淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評

淘寶中差評一直都是賣家都比較頭疼的問題。特別是那些不好的負面評價，無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。那面對這些中差評，我們該怎麼處理。給大家分享些中差評應對話語。

客戶對產品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經上身試過呢?您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢?(對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標，包裝等還完好無損的前提下。並且對客戶說明退換貨所產生的物流費用，提供我們的退貨地址，並且跟客戶事先說我們要等收到貨並且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦)

客戶對尺碼不滿意：

回答： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什麼碼數呢?我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產生的物流費用將需要您承擔的哦。(提供退貨地址，並且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一併寄回。答應客戶在收到貨的當天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流資訊給客戶留言)

客戶查詢物流資訊顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛或者收發室(朋友同事)之類的先去問問是否有人幫您簽收。(如果客戶說都問了還是沒有)，我們將會馬上幫您聯絡快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有訊息一定會在第一時間內答覆您(或者給個時間給客戶，多長時間內一定會給您答覆)

商品已經發了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現在快遞已經全部發送出去了，您能告訴我主要是什麼原因讓您想退款的呢?(……)親，退款是可以的，不過，麻煩您到時您的'快遞到的時候一定要拒籤哦，我們收到退回來的快遞的時候，我們就會跟財務申請給您退款的好嗎?

客戶收到貨，發現我們發錯貨了

親，能不能麻煩您拍個照片看一下發給您的是什麼貨或者什麼碼(查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什麼碼數，確認下是否發錯貨)假如我們確實發錯了，親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將願意為我們犯的錯來承擔錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然後我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發出。至於快遞費麻煩您先出一下，然後我這邊再收到貨以後會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?(多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解)

客戶收到貨，發現有質量問題

步驟1：麻煩客戶提供質量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負責

步驟3：打探客戶是否對產品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會在一天兩天的時間內幫客戶處理事情並以支付寶形式退回快遞費用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個我們馬上會給您查詢一下物流資訊。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯絡快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說怎麼到現在還沒有發貨

步驟1：查詢客戶購買的時間

步驟2：跟客戶說今天發貨或者承諾一個時間(假如是活動統一發貨時間的，就跟客戶宣告一下，跟他說抱歉

步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發貨

假如活動時間的發貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：問客戶要發貨的希望時間是什麼

步驟2：訂單備註客戶要發貨的發貨時間

步驟3：跟客戶說盡量會在他要求的時間內發貨。

假如客戶現在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，並且馬上給處理處理她出現的任何問題。

假如客戶是無理取鬧的人，找客服主管處理

假如出現以上以外的任何問題，找客服主管處理。

最後如果遇到職業差評師，咱們別慫，勇敢亮出殺手鐗，積極樂觀去面對。