旅遊飯店員工人力資源管理研究焦點論文

摘要：旅遊飯店如何招人、育人、用人、留人已成為當前人力資源管理的研究熱點。文章通過對19世紀50年代以來研究旅遊飯店人力資源管理的文獻進行系統梳理與整合，分析出國內旅遊飯店人力資源管理的研究現狀及動向。

關鍵詞：旅遊飯店；人力資源管理；綜述

面對競爭日趨激烈的服務業市場，越來越多的企業把對人力資源的開發與管理作為企業發展的基石，傳統的人事管理方法已經不能滿足現代企業對人力資源管理的要求。採用科學、合理、人性化的人力資源管理手段與方法在現代企業中得到普遍認同。眾所周知，旅遊飯店屬於勞動密集型的服務性企業，員工的入職要求比較低，技術水平不高，對於旅遊飯店的人才投資大多體現在對員工整體素質的培養上。因此，人力資源的管理與開發對旅遊飯店來説已經變成一種可以獲得高回報的投資行為。文章主要統計與分析了國內學者關於旅遊酒店人力資源管理的研究，得出國內學者對旅遊飯店人力資源管理的現狀、存在問題及解決對策比較關注，對於旅遊飯店員工的流失率、滿意度與員工激勵、職業生涯管理等問題的研究集中出現在近幾年。

一、旅遊飯店人力資源管理的現狀、存在問題及解決對策研究

旅遊飯店人力資源管理是旅遊飯店選人、育人、用人、留人的過程，其目的在於提高旅遊飯店的經濟、社會效益與勞員工的動生產率、生活質量等。旅遊飯店的服務質量與員工的身體狀況、心理狀況與飯店的生活環境等密切相關。由2010- 2014年第三季度中國星級酒店數量統計圖（圖1）中得出，五星級的酒店數量不斷增加，二星級、一星級酒店數量不斷減少，酒店級別越高對人力資源管理的關注度也將不斷的提升。

（一） 旅遊飯店人力資源管理與開發的現狀對

旅遊飯店人力資源管理與開發現狀的研究主要集中於問題的提出上，尤其以管理體制，用人、留人機制為主。張麗（2013年） 提出飯店管理制度生搬硬套、缺乏彈性； 飯店人力資源管理模式不健全； 飯店組織結構層級限制死板、缺乏柔性等是目前飯店管理體系中存在的問題。張雲霞等（2012年） 則認為當前我國旅遊飯店的人力資源管理現狀為飯店員工忠誠度低，人才流失現象嚴重； 人力資源供過於求，人才資源供不應求； 激勵措施失效； 人力資源部力量薄弱等。其中曲春蕾（2011年） ,張晶（2011年） ,黃振川（2012年） ,郭雅琦（2012年） 等都把研究的重點放在旅遊飯店員工的流動率大及其原因上。缺乏職業生涯管理規劃也是眾多學者的研究方向之一。

（二）導致人力資源管理問題的原因

導致人力資源管理問題的原因主要體現在人力資源管理模式不健全，人力資源結構分佈失衡，人才流動率高，飯店決策層缺乏對人力資源開發的關注等。郭雅琪（2012年） 認為導致人力資源管理問題的原因是人力資源供給相對不足； 飯店業從業人員培訓不足； 核心員工流失率高。

（三） 相應解決對策

改革人事制度、完善薪酬機制、加強員工職業生涯管理是解決人力資源管理問題的三大寶典。劉明廣（2010年） 認為精心設計員工培訓系統，抓好崗前培訓； 加強在崗員工的操作技能培訓，是旅遊飯店解決人力資源管理問題的關鍵。徐力（2009年） 提出建立以旅遊飯店企業文化為導向的人力資源管理。總體而言，要想留住人才，必須進行全面改革，將員工的目標與企業目標相結合，定製合理、個性的員工職業生涯規劃，並加強各種保障機制的制定，保證職業生涯規劃能順利進行。

二、旅遊飯店員工流失率的研究

一般而言，企業人力資源的重新配置需要適度的員工流動，企業的快速發展必然出現優勝劣汰。但飯店核心員工流失率過大一方面會影響飯店服務質量穩定； 另一方面會浪費企業的人力資源招聘、培訓成本上，新員工的入職也會造成飯店員工隊伍不穩定，管理難度加強，同時導致業務受損； 再者飯店的士氣與聲望也會因員工的流失率過大而受損。對員工旅遊率的研究主要集中在一下三個方面。

（一） 員工流失率大的現狀

員工的流失率大是酒店目前所面臨的重要挑戰，找出員工流失的原因不僅有助於旅遊飯店能更好的留住人，而且員工也能在長期的工作中實現自我的價值。張江紅（2010年） 利用問卷調查的方法對新疆旅遊飯店進行研究，得出新疆旅遊飯店員工的年流動率一般超過了35%,有的飯店甚至高達50%.關於員工的流失率大，姚先林（2010年） 則提出高級管理人員的流失不僅僅增加了飯店的沉沒成本，若其流入到競爭對手的飯店中，帶走的經營理念和企業文化給飯店造成的損失更是無法估量的。

（二）員工流失的原因

員工流失的原因主要為培訓制度不完善、對員工的職業生涯規劃不到位； 管理人員缺乏人格魅力，未掌握激勵技巧；企業文化生硬，難被認同，溝通有障礙，員工人格得不到尊重；晉升機制不完善、薪酬福利相對較低； 績效評估不夠公正等。而餘瑤（2011年） 提出在旅遊飯店人力資源管理中存在心理契約，心理契約具有交互性特點，使飯店能與員工建立持續性的良性互動，使得飯店和員工能夠更好的交流溝通，雙方可以更好的瞭解對方提出的期望和要求，儘量去領會並滿足對方的期望； 心理契約是創造飯店與員工之間和諧關係的紐帶，能大幅提升飯店團隊的凝聚力。從心理角度出發，造成員工流失的主要原因還在於員工對飯店的忠誠度不夠，對企業忠誠度低的員工往往更容易流失； 而留在企業的忠誠度低的員工也會因為工作缺乏責任心、損公肥私，導致生產成本上升、顧客滿意度下降，進而影響企業聲譽。

（三）相應的解決對策

如何留住員工，尤其是留住核心員工是旅遊飯店所面臨的重大考驗。合理確定招聘要求、注重職業生涯管理、實行學歷津貼制是解決員工流失問題的關鍵。林豔麗（2008年） 從專業教育的角度出發，提出要解決學生不願從事本行業工作的問題，需要對畢業生進行心理輔導，改善教學方法，提高專業教師隊伍的素質。霍然（2008年） 在其文章中提出想要留住員工正確發揮獎懲機制、為員工提供深造機會與因崗定人、人適其職一樣具有關鍵性作用。由此可見，樹立平等觀、提高薪酬待遇、提供培訓等以人為本的用人方法都是飯店管理者採取的留人措施。

三、旅遊飯店員工滿意度、激勵等問題研究

大量研究表明員工對旅遊飯店滿意度的：“高”與“低”是決定其“去”與“留”的關鍵所在。

（一） 員工滿意度普遍較低

員工滿意度是越來越受到重視的一個話題。里茲一卡爾頓（Ritz - Carlton） 飯店提出“員工是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”.馬里奧特國際集團認為“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”.可見提高一線員工（frontline employ-ee） 的滿意度已經成為保持飯店業高服務質量的一個關鍵因素。翁麗玲（2008年） 以九寨天堂洲際大飯店為研究對象，選取“薪酬與待遇”、“環境與條件”、“考評與激勵”、“工作與培訓”、“領導與管理”五個因素對員工進行調查分析，得出只有“環境與條件”這個因素達到讓員工滿意的程度，而“薪酬與待遇”的滿意度最低的結論。蘇國珍（2012年） 選取“服務-利潤鏈”中的'一個環節作為切入點，研究員工滿意度和顧客滿意度之間的關係，並得出飯店內部服務質量對員工滿意度存在顯着性影響，其中工作信心的培養、表現機會、公平性和崗位培訓對員工滿意度的提高作用顯着的結論。

（二） 有效建立員工激勵機制

目前，旅遊飯店的職業生涯管理工作還處在起跑階段，不能合理有效地對員工職業生涯進行全程監控，缺乏必要的保障措施，大多員工無法通過正常的晉升來實現自我價值。因而，將職業生涯管理應用於飯店的招聘及酒店培訓體系中，完善考核測評機制，且將考核結果嚴格應用於員工的職業升遷中。惠紅等（2004年） 設計了簡化的酒店人才測評程序，考察被測者的基本能力與素質、心理素質與團隊能力測評、職業傾向，制定有針對性的培訓計劃，獲得酒店和個人發展的雙贏。目前人力資源管理的核心功能是吸引人、激勵人、留住人、發展人，而激勵能夠最大限度的開發人的潛能，在一定程度上提高員工的工作績效。激勵管理已經成為現代飯店管理的核心方法，它直接關係到飯店可持續發展的動力。

四、職業生涯管理研究

對酒店企業員工職業生涯進行管理可以增強員工對職業環境的把握能力和對職業困境的控制能力，也可以幫助企業瞭解企業內部員工的現狀、需求、能力及目標。鄧梅（2013年）在對湖南省118家星級飯店的隨機抽樣調查中得知實施職業生涯管理的飯店僅有19家，約佔總量16. 1% .張麗翠等（2012年） 結合各學者的觀點提出了酒店職業生涯管理的實施辦法： 測評員工素質，指導個人職業生涯規劃； 制定酒店職業生涯管理手冊，輔以內部招聘； 培訓作為實現職業生涯管理的重要組成部分； 設計科學的員工職業生涯發展路徑； 構建良好的情感氛圍和心理環境； 建立完善有效的職業生涯評估體系。

五、結束語

通過對國內旅遊飯店人力資源管理相關文獻的深層次研究，得出要想結局人力資源管理所面臨的員工流失率大、員工滿意度低、職業生涯難以評估等突出問題，必須加強旅遊飯店的人力資源開發與管理，做好員工的職業生涯規劃與管理，使其與旅遊酒店的目標相一致； 在對員工的管理過程中應完善薪酬管理機制，將正激勵與負激勵同時進行； 有步驟、分層次地對不同的旅遊飯店從業人員進行全方位、前瞻性、系統性的培訓。只有把旅遊飯店的人力資源管理真正的從傳統的人事管理上升到戰略性管理，切實做好招人、育人、用人、留人的各項工作，才能夠不斷提高旅遊飯店綜合競爭實力，使之走上一條可持續發展的綠色道路。

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