如何解決客户投訴

企業經營常會碰到客户投訴，要有合適的應對措施和辦法來處理客户投訴和抱怨，及時找出癥結所在，解決客户需求並改進問題，並努力恢復客户的信賴。

客户投訴是對商品或服務不滿意的一種具體表現。處理客户投訴是客户管理的重要內容。出現客户投訴並不可怕，問題是如何正確看待和處理客户投訴。因為企業要面對各式各樣的客户，每日進行着銷售業務，要做到每一項業務都使每一個客户滿意是很難的。

對於客户投訴，處理得好，是加強客户聯繫和提升企業的好機會，處理不好，會引起不滿和糾紛，甚至造成巨大損失。換一個角度看，客户投訴是最好的產品和服務情報，企業不僅不應逃避，還應該懷抱感激之情欣然前往處理。

所以，對待客户投訴，對外應化解、加強與客户的聯繫，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售和經營過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客户帶來的損害，維護企業聲譽，提高產品形象從而為不斷鞏固老客户，吸引新客户不懈努力。對內則應利用客户投訴，充分檢討和改善，將其化為提升企業素質的良機。

1、客户投訴的內容

因為銷售的各個環節都有可能出現問題，所以客户投訴也可能涉及產品及服務等各個方面。一般可以歸納為如下幾個方面的投訴：

1）產品質量投訴。主要包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

2）購銷合同投訴。主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。

3）貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失、變質或因包裝或裝卸不當造成的損失。

4）服務投訴。主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評和抱怨。

2、客户投訴的處理

當客户有投訴時，一定要冷靜處理。具體可按以下過程進行處理：

1）虛心接受抱怨。冷靜地接受抱怨，並且抓住抱怨的重點，同時一定要搞清楚客户的要求到底是什麼。當然，聽的時候一定要做細緻的記錄。

2）分析原因。聽到客户的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因和客户的心理，瞭解究竟是銷售人員説的不夠、不對、不實，還是客户本身的疏忽、誤解造成，或者是產品本身的缺點造成，等等。

3）採取適當的應急措施。對客户的抱怨，接聽抱怨的人要看自己能否處理，如果不能馬上處理的，要以時間換取衝突冷卻的機會，可告訴客户等待自己去了解、調查或請示上級等。尤其是對難以解決的問題，應儘量利用此法。然後根據具體應該誰負責解決問題，將問題提交到相關的部門或人員處安排處理。

4）化解不滿。誠懇地向客户道歉，儘快找到客户滿意的解決方案並傳達給客户。

5）改善缺點。以客户的不滿為借鑑找出問題原因，制定措施加以改進，避免重複出現同樣的問題。

6）加強客户後續服務。為了恢復企業的信譽，除了賠償客户精神或物質上的損失外，更要加強對客户的後續服務，使客户恢復對企業的信心。

3、客户投訴處理應注意的問題

1）建立健全客户投訴處理的規章制度，有專門制度和專人來管理客户投訴問題。

2）一旦出現客户投訴，應及時處理，快速反應，避免拖延。

3）處理問題時應分清責任，確保問題的妥善解決。

4）對每一起客户投訴及其處理都要做出詳細的記錄，包括投訴內容和處理過程與結果，以總結經驗，為以後做參考。

如何解決客户投訴 [篇2]

一、客户為什麼要投訴

隨着社會法制意識的不斷增強，人們對消費維權意識也不斷地提高。在各行各業不斷地承諾或加強對行業內部的服務意識的同時，如今的客户見識多了、選擇廣了，要求也就更多了。我們沒辦法去選擇客户，就只能學着去了解客户。因此現在各企業之間的.競爭無非是對客户資源的競爭。當都市生活步伐的加快，人們生活的節奏也隨之變快，客户就要求我們在辦理業務時有快節奏的工作速度、高效率的工作效益。我們的產品和服務一旦達不到客户的期望，他們就會感到不滿，這個時候的客户便會少了一份耐性、少了應有的寬容，不允許我們犯一點錯誤，如果他們的需求一時間未被理解或者我們未能及時給予解決，他們有可能會選擇投訴，或者重新選擇別的供應商。"用户至上，專業服務"是所有企業的服務宗旨，要使用户滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用户的投訴.

投訴處理是一項集心理學、社交技巧於一體並體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用户;目標是杜絕有效投訴;從而提高企業的聲譽及社會影響。

二、處理投訴的基本原則:

1、投訴的過程

當客户打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽。在整個過程中我們都要表現出同情、理解和謙虛。在瞭解問題的同時重述客户的問題，讓客户充分感覺我們的重視程度。聆聽是一門藝術，從聆聽中你可以發現客户的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。我們在聆聽客户投訴時，首先要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地對客户進行提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心。不要急着做解釋,這樣反而會激怒客户。並且要自始至終地有禮貌，表現出誠摯接受客户的態度，不要有任何不耐煩的情緒反應。

2、真心誠意地幫助用户解決問題

用户投訴，説明工作尚有漏洞，説明用户的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用户的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用户解決問題。只有這樣，才能贏得用户的信任與好感，才能有助於問題的解決。

2、把"對"讓給用户，鼓勵客户發泄

用户因為不滿才會來投訴，往往用户的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用户言談中有不對的，也要把"對"讓給用户，與用户爭議會激發矛盾。，當客户向我們發怒時，我們只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現出足夠的誠意，這個時候客户就慢慢平息了。

3、用同理心和客户溝通。當客户發泄完後，這個時候我們可以向其解釋，讓客户覺得我們完全站在他的立場，充分做好道歉，其實道歉並不是我們真的做錯了，這時候的道歉只是對投訴客户的遭遇表示的同情，表示對現狀的理解。常用的語句是:對不起!我們的服務員給你造成麻煩，請問你現在有什麼要求?這個時候我們就可以知道客户到底需要什麼。

4、迅速的處理。在探詢客户説出問題的重點後，徵求客户的同意，如果客户不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客户隨時清楚地瞭解你的進程，如果你一時無法解決，可以在請示上一級後再決定答應，但要主動地和客户保持聯絡。當你將這件不愉快的事情解決之後，心須問:請問您覺得這樣處理可以嗎?你還有別的問題嗎?如果沒有，就多謝對方提出的問題。

從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。

(1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎，;投訴接待環境是影響處理工作的第一關。無論是在現場接待還是電話、網絡接待客户投訴都要做好接待環境的選擇，尤其是電話和網絡接待客户投訴時更不能隨便。

(2)聆聽與記錄

誠意聽取用户的投訴。認真記錄事故的要點。待客户訴述後再向客户重複一遍他所投訴的要點，並取得客户的確認。

(3)判斷、處理

用真心感謝用户的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，以積極的正面態度迴應用户。能當場解決的當場處理，不能當場解決的應當告訴客户將會怎樣處理，或向上司反映後會怎樣處理，爭取客户的理解與支持。

(4)回訪

投訴處理完畢後，就及時回訪客户，消除公司在客户心中的負面印象。回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用户溝通，搞好關係的最好機會。

(5)總結

最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生