9) 滿意的客人

酒店的員工充滿自信和發自內心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創造了自我實現的空間和環境，因而快樂的員工創造出快樂的顧客。

　　用會議解決當前的問題

酒店總經理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經理，通常都會被他的祕書擋駕，理由總是在開會。確實，酒店的總經理每天都需要主持或參加酒店內部各種大大小小的會議。酒店管理和服務的整體性，決定了酒店總經理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數酒店的總經理善於利用各種業務會議進行管理。據統計，美國酒店的總經理，平均每年必須參加300次左右的經營管理會議。也就是説，酒店總經理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經理，參加的會議就更多了，哈爾濱萬達假日總經理每天開1-3次業務會。青島海天大酒店的奚晏平總經理每天至少開一次業務會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進行管理才能達成目標。

總經理每天都會被酒店內外的無數電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經理每天召開的大多數會議是為了解決當前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客户的突發要求等等。時間拖長了就等於沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機。因此，我們看到美國拿破崙皇室酒店的總經理的臨時業務會議通常不會超過15分鐘。

　　走動式管理

推行走動式管理(MBWA)的總經理不會一天到晚跺在辦公室裏，輪番接見各個部門的經理來彙報工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應商及其他和酒店有業務來往的人進行面對面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導是走動式管理的主要領導方式。從總經理的答卷中，我們看到多數總經理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了瞭解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當天酒店大型活動或VIP接待的準備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點看前台客人結帳的高峯期，大堂一層樓的服務和秩序;和客人接觸徵求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主;和客户進行廣泛的接觸等。

總經理至少每天三次的巡視，作用不是關注細微之處，或是到現場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視瞭解情況和傾聽意見，總經理的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問題。總經理到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經被酒店業廣泛地接受。Marriott酒店集團的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所説的:"在馬里奧特，員工對總經理的反應是這家酒店是否運作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經理是一個很好的"動手"(走動式管理)經理。因為只有花很多時間在大堂或酒店其它地方和員工交談並瞭解員工心聲的總經理才會贏得員工這樣友善的問候。"

馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最瞭解客人需求和意見的人。因此，總經理必須以身作則，履行自己經常強調的"注重細節"的承諾，經常和員工接觸，瞭解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。總經理經常的行動注重什麼，下屬和員工就會關注什麼，因為他們認為總經理經常重複關注的事情就是酒店管理和服務中最重要的事情。總經理的管理總是在經常忙於影響別人。總經理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味着總經理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業文化就是通過這樣的行動鑄成的。

酒店是社會的櫥窗。酒店總經理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經驗和信息，而且每天默默地記述着那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經理短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。