電信的實習報告範文九篇

在現實生活中，報告對我們來説並不陌生，要注意報告在寫作時具有一定的格式。其實寫報告並沒有想象中那麼難，下面是小編精心整理的電信的實習報告9篇，希望對大家有所幫助。

在大三畢業之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司，10000號客户服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客户滿意度，增強客户忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客户的良好溝通向客户推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客户關係管理，它不僅是差異化服務平台，更是對渠道、對客户經理的營銷支撐平台。

一、公司簡介

中國電信是一個注重客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定範圍的一羣人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰鬥力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。我知道：一個無論多麼優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學到的。

作為企業面向客户的服務窗口，10000號客户代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客户對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質量的工作中起着重要作用。客服中心根據歷年新進員工培訓計劃，結合我們學員的知識基礎情況及前台工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統培訓方式，在短時間內讓新進員工迅速掌握必備的業務知識和服務技能。

“學”，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業務知識的系統學習，學習內容涵蓋了電信業務知識、分公司組織架構與規章制度、前台諮詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業務受理、新業務新優惠等。“練”，在培訓課程進行的過程中為學員安排課後作業，通過實際的演練和切身體會了解作為客户對企業服務的感知，培養換位思考。“測”，培訓過程中組織階段性測試，及時幫助學員鞏固知識點，在培訓結束前舉辦總結性測評，從理論知識、系統操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。“幫”，充分發揚同事間互助友愛的優良傳統，由資深班組成員“一帶一”，幫助學員儘快熟悉崗位，將所學的理論知識應用於實際服務中。系統性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的進程;注重學習的效果和知識的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。

二、實習初體驗

每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐着對着電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對於我這個初來乍到的新人來説，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、温馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放鬆中調整心態，保持陽光心情。我將關愛體現在生活的每一個小細節中，把真情融入工作的每一環節裏，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優

秀團隊中的一員!

在剛上10000號平台之前，我很幸運地參加了一系列的相關知識的學習，讓我對生疏的電信和寬帶之類的障礙現象的判斷技巧、方法進行了温習、鞏固，這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，終於領悟出了在其中的樂趣。或許這當中的學習過程是枯燥的,但是功夫不負有心人,努力過就一定會取的很好的成績。 由於原來很少有機會接觸到10000平台，對於平台上的一些新業務，新諮詢，我都比較陌生，但這並不能成為我拒絕學習的理由，遇到疑惑主動向同事諮詢求教。漫漫的瞭解了10000號平台的各項操作功能及各項處理流程，憑着自己認真的學習態度和對知識的積累,我相信我可以很快就可以成為一名優秀的10000號客服代表。

雖然我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號客服中心在堅決執行“用户至上，用心服務”的服務理念中成長的種種事例。在這裏有很深刻的體會。每每遇到用户帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用户誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。

10000號客户服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。

10000號作為電信企業一個與客户不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客户的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都説，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客户在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用户要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用户，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客户，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客户，而不會因為個別用户的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。

有人説，10000號在公司團隊建設中是難度係數最大的單位，因為中心員工的用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火牆，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什麼樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有衝刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關係。基於這個觀念，在10000號日常生活工作中，展現一張張滿意的笑容，一個個讚許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“温馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客户，我們所呈現的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表着我們的東莞電信!

三、業務類型

雖然我們身處在中國電信10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客户的業務問答，還提供電話業務、互聯網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳台通信等多種類業務，能夠滿足國際、國內客户的各種通信需求。

其中綜合信息應用包括：商務領航、互聯星空等等。電話業務包括：長途電話業務、本地電話業務、無線市話業務、IP直撥電話業務、電話卡業務、公用電話業務等等。電話增值應用包括：電話QQ、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等。互聯網接入業務包括:電話撥號接入業務、寬帶接入業務。數據通信業務:電話信息服務等等。

四、總結與心得

每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果説我們在這裏工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那麼服務補救工作難度係數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在於怎樣讓利益最大化，然而客户投訴不同於商業談判，其工作難點在於要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客户是效益。我們在這裏經常都可以接到用户的投訴電話，當我們接到投訴後，我們都要多次的和用户進行溝通，但該用户當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不捨的努力最終都能夠得到用户的理解，在規避企業風險的同時，也讓用户對企業及本人有了新的認識。我們在每件處理客户投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客户認可的同時，也要讓客户對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之後卻內涵豐富，所從事職業的意義多麼重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信10000號之後，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。

在這裏的學習生活中，給了我很多的啟示，現先總結如下： 電信10000號客户服務實習報告,企業面向客户的服務窗口，10000號客户代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客户對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質量的工作中起着重要作用。

第一：不要偷懶.人家都説”什麼樣的員工在企業裏才會受歡迎?"回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個老闆會喜歡懶惰的下屬的?於是我時刻提醒自己要多幹活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候,必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。

第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質與服務營銷能力的提升。自信來自專業，專業來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓後知識的掌握和應用，在進行考試，並將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人知識變為團隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現同類問題後，可以少走彎路，及時準確地處理好客户需求。隨着對客户響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客户服務意識及服務行為規範是經常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。

第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急於表現自己可能會使自己處於不利地位。我們要抱着踏實的態度來做事,虛心點往往能得到別人的認同.而且有許多人他們的態度是我們要向他們學習的，比如：做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是驚慌失策。他們在接到故障時,首先會根據用户的反映來分析情況,然後問清楚對方的地址和聯繫方式,當懷疑是用户的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測,最後才派出人手去收復,這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那麼急躁了,這真是很難得的工作經驗啊!

第四：勤學好問.剛來到單位時,我對很多方面都未熟悉,這就需要勤學好問.因為經驗是很重要的,所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時還要注意在什麼時候問和問的語氣和態度怎麼樣。所以説這也要講究一定的説話藝術。

第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競爭氛圍。

第六：我們應該以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。 由於我們是大學裏剛剛出來的應屆畢業生，對社會上的很多事情都有着很美好的憧憬，而且當我們進入電信10000號時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰我雖然感到有點膽怯，但是還是在最短的時間內調整好了自己的角色，適應了新的崗位，憑藉着高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成着10000號工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關係，讓各界面的工作流程閉環而流暢，紮實的基礎管理工作在服務工作中得到了體現。

第七：真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由於和他們未熟悉,所以不敢和他們説太多的話,而且對工作未曾瞭解,開始覺得不太適應.後來我慢慢發現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司裏不但要學會如何做事,而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關係是非常重要的,它會關係到你能否開展工作.孤芳自賞並不能説明你有個性,過於清高是很難融入大集體的。

我們充分意識到：學習是企業最本質的競爭力，終身學習理念是企業和員工求生存謀發展的根本途徑，企業只有成為學習型組織，才能長久生存發展而不致消亡;班組只有成為學習型團隊，才能高效執行並充滿生機與活力;員工只有不斷學習，才能跟上發展的步伐而不被淘汰。

班組是企業最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯繫緊密，共同願景一致，是組織互動學習的理想單元。創建“學習型班組”是創建學習型企業的基礎，是實現“把中國電信建成世界級現代電信企業集團”發展戰略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質的需要，也是開拓企業工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際情況，我們積極創造條件，努力為員工學習構築平台，創造優良的成才環境，多渠道將學習活動向班組深化和延伸。

人們常説，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由於存在着利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裏卻勾心鬥角不擇手段，踩着別人的肩膀不斷地往上爬。可能是因為我在這裏實習時間比較短，所以對於公司企業裏那種人際關係的感受不是特別強烈，但還是會學到一些東西。人是要坦誠相待，和睦相處。我們中國向來以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統的企業文化特色。其實為人處事也是一門藝術，它的能動性很大，而且也反映一個人的素質或能力。它不僅僅是涉及公司內部的氣氛，而且也體現在對待客户上。我們是在客户部門實習，實習期間有跟着前輩在旁聽客户來電，前輩也傳授了一些與客户溝通的經驗和技巧，知道關鍵應該要抓住客户的需求，要滿足需求創造需求，而這一切又是建立在誠心誠信的基礎之上的。

五、實習的目的

大學三年，塑造了一個健康，充滿自信的我。自信來自實力，但同時也要認識到，現在社會變革迅速，對人才的要求也越來越高，社會是在不斷變化，發展的，我們要用發展的眼光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學習和生活中要學會學習，學會創新，學會適應社會的發展要求。三年的大學生活似彈指一揮間，從剛跨入大學時的天真與爛漫，到現在走上工作崗位的迷茫到對處理事情的坦然。我知道，這角色的轉換，將又會是我人生中的一大挑戰。

我知道大學三年的鍛鍊，給我的僅僅是一些初步的經驗積累，對於邁向社會還是遠遠不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔,面對現在，我努力拼搏;面對將來，我期待更多的挑戰。戰勝困難，抓住每一個機遇，相信自己一定會演繹出精彩的一幕。這除了有賴於我們有較強的適應力和樂觀的生活態度外，更重要的是得益於大學三年的學習積累和技能的培養。

我們這次實習的任務主要是處理客户投訴、受理電信相關的工作和業務諮詢等等。或許看起來我們的專業在這個行業顯得好象有點不太符合要求，但這對於我們來説是很幸運的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰。這次的實習同樣也告訴了我們什麼叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必須不斷朝着這個方向努力，裝備好自己，學會怎樣去預備做一名成功的客户服務人員。

六、實習過程中的收穫

我們深知，我們現在還是學生，對於企業來説，可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者説面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。

每當我們看到客户從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現自我價值的快樂。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。

實習不僅僅是帶給我們以上收穫，還包括其他很多專業的東西也慢慢的有所瞭解，使我們能更深刻的體會到在社會上學習的空間和機會。

七、對未來的規劃與前景

或許我們在擇業的過程中會出現迷茫,會顯得不知所挫。因為我們沒有其他名牌大學畢業生的名氣，也沒有社會人士的豐富經驗，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬於自己的生活目標，才能獲得更多的生存機會。人只有多點去嘗試新事物，才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作，陌生的環境，他不但可以鍛鍊我們的適應能力，而且還可以使我們結交很多新朋友，這對我們以後的生活和工作有着很大的幫助。

電信10000號客户服務實習報告,企業面向客户的服務窗口，10000號客户代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客户對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質量的工作中起着重要作用。

出來工作，就意味着要一步一步地進行工作技能的學習。作為一個即將畢業的的大學生，我很清楚地知道，在自己動手能力還很弱的情況下，我更樂意從最基本的東西學起、做起。在電信10000號客户服務中心學習的日子裏，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用户的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想説，這是學習的日子，也是轉變的日子。無論是對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。

實習工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務的競爭。我們認為，客户滿意的本質在於對我們產品和服務質量的滿意，這就要求我們除了要提供品質優良的產品外，還必須提供長期、準確、無障礙的服務。除此之外，我們還深深的體會到了我們現在所學的專業對於現代社會來説是遠遠不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學會在學習中成長，在成長中學習。

一、實習單位及地址

名稱：中國電信股份有限公司汕尾分公司

地址：廣東省汕尾市汕尾大道中段

公司簡介：

中國電信股份有限公司廣東分公司(以下簡稱“廣東公司”)是中國電信最大的省級分公司，截至目前擁有資產近800億元，員工4.5萬餘人，為超過5000萬客户提供綜合信息服務。在20xx年“廣東省百強企業”中位列第12位，被評為“中國農村信息化傑出貢獻單位”“廣東省通信業發展突出貢獻單位”、“廣東省最佳誠信企業”，被授予廣州亞運會和亞殘運會“傑出貢獻獎”，榮獲“改革開放三十年廣東標杆企業”榮譽稱號。20xx年8月，中國電信廣東公司榮獲“全國模範勞動關係和諧企業“光榮稱號。

中國電信廣東公司下轄21個市分公司、135個縣(區)分公司、1195個營銷服務中心，服務網點覆蓋廣東城市和鄉村。截至20xx年6月，中國電信廣東公司電話容量超過5000萬門，寬帶接入端口容量1900萬個，省級出口帶寬180G，城域網總帶寬超過4200G，CDMA無線網絡容量超過2600萬户，3G基站1.5萬個;移動用户超過1300萬户(其中3G手機用户350萬户)，固網寬帶用户超過1200萬户，固定電話用户超2600萬户。20xx年以來，中國電信廣東公司累計上繳國家税收220多億元。作為國家主體電信運營企業，廣東公司長期肩負着普遍服務、黨政專網通信、應急通信和戰備通信重任，在廣東信息化建設中發揮着骨幹作用。

中國電信汕尾分公司是中國電信股份有限公司屬下一個從事信息產業的企業，下轄陸豐、海豐、城區和陸河4個縣級分公司，固定資產總值達30億多元。 經過多年來的建設，汕尾分公司已成為粵東地區的'通信樞紐，業務品種不斷豐富，通信能力日益增強，形成了一個四通八達的通信網。企業規範化、現代化管理水平不斷增強，服務質量日益攀升，先後被評為全國、省、市文明單位以及廣東用户滿意企業和全國用户滿意企業。幾年的持續發展，形成了通信網絡、技術裝備、業務品種、基礎管理、服務水平、人才隊伍六大優勢，在助力汕尾地方信息化建設中發揮了主力軍和排頭兵作用，企業運營工作得到各級黨政和省公司的充分肯定。

二、實習時間

20xx年9月3日——20xx年9月23日

第一週：瞭解公司經營業務，熟悉最新產品的性質、特徵以及顧客羣的需求愛好，從而向顧客銷售產品。

第二週：參與月季活動，參與手機活動點的選址、店面佈置和商品陳列。 第三週：接觸天翼手機供應商——四方通訊及佳真通訊，瞭解掌握天翼手機貨源的供應及回收。

三、實習目的

我過人口基數大，通訊服務市場有着巨大的市場潛力和發展空間，而中國電信作為中國通訊三巨頭之一，其寬帶業務手機融合套餐等更是與時俱進不斷豐富

發展。這次到中國電信實習，就是為了更好深入瞭解中國通訊市場的潛力及其發展，掌握商品銷售的技巧，學習電信天翼供應商的物流合作和店面成列選址等知識。同時，實習作為大四學生的實踐環節，是連接校園學習和社會工作的中間橋樑，在此次實習中，更重要的是使我們的理論在實踐中得到更深刻的瞭解，鍛鍊我們的心理素質，為日後工作做好堅硬的鋪墊。

四、實習內容

中國電信作為特大型國有通信企業、中國最大的綜合信息服務提供商，是國家主體電信運營企業。在競爭日益激烈的通訊市場中，電信天翼品牌的成功建立更是大力增強了中國電信的雄厚的實力。

在本次實習中，我主要參與天翼品牌的各項活動，包括天翼手機和天翼融合套餐。本次實習內容大致可分為以下幾部分：

1、熟悉學習。瞭解公司文化、經營產品特徵、業務運行、競爭優勢等，同時向辦公室同事學習各項必需知識和技術。

2、靈活運用，針對性銷售。熟悉掌握產品特性及客户羣，瞭解市場情況，針對不同客户羣的不同需求提供高性價比的產品。

3、參與月季活動，學習選址及陳列等知識。在電信每月的月季活動中。針對人流量大、用户羣多等特點選擇活動點的商圈選址，學習並掌握了臨時活動點的商品陳列、吸引手段等。

4、接觸天翼手機供應商，瞭解天翼手機的回收供應等。天翼手機一般由第三方合作商供應並有第三方員工派往電信駐點，通過交談和合作，學習了電信手機供應的大概狀況。

五、實習體會

作為大四畢業班學生，實習對我有着至關重要的意義。在正式社會工作之前進行實習，有利於檢驗在學校獲得的知識有多少、是否具有使用價值，同時學習更多實用知識，瞭解社會行業發展狀況，更好把握髮展趨勢，瞭解自己職業發展。從另一層含義上，實習也是我們成人禮的洗禮，通過實習，我們開始接觸社會、更深刻地學習辦公司交際，完成了學生到社會人士的過度，有助於日後更好地融合到社會中。

中國電信廣東分公司是中國電信集團最大的省級分公司，長期肩負着普通服務、黨政專網通信、應急通信和戰備通信重任，其運營方式、管理模式、企業文化、核心價值觀等都有強大的學習價值。本次實習體會大致可分為理論實踐部分和個人心理素質兩大部分，在同事們的熱情中、在自己孜孜不倦的學習下，我在學校中學習到的理論知識在實踐中得到提升和運用，同時也提高了交際能力、溝通技巧、承壓力等素質。細細數來，在這次實習中體會到的知識心得如下：

1、知己知彼，熟而後動

在日益競爭的通訊行業中，如何把握好已有的有限客户資源，成功銷售自己的產品是個重要的難題。而我處於中國電信的銷售組，日常任務就是銷售產品，更需要好好掌握銷售技巧，在這個從手足無措到熟悉業務成為辦公室銷售好手的過程中，我慢慢得出一個訣竅——熟悉。

孫子兵法有云：知己知彼百戰百勝。人只有熟悉自己手中握有的資源，瞭解競爭對手，從而發掘出自己的優勢，才能使自己立於不敗之地。但是成功銷售不僅需要熟悉自己和對手，也需要熟悉客户需求，通過系統查詢客户資料，結合市場情況和經驗，推算出客户需求，從而發揮己方最大優勢吸引顧客，有針對性地推銷己方產品，在用户利益得到最大化的時候成功銷售自己的產品。無論是發揮自己的優勢打敗對手，還是針對性地銷售，都離不開“熟悉”二字。熟悉公司產品，有利於更好結合客户需求發展自己優勢，同時靈活運用變通轉換;熟悉對手產品，有利於在對比中揚長避短充分發揮自己優勢;熟悉客户，有利於瞭解客户需求、更好服務顧客，為顧客提供合適滿意的產品從而達到成功銷售的目的。

2、誠信服務、優質服務是留住並開拓客户羣的關鍵

誠信是企業無形的品牌，影響用户消費的選擇。在進行電話銷售的時候，偶爾會遇到之前選擇中國電信產品的用户，但是因為當時營業員急功近利或者不小心忽略等原因，往往對用户不利的產品信息沒有好好傳達到用户那邊，結果用户在體驗產品過程中發現產品問題或者不適合甚至有高消費的狀況，導致用户對企業服務的不滿甚至誤會企業誠信，使得企業流失客户。

可見建立良好企業形象、誠信經營、提供優質服務，有助於保留已有客户羣開拓發展新客户。建立企業形象提高服務需要企業提高其管理水平，制定員工準則，良好管理，同時決心以顧客為上帝。

3、正確的商圈選址是成功的一大半

中國電信為了保留客户並提高銷量，每個月都有為期3—7天的活動日，通過現場設立活動點進行銷售活動。在我實習第二週，我剛好遇上活動日，主要是天翼手機的優惠活動。通過組內會議的激烈討論，考慮到這次活動主推的是電信天翼定製的觸屏手機，主要迎合年輕人額需求，因此選址是主要基於人流量大、20~35歲的年輕羣體多、成本符合預算、實際可行性大等因素，我們選定了市內以三大廣場為主的商圈進行活動，並在其他銷售組定點之前搶先申請，獲得了領導的同意。

正如我們預想的，由於該商圈年輕羣體多，人流量又是市內數一數二的，很快我們的活動點獲得了巨大的客户羣，成功邁出第一步。憑藉手機在活動期間有着優惠的價格、豐厚的贈品、高額的話費贈送，同時又是新穎的觸屏機型，我們活動點很快完成銷售任務，短短几日內業績飆升，我們組也贏得領導的表揚。在這次活動日中，我深刻體會到商圈的重要性，巧婦難為無米之炊，如果沒有選好商圈，沒有眾多的合適的用户羣，我們有再好的產品優勢再厲害的銷售員也沒法取得這麼好的成績。可見選對了商圈，就是成功的一大半了。

4、店鋪的安排設計是商品的第一包裝

都説第一眼印象至關重要，所以很多商家在產品包裝上下了狠功夫。然後很多消費者對商品的第一印象，往往是來自於店鋪的裝修佈置和商品的陳列方式。好的店鋪設計有助於提高商品的形象，無形中贏得消費者的好感和信任。在實習第一天，組長便帶領我們參觀了我們辦公樓下的營業廳。

中國電信的LOGO眾所周知，流露出速度的弧線設計不僅簡潔靈動，更好地詮釋了中國電信“四時暢通、無處不達”，形象表達了中國電信特點：科技、現代、傳遞、速度、發展。結合中國電信多年的品牌和雄厚的實力，成為信任、品質的標誌，在消費者心中有着強大的力量。

營業廳主打清新的草綠主色，以白綠相間為主，清新美觀恰到好處，更貼心的是營業員們的制服都是清新的綠色，美觀又和店鋪融為一體成為一道風景，贏得消費者好感。同時店鋪寬敞、通道有三米左右，劃分了休息區、業務區、手機售點區、互視聽體驗區，佈局呈橫向排列鮮明美觀。其中又有玻璃櫃台陳列、壁式陳列、主題陳列等多種方式結合，豐富新穎的同時又美觀大方、設計合理，提高了消費者心中對產品和企業的質量和形象。

5.供應商間密切聯繫，建立長期合作關係

供應鏈管理整合成為企業間合作管理的主題和必然趨勢，加強與供應商的聯繫、建立長期的戰略合作伙伴關係對於供應鏈發展至關重要。基於其龐大的業務能力和客户羣體，中國電信選擇合作供應商、與供應商間建立長期合作伙伴關係不僅是必然的趨勢，也是有利於完善管理、集中發展核心業務、提高競爭力。

電信本身並不生產手機，只是向其他供應商定製手機、取貨銷售。據我實習中瞭解，中國電信汕尾市分公司在選取供應商方面是選擇了市內兩大手機商——八方通信和佳真通訊。為了加強電信與供應商的聯繫，八方和佳真都會往電信每個銷售組派往一名駐員，負責兩方的聯繫，以及手機訂貨、回收等物流的聯繫。相當於是一名採購員。駐點員的設立，有助於靈活處理特殊情況，增強了物流採購的彈性。

人與人是在磨合中瞭解彼此，學會了成熟。除了上面的心得體會，在為期不長的實習中，通過組員間的來往，與組外公司同事的聯誼等，我接觸了社會人際，學會了做人方式。當然，在強大的工作量中我的承壓能力也得到了提升。這次實習，把我從一個尚算稚嫩的學生褪出了社會人士的那種味道，只有經歷過的人才會懂得心的強大。

大學裏的第一個暑假，作為我們通信系八人之一的我有幸到淮安電信公司大客户部實習。在將近兩個月的實習期裏，我初步接觸到了大電信公司的一些企業文化背景及其運作過程。俗語説：紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行。沒有把理論用於實踐是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主，能有機會走進電信公司實習，對我來説是收益非淺的。

7月5日下午，我們8個人和隨同的指導老師蘇紅豔老師第一次來到淮安電信公司，迎接我們的是大客户部的魏主任、策劃部的陸經理和營銷部的楊經理。他們的盛情款待讓我們微微緊張的心情得到了放鬆，談語之間逐步拉進了我們之間的距離。7月5日到7月6日張經理向我們耐心講解了電信的十幾個主要業務，我們不僅鞏固了本專業的知識，還在原有的知識上得到擴展，我們聽的津津有味，張經理也一一耐心地回答我們的提問。然後陸經理向我們介紹了我們這兩個月的工作流程和基本的職業道德。我們深知我們現在肩負着雙重身份：一名大學生和電信的一員，有許多事情要我們同時考慮電信和學生兩方面。同時也被經理身上的職業道德和素養所折服。

7月6日到7月21日是我們第一階段的實踐內容。我的任務是隨同經理走訪客户，開展電信新業務營銷。在這半個月裏我們跟着嵇經理等經理學習了會易通、企業通、大家e等電信的新業務。我們開闊了眼界，認識到電信真是個很了不起的行業，經理們更是另人佩服。我們跟隨着經理走訪財政局、煙草局等地。我要把電信的新業務向那些單位的領導介紹，剛開始我還有些緊張，怕自己説的不清楚，但慢慢地我發現也沒什麼可怕的，相反自己的口才和膽量得到了鍛鍊，表達能力也得到了提高，我就越來越喜歡這項工作，也便投入了更大的激情。

在和很多經理走訪的半個月以來，我的能力有了很大的提高，但我體會最深的是像經理這樣的營銷人員的敬業精神。他們都在營銷這個領域奮鬥了好長時間，可以看的出來他們都吃過很多的苦，每個人心中都有一份難以述説的心靈之旅，但他們始終保持着一顆對市場與客户打交道的忠誠心態，在工作中有着不減的激情。他們心裏有着一種跨越自我侷限的革新理念，使的他們不斷走向更高更遠的平台來展現自己，實現自己的人生價值。我想，這就是需要我們學習的地方，自己以後走向工作崗位也要兢兢業業，時刻不放鬆，努力做到自己的高峯。

7月21日到8月11日是我們第二階段的實踐。我們主要撰寫小靈通如何打開大學生市場的企劃書，必要時走訪客户，開展電信新業務營銷。企劃書這項任務我們要根據上一階段第一組的走進校園開展通信情況的調查報告進行撰寫。我們三組共8個人各進其力，展開了激烈的討論工作。

在這一階段中我體會最深的是“團隊精神，共同合作”在工作中的重要性。每個人對每件事的看法不會完全相同的，所以處理事情有分歧是很正常的，但隨着大家的相互的逐漸瞭解，分歧會慢慢減少，工作開展也會越來越順利。只有大家思想統一了，心往一處想，勁往一處使，工作才能順利出色的完成。最後，在我們八個人的共同的努力下，一份藴含這我們集體力量的企劃書出爐了。

在這期間，我們還和省公司的一些負責人及及其淮安電信公司大客户的主任、經理、營銷部的負責人開展了多次交流討論會。每次我們都是面對面的進行長達三四個小時的激烈討論。我們交流思想，向他們學習一些營銷策略與心得，增長了知識與見識。

8月11日到8月16日是我們第三階段的實踐。我們的任務是準備高校開學營銷活動。在這半個多月以來。我們冒着灼熱的陽光，到淮安個高校實地地考察。我們畫了每一個高校的地圖，實地測量掛幅的地點與長度等。我們還把第二階段寫出來的企業策劃書逐一細化。

這一階段，不僅考驗了我們吃苦的精神，做事的細心與耐心，更讓我深有體會的是宣傳工作和前期準備工作在整個工作中的重要性。“好的開始是成長的一半”這句話被人説爛了，可只有經歷以後才體會到它的真正含義。你要開展一項活動，如果宣傳工作做的不到位，沒人來參加，活動怎麼能開展下去呢?即使你準備的在充分也白搭，給誰看呢?如果你前期準備的不夠充分，觀眾或者説參與者一多，你準備的不夠充分，肯定就會手忙腳亂，更別提發揮水平了。從這一就億第微秒年的活動中，我充分認識到準備工作是一切工作的前提，只有做好充分的準備才有可能出色的完成任務。

在這次實踐中，我們還有幸參觀了電信大樓。企業之大真是令我驚歎。我們先到8樓的網絡檢測中心參觀，即在那裏可以監測出淮安任何一個地方的網絡，如果出現任何問題都可以立即查出並去修理。網絡之完善真令人歎服。隨後我們參觀了萬事通114和10000號服務枱。那裏的每個服務員態度誠懇，耐心地解答每一個來電的疑問。最後我們來到電信的頂層32樓，在這裏可以俯瞰整個淮安，使人聯想到電信業務之廣。電信的每個工作人員也都能高瞻遠矚，展望電信與自己的未來。

除了以上的實踐心得，我還有以下體會：

第一：真誠待人。

我們剛來的時候，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我也慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教他們，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司裏不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。正確處理同事之間的關係是非常重要的，它會關係到你能否開展工作。孤芳自賞並不能説明你有個性，過於清高是很難融入大集體的。

第二：不要偷懶。

我曾問過一個經理：什麼樣的員工在企業裏會受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理，試問有哪個老闆會喜歡懶惰的下屬?於是我時刻提醒自己要多幹活，盡力把本份工作做好。

第三：勤學好問。

剛來到電信公司時，我對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問。但必須注意的是：在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要注意在什麼時候問會好一點。比如新來的員工就儘量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎，對於新人來説，能學到東西才是最重要的。

第四：講究條理。

剛到實習單位，也許會有些浮躁。這是正常的，但最好不要急功近利，機遇表現自己可能會使自己處於不利地位。我們要抱着踏實的態度來做事

，虛心點往往能做得到別人的認同。其實我發覺前輩做事有一點很值得學習的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失措。受他們的影響我也慢慢變得做事不那麼急躁了，這真是難得的實習經驗啊!

這次的社會實踐活動帶給我不僅僅是一種社會經驗，更是我人生的一種財富。在此，我非常感謝學校領導，特別是毛主任和淮安電信公司給我的這次難得的機會。這次實習，不僅全面提高了我的整體素質，還將所學的知識應用於實踐，真可謂收益非淺。通過此次暑期社會實踐讓我更加知道社會競爭壓力是多麼的大，也讓我明白了自己專業方向以及在以後的學習生活中如何去鍛鍊自己，在走出校園時更好的去適應社會需求。以上只是一部分，請老師給予批評、指導。

一、實習目的

通過在電信通信部的學習瞭解撫州電信主要開展業務及業務開展情況，以及3G業務的發展方向。

二、實習單位和部門

中國電信集團撫州市電信分公司

三、實習內容

我們被安排在撫州市電信分公司實習，在實習過程中，公司的相關人員給我們講解了3G的發展前景，以及三大運營商在3G方面實力的比較，同時我們還了解到撫州市電信分公司的業務開展情況。我覺得儘管在業務的開展方面有移動、聯通等的夾擊，中國電信的業務仍然有發展的潛力，而電信也一直在努力。

我們的實習報告分為二部分

第一部分：對公司基本情況及3G發展前景的瞭解

第二部分：參觀通信設備機房以及數據中心

第一部分 公司基本情況及3G發展前景

通過在撫州市電信的實習，我們瞭解到撫州市電信的一些基本情況，具體內容如下：

公司介紹

撫州市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權北京市電信公司使用"中國電信"的商譽和無形資產。撫州市電信公司在撫州市範圍內為政府、企事業單位，商業樓宇、住宅小區等機構客户，提供包市內、國內、國際固定電話、數據傳輸、互聯網、寬帶接入等綜合電信服務和寬帶應用等增值電信業務，以及與上述業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息諮詢、工程設計施工等相關服務。

清晰的通信定位

撫州市電信公司從網絡結構設計到設備選型，堅持滿足大客户寬帶化、智能化、多功能電信產品的需求，公司通過專業的營銷和服務隊伍，根據大客户的近期和中長期業務需求、技術發展走向、投資經濟分析，為大客户提供個性化的解

決方案，並提供網絡會診、技術培訓、業務升級等售後跟蹤服務。

可靠的網絡基礎

撫州市電信公司自成立之日起，在撫州地區迅速開始實施了全光網絡的建設和中國電信全國網絡的在撫州的延伸，撫州市電信公司採用最新電信技術組建撫州城域網，網絡整體結構簡潔高效，用户接入轉接次數大大減小，有效地降低了網絡故障率，保證了網絡穩定性。

一流的服務保障

撫州市電信公司採用國際領先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統，建立專業化、高素質的大客户營銷和服務隊伍，從售前技術支持、售中業務開通到售後的維護保障，都為客户提供專業、周到、高水準的網絡管理和客户服務。

共贏的經營理念

撫州市電信公司在提供電信服務的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業務提供、資源合作、增值應用開發等諸多方面與客户一道創建多贏的合作模式，為客户創造價值。

企業文化：服務至真創新致遠為客户提升價值

撫州市電信公司秉承中國電信集團"用户至上用心服務"的服務理念，把滿足客户的需要作為公司生存的源泉，把提升客户價值作為公司發展的動力，為客户提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定製的個性化解決方案。在聽完撫州電信工作人員的講座後，我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業的客户關係管理的重要性，特別是對於運營商來説，誰把握了客户誰就贏得了通信，所以撫州市電信公司要秉承中國電信集團"用户至上用心服務"的服務理念，把滿足客户的需要作為公司生存的源泉，把提升客户價值作為公司發展的動力，為客户提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定製的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。

產品種類

1. 話音業務

2. 專業出租業務

3. 中國寬帶互聯網

4. 電信卡業務

5. 增值業務

6. 視訊業務

3G技術以及發展前景

什麼是3G

3G是英文3rdGeneration的縮寫，指第三代移動通信技術。相對第一代模擬製式手機(1G)和第二代GSM、TDMA等數字手機(2G)，第三代手機一般地講，是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。為了提供這種服務，無線網絡必須能夠支持不同的數據傳輸速度，也就是説在室內、室外和行車的環境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節/每秒?84kbps(千字節/每秒)以及144kbps的傳輸速度。

3G的技術標準

國際電信聯盟(ITU)在20xx年5月確定W—CDMA、CDMA20xx和TDS—CDMA三大主流無線接口標準，寫入3G技術指導性文件《20xx年國際移動通訊計劃》(簡稱IMT—20xx)。

W—CDMA

即WidebandCDMA，也稱為CDMADirectSpread，意為寬頻分碼多重存取，其支持者主要是以GSM系統為主的歐洲廠商，日本公司也或多或少參與其中，包括歐美的愛立信、阿爾卡特、***、朗訊、北電，以及日本的NTT、富士通、夏普等廠商。這套系統能夠架設在現有的GSM網絡上，對於系統提供商而言可以較輕易地過渡，而GSM系統相當普及的亞洲對這套新技術的接受度預料會相當高。因此W—CDMA具有先天的市場優勢。

CDMA20xx

CDMA20xx也稱為CDMAMulti—Carrier，由美國高通北美公司為主導提出，摩托羅拉、Lucent都有參與，韓國現在成為該標準的主導者。這套系統是從窄頻CDMAOne數字標準衍生出來的，可以從原有的CDMAOne結構直接升級到3G，建設成本低廉。但目前使用CDMA的地區只有日、韓和北美，所以CDMA20xx的支持者不如W—CDMA多。不過CDMA20xx的研發技術卻是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經率先面世。

TD—SCDMA

該標準是由中國大陸獨自制定的3G標準，1999年6月29日，中國原郵電部電信科學技術研究院(大唐電信)向ITU提出。該標準將智能無線、同步CDMA和軟件無線電等當今國際領先技術融於其中，在頻譜利用率、對業務支持具有靈活性、頻率靈活性及成本等方面的獨特優勢。另外，由於中國內的龐大的市場，該標準受到各大主要電信設備廠商的重視，全球一半以上的設備廠商都宣佈可以支持TD—SCDMA標準。

3G技術發展前景

目前全球主要有3種3G技術，WCDMA、CDMA20xx和TDCDMA，三種技術由於時間推出不一，各國政府支持的標準也不同，因此，這3種技術在全球的發展前景也有所不同。

A的發展

WCDMA主要起源於歐洲和日本的早期第三代無線研究活動，目前WCDMA標準已經有四個版本，其中R99版本有可靠的全套設備提供和運營網絡可供採用，該版本數據業務提供能力不如CDMA20xx lx EV-DO，同時終端提供業務的能力較弱。R4版本是向全分組化演進的過渡版本，R5和R6是全分組化的網絡，在R5中提出了高速下行分組接入(HSDPA)的方案，可以使最高下行速率達到10Mbit/s，目前標準仍在制訂中。

從發展態勢來看，目前WCDMA是3G領軍技術，發展勢頭強勁。截至今年7月底，全球已有82個WCDMA網絡在37個國家內實現了商業化運營，其中有22個網絡出現於20xx年，並且即將再有7個網絡加入這一陣營。據調查，目前全球WCDMA/HSDPA終端產品的款式已達到186種，由26家供應商提供，其中在過去的半年內商家總共推出了70款新終端。

雖然我國的3G牌照還沒有頒發，但國內不少運營商對WCDMA表示出了興趣。據稱，多數國內運營商會選擇WCDMA標準。中國移動選擇WCDMA的可能性最大，因為WCDMA這套系統能夠架設在現有的GSM網絡上，這樣過渡會比較便捷。中國電信也停止了對TD-SCDMA技術的測試，轉向WCDMA技術。而且據瞭解，中國鐵通和中國電信已各自建成基於WCDMA的若干基站，已經投入正在進行的3G場外測試中。

目前以歐洲為據點的WCDMA標準的商用化進程正在加快。奧地利、日本、芬蘭等五個運營商已經宣佈推出基於WCDMA技術的3G服務，李嘉誠旗下的“和黃”正在大舉進軍3G，基於WCDMA的H3G英國、H3G意大利等將很快推出。

據全球權威的電信及移動市場研究顧問公司EMC預測，20xx年全球移動電話用户將有16億。其中，80%-85%的用户是GSM和WCDMA用户，包括正轉向GSM/WCDMA的PDC和TDMA用户，另外的10%-15%是CDMA20xx用户。

由此可見，在商用化方面，WCDMA已經走在前面。

20xx標準技術發展趨勢

CDMA20xx 是 TIA 標準組織用於指代第三代 CDMA 的名稱。適用於 3G CDMA 的 TIA 規範稱為 IS-20xx，該技術本身被稱為 CDMA20xx。

CDMA20xx標準已經有多個版本，目前CDMA20xx標準是基於Ro版本之上，並演進成EV-DO和EV-DV兩個標準。EV-DO標準已商用，目前有Ro和Ra版本，其中Ro已成熟，單載波最高上下行速率可以達到153.6kbit/s。Ra是Ro的加強，但尚未成熟，單載波最高速率可以達到307.2kbit/s，並且支持話音業務和分組業務的併發。EV-DV標準有Rc和Rd版本，版本標準已確定，但EV-DVRd版本的基站、終端芯片預計在20xx年年底推出，估計到20xx年才有設備支持。

截止20xx年9月，全球46個國家有98個網絡提供商業化3G CDMA20xx服務，用户數量達到了1.126億人。

在北美，CDMA共有6450萬用户，是該地區佔統治地位的手機技術。20xx年3月，北美地區有一多半的用户採用的CDMA技術。在加拿大和美國共有36家CDMA運營商，其中有16家業已開展或者準備轉向CDMA20xx。

在亞洲，日本和韓國CDMA20xx 1X商用的成功典範。在日本市場方面，KDDI於20xx年推出採用CDMA20xx技術的第三代移動電話服務，“CDMA20xx 1x”，總用户數已於今年7月20日達到1500萬户。

CDMA20xx系統設備技術研發是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經率先面世。

-SCDMA標準技術發展趨勢

TD-SCDMA已成為發展最快的國際3G標準，融入3GPP的R4標準後，又參與了對3GPP的R5、R6標準的完善、更新。現在北京、成都和重慶等地建設了3個試驗網，經測試結果表明，TD-SCDMA系統初步具備全境覆蓋獨立組網的能力。與此同時，TD-SCDMA還參加了信息產業部移動模擬試驗網(MTNet)第一、二階段的測試，指標基本通過，系統整體設備運營基本穩定。

TD-SCDMA標準系統設備由於技術上具有獨特性和在我國擁有龐大的市場，該標準受到各大主要電信設備廠商的重視，核心網投入研發的有北電、中興、西門子、華為、普天、阿爾卡特等廠商;接入網方面，大唐、中興、普天、UT、華為、西門子等廠商都在大力推動TD-SCDMA的產業化進程。

TD-SCDMA終端的研發有中國電子、南方高科、海信、三星等九大廠商已經融入。歐美製造商也紛紛向TD-SCDMA靠攏，不光有早期的西門子、三星、飛利浦，如今，摩托羅拉、諾基亞也表示將生產TD-SCDMA技術的手機。今年3月底，大唐移動研製成功了全球第一台TD-SCDMA手機DTM800l的代號，這標誌着TD-SCDMA在終端研發上取得重大突破，向大規模商用又前進了一步。 目前，大唐3G的TDCDMA據説已經達到3G要求，估計3G在國內已經出現曙光。但業界普遍認為：TD-SCDMA的市場定位應該跟WCDMA捆在一起會比較好一點，這樣才會在全球有發展空間。

第二部分：參觀通信設備機房

電信機房設備簡單介紹

[網絡資源]

撫州市電信40G帶寬IDC骨幹網，全宂餘網絡結構，杜絕單點故障

頂級一流設備，採用CISCO高性能路由器和交換機為各種服務提供快速可靠的支撐。

[機房大樓]

撫州市電信3層大樓為用户提供多重便利選擇

8級抗震建築結構，機房承重達700公斤/平方米

絕緣地板設計，防電磁干擾設施

[電力保障]

兩路通信高壓供電系統，每路供電容量800kVA ，後期擴容至兩路3200KVA 雙路宂餘大功率智能UPS，2+1台備份，後備蓄電池全負載30分鐘安全供電 網絡運行中心(NOC)24小時監測

備用供電：美國Katolight柴油發電機

UPS：法國(梅蘭日蘭) ，3+1方式

電池：滿載供應時間：≮30min

[安全保障]

專業機房監控系統提供全智能化管理

7*24小時，全年365天不間斷有線電視錄像監控系統，磁帶保存期為一個月 專業保安人員24小時在崗

網絡運行中心(NOC)24小時監測

在這半天的時間裏我們先後參觀了中興ZXJ10，上海貝爾S-1240和華為公司C&C08交換機以及數通S6505，NE40，MA5200G等設備，撫州電信的工作人員耐心的給我們講解了設備的工作原理以及設備的保養等知識。這些設備主要負責數據的傳輸與採集。數據中心主要負責數據的整理，資料的統計以及文件德規整，當他們在接到故障時，首先會根據用户的反映來分析情況，然後問清楚對方的地址和聯繫方式，當懷疑是用户的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測,最後再派出人手去修復。

通過對這些設備的認識瞭解使我們把平時課堂上學習到的理論知識很好的融入了實踐，同時也加深了對知識的理解和掌握。更重要的是在各位指導老師的指導下我們不僅掌握了重要的實踐能力更是能通過他們看到了當今這個行業的形勢和發展前景，對我們以後的就業成材起到了重要作用。最後通過這次實習我在其他方面也有不少心得體會。

四、實習心得與收穫

通過本次認識實習，自己瞭解了通信專業的基礎知識，開闊了眼界，增加了見聞，明白了一些通信設備的簡單原理，也明白了目前該行業的最新發展，自己得到了很多寶貴的知識財富，同時我們也認識到目前的IT形勢發展之快，我們隨時都要學習新的知識充實自己才能迎合社會的需要。而對於我們來説，虛心學習能學到東西才是最重要的。另一面自己也看見了自己的不足，還需要努力學習，瞭解更多相關知識，豐富自己的閲歷，多請教老師和有關人員，通過各個渠道學習和了解通信工程的有關知識，相信自己的明天一定會更加美好，燦爛!!!!

　　一、畢業實習單位簡介：

和日電訊科技有限公司於1993年成立，主要從事程控交換機、綜合佈線、系統集成、監控數字系統、公共廣播系統、代理銷售、批發、安裝調試、維護及工程設計的公司。經過十幾年的艱苦創業，和日電訊公司先後取得了日本nec、日本松下、德國西門子等電訊產品的代理權，並以完善的設計方案、精湛的施工技術，成功的為全國上千家企事業單位提供了先進的通訊設施，取得了驕人的業績，得到社會各界的一致好評，迅速成為中國地區最優秀的電訊服務公司之一。

和日電訊科技有限公司技術力量雄厚，各技術精英不僅注重自身技術水平的提高，相互間更能取長補短，這是和日電訊能夠迅速發展的重要原因，近年來公司不斷拓展新業務，除已有的通訊業務外，現已開展綜合佈線、移動網絡優化等業務和工程目。

經過10多年的努力，和日電訊科技有限公司已在深圳、重慶、成都、海南、新疆、雲南和廣西南寧等地設立了分支機構，向網絡式經營邁出了可喜的一步。

今日的和日電訊科技有限公司有200餘名員工在市場開拓、產品銷售、方案設計、工程施工、售後服務等多方面為客户提供着專業服務，以集體的智慧努力為客户做到最好。

我所在部門為代理銷售部南寧分部，也是廣西電信增值業務總代理。主要代理業務是17909電話ip業務和小靈通業務。廣西電信17909業務營銷中心是和日電訊科技有限公司在廣西南寧市設立的一個分支機構，是一個以無形通訊產品為銷售主體的營銷網點。廣西電信與和日電訊科技有限公司聯合推廣，業務代表上門授理，在打國際長途的時候就可以直接撥17909＋國家代碼＋城市代碼＋對方電話號碼，按撥號鍵完成呼叫。

　　二、實習時間：

XX年1月22日——XX年4月22日

　　三、實習的主要內容：

我所在部門為代理銷售部南寧分部，也是廣西電信增值業務總代理。主要代理業務是17909電話ip業務和小靈通業務。我的工作就是對電信17909電話ip業務和小靈通業務的宣傳和銷售。具體工作業務流程為：尋找潛在客户，維護好老客户，同時開發新市場，通過多次宣傳和介紹，説服客户接受並使用我們的通訊產品或開通我們的ip電話業務。

我是在XX年1月22日進入了和日電訊科技有限公司銷售部實習工作的。剛進公司的前兩天是實習階段，公司安排了一位師傅帶我工作實習兩天。因為我們業務員的工作比較簡單，所以，兩天時間的學習我就基本瞭解了我們公司、公司產品、工作業務流程和作業方法。作為公司的業務員，當然，我的工作就是到處跑業務了。第一個星期還是跟着師傅跑，感覺很輕鬆，後來自己跑了，感覺壓力來了。我們的工作從銷售性質上，可以説是直銷，可以在幾分鐘之內完成一筆交易。不過我還清楚地記得我的第一筆交易花了我一個多鐘頭的時間。師傅和我説，做直銷業務，剛開始不要急於成交，關鍵是帶着自信去多見客户，提高作業能力，拒絕是很正常的，多見一個客户就多一個成交機會。

一、實習目的

通過在電信通信部的學習瞭解吉首電信主要開展業務及業務開展情況，以及3g業務的發展方向。

吉首市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權北京市電信公司使用中國電信的商譽和無形資產。吉首市電信公司在吉首市範圍內為政府、企事業單位，商業樓宇、住宅小區等機構客户，提供包市內、國內、國際固定電話、數據傳輸、互聯網、寬帶接入等綜合電信服務和寬帶應用等增值電信業務，以及與上述業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息諮詢、工程設計施工等相關服務。

清晰的通信定位

吉首市電信公司從網絡結構設計到設備選型，堅持滿足大客户寬帶化、智能化、多功能電信產品的需求，公司通過專業的營銷和服務隊伍，根據大客户的近期和中長期業務需求、技術發展走向、投資經濟分析，為大客户提供個性化的解決方案，並提供網絡會診、技術培訓、業務升級等售後跟蹤服務。

可靠的網絡基礎

吉首市電信公司自成立之日起，在吉首地區迅速開始實施了全光網絡的建設和中國電信全國網絡的在吉首的延伸，吉首市電信公司採用最新電信技術組建吉首城域網，網絡整體結構簡潔高效，用户接入轉接次數大大減小，有效地降低了網絡故障率，保證了網絡穩定性。

一流的服務保障

吉首市電信公司採用國際領先的crm理念，全面組建完整boss系統，建立專業化、高素質的大客户營銷和服務隊伍，從售前技術支持、售中業務開通到售後的維護保障，都為客户提供專業、周到、高水準的網絡管理和客户服務。

共贏的經營理念

吉首市電信公司在提供電信服務的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業務提供、資源合作、增值應用開發等諸多方面與客户一道創建多贏的合作模式，為客户創造價值。

企業文化：服務至真創新致遠為客户提升價值

吉首市電信公司秉承中國電信集團用户至上用心服務的服務理念，把滿足客户的需要作為公司生存的源泉，把提升客户價值作為公司發展的動力，為客户提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定製的個性化解決方案。在聽完吉首電信工作人員的講座後，我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業的客户關係管理的重要性，特別是對於運營商來説，誰把握了客户誰就贏得了通信，所以吉首市電信公司要秉承中國電信集團用户至上用心服務的服務理念，把滿足客户的需要作為公司生存的源泉，把提升客户價值作為公司發展的動力，為客户提供多樣化的產品、一站式等系列服務和量身定製的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。

第二部分 3g發展前景的瞭解

什麼是3g ，3g是英文3rdgeneration的縮寫，指第三代移動通信技術。相對第一代模擬製式手機（1g）和第二代gsm、tdma等數字手機（2g），第三代手機一般地講，是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。為了提供這種服務，無線網絡必須能夠支持不同的數據傳輸速度，也就是説在室內、室外和行車的環境中能夠分別支持至少2mbps（兆字節/每秒？？84kbps（千字節/每秒）以及144kbps的傳輸速度。

3g技術發展前景

目前全球主要有3種3g技術，wcdma、cdma20xx和td—scdma，三種技術由於時間推出不一，各國政府支持的標準也不同，因此，這3種技術在全球的發展前景也有所不同。

1。wcdma的發展

wcdma主要起源於歐洲和日本的早期第三代無線研究活動，目前wcdma標準已經有四個版本，其中r99版本有可靠的全套設備提供和運營網絡可供採用，該版本數據業務提供能力不如cdma20xx lx ev—do，同時終端提供業務的能力較弱。r4版本是向全分組化演進的過渡版本，r5和r6是全分組化的網絡，

在r5中提出了高速下行分組接入（hsdpa）的方案，可以使最高下行速率達到10mbit/s，目前標準仍在制訂中。

從發展態勢來看，目前wcdma是3g領軍技術，發展勢頭強勁。截至今年7月底，全球已有82個wcdma網絡在37個國家內實現了商業化運營，其中有22個網絡出現於20xx年，並且即將再有7個網絡加入這一陣營。據調查，目前全球wcdma/hsdpa終端產品的款式已達到198種，由26家供應商提供，其中在過去的半年內商家總共推出了70款新終端。

雖然我國的3g牌照還沒有頒發，但國內不少運營商對wcdma表示出了興趣。據稱，多數國內運營商會選擇wcdma標準。中國移動選擇wcdma的可能性最大，因為wcdma這套系統能夠架設在現有的gsm網絡上，這樣過渡會比較便捷。中國電信也停止了對td—scdma技術的測試，轉向wcdma技術。而且據瞭解，中國鐵通和中國電信已各自建成基於wcdma的若干基站，已經投入正在進行的3g場外測試中。

目前以歐洲為據點的wcdma標準的商用化進程正在加快。奧地利、日本、芬蘭等五個運營商已經宣佈推出基於wcdma技術的3g服務，和黃正在大舉進軍3g，基於wcdma的h3g英國、h3g意大利等將很快推出。

據全球權威的電信及移動市場研究顧問公司emc預測，20xx年全球移動電話用户將有16億。其中，80%—85%的用户是gsm和wcdma用户，包括正轉向gsm/wcdma的pdc和tdma用户，另外的10%—15%是cdma20xx用户。

由此可見，在商用化方面，wcdma已經走在前面。

2。cdma20xx標準技術發展趨勢

cdma20xx 是 tia 標準組織用於指代第三代 cdma 的名稱。適用於 3g cdma 的 tia 規範稱為 is—20xx，該技術本身被稱為 cdma20xx。

cdma20xx標準已經有多個版本，目前cdma20xx標準是基於ro版本之上，並演進成ev—do和ev—dv兩個標準。ev—do標準已商用，目前有ro和ra版本，其中ro已成熟，單載波最高上下行速率可以達到153。6kbit/s。ra是ro的加強，但尚未成熟，單載波最高速率可以達到307。2kbit/s，並且支持話音業務和分組業務的併發。ev—dv標準有rc和rd版本，版本標準已確定，但ev—dvrd版本的基站、終端芯片預計在20xx年年底推出，估計到20xx年才有設備支持。

截止20xx年9月，全球46個國家有98個網絡提供商業化3g cdma20xx服務，用户數量達到了1。126億人。

在北美，cdma共有6450萬用户，是該地區佔統治地位的手機技術。20xx年3月，北美地區有一多半的用户採用的cdma技術。在加拿大和美國共有36家cdma運營商，其中有16家業已開展或者準備轉向cdma20xx。

在亞洲，日本和韓國cdma20xx 1x商用的成功典範。在日本市場方面，kddi於20xx年推出採用cdma20xx技術的第三代移動電話服務，cdma20xx 1x，總用户數已於今年7月20日達到1500萬户。

cdma20xx系統設備技術研發是目前各標準中進度最快的，許多3g手機已經率先面世。

3。td—scdma標準技術發展趨勢

td—scdma已成為發展最快的國際3g標準，融入3gpp的r4標準後，又參與了對3gpp的r5、r6標準的完善、更新。現在北京、成都和重慶等地建設了3個試驗網，經測試結果表明，td—scdma系統初步具備全境覆蓋獨立組網的能力。與此同時，td—scdma還參加了信息產業部移動模擬試驗網（mtnet）第一、二階段的測試，指標基本通過，系統整體設備運營基本穩定。

td—scdma標準系統設備由於技術上具有獨特性和在我國擁有龐大的市場，該標準受到各大主要電信設備廠商的重視，核心網投入研發的有北電、中興、西門子、華為、普天、阿爾卡特等廠商;接入網方面，大唐、中興、普天、ut、華為、西門子等廠商都在大力推動td—scdma的產業化進程。

td—scdma終端的研發有中國電子、南方高科、海信、三星等九大廠商已經融入。歐美製造商也紛紛向td—scdma靠攏，不光有早期的西門子、三星、飛利浦，如今，摩托羅拉、諾基亞也表示將生產td—scdma技術的手機。今年3月底，大唐移動研製成功了全球第一台td—scdma手機dtm800l的代號，這標誌着td—scdma在終端研發上取得重大突破，向大規模商用又前進了一步。目前，大唐3g的tdcdma據説已經達到3g要求，估計3g在國內已經出現曙光。但業界普遍認為：td—scdma的市場定位應該跟wcdma捆在一起會比較好一點，這樣才會在全球有發展空間。

三、實習心得與收穫

通過本次認識實習，自己瞭解了通信專業的基礎知識，開闊了眼界，增加了見聞，明白了一些通信設備的簡單原理，也明白了目前該行業的最新發展，自己得到了很多寶貴的知識財富，同時我們也認識到目前的it形勢發展之快，我們隨時都要學習新的知識充實自己才能迎合社會的需要。而對於我們來説，虛心學習能學到東西才是最重要的。另一面自己也看見了自己的不足，還需要努力學習，瞭解更多相關知識，豐富自己的閲歷，多請教老師和有關人員，通過各個渠道學習和了解通信工程的有關知識，相信自己的明天一定會更加美好，燦爛！

前言：很榮幸能這次能有去_x電信局10000號分中心實習的機會，通過這次實習，我們學到了很多東西，增長了工作經驗。

一、實習目的

通過在電信10000號分中心的學習瞭解瑞安電信主要開展業務及業務開展情況，配合工作人員工作，瞭解工作流程。

二、實習時間

_年2月18日——_年4月18日

三、實習地點

_x電信局

四、實習單位和部門

_x電信局10000號分中心

五、實習內容

我被安排在10000號分中心實習，負責指導我的是一名姓陳的組長，而實習內容主要是固話，小靈通及寬帶業務的辦理。工作中我基本瞭解了瑞安電信安陽總局的業務開展情況。我覺得儘管在固話及寬帶業務上面臨着中國網通鐵通等這樣強大的競爭對手，其他業務還有移動、聯通等的夾擊，但中國電信的業務仍然有發展的潛力，而電信也一直在努力完善自身各方面的發展並積極開拓新的業務。經過組長的悉心教導，很快我就熟悉了這些業務的各項原理，實際操作能力也有所提高。

10000號客户服務中心是一個集電話查號、話費查詢、障礙申告、業務受理、業務投訴、業務諮詢於一體的電信綜合性服務平台。我所在的組別是主動營銷組，在我實習的這段時間中，我們主要對寬帶續包及我的e家業務進行了一系列的推廣和辦理。我的e家業務是針對固話，小靈通和寬帶三者全面結合的一個優惠套餐，給用户提供了相當一個程度上的方便。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容，同時在面對用户時也要有一個親切友好的態度，這也是專業的一個表現。

在實習後期我也對電信的安陽電信局的數據和資料進行收集和統計同時制

作圖表最終形成調查報告等。這個工作的性質是向電信企業內部的市場部門提供

的內部調查分析報告。

我們的數據主要來源於兩個方面：一是歷史資料，二是向客户經理詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不繫統，因此需要我們利用所學統計學的知識藉助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然後從電信內部網站搜索。後者由於客户經理負責的樓宇特徵各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神並得到安陽分局成員的積極協助和配合。將理論應用於實踐。我們根據樓宇名稱、經理，行政區域、光纖資源，傳輸設備放置位置等相關指標將數據進行分類。行政區域主要集中在安陽、萬鬆區、東山區和莘塍區。

而根據所統計的資料初步分析在所有業務當中，專線接入互聯網業務收入比例最高，但是其主要來源於一個樓宇，分佈不均勻，應該保持該項指標的優勢，但也要注重該項業務的普及；同時應該借鑑該樓宇的成功經驗開發同類型的樓宇；固話業務發展時間最長，因此較為穩定，，但要不斷提供更多更新的業務，保持並優化該業務的優勢；除此之外的業務進入市場時間較晚，特別是新業務，需要加強業務的宣傳普及程度，提升業務的競爭優勢，以佔領潛在的市場，獲得更多的客户。

六、實習結論

在那實習的日子裏，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在着一種無形的機制，職員都很自覺，譬如説中午可以休息一個小時，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鑽時間的空子。或者説，雖然在企業裏沒有一種明顯的條文規定職員該怎麼樣去工作去守時，但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白“適者生存”的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特徵是怎樣的，企業理念是哪個方向。在安陽電信局的日子裏，覺察出它是一個較為蓬勃的團體。

暑假時間為響應院系號召提高自己的社會實踐能力，我應聘了中國電信見習客户經理一職。活動期間我參加了中國電信開展的各項活動，活動涉及寬帶受理，家客終端，個客終端的銷售及欠費回訪等各方面。活動中中國電信中心大街營業廳給予了大力支持。視將本次活動的的有關情況報告如下：

1 學習c網及寬帶的相關知識和營銷策略，同中國電信工作人員深入到小區下鄉宣傳業務手機輻射健康知識。

2 學習電信完善的管理運行模式，參加電信的4次會議，會議的主題分別是：加強見習客户經理對工作的認識並提高業務能力，部署家庭健康計劃工作，總結7月份工作並部署8月份工作計劃，優秀營業員情景演示及表學彰習會網議。

3 學習中國電信對電信用户實施優質服務的落實辦法，在營業廳實踐規模化優質服務接受廣大用户諮詢向電信用户的解釋有關受費及相關問題。

4 學習cdma200的接入方式及原理。

我清醒的看到電信擴展和改革的過程中規範化管理與城市物質文化水平的提高還不太適應，電信的規範化管理服務水平和服務質量用户還不太滿意，分析投訴舉報較多的地方，主要有一下幾個方面的原因：

1個別地方員工屬電信部門臨時聘用其業務水平不夠高，業務素質不夠硬 2客户報裝程序繁雜

3營業網點少客户交費不太方便

結合前街社區的實際情況我又如下建議:電信應當對職工特別是臨時聘用人員的業務素質和水平的考核組織學習提高服務質量，提高裝機效率，簡化客户報裝程序，縮短等待時間，為方便用户電信可與當地銀行信用社協商，使用户可就近在銀行或信用交納費用。

人的一生中學校並不是永遠的學校，而是真正的學校只有一個，那就是社會，大學社會實踐是引導我們走出校門，走向社會接觸社會了解社會投身社會的良好形式，是促使大學生投身改革開放培養鍛鍊才幹的好渠道，是提升思想，修生養性樹立服務社會的思想的有效途徑，通過參加社會實踐活動，有助於我們在校大學生更新理念，吸收新的思想與知識。一個多月的社會實踐一晃而過，卻讓我從中領悟到了很多東西，而這些東西讓我終身受用，社會實踐加深了我與社會各階層人的感情拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開闊了視野，增長了才幹。

時間飛逝，不知不覺的，四年的大學生活已經走過了三年。很快就要面臨就業的我們，再次步入社會，我有幸通過了中國電信三水分公司暑期實習的面試，成為電信的一名實習生。在中國電信這個廣闊的平台上我接觸了許多的人和事，瞭解了中國電信的運營，在實際的工作中檢驗自我，把學校學到的知識以及自己積累的知識運用到實際的工作中，讓我收穫不少。 在為期一個多月的暑期實習工作中，我被分配到中國電信三水分公司的家庭業務拓展部工作。我的主要工作是：電話營銷、續費通知、相關資料的收集與整理等等。雖然這些工作看起來好像和我的讀得電子信息工程專業不太對口，而更像是市場營銷專業的，但是我覺得這是也一個很好的鍛鍊機會，從另外一個角度看，我做的不單單是市場營銷，其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，如何讓客户接受我的銷售，真心的與廣大客户交流，多瞭解客户的需求，學會站在客户的角度看問題、思考問題、解決問題等等，這些東西不僅僅市場營銷專業的人要學，其他專業的人也要學。

實習的前三週，主要工作是市場調查和資料的收集與整理。市場調查顧名思義就是收集客户的需求、意見、電信業務和產品在各地區的市場份額等等。在這兩週時間內，不管颳風下雨、還是大熱天氣我們都要按時出去收集資料、用心聆聽客户的心聲、為客户提供優質服務。這一系列的工作看起來會讓人覺得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學到很多東西。因為這些工作涉及如何跟客户交流、如何建立與客户之間的信賴感、如何快速反應解決客户面臨的問題、如何在短短時間內收集關鍵、有效的客户信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。記得剛開始做市場調查工作的時候，自己跟客户的溝通也不太好，感覺自己會緊張，説起話來也不是那麼的自然，還偶爾會遇到被客户拒接的情況，但是慢慢的嘗試多了，我也消除了緊張，而且被客户拒絕的也明顯的減少了，所以我覺得只要不放棄，只要敢嘗試、好好總結總會成功的。在那段調查期間，我經常看很多關於營銷方面的書籍、視頻，不斷的總結經驗，結果後面的調查工作變得越來越順利，自身壓力也沒那麼大了。在這段時間裏，我們部門還要進行光纖線路改造的登記，先是打電話通知客户到我們設定的辦理點、時間段進行登記，然後在固定時間段到現場進行登記，之後還要將客户的資料整理交到機線組，在這個流程中，打電話通知那個步驟比較講究，一方面要説服客户這不是虛假的騙人的東西，另外還要消除客户心理上那種先是不收費，之後會亂收費的擔憂，讓他們放心的踴躍的去登記，以便我們更全面的進行接下來光纖線路的改造工程，所以如何組織通知詞需要點心思與技巧，值得開心的是，我在幾次的工作中都交出了令人滿意的成績。

實習的第四周開始，主要工作是主動營銷、續費通知等工作。這幾項工作幾乎都與打電話有關，意思就是透過電話跟客户交流來達成營銷的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個電話，每天對着話筒不停的重複一段可以倒背如流的話，還要用真誠的態度、耐心的和客户交流，而且對於我們做營銷的來説，我們必需保持樂觀的心態和抗壓能力，不要害怕被拒絕，在被拒絕的時候，學會反思，完善自己的説法，讓自己的推銷更加能吸引客户。其實電話營銷也是一門博大的學問，很多企業都希望能夠以較低的成本，帶來更多的客户，創造更高的價值，電話營銷作為一種低成本、高回報的營銷手段，迎合了廣大企業的需求，但是

要搞好電話營銷也是一件不容易的事情。

首先我想説一下我參加這個電話營銷工作的一些體會：

一、 打電話前要先對客户有個基本的瞭解。就從中國電信這個平台出發，我們要了解客户的背景、電信業務、產品的消費情況、客户企店鋪的經營範圍和性質、電信產品的消費框架等等，這樣你就會有更多的話題跟他談，當你有機會跟他談，成交的機率和比例一定會大幅度提升。

二、 瞭解基本信息後，就要對這些信息提取一兩個營銷的突破口，要有針對性地引導客户把注意力投到我們的業務、產品上面去，提前設計好問題，設計好套餐、業務的介紹方法，還要注意自己的表述，讓客户聽後明白自己為什麼要辦理，辦理之後會給他們帶來什麼好處，更重要的是，要消除客户思想上那種對售後服務差或者亂收費的擔憂。我們在推銷產品過程中，經常遇到很多類似客户嫌貴的情況，這時我們要秀出我們產品的價值，同時把他比較一個更貴的產品，客户立刻覺得不是那麼貴。要知道“嫌貴”是一個口頭禪。當客户説我們產品在市場中最貴的時候，我記得我跟客户説得最多的一句話是：“只有一流的產品，才能賣到這麼好的價位”。

三、 推銷員一定要常常問問題，因為推銷員之所以會成功，是用問的，而不是説的；

四、 建立與客户之間的信賴感。讓客户喜歡你，他才會相信你，所以所有問題的關鍵是我們學會在短短的幾十秒通話中讓客户喜歡你，我覺得讓客户喜歡你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。

總的來説，要搞好電話營銷，作為銷售人員，我們要具備很強的心裏素質，要經受得起種種的拒絕與客户的誤解，要學會把“拒絕”當作是“接受”的孿生兄弟，換句話説，每一個“拒絕”的背後一定會有另一個“接受”在等着我們。所以，我們要保持正確的心態，每當遇到客户拒絕的時候，不能因為一句句的拒絕而卻步，而是要越挫越勇，學會反思，考慮能不能換個切入點，能不能把推銷詞説得更有吸引力，我們要感謝他，因為他讓我更接近“接受”。

接着總結一下自己在實習期間為人處事方面的體會：

第一：團結合作。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們不熟悉,而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。通過幾天的相互學習和交流，我領悟到不僅是在學習上還是工作上都需要發揮團結協作的精神才能事半功倍。同時也讓我懂得了只要真誠待人，虛心請教，同事們也很樂意和我交流。由此我深感真誠的重要性，在公司裏不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。

第二：認真踏實。帶我的客户經理告訴我對待工作都要保持良好的心態，要認真踏實。對此我深有感觸，在工作中的態度往往會反應一個人的對生活的態度，如果在工作中表現出來的認真塌實的態度不僅能讓自己很好的完成工作任務更能促使自己養成良好的生活工作習慣。

第三：勤學好問。由於剛到公司，對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問，幸運的是，我的同事們對我提出的各種問題他們都能很耐心的系統的為我講解。

第四：虛心進取。我們應該抱着認真踏實的態度來做事，虛心學習往往能得到別人的認同。在學習過程中我們還應該看到別人的長處並虛心學習使自己不斷完善和改進。

第五：要善於與他人溝通。如何和陌生人溝通，如何在很短時間內使別人對你感興趣，如何有技巧的挖掘客户的需求等等，這些都是很大的學問。在培訓會上，經理教我們如何遞

名片，小小的動作，學問很大，使我受益匪淺。一些東西只有真正踏入了社會才會明白，睿智的和別人溝通，將會給你帶來很大成功。公司中很多的業務員都發展了自己的老客户，或者可以這樣説他們結識了很多朋友，從客户發展到了朋友，會溝通加強了他們的關係。 在這短短的一個多月時間裏，經過一系列的實戰，我真的受益良多，真的很感謝中國電信給我這麼寶貴的實習機會，通過這樣一次機會，讓我各方面都有所提高，真正感受到社會、企業文化與校園文化的差異。在中國電信家庭業務拓展部門這個小小的平台上，我學會了很多為人處事的道理、認識到做人做事心態的重要性。讓我對社會、對工作、對學習有了更深刻的理解和認識，為我即將走上新的工作崗位增添了信心，而且從實習中我也感受到了信息技術帶給我們的美好生活，也看到了當今通信行業的發展現狀以及廣闊的發展前景。這些知識的積累才是無價的。都説成功就是一個緩慢積累的過程，沒有直線，沒有捷徑，成功就是用一個個腳印寫出的那串省略號。我很開心當初我選擇了電信的這份暑期實習，這個選擇是正確的、明智的，讓我在大學生活中留下美好的一筆！