管理者應掌握的溝通技巧

職場中，溝通的重要性不言而喻的。對於管理者來説，溝通更加重要，職場專業人士認為，積極而有效地溝通能為職場人營造一個良好的人脈關係，還能為個人職業生涯帶來很多好處。那麼，如何進行人際溝通?人際溝通應注意什麼?人際溝通有哪些技巧?

1.提高表達能力

良好的表達能力是溝通和合作的基礎，表達能力是指在口頭語言(説話、演講、作報告)及書面語言(回答申論問題、寫文章)的過程中運用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯絡，首要的問題是如把自己要説的話、要做和事情表達清楚，讓對方聽明白。較強的表達能力，不僅能準確、全面地表達上級的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強團隊的凝聚力。

根據研究，為了實現更有效的溝通，需要注意以下幾個具體問題：(1)多使用對方在感情上容易接受的語言文字，多使用陳述性語言，來表明自己的觀點，避免評論性、挑戰性的語言文字。(2)要做到儘量多用數字。説話時多用數字，語言會更加生動，説服力強，自己也會更加自信。(3)在非專業性交談中，避免專業性術語，措辭恰當，通俗易懂。(4)儘量使用短句，長句使人產生累贅之感，不利於溝通。(5)説話要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在説話中避免漫無邊際的東拉西扯。(6)交流中人稱指代要明確，以免造成接收者的誤解。(7)多説有力量的話。有力量的話就是指説話時能夠直截了當，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要説“我看……”“我想……”，而應該儘量説“我認為……”這樣你的説話才夠力量。

提高表達能力，着重加強以下幾個方面的鍛鍊：(1)多説，要有效地“説”，必須先明確我們要表達什麼，除非我們在心中已有明確的目的，否則，我們是很難組織語言。要有準備、有計劃、有條理地去説，或者是介紹，或者是演講，要説得好、説得精彩，必須有充分的準備，而這一準備過程和實際説的過程，也就是在練習語言表達的過程。(2)多寫，要有效的“寫”，我們應該簡潔地告訴讀者，與東西的目的，同時，我們也應該明確表示要讀者去做什麼，去想什麼，以及能感受到什麼。作為管理者，平日養成多動筆的習慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧。(3)多聽，是在與別人交流的時候多聽別人的説話方式，從中學習其好的説話技巧，從而提高自己的語言表達能力，也是為多説做準備。可以多看那些諮詢性及訪談性節目，這樣能讓你更好地學習別人的交談技巧。(4)學一些新語言。在日常的工作、學習中，經常學習和吸收一些新的語言，能夠更好地豐富你的語言詞彙(5)訓練判斷力。這種能力對於語言來説是至關重要的。在與別人交談時，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導致不必要的誤會越來越深。

2.重視反饋手段

反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那裏以及接收了多少。良好的反饋有三個特徵：一是語義明確。進行具體、真實、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設身處地地為對方着想。三是積極探詢。避免問“為什麼”型問題防止產生防衞性反應。管理者可以通過直接或間接的詢問“測試”下屬，以確認他們是否完全瞭解信息，以便及時調整陳述方式，使接收者更好地理解信息。

管理者可以用下面的一些句子，儘量鼓勵反饋，如“你能提供一些指導建議，好讓我重新編計劃嗎?”、“你認為好的計劃有什麼樣的特點呢?”、 “我認為……你的看法呢”、“對，請繼續説!”、“你已經告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎?”等等。在這樣的鼓勵下，接收者一般會樂意地把反饋信息表達出來，管理者可從中得知的情況並可及時調整自己的表達方式。當然，反饋並不一定完全是語言上的表述，也可以是非語言式的，可以從對方的動作、表情等方面看出，這種反饋有時更可靠，因為它們自言自語是接收者潛意識的流露。

有效的反饋是溝通雙方共同的責任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。為了進行的反饋，在反饋過程中需要注意的以下幾點：(1)反饋應主動，不能再被問到到時才説。如在交談中可以説出這樣的話：“不知我是否瞭解你的話，你的意思是……。”(2)反饋應具體準確，把握要害。(3)為反饋更有效率，應優先選用口頭反饋。(4)為使反饋更為準確，如有可能，應儘量用書面反饋。(5)反饋要注意時機。如出現異常情況時，發生連續不良反應時。

3.積極傾聽

傾聽是指認真地聽對方講話，併力圖聽懂所聽到的內容，傾聽屬於有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的迴應方式，既能鼓勵對方繼續説下去，又能保證你理解對方所説的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你説話時，發生着什麼樣的事情。積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因為我們不善於聽而受阻的。

據一項研究表明，管理者每天用於溝通的時間裏，“聽”佔45%，人們用於聽的時間雖然很多，但效率並不高，在一段10分鐘的談話中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽的效率，由一般被動的聽轉化為積極主動的聽，在傾聽時注意以下幾點：(1)要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善於傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的`，以便抓住事實背後的主要意思，避免造成誤解。(2)設法使交流輕鬆，使對方感到舒暢，消除緊張感，充分表達自己的觀點，説出你自己想説的話。(3)用動作語言表現出你對對方談話的濃厚興趣，如身體前傾，表示對談話感興趣。以頭部動作和豐富的面部表情迴應説話者。(4)儘可能排除外界的干擾，避免使對方分心的舉動和手勢，如在對方講話時不要輕易走動，幹一些無關緊要的事。(5)要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背後的情感複述出來，表示接受並瞭解他的感覺，有時會產生相當好的效果。(6)不要立即與對方發生爭論與妄加批評。(7)要“所答即所問”，這表示你在與人交流。

4.溝通要因人而異

傳遞信息要區分不同的對象。這一方面是指傳遞信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發送者必須充分考慮接收者的心理特徵、知識背景等狀況，依此調整自己的談話方式、措辭或是儀態。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質量，減少無效勞動。如果有好的意見卻不被人接受或採納，那麼就得想法説服對方。而説服力產生的最大要素，就是要因人而異去使用説服方法。簡單地説，就是因人而選擇適宜的説詞，如果不管對方是誰，都用同一種方法去説服，就很難順利達成目標。因為對某些人只要解説大意即可，而對某些人就要動之以情，曉之以理，要想説服人就必須巧妙妥善地運用各種言行才行。要能適當地因人而選擇説服的方法，自己也必須具備知識和體驗。所以為了能具備這種説服才能，身為管理者，就得體會各種經驗，以增加自己的見識。

5.注重非語言提示

人們不僅通過他們説什麼和怎麼説進行溝通，而且還通過姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進行溝通。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息並有意識地加以運用，則會在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。

在面對面的溝通中，管理者要給予對方合適的表情、動作和態度等非語言提示，並使之與所要表達的信息內容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象説明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕鬆的談話應面帶微笑，嚴肅的話題應該莊重認真，否則語言信息與非語言信息不一致，就會影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當你要告訴他時，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢?在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。非語言信息是揭示交流雙方內心的世界的窗口，一個成功的溝通者必須懂得辨別非語言信息的意義，充分利用它來提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時要時刻注意面對面交談的細節問題，不能以為這是“雕蟲小技”而加以忽視。實際上，有許多人溝通失敗就是因為非語言信息沒有把握好引起的。