淘寶客服諮詢轉化率提高的策略

淘寶客服諮詢轉化率的提升需要多個部門的共同努力，客服作為直接與消費者進行溝通的人員，對諮詢轉化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來談談怎樣通過客服提高資訊轉化率。

諮詢轉化率的公式如下：

下單用户數/總諮詢量=諮詢轉化率

單從公式中我們發現，提升諮詢轉化率有兩種方式，一是降低總諮詢量，二是提升下單用户數。但降低總諮詢量往往不是賣家想要的，因此，提升諮詢轉化率最重要的一點就是提升下單用户數。

1. 諮詢轉化率低是誰的問題?

很多人都會把諮詢轉化率低的原因都歸咎於客服，但在這個問題上客服其實是很冤的，諮詢轉化率低是多部門沒有做到位導致的後果。

A. 推廣：推廣負責的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量，就會導致諮詢轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。

B. 運營：運營負責的是將產品的賣點展示在頁面上，但有時候運營所表達的賣點和產品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產品的賣點表達清楚，就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使諮詢轉化率變低。

C. 產品經理：這裏的產品經理指做店鋪實體產品的經理，產品不好自然會導致諮詢轉化率變低。

D. 資源、活動：這也是諮詢轉化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚划算，選品沒選好，有效流量不高，會導致店鋪整體的諮詢轉化率變低。因此這也是負責資源和活動部門的問題。

E. 老闆、店主：説到底，諮詢轉化率低的真正原因是店鋪老闆、店長沒有協調好各個崗位應盡的職責，轉化率低是需要整個團隊共同努力的。

2. 提升諮詢轉化率的方式

雖説諮詢轉化率低是團隊共同的責任，但我們今天只深入地來説一下客服。

提升用户轉化率的方式不外乎做好產品和搞定用户。

(1) 做好產品

A. 產品屬性：比如某個手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。

B. 產品賣點：每個產品都會有它的賣點，這個賣點對客服來説很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點就是便宜。

C. 用户痛點：這個痛點指的是消費者的痛點，我們的產品需要解決的問題也就是消除消費者的痛點 。

(2) 搞定用户

A. 用户需求：只有用户產生了對某種產品的需求，他才會產生購買行為。

B. 用户性別：不同性別的用户所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以説這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以説給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

C. 用户慾望：慾望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費者在買這兩輛車的'時候心態是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會買寶馬車。

D. 客服態度：除了產品信息，用户最看重的其實是我們客服處理問題的態度。比如某個用户申請了退款，此時用户的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾，用户就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態度，譬如由於退款程序繁瑣，店鋪會在24小時內退款完畢這樣的一個承諾，對於用户來説是很受用的。

1. 揣摩消費者心理

只有熟悉消費者需求和心理之後，才能提升諮詢轉化率。

(1) 消費者決策過程

為什麼買——為什麼在你家買——為什麼在你家現在買

A. 為什麼買：在消費者產生對某種商品的需求之後就會產生購買行為。

B. 為什麼在你家買：這一過程更需要貼合消費者心理，賣家必須清楚地表達出你家產品的核心賣點在哪裏，相比其他店鋪，你家產品的優勢是什麼。

C. 為什麼在你家現在買：這一過程可以表達的理由有很多，比如告訴消費者現在產品在打折，很優惠，或者是產品馬上就要下架了，現在不買以後就沒有了。

(2)諮詢前消費者在考慮什麼

消費者在諮詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什麼?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優惠活動嗎???但歸根到底，消費者考慮的實質上就只有兩個問題：

這家店我能信任嗎?我下單買東西能佔便宜嗎?

那麼我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?

有這樣的一個流程：

讓消費者覺得舒心——產生信任——產品合適——提供折扣——消費者下單

具體做法：

A. 舒心：a. 響應及時，這是基礎;

b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友;

c. 如果你的產品不是世界上獨一無二的，請立即服務你的客户。

B. 信任：a. 態度一定要好;

b. 服務時更有針對性， 蒐集特定用户的信息或是購買紀錄，貼近用户的生活，拉進距離的同時使用户產生信賴感。

C. 合適：產品能滿足用户的需求，就是一個合適的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什麼樣的用户準備的，產品特點一定要符合用户羣的需求。

2. 為消費者解決問題

我們的價值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客户解決了什麼問題。

(1)作為客服我們需要做什麼

A. 歸類：儘可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題;

B. 佔比：將各個類目額問題做一個佔比的整理，看消費者最關心的是哪些問題;

C. 着重解決：着重解決佔比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;

D. 細緻入微：可能有些問題的佔比很小，但這些問題卻對用户的決策有着至關重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要着重地為消費者解決這些問題。

(2)客户會產生的問題

可以把最常出現的問題寫在寶貝詳情頁上，這樣可以大大減少這類問題的諮詢量。

A. 產品與使用用户之間的關係(適用年齡、適用身高體重等)

比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人羣的胖瘦、某個玩具適用的兒童年齡、某個跑步機適用的體重等等。這裏的使用用户不一定是購買者本身。

B. 產品質量問題(是否正品、質量是否有保障)

比如針對女裝，可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。

C. 尺寸問題

比如針對女裝或鞋子，消費者會問碼數正不正，偏大還是偏小。

(這裏要注意一下，我們店鋪賣的產品，一定要儘可能地做到正碼，例如鞋子要註明偏大還是偏小，要有各個版本的碼數表格)

D. 生產日期和保質期

比如乳製品、美粧護膚產品的保質期。

(特定產品除外，請保證你產品的有效期是最新的!)

E. 用户體驗(舒適度)

這個問題以身體接觸類產品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質適合的化粧品等等。這時候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關的信息，讓消費者感覺到產品的體驗會如何。

F. 產品使用中出現的問題

這類問題以功能性產品為主，比如電器如何使用、醫藥如何用藥、化粧品的使用時間和頻率等。這時候賣家可以設置一個快捷回覆，或者是做一個簡要的説明書(非品牌官方説明書)，將常見問題寫在説明書上，附送給消費者。