大堂副理的述職報告範文

張掖華辰國際大酒店開業至此已過八載，20xx年對於酒店來説是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。為敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關係，這意味着張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧温馨的入住感受。

　　一、 投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，説明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衞生、設施設備、其它三類。其中服務及衞生引起的投訴共29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衞生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以使用不方便、洗澡水温度、空調温度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

　　二、 VIP客人接待

截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。與去年相比減少

很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來説也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及温馨提示等內容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，並將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前台對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，並每天對用房房號報送中心禁止打擾。

　　三、 日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水温度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味着酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衞生不達標為主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的為餐具清理不及時和環境衞生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間温度、房價為主。上報《國家旅遊局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅遊局旅遊統計系統》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峯期對大廳進行關注，主動詢問客人

的需求並及時解決。在前廳部經理的安排下，旅遊旺季對客人的旅遊線路進行解答並滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前台人員做好休息區茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

　　四、 前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅遊資料更加豐富旅遊線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅遊服務諮詢。除此之外，前廳部經理對前台人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前台人員流動較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面遊刃有餘。入住及退房高峯期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前台人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衞生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。後期前廳部經理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精緻適合商務

客人消費。根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，並由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前台人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關係。

在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間裏，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，並針對博興酒店製作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前台員工已經穩定，業務技能也已熟練。

明年工作計劃：

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繼續保持監管力度，保持優點，集思廣益創新前台個性化服務。 克服自身缺點，將大堂副理工作發揮的更加全面。 增強行李生主動服務意識。 自我學習並完善處理投訴的能力 配合部門經理做好前廳部工作。

大堂副理：郭紅偉

20xx.11.20

XXXX酒店前廳部 大堂副理 xxx：

大家好，我叫xxx，現任職xxxx前廳部大堂副理職務。xx年畢業於xx大學 xxx專業。於xxx年步入酒店行業，xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理職務。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理職務，直接隸屬於分管副總。在這幾年的酒店生涯中我對酒店的的理解就是“酒店的成敗在於服務及細節，管理客人的感受”

過去的幾年工作中，總結了少許的經驗，我覺得酒店不僅僅是一個提供休息的房子，他像人一樣，是形神俱在的，並且有着豐富的文化內涵，歷經了上千年的文化傳承，這種精神文化佔據着酒店的核心。以下十條是酒店管理必須具備的要素（原酒店服務理念）

一個宗旨：顧客是上帝。

二個態度：用心、微笑。

三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、説話輕、動作輕。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

五淨：工裝淨、個人淨、布草淨、服務用品淨、環境淨。

六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。

六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閒時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。

七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。

九規範：服務要規範、儀表要規範、站立要規範、蹲姿要規範、手勢要規範、語言要規範、引導要規範、待客要規範、技能要規範。

十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動徵求賓客意見。

今年9月20日我正式成為港灣世紀酒店的一員，對未來的工作充滿信心，總結了幾點想法，1、員工的綜合素質：作為前廳部就是酒店就是門面，每個人的各項要求都比較高，素質、個人形象、禮儀禮貌、語言交際能力、應變能力和服務態度等等，員工能達到這些標準不是很容易的，這就需要我們共同努力，加強培訓，使員工儘可能的做到更好。從應聘到培訓再到上崗，

每個環節都要把好關，應聘要通過部門經理複試，不培訓不上崗，最後通過審核的才能到崗。2、員工的禮儀標準及心態：一是酒店的禮儀標準基本都大同小異，這樣我們就需要有創新的建造一套既新穎又統一的標準，必須保證酒店從上至下每一個部門、每一個員工都是同樣的禮儀標準，當客人到達酒店的任何一個區域感受到的都是一樣標準的服務。雖然培訓學校已經給我們做過培訓，但培訓的內容很籠統，諸多細節並沒有講解到位。所以我們還要針對公司內部實際進行系統的培訓，這套培訓內容由人事部組織，各部門中、低層管理者參加討論，做出最終的培訓方案；二是員工的心態，每一個酒店在籌備期間對員工的培訓一般都要經過3個月以上的培訓時間，在這期間主要培訓的是服務標準、心態、各崗位技能、開業前實操等，其實在這當中只有心態培訓時間是最長的，其他幾項只要突擊培訓，員工掌握了流程基本就可以了，但心態卻不一樣，有句話是這樣的“人生有兩大難事，第一是把別人的錢裝到自己的腰包裏，第二個就是把自己的思想裝到別人的腦子裏”，作為服務行業服務心態是至關重要的，而心態的培養又是漫長的。而心態並不是能通過一堂課就能擺正的，因此理論課固然重要，而員工互動更是不能少的，個人建議：酒店不定期組織全員心態培訓課，課後由本部門管理層組織全員分享，分享時全員發言。並且在班前會和班後會中經常插入2至3分鐘心態講説。

開業初期計劃：

一、收集客户反饋的意見及建議有針對性的進行整改和培訓。

　　二、建立客户詳細檔案。

　　三、收集並整理銷售數據。

　　四、制定前廳部規章制度。

　　五、制定各崗位服務流程。

　　六、員工熟練掌握酒店管理系統操作流程。

　　七、與其他部門聯繫，保持緊密合作，共同提高酒店房務管理水平。

前廳初期重點：

總服務枱接待：賣房技巧及開房效率

禮賓部：服務意識及本地區基本概況的知曉率

商務中心：辦公軟件的靈活運用及打字速度

總機話務員：微笑服務及話術的組織

酒店商場：對客的親和力及商品的介紹能力

以上述職，敬請領導給予審議，工作中存在不成熟的地方，希望領導給予批評和指正。並藉此機會，向各位領導對我的關心和支持表示真誠的謝意！我將一如既往，不負重望。為xxxx酒店盛大開業時刻準備着！

尊敬的韓總及各位領導：

你們好 ，我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉眼間我到嘉信國際酒店工作已經二年了，時間雖説不長，但酒店規範的`管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 2009年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利於揚長避短、奮發進取，在20xx年裏努力再創佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間裏，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑着自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，並在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢於面對困難的堅毅品格。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承着賓客至上，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完後總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以後逐漸變得成熟起來。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。 再次總結下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之後的聖誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話説沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關係的積累，為以後的酒店銷售任務做準備。

第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關係是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以後的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。

第三，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞彙的匱乏只會對我的工作有弊而無利。 第

第四，作為前廳部的一名管理幹部對前台帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今後的工作中必須努力提高業務技能。 綜上所述，對於發現的問題加以改正，為了日後更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發揮表率作用。遇到困難要衝在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。 2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。 3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。 4.注重維護酒店的新老客户，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細緻、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。 以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。 最後，我再次感謝嘉信酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運！