國税後勤彙報材料

一、把握需求，以“4C”為目標，搭建先進電子服務平台

近年來，按照總局新時期税收工作思路和納税服務工作要求，我局針對納税人快速增長（年增幅近20%）、服務標準不斷提高以及税收工作負荷不斷增大的多重壓力，把加快税收電子服務作為工作重點，以構建先進的電子服務平台為目標，按照“4C”的標準，大力加強網站、呼叫中心等多種電子服務渠道建設，努力為納税人提供優質服務。“4C”目標具體而言，第一個“C”，是便捷的服務手段（Convenient），即納税人可以在任何地點，隨時通過網站、自動語音等渠道獲得相關服務。第二個“C”，是完整的服務內容（Complete），即電子服務平台將在政策允許的情況下，全面覆蓋面向納税人的業務應用功能以及所有税收法律法規和詳細的辦税流程，並及時更新。第三個“C”，是一致的服務體驗（Consistent），即納税人無論通過什麼渠道都將從税務局獲得一致連貫性的服務，各個渠道統一服務標準，不同渠道可以實時獲得統一納税人通過其他渠道的服務記錄和相關信息。第四個“C”，高質量的服務能力（Competent），即服務人員對相關業務知識有充分的瞭解，能夠及時準確地為納税人提供諮詢服務，解決相關問題。遵循這一思路，通過不懈努力，我局電子服務產品的品質得到了全面提升，電子服務整體水平實現了新的跨越，受到了納税人的廣泛好評。

二、注重實效，以“易辦税”為品牌，力推電子服務產品

“易辦税”品牌是我局集成各種電子服務產品的總稱。近年來，我局以“易辦税”為品牌，大力推廣各種電子服務產品，全面提升了辦税效率和服務水平。

（一）辦税實現“足不出户”。我局門户網站集網上辦税、税法宣傳和互動交流等功能於一體，是一個能夠為納税人提供全方位、一站式、個性化納税服務的“網上納税服務中心”。目前，網站辦税範圍涵括增值税（小規模納税人）、企業所得税、消費税、營業税、財務會計報表申報、委託代徵、代-開-發-票網上預審、税務預登記、税務登記信息變更等，與一般納税人網上申報、增值税專用發票網上認證等辦税軟件，構成一個功能強大的遠程辦税系統，納税人“足不出户”就可以“一站式”辦理絕大部分業務，極大地提高了辦税效率。2017年度本局採用網上申報的納税人共有247637户，佔轄區納税人總數的82%；網站受理申報表350萬份，佔全部申報的67%；採用網上申報繳税方式的納税人通過網上劃繳税款527億元，佔本局全年直接徵收税款總額943億元的56%。截至到2017年6月為止，網站總訪問量已經達到5200多萬人次，近期日均訪問量在5萬人次以上。

（二）提醒服務實現“3A”。2004年，我局利用短信息能隨時隨地操作的特點，在全國率先推出短信息服務系統，為納税人提供了真正意義上的“3A”納税服務，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何時間、任何地點）。目前，我局短信系統發送短信種類豐富，發送方式靈活，日均發送輔助辦税信息3.3萬條，為納税人辦税帶來極大便利，深受廣大納税人的歡迎。比如，短信系統自動在徵期最後一天向當

期未申報或當期已申報未繳款納税人發送短信，提醒納税人如期辦理申報納税，減少了納税人因非主觀故意的逾期申報納税處罰帶來的信用損失和經濟損失。

（三）諮詢服務實現 “零距離”。近年來，我局12366諮詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務量已經達到9611人次，每分鐘處理近21户納税人的諮詢。為確保諮詢服務及時到位，我局積極強化熱線延伸服務。一方面，推廣遠程坐席服務。今年初，我局開展了12366遠程坐席推廣工作，在全市各基層單位共設立32個遠程坐席，以突破接通率瓶頸、提高接通質量。另一方面，實施延時諮詢。為解決非工作時間撥入熱線和繁忙時段無法及時接聽的問題，我局開通了電話預約、網上答疑、電子導税等延時諮詢服務，至2017年底共受理諮詢54952人次。此外，為提高納税人的自主辦税能力，我局梳理諮詢案例，整合原法規庫、信息庫、疑難問題庫，開發了全新的深圳國税業務知識庫，包含1.1萬條税收業務規範和徵管流程等信息，鏈接到門户網站供納税人免費查閲。

三、科學管理，以制度建設為依託，提高建設、管理和維護水平 税收電子服務作為新生事物，要做到科學建設、科學管理、科學改進就離不開制度機制建設。幾年來，我局高度重視電子服務規劃、管理制度機制建設建設，做到了規劃先行、規範全面、持續改進貫穿始終。

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