旅遊行業的供應鏈管理

供應鏈管理是目前運作管理的一種先進模式，在旅遊行業同樣可以應用起來，下面yjbys小編為大家準備了關於旅遊服務供應鏈管理的文章，歡迎閲讀。

　　旅遊服務供應鏈的含義

但對於什麼是供應鏈，目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有，“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業所組成的一個網狀系統”，“一個供應鏈不僅包括供應商和製造商，也包括承運商、倉庫、批發商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(如製造商)內部，供應鏈包括其所有的活動，如，新產品的研發、市場營銷、生產、分銷、資金與顧客服務”。

Lee and Billington (1992)給出了一個更直觀的描述，“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統，分別完成對物料的採購、零件或產品的加工、直到將產品提供給最終消費者。”

儘管目前為止對於供應鏈的定義還沒有一個完整而統一的，但供應鏈管理有一個統一的核心思想即強調各個企業專注自己最擅長的核心業務，將其他非核心業務委託給具有優勢的合作伙伴，通過供應鏈的組織和協調，形成更強的競爭力。採用供應鏈管理模式，可使企業在最短時間裏尋找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的質量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場，它以多品種、變批量生產代替大批量生產。

隨着經濟的不斷髮展，以及人們生活水平的日益提高，外出旅遊成為人們生活中必不可少的組成部分。旅遊者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、遊方面的需求而引發了對旅遊產品的消費。旅遊產品的質量取決於旅遊者對組合產品的整體期望與感知之間的差別，由此決定旅遊者的滿意度，也決定了旅遊服務的成功與否。

在傳統的運作模式下，旅行社在旅遊業內各企業之間擔負着大量的組織協調工作，起到了聯繫各組成部分的紐帶作用。通常，旅行社通過採購相關的服務項目形成滿足旅遊者多方需求的整體性組合服務產品，再把組合產品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產品的整體性、協調性依賴於旅行社的組織協調能力。

旅遊業內這種相關企業以旅行社為核心，聯結成一個服務於旅行者的服務系統。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅遊活動順序為依據的旅遊服務系統，實際上就是一條服務於旅行者的服務供應鏈。雖然旅遊服務供應鏈是客觀存在的，但目前的學術界並沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。

旅遊服務業如何提供優質的、特色化的、全程的旅遊服務，跟上國內其他成熟的服務產業的發展步伐，接軌世界現代化旅遊服務業的進程，是值得日後旅遊服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。

　　建立旅遊服務供應鏈管理模式的重要性

有利於提升我國旅遊企業核心競爭力

加入WTO後，外資旅行社可以在我國成立獨資公司，並可直接與交通和飯店經營者交易。我國旅遊經營企業無論在規模、經驗和管理理念方面同國際旅遊企業還有很大的差距。因此，必須建立和完善旅遊服務供應鏈的體系，形成旅遊批發商和旅遊零售商的垂直分工體系，優化資源配置，實現規模經濟和範圍經濟，才能增強企業核心競爭力。

能更好的滿足遊客多樣化需求

伴隨着世界經濟的發展和信息技術的應用，顧客的知識水平不斷提高，其獲取信息也越來越便捷，在激烈的競爭市場上產品越來越多、越來越好，所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代，傳統的縱向一體化方式已不能適應市場的.需求。如何去應對市場環境的急劇變化，及時掌握旅遊者的需求，對旅遊服務系統的管理進行創新，提供讓遊客滿意的服務，成為旅遊經營企業的主要職責。我國旅遊企業目前總體來説，數量多但規模偏小、且分屬於不同的部門，單靠企業自身的實力很難滿足顧客的多樣需求，旅遊企業只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅遊企業之間進行分工合作促進經濟增長

旅遊產業的綜合性及社會聯繫的廣泛性特徵決定了旅遊業發展對國民經濟其他部門具有廣泛的帶動功能，已成為經濟增長的重要支柱。二十多年來，我國旅遊服務業經歷了快速發展的過程。如今旅遊服務業已經成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經濟發展的新的經濟增長點。我國自從加入世貿組織後，承諾逐步放開旅遊服務業，使我國旅遊經營企業既面臨機遇，同時又面臨巨大挑戰。我國旅遊業運行幾十年的經驗表明，強化跨部門、跨地區協調管理的力度，是實現旅遊業順利運營和健康發展的基本保證。然而，目前我國旅遊行業的協調能力十分有限，相關協調政策不能適應旅遊業快速發展的需要，關係不順，政策不明，各利益主體之間的磨擦碰撞現象仍很多，因此需要一種全新的經營管理模式來協調旅遊經營企業之間的關係。

綜上所述，可見旅遊服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。

因此，系統深入地研究旅遊服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫，它對旅遊企業的經營理念和方式的轉變也具有重要指導意義。旅遊服務供應鏈管理運作模式適應於旅遊業各企業，特別是對一些革命老區和西部地區旅遊企業顯得尤其重要。像2006年國家旅遊總局提出了“紅色”旅遊的概念，目的就是要幫助革命老區進行旅遊資源開發，促進當地的經濟發展，但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導，則可能會破壞當地的旅遊資源並造成事與願違的後果。

　　旅遊服務供應鏈管理研究現狀

國外研究現狀

西方發達國家經濟水平較高，旅遊業起步較早，目前已建立了較完善的市場發展體系。目前西方發達國家關於旅遊服務的研究主要集中在四個方面：旅遊服務基礎研究，從不同的行業和不同的部門來研究旅遊服務的特點和作用;旅遊服務感知研究，主要是從消費者的角度出發來分析他們對旅遊服務的期望、滿意程度等，並研究影響旅遊服務的感知因素;旅遊服務質量研究，主要是研究如何去衡量和提高旅遊服務的質量;電子旅遊服務研究和旅遊電子商務，主要的研究是如何運用電子商務促進旅遊業的未來發展方向。上述這些研究的視角多集中於在遊客的感知和滿意度方面，研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內容大多是從服務的角度談服務的存在問題，其宏觀性不足，較少地從服務的角度系統診斷旅遊服務系統或旅遊業的缺陷問題。而國外關於旅遊服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發達國家的旅遊服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨着旅遊市場的發展，旅行社業內部進行了批發經營商和零售代理商的垂直分工，而批發經營商和零售代理商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工，實現了專業化的經營。在澳大利亞，各種旅遊產品先通過眾多的零售代理商銷售給客户，再集中起來批發給旅行社，這種先分散經營後集中的方式可充分滿足遊客的個性化需求。西方發達國家都充分利用信息技術，方便遊客對各種旅遊產品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。

國內研究現狀

旅遊業在我國發展起步較晚，可以説到改革開放以後我國才有真正意義上的旅遊業。所以在對於如何提高旅遊服務質量，更好的滿足顧客的需求方面，認識還不夠深入。國內關於旅遊服務的研究大多集中於旅遊企業服務人員對遊客的心理、態度和技巧等方面。

在我國關於旅遊服務系統方面的研究文獻較少且缺乏系統性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅遊服務系統ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基於Browser/Server的旅遊服務系統TSS，並分析了該系統的功能、特點、網絡結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001) 則分別從旅遊和服務兩個角度提出了旅遊服務系統模式以及旅遊服務傳遞系統等;杜文才(2003)分析了旅遊業的信息特徵、信息技術、互聯網技術引起的旅遊業經營環境變化，提出了旅遊服務供應鏈管理的概念並提出利用信息技術對旅遊企業過程重組;張英姿(2005)提出構建旅遊服務供應鏈的意義，但並未對其運作機理進行深入分析和研究。

　　旅遊服務供應鏈管理研究的可行性分析

通過對供應鏈管理起源的分析，可以發現其主要是用於製造業，而旅遊業是屬於服務業。那麼能否把這種先進的管理模式用於旅遊業呢?下面本文就對其可行性進行系統分析。

首先，旅遊(或稱旅遊活動)是一個過程，它貫穿於主體(旅遊者)、中介體(以旅行社為核心的旅遊經營企業)和客體(景區或景點)之間，表現為客流(旅遊者出行路線及安排)、信息流(旅遊開發規劃、市場營銷)與物流(物質的供應與流通)的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流，因此可將現代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅遊的開發管理中。

其次，在客體――中介體――主體這條旅遊服務供應鏈中，質量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質量要素決定旅遊者的滿意度，進一步決定旅遊者的消費決策，從而影響到旅遊企業的客源市場;成本要素則決定旅遊業的獲利能力，並最終影響企業的生存與發展;時間要素是決定響應旅遊者需求的速度，與旅遊者對產品質量的感知有關，也與旅遊企業的效率有關，從而又影響到質量和成本。所以，為質量、成本、時間三要素提供基本保證的旅遊服務運作模式及其管理在旅遊業的地位不容忽視。

供應鏈管理不僅是一種適應目前環境的最為先進的運作模式，而且作為一種協調參與者的相關活動的全面整合系統觀，着重強調強強聯合、資源整合和整體運作，對客觀上已經存在的旅遊服務分工協作的系統以及旅遊服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發、理論的指導和方法的參照。

借鑑供應鏈管理模式，旅遊業就可以根據實際，圍繞實現顧客需求的有效合作方法的研究，探索旅遊服務供應鏈的具體運作模式。

　　旅遊服務供應鏈的基礎：旅遊資源與環境

景區或景點是吸引遊客旅遊的主要吸引物。要發揮景區或景點吸引力，必須要做好景區或景點的旅遊資源的開發和保護。這裏的旅遊資源是指客觀存在於一定地域空間並因其所具有的審美和愉悦價值而使旅遊者為之嚮往的自然存在、歷史文化遺產或社會現象。旅遊資源分為兩種：有物質的、有形的，如山川、園林等;也有非物質的、無形的，如民俗文化、旅遊服務等。

旅遊資源與環境是旅遊業賴以生存和發展的前提和基礎，它不僅包括旅遊資源本身的保護，使之不受破壞、特色不受削弱，而且還涉及到其周邊自然生態與社會環境的保護問題。注重資源環境保護，防止破壞性開發，尤其要重視對自然保護區脆弱生態環境的保護。對於這部分主要是通過定量的方法進行研究，如系統動力學的方法和經濟學分析的方法，研究如何開發景區或景點的旅遊資源，以實現經濟效益和生態效益的協調發展。 而關於景區、景點與旅行社的協調問題，主要是研究多委託人和多代理人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開闢若干條旅遊線路，而一個景區、景點也會同時與若干家旅行社進行合作，對於應該如何協調好彼此之間的關係，既不能破壞當地的旅遊生態資源，同時又不能使旅行社能夠取得較好的經濟效益也是旅遊服務供應鏈未來研究的一個重點。