賓館前臺年終工作總結範文

導語：關於賓館前臺年終工作總結範文，而前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸酒店賓館的第一步，是對酒店賓館的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。下面由小編為您整理出的相關內容，一起來看看吧。

過去的20**年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裡，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供資訊，行李寄存，接送機資訊的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施裝置的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施裝置名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裡我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裡我將加強學習，努力工作!

在這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店裝置的'更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。

所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關資料的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比，住房率增加了9.4xxxx，但收入卻減少了240223.0xxxx，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的裝置老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

值此新春佳節即將到來之際，我們在這裡隆重召開市賓館年度職工大會，總結過去，表彰先進。安排部署20xx年工作，開創20xx工作新局面。

過去的一年，是對市賓館發展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規範化；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次，並獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，社會效益得到進一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，揚長避短，認清形勢和任務、奮發進取，團結一心，在新一年裡努力再創佳績。

下面，我代表市賓館領導班子向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排，請各位提出意見。

一、回顧 20xx年的主要工作

過去的一年，市賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經

驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設。”

——抓住了一箇中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、和旅遊團體接待三個方面，調動全員積極性和主動性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。

20xx年，賓館全年客房入住率高達85％，平均房價220元/間，在敦化市同行業中處於前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、後勤各部門通力合作，嚴明管理制度，及時解決對客服務中存在問題，表揚先進，明確工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年經濟效益指標達歷史最好水平，在營業總收入與05年基本持平的基礎上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節能將耗、開源節流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，

倡導節約，從嚴控制。賓館店全年經營利潤為 萬元，比去年分別增加 萬元。人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元。

——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1． 大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資 萬元順利完成了二樓北側客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

2． 逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規範化建設進一加強，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的改革，

3． 不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是賓館一貫遵循的優良傳統。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不進一步體現了敦化賓館對員工的深切關懷。兌現20xx提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10％，比其他賓館員工的平均工資額高25％左右。 善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工

實現人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這裡真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養的人才；堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量。”

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。後勤部在王永民經理的帶領下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在後臺支援著各部門的工作，確保了酒店各項設施、裝置的正常執行。財務部對酒店財務日清、周理、月總結，項項明瞭，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預算。前廳部、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了任務。

20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決於全體員工不懈的共同努力。