2016年導遊資格考試現場考試口試預測試題及答案
一、在旅遊活動的不同階段，遊客的心理活動有什麼變化?
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
遊客初到一地，興奮激動，但由於人生地不熟、語言不通、環境不同，因而會產生茫然和不安全感，這個階段遊客求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，遊客這時的注意力和興趣從日常生活轉移到旅遊目的地，對什麼都感到新奇，什麼都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在遊客眼裏可能事一件新鮮事。這時導遊人員應多組織些輕鬆愉快的參觀遊覽活動，對遊客提出的在導遊人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足遊客求新、求異的心理需求。
2.個性表露階段：懶散心理、求全心理
隨着旅遊活動的進展、接觸的增多，旅遊團成員間、遊客與導遊人員間越來越來熟悉，遊客開始感覺輕鬆愉快，這
時會產生一種平緩、輕鬆的心態，遊客的性格開始暴露，其心理特徵主要表現為：
懶散心理。遊客的弱點越來越暴露，時間概念差，羣體觀念弱，遊覽活動中自由散漫，丟三落四，旅遊團成員間的矛盾逐漸顯現。
求全心理。人民花錢外出旅遊，往往把旅遊活動理想化，希望旅遊活動的一切都時美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。遊客在這一階段提出的問題範圍更廣泛、更深刻，個別遊客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導遊人員在這一階段的工作最為艱鉅、最容易出差錯。這個階段最能考驗導遊人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導遊技能、心理素質的一次重要考驗。
3.離境前階段：忙於個人事務
旅遊活動後期，遊客要買稱心如意的旅遊紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間遊客未能得到滿足的個別要求得到滿足。
二、在旅遊團抵達的前一天。地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體説説包括哪些事宜?除此以外的地陪個人還應做好哪些準備工作?
1.核對日程安排表
當地接待社根據組團社旅遊接待計劃，安排該團在本地的'參觀遊覽活動日程，編制的日程表中詳細註明日期、出發時間、遊覽項目、就餐時間、風味品嚐、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項與接待計劃核實，如發現有出入應立即與本社有關人員聯繫，問清情況後做必要的修訂。
2.落實旅行車輛
與旅遊汽車公司或車隊聯繫，確認為該旅遊團在本地提供交通服務車輛的車型(車型是否與旅遊團人數相符合)、車牌號和司機姓名。
3.落實住房及用餐
(1).熟悉旅遊團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目;
(2).核實該團遊客所住房間的數目、級別，是否含早餐等;
(3).與各有關餐廳聯繫，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。
4.瞭解落實運送行李的安排情況
5.瞭解不熟悉景點的情況
對新的旅遊景點或不熟悉的參觀遊覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、最佳遊覽路線、廁所位置等，以便遊覽活動順利進行。
6.掌握聯繫電話
地陪應備齊並隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導遊人員的電話、呼機和手機號碼。
7.與全陪聯繫
如果是入境站，地地陪應和該旅遊團的全陪提前約定接團的時間和地點。
除此以外，地陪個人還應該做好其他準備工作。
物質準備
上團前，按照該團遊客人數領取導遊圖，門票結算單和費用，帶好接待計劃、導遊證、胸卡、導遊旗、接站牌等必備物品。
語言和知識準備
1.根據接待計劃上確定的參觀遊覽項目，就翻譯、導遊的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。
2.接待有專業要求的團隊要做好相關專業知識、詞彙的準備。
3.做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、遊客可能感興趣的話題等方面的準備。
形象準備
導遊人員的着裝要符合本地區、本民族的着裝習慣和導遊人員的身份，衣着大方、整齊、簡潔，要方便導遊服務工作;佩戴首飾要適度;不濃粧豔抹，不用味道太濃的香水;上團時應將導遊證書佩戴在正確位置。
心理準備
1.準備面臨艱苦複雜的工作
地陪在為接待旅遊團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦複雜工作的心理準備。不能只考慮到按規定的工作程序要求為遊客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的遊客應採取什麼措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。
2.準備承受抱怨和投訴
導遊工作手續繁雜，工作量很大。有時導遊人員雖然已經盡其所能熱情的為遊客服務，但還會遇到一些遊客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對於以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉着地面對，無怨無悔地為遊客服務。
