酒店客服工作職責

各守其位，各司其職，每個人發揮在其職位的作用，共同為公司創下良好業績。下面是小編為您帶來的是酒店客服工作職責，希望對您有所幫助。

一、客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務諮詢。

5、收集客戶資訊和使用者意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司檔案（復件）及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶資訊，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

二、客服人員的工作流程

1、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們為顧客想到"的服務理念。

2、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客戶服務。

3、負責與客戶之間建立良好的溝通關係，實施客戶諮詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

4、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。

5、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程

三、客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋樑。

2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的'外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立並維護公司客服服務體系，建立客服資訊管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據反饋資訊我們公司的產品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務系統對客戶實施技術升級服務 。

7、制訂客戶服務人員培訓計劃並組織實施 。

8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計劃。

9、監督並控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司產品手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關係，及一定的協調人際關係能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。

客服人員的工作規範

1、著裝整潔大方，有工裝應著工裝，帶公司徽標。

2、接聽客戶來電，普通話標準，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應在客戶說"再見"結束通話電話後，再結束通話電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應委婉想客戶說明，例如："這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎？""具體情況我向當事人瞭解清楚再回復您，可以嗎？"

4、遇到客戶抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應書寫規範，記錄詳細。

6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及傳送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，並在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為"個性化"，例如：送東西給別人，在名片後加上親筆寫的："友誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水"等。