精選酒店的實習報告三篇

在人們素養不斷提高的今天，報告十分的重要，其在寫作上有一定的技巧。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家收集的酒店的實習報告3篇，歡迎大家分享。

xx年1月7日至1月20日，我在滇能國際大酒店前廳部總機擔任話務員一職，在工作之餘瞭解酒店管理結構、熟悉酒店環境，在實踐中領悟專業知識。我的主要職責是酒店內、外部電話的接聽、轉接及對客人的各類相關電話服務，這次實習，我得到了酒店員工的細心指導，發現自己在經驗上的嚴重不足，獲得了敢於踏出第一步的勇氣，希望自己能在日後的學習中領悟更深刻，培養出對酒店服務更多的興趣和責任心。

一、 實習單位簡介

滇能國際大酒店位於雲南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區商業中心。佔地面積70餘畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店於xx年1月6日在宣威正式開業，作為新誕生的宣威地標建築，也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百餘間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美髮、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等，裝修典雅大氣，服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業，將有助於展示當地的投資環境，提升宣威的城市品質，繁榮和推動當地第三產業的發展，增強活力，並有助於帶動當地人員的就業率，同時，為建設“生態、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。

二、 崗位實戰

(一)、崗位認識

我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務，雖然説的話簡單，卻要求我們必須瞭解酒店的最新狀況，熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員，瞭解每個部門的具體職能，熟悉酒店產品知識，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯繫，對外維護酒店對客人的良好形象，儘量滿足客人的要求，安撫客人，成為連繫客人與酒店各部門服務的橋樑。

作為總機話務員，我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店，我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務台功能，大約學習了兩個小時後，我開始了工作。

(二)、工作實記

第一天上班，領班在旁邊指導我，我看着她操作了大約十次轉接工作之後，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規定：接轉電話，電鈴三響內必須接聽，在第三聲之後領班接起了電話，結束後我説我不敢接怕出錯，她很嚴厲的對我説了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還説什麼出錯，你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然後我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內部轉接的，內部轉接的問候語是“happy new year,您好，總機!”可是由於緊張，我説成了“happy new year，您好，滇能國際大酒店”，然後他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內部人員所屬部門，但是轉接工作在正常情況下，即既沒有佔線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字後3秒內完成，我很慌張，在説了“好的，請稍等”後，我又習慣性的念著名字找，領班迅速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之後，我趁着沒有電話打進時練習了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到後來終於符合面帶微笑、語音清脆，語調柔和的基本標準。在之後接聽外線電話時，是客人打電話預定房間。由於滇能大酒店對外宣傳時統一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他本來還有話要説，我卻只聽到“給我定間房間”就説“好的，請稍等”然後轉到了大堂處並掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話後，再切斷線路，而我先掛了電話。

之後我慢慢改正了錯誤，服務也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班後我自己整理了一大堆東西：各個部門的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然後背熟，第二天上班在轉接內部電話和外部人員要求尋找內部員工時我終於能夠快速操作並從容應答。

這次實習是在一家精品酒店，剛開始去面試的時候由於自己各方面都不是很突出，於是我便覺得自己可能不會應聘上，原本已經心灰意冷，但最後我竟然接到了酒店的錄用電話，這讓我非常的欣喜，也增長了一些我對自己的信心。我那時候也就決定了，以後不論怎樣，都要保持一定的信心，只有這樣，我才有可能去接觸一個新的世界，一個新的自己。

我帶着這樣的一份自信和激情踏入了這個崗位，我的崗位是酒店前台，其實我對自己的外貌也不是很有自信，當我對領導説了這個問題之後，領導笑了，她説“你必須對自己更有信心一點。”我當時也明白了自己的缺點，就是面對任何事情都顯得非常自卑，也在任何時候都質疑自己的能力。這一點我是絕對要改正的，一個對自己都沒有信心的人，又怎麼去談未來呢？所以在這份工作上，我收穫最大的就是要讓自己充滿信心，對自己充滿自信，只有這樣，我才會變得更好一些，也才會成長更快一些。

可能是由於我平時在家裏也比較悶的原因，我個人的表述能力不是很好，所以在剛步入這份工作的時候，我完全沒有把自己的身份轉換過來，我一直都沒有辦法去適應這份工作，也沒有太大的動力去做出太多改變。但漸漸的，我也明白了很多問題，看着同事們專業的服務，我開始有點覺得自己沒有上進心，我也感受到了濃濃的羞恥心，所以後來的時間裏，我不斷的向同事們學習，小到學習他們的語速和表情，我知道這一份工作不是那麼的簡單，我也知道這一份工作對於我來説意味着什麼。

它是我職業人生的開端，我應該更加上進一點，讓這個開端變得更加的難以忘記。但總而言之，這一次頂崗實習生活是充實的，也是讓人有成長的，更是讓我知道，學校和社會的區別，作為一個即將踏入社會的青年，我應該具備一些什麼，應該丟棄一些什麼。我也在心裏都有了一個把握，希望今後我可以做得更好，走得更遠！

[實習目的]

通過在酒店客房部的實習，能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關係，並認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。

[實習時間]

20xx。xx。xx—20xx。xx。xx

[實習地點]

嘉興市陽光大酒店

[實習崗位]

嘉興市陽光大酒店管家部服務員

[實習單位介紹]

嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓，從而使每個員工實現自己的發展願望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現“為顧客創造更大的價值、為酒店爭創更大的效益”的建店目標。

[實習內容]

在酒店管家部實習，上崗之前是要經過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的牀。培訓我們的是我們部門領班李小姐。

在鋪牀時每一步都有要求，而整個鋪牀進程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。接下來就是給牀單包角，即把牀單劃一地包進高低兩個牀墊之中，這裏的要求是不能讓牀單和牀墊之間有空隙，否則牀單就不能保持平整。然後就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應，然後用力向裏甩幾下，使被子在被套裏均勻分佈。整個過程完成後被子的中線要和牀、被單的中線重合，這就是鋪牀進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的一面朝向牀尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗户。在酒店行業中，這是很有講究的。

通過培訓後，我正式加入了管家部。經過幾天的工作後，我發現管家部服務員的工作不僅是鋪牀的複雜而已。客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我瞭解到，服務員進客房進行服務要先敲門，進門之後第一步是打開窗户，然後拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換牀上用品，首先要撤下已經被客人使用過的被子、牀單和枕套等，按照鋪牀次序一一換上。這一切結束之後開始打掃客房的衞生，要注意的是，手上的濕布一般用於擦木製傢俱，乾布則用於拭擦金屬和玻璃制的傢俱，客房內每一個角落的衞生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環形。整個進程中還要把各種傢俱、器皿歸放原位，另外還要檢查房間裏耗費了的日常用品，並且補足到客房物品要求提供的數量。至於細節的地方，如電話該當擺放在牀頭櫃兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反覆檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清潔進程中都需要細心對待。

打掃過之後要用吸塵器清算地毯，這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載並上報主管。實習時期就發生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房，服務員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，並對服務員大加讚許。客房部服務員的職責還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

經過在酒店客房部實習，我認識到客房部工作內容和職責都是複雜繁多的。此外，我瞭解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪牀示範。而且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。

在學校中的學習已經讓我瞭解到酒店行業是很重視理論和細節的，但是在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放都有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我儘量結合理論知識加以熟練。另外，我瞭解到在管理的過程中要處理好和下屬的關係，而要做到這點，最重要的是需求務實，一個成功的治理者必定是這樣發為的，成功的.治理者能把一切員工聯合起來，這樣完成的是整個企業的管理。所以，日後酒店需要的管理人才，必定是經驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務員的角色，但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間，我發覺要能自如的做好一項服務，就必須正視自己的服務態度，用樂觀的心態去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由於工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。 我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾説過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關，不時地進步。

這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識，當我走在這座城市的街頭，穿越於芸芸眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習過後，當我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現實，然而我的襟懷卻不夠寬廣，我只能靜靜地去察看去感受去錘鍊。但是我已經處於畢業的邊緣，再沒有校園作為我的庇護，我只能在殘酷的社會中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。

十年以前，酒店裏的大學生是比較少的，有的也只是一些大專生。近幾年各個院校的旅遊、飯店管理專業的本科生陸續從學校畢業出來，有相當一部分進入了酒店，有做銷售的，有做前廳的，也有做人力資源的，當然餐飲、客房、財務等部門也有。但是我們大學生應該在哪些方面有所改變以適應環境呢？首先是心態的調整。本科生比大專生多學了兩年，比酒店員工的主體————高中生多學了四年。這兩年或四年，本科生是在學校度過的，而你的同事們是在酒店度過的。你比他們多了學習的經驗，他們則比你多了工作的經歷。進入酒店後，如果以學歷高，理論知識多自居，就會失去向同事們求教的機會，別人會對你敬而遠之。隨着時間的推移，你會發現工作經驗和學歷是同等重要的。工作經驗是做事情的程序和方法，是與不同類型客人打交道的經歷，一定要通過實踐才能掌握的。學歷是代表你的綜合素質，代表你的智力和學習能力是處於同齡人中的哪個水平，只有把它放到工作實踐這個"水"中，才能發生你所希望看到“化學反應”。遺憾的是一部分本科生並沒有充分認識到這一點，對職位、待遇和機會要求甚多，報怨同事和領導沒對自己“另眼相看”。最後，只有離開了酒店。

其次是選擇哪個酒店。有些酒店標榜自己歡迎大學生，其實還是報着“人才超前消費”的心理，酒店人才培養機制上並未做好接納大學生的準備。如果只是大學生來做高中生可以做的事，對大家都是不公平的。有些酒店中、高層管理者的學歷都不高，內部也不鼓勵員工自學上進，大學生到這裏工作自然不會受到多少重視。反過來説，如果中、高層學歷較高，就容易與大學生產生共同語言，容易認識到知識的價值，也願意為培養大學生花學費。這樣的酒店是有利於大學生成長的。

第三是職業生涯規劃。本科生大多是有志向的青年，都夢想兩三年或最多五年就做到一個經理的職位。這是沒有錯的。問題機會在哪裏？要做經理，必須先做到主管，主管之前還有領班，這兩個級別是你必須跨越的。而通常這兩個基層的管理崗位更多強調操作的技能，這方面可能是本科生的“短板”，也是要想辦法克服的。只要到達經理這個職位上，本科生在綜合素質和理論知識方面的優勢才能發揮出來，才能把學歷比你低的同事比下去。但問題是，你必須先解決好這個“短板”才行。

第四是社會閲歷。我們的大學教育基本是封閉式的，兩耳不聞窗外事，一心只讀聖賢書。所謂的社會實踐、勤工簡學大多是走走形式，當然學業的壓力也不容許你有太多時間到學校外面去。許多本科生離開校園之後才發現自己不會與同事們相處，不會與客人打交道。要想做一名管理者，首先就要做一個受人喜歡的人，包括同事、上司、下屬和客人。

最後是生存危機意識。這個社會是一個競爭的社會，是一個現實的社會，而最大的現實就是“殘酷”，你的機會往往是建立在“犧牲”別人的基礎上的。我們從國小一直讀到本科，基本是衣食無憂，進入社會後就要靠自己了。不要給自己留退路，不要遇到一點困難就離職回家去休息，還讓父母養你。要想在社會立足，要想實現你的理想，你就必須抱着肯拼搏、肯吃苦的精神才行。

我一直以為，大學生是酒店業未來的中堅，是未來酒店的管理層的骨幹力量。酒店業是傳統的服務行業，知識經濟的大潮下更迫切要求傳統行業儘快與新經濟接軌，經驗固然重要，但作為酒店的決策層和管理層更需要知識。酒店高層管理人員從現在就要開始花大力氣來培養大學生了，為酒店的將來未雨籌謀。