酒店管理周實習報告集合8篇

在不斷進步的時代，報告對我們來説並不陌生，要注意報告在寫作時具有一定的格式。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，以下是小編為大家收集的酒店管理周實習報告8篇，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

實習單位：佛山珠江大酒店

實習時間：28天

主要內容：

我所參加的實習單位是一個服務性的企業佛山珠江大酒店。的確或許真的如老師所説的那樣服務性的企業其營運過程要較之工業生產型的企業來的簡單了一些，但就我這個剛踏入社會的人來説，這已經讓我學到了許多寶貴而有價值的經驗。

酒店所提供的服務主要可分為兩個方面：住和食。而我在實習時，被分配到了三樓的餐廳，所以我主要就吃的方面進行介紹。

首先介紹的是它的運作

一、工作時間

就我自己的工作時間和觀察，就一個工作日而言，酒店的餐廳整個運營時間大概是早上7：00—中午2：30，下午5：30—晚上9：30，其中包括早茶的時間7：00—11：00（不過有時候也不開早茶）。

另外在某種程度上，酒店也可以説是一種季節性的行業，所以在一年中的不同時候也會有不同的時間安排，如在淡季會適當的減少餐廳開放的時間同時減少人手，而在節慶和新年時則會增加人手和開放時間。當然住宿方面也是一樣的道理，不過基本上影響到的主要是人手方面。

二、具體的經營操作

基本上中午和晚上的兩餐的整個經營的模式是一樣的，而早茶又略有不同。具體可看下面的流程圖：

1．早茶：

2．中午，晚上

這裏有幾點是值得一提的：

1）一般而言，幫客人寫菜譜都是由部長（即餐廳樓層負責人）或有資力的服務員負責，特別是中午和晚上的正餐，基本上都是有部長來完成。

2）我們可以看到早茶基本上是沒有訂位這種事情的，在結帳需要計算顧客人數收單個座位的錢，而在中午和晚上訂位則是一件常事，在興旺使節更是如此，而在結帳時不需計算人數以一席為單位。

3）就我所知道的酒店餐廳裏的負責人基本上都是由普通的員工升級而來的，其它部門的情況也是差不多。

二、工作人員分配（以正餐為準）

三、運作組織方式

這點是我最感興趣的。酒店所採取的是混合組織方式，每一層樓的餐廳共享材料，洗碗處等同時它們也都有自己的廚房，桌子，員工等。不過相對的更趨向於產品對象專業化，這很大程度上增強了管理的便利性，但另一方面也讓許多的資源無法得到充分地利用。就以簡單的BB凳為例，我就曾經遇到過這種情況我所工作的樓層的“BB凳”不夠，所以就只能向別的樓層借（請注意是“借”），而我驚訝地發現它們那邊的竟一張都沒用全部原封不動地放着。

介紹完運作方面就讓我來説説我的實習感受吧。

個人：

這次實習我只能用“累”來形容，每天上午班和下午班一共8—9個小時（這裏有反勞動者權益法，不過也是沒辦法啊既然是實習就算了），我就站了9個小時（要知道酒店樓面的服務員基本上是不給坐的，除非你偷懶），所以説這次實習讓我認識到了許多管理方面的知識的同時，也讓我知道了作為一位社會上的是多麼的辛苦啊！

另一個深刻的感受是作為出賣勞動力的工作者在享受獲得工資福利等權利的同時也承擔完成自己所接受任務的義務，並且也時刻冒着因自己的過錯行為而導致組織利益受損的風險。以遺失菜譜為例，菜譜是顧客結帳的憑證、酒樓收取費用的依據和相關的會計憑證，因此它是十分重要的，一般遺失一張需要賠償400—500元，如果一個普通服務員一個月不見個四五張，那麼他的工資就等於泡湯了，而這種事也不是沒有發生過。

觀察：

就我所在的樓層的觀察，基本上在我實習期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，某些更是連續幾個晚上開席或者是每個早上都來。酒店方面也對他們特別的重視，並提供了相應的優惠措施。

此外，酒店之間的競爭可以説是異常的激烈，就在離珠江酒店50米左右的地方就有意見旋宮酒店，就整個祖廟路的範圍而言酒店的數目就更多了，從這裏我們也或多或少地可以看到酒店方面竭力維持舊有顧客原因。

在xx國際大酒店的畢業實習生活,自己學到了很多東西,也品嚐到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收穫.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的瞭解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以後學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎.

一.前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位於廈門蓮前大道,與富山蓮阪商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峯旅遊景點雲頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳羣,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,並參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建築線條流暢、佈局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅遊酒店.

牡丹企業創立於1997年,十年的發展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇蹟,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業於03年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

(二)實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前後的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐枱上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,並及時瞭解客人心態、需求,為顧客提供服務;

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善於運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善於班前或班後會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善於幫助同事工作;

11、加強業務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

二 實習內容

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人並詢問用餐人數.畢業實習總結

(2)引領併為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,並介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,並服務酒水.

(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右後側).

(6)服務麪包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌並時常更換煙灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完後,清除桌上所有的盤子,連帶剩餘食物及用過的餐具,用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上,並收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品並記下訂單.

(13)服務甜品、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理並擺台.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作台的補充、放調味品等. b.在布菲台周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次佈局要合理,如客人從門外進來,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衞生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衞生,不要給客人感到這是剩餘食物.

②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳並告知服務員客人的用餐人數.

b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單並寫上人數、台號、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,並將客人的餐巾摺好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,並將枱面上的麪包碎渣等用淨布掃乾淨.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清枱號,並重複檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬後要謝客,並歡迎再次光臨.

③自助餐枱的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保温,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐枱的服務餐具要經常更換,保持乾淨. f.餐枱要時常保持乾淨. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之後要立即通知廚房收回食物台剩下的食物,由廚師處理.

三.實習主要收穫和體會

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

六個半月的實習使得我對整個xx餐飲行業有個更為深刻的認識和了解，從目前的發展和管理現狀中也發現了很多的不足和美好前景。

1，酒店服務業競爭激烈，但人們的需求旺盛

自從來到了xx才真正感受到酒店的數量多，檔次高，規模大，效益好，前景廣闊。作為一個乘着改革開放的東風發展，繁榮起來了一個邊陲小鎮，真的沒有想到社會主義具有這麼大的優越性和威力，使得一個破爛不堪，貧窮落後的小鎮建設的這麼好，無論是從經濟上是中國的特區，政治上是副省級城市，經過20多年的建設和發展，xx的文化也是那麼的繁榮，人民的生活追求的已經是從當年的物質享受轉為精神享受，xx的酒店真的是不勝枚舉，有純餐飲的，有商務的，有綜合性的；有高端的，中等的，也有夜市大排擋，對於這樣的一個大城市雖然給人一種消費不起的感覺，但他本身的供應能力又是能滿足各種層次的消費人羣，因此這裏的消費能；力真的很強，無論是自身的消費人口多，經濟發達，還是外來的流動人口多，比鄰香港等周邊的更多的大城市，是中國走向世界的窗口和中轉站！因此導致xx的餐飲服務業多而密，繼而使得xx的服務業競爭激烈！

2，酒店服務業從業人員文化水平不高

xx作為一個後來發展起來的城市，起外來人口多，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務業，目前大多都是北方等一些農村小姑娘，家庭教育不當等原因致使過早輟學，但由於年齡嬌小，因此就抱着讓孩子出來嘗試幾年的心態出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了再回去結婚等籌備人生大事，因此呢導致酒店從業人員的員工文化素質普遍較低，特別是在管理層上，大多都是靠着做的時間長而多了中層管理者，因此那種只有經驗沒有理論的管理又缺乏了動力，給人一種強制和壓迫的感覺，説服力不強，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時常發生，因此使得酒店的從業人員流動性大，加之酒店行業較強的靈活性使得酒店管理的難度加大，尤其到了春節前的一段日子裏，來自外地的員工爭相回家團聚，而酒店自身的生意有那麼的旺盛，在這個階段出現勞動力供需緊張的局面，但公司往往採取一些手段留住人員，因此的襖制員工的情緒不良，影響工作，影響酒店的服務質量。特別是一些中層管理者，這些不是太監勝似太監的工作作風是激起下屬不滿的禍根，由於本身行業的靈活性強，工作瑣碎，變化快等特點，所以這些中層管理者但有不懂管理的人員採取強制甚至壓迫，要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小，且文化較低的員工做事，這好像是資本主義的剝削與被剝削關係，因此呢這個行業的發展必須加強管理，提高員工的普遍素質，這既是行業發展的需要，這也是社會發展的必然要求，這樣才更能創造更大的利潤和價值！

3，酒店服務工作不固定，無明確的標準

酒店行業的靈活性，個人要求的差異性這也就要求我們員工和領導要靈活對待，個性服務，在標準化服務的基礎上增強個性化服務，不能片面強調員工怎麼做，做什麼！特別是服務員要根據時令推銷菜市，根據菜市準備服務程序，同時還要兼顧客人的特殊需求，這一系列的工作是複雜而煩瑣的！例如有的客人想先吃大閘蟹，有的想最後吃大閘蟹，因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等！當然如果沒有什麼的特殊要求就要按照當地的風俗和人們的習慣而按部就班的做事，一般都是民族的不同而導致的差異，地區的不同等而導致的這些共性的差異是存在的，不可避免的！特別是根據酒店的生意情況而開展工作的時候，由於人員的多少，客人的多少，來選擇加台等工作時候是最麻煩的時候，有些酒店到了生意旺盛的時節，時間就必須根據情況而選擇不同的工作內容去加台，撤台等！特別是工作的安排，人員的調動最容易讓員工不滿，最容易激發員工的情緒，因此管理者一定要增強顧全大局的能力，統籌兼顧，做到公平！員工滿意才是公司管理的最高境界！

4，金融危機，酒店也危機

面對有美國次貸危機引發的金融危機迅速波及全球，作為經濟發達的xx一家企業更是膽戰心驚，如履薄冰，近一段時間，酒店就一直再強調開源節流，小到一個牙籤，一度電，一滴水，大到酒店的採購，員工的福利，中層領導的電話費都在採取一系列的措施進行節制，但根據酒店最近的生意情況好像沒有一點危機的跡象，但已經有的報紙報道xx的幾家酒店紛紛轉讓，停業，但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉，但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點，但對於這個靈活性，週期性非常強的酒店企業來説，面對此次嚴重的金融危機，增強憂患意識，採取有效措施是應對此次危機的重要方法，這也是xx企業家能夠立足的根本因素！

5，酒店管理的員工危機

通過這幾個月的實習，使我真的明白了什麼是資本主義，什麼是中國特色的社會主義，什麼是剝削和被剝削，就我們酒店的經營狀況和管理模式，是採取的投資方和管理方雙重管理的形式，這在一定程度上給管理者莫大的壓力，因此導致的在管理過程中員工福利很差，員工待遇很低，對員工的剝削程度很強，對員工的壓迫進而導致員工的辭職不斷，流動性較大，致使不斷的培訓，不斷的流失，不斷的招聘，不斷的辭職，特別是在這個特殊的城市裏，大多的員工來自外地的打工者，每逢佳節就急需回家團聚，因此導致在春節的大好時節，酒店的員工辭職的很多，員工的危機，生意的旺盛，導致的人員的'不足，引起服務質量的下降，是酒店在次階段的最大危機，特別在全球金融危機的影響下，酒店要全力提高自身的飯菜和服務質量，提高自身企業的競爭力，只有這樣才能經受起考驗，度過難關保持較好的經濟效益，擺脱這次經濟危機帶來的負面影響！讓損失降到最低限度！

員工危機的原因：１，酒店管理的人性化意識淡薄，片面強調公司的利益，無視員工的福利及待遇，特別是作為中小企業（公司），員工的休假及培訓方面是事關酒店服務等質量的根基，作為我們酒店，平時沒有什麼的福利和待遇，如果每月的休假安排不好，很可能影響員工的工作積極性和效果．２，酒店現有的員工大多都是外地的不足２０歲的農村小兄弟，小姐妹，每逢這個隆重的春節，都急切的回家團圓，這對於一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素，如果酒店 不能妥善處理好員工的待遇，就會直接的導致員工的離職！３，員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素，如果一味的強調員工尊重上司，而領導不能換位的考慮一下員工的感受，這在管理學中是違背現代企業管理理念和宗旨的．４，酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善，是對員工辭職的基本因素，如果因為一點的小事就處罰，批評，這是對員工的不尊重，尤其是作為上司要處處當楷模，時時作表率，只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服，絕對不能採取強制性的扣罰，必須從心裏上讓員工服！５，工作的數量和質量上要本着公平合理的原則，人就是人，無論做什麼事情雖然有無窮的潛力，但只能發揮出有限的能力！所以對待員工要人性化！不能當牛馬用，當大炮使！

因此，現代酒店業的現代化管理步伐是比較緩慢的，與朝氣蓬勃的現代餐飲業是不協調的！所以作為酒店行業，必須千方百計的留住人，留長時間的人，無論外界環境多麼的複雜，作為酒店都能永遠立於不敗之地，一個老員工，一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作，去為公司的發展做貢獻，創效益．員工的一言一行是酒店服務質量的，是酒店檔次和規模的標誌，員工的滿意是任何一家酒店發展和前進的直接推動力．員工的推銷可以為酒店創造直接的經濟效益．對於那些整天抱着我要辭工的念頭和帶着不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果，直接就反作用與的顧客，可想而知起後果！所以，作為現代行業中比較活躍的酒店餐飲業必須要轉變管理方式，更新管理理念，始終把員工的利益放在首位，始終把員工的工作作為衡量酒店發展的標杆，只有這樣才能提高經濟效益！才能在當前活躍的經濟環境中保持穩步的企業效益的增長．

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1， 更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維。千萬不能出現多頭領導和管理的現象，這對於本身很靈活的行業很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓和實戰操練。

２，創新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規蹈矩，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發生的事情的出現。

3，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現狀並制定切實可行的措施解決現實的影響和制約發展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執行力，注重公平。

4，增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對於行業的固有的不良現象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目的。

總之，半年多的實習我也曾經因困難而想退縮過，半年多的實習我也曾認為沒有用過，半年多的實習我也學到了書本上沒有的知識，我也為真正的接觸餐飲、瞭解餐飲而自豪過，半年多的實習更是豐富和鞏固了我大學的理論知識，但半年多的實習經歷是我最大的收穫。我可以以次經歷中的事情來指導我今後的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什麼樣的人，做人應該怎麼樣。尤其是在即將畢業的學校的一年半的時光裏讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們最大的收穫，最大的財富，最好的結果。

摘要:”年7月14日—20xx年10月31日，響應系領導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，瞭解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客諮詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。

關鍵詞：鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一．前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位於廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚鬱鬱葱葱的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體佔地面積達20萬平方米，建築面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神祕雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

2、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響着客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境諮詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二實習內容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閲每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部櫃枱為客人提供諮詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作

1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。

2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關部門瞭解客人信息，準備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間工作

1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯繫協商接站事宜。

3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息諮詢等服務。

4、與酒店密切聯繫，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

三．實習主要收穫和體會

（一）實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客户——本田公司的）服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語説到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、大學、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裏的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始瞭解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與鳳凰城酒店的關係

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯繫起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四實習想法和建議

（一）實習想法

初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關係又影響了效率。溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始瞭解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間裏，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

碧桂園集團已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上儘量統一併及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

　　參考文獻

1趙西萍《旅遊企業人力資源管理》南開大學出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學出版社

3張四成等《現代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

　　致謝

感謝一直以來培養和教育我們的系主任——曾邦鋭主任，感謝您在百忙之中為我們聯繫實習單位並全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明瞭道路和方向。

感謝我們鳳凰城酒店實習小組的指導老師——易婷婷老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。

感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。

感謝鳳凰城酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經理吳曉東先生的培養，感謝禮賓經理張偉文先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝和我一起在鳳凰城酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月裏就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感温暖。還要感謝在背後默默支持和關心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮鬥，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我言的幫助，在這裏請接受我誠摯的謝意！同時祝願華南師範大學增城學院旅遊管理系培養更多更優秀的人才！

前言：

根據我院酒店管理專業的教學計劃，通過自己聯繫，我於20xx年8月—20xx年2月，在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業實習，實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習，鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了瞭解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為自己日後彌補不足指明瞭方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以後自己就業奠定良好的基礎。

（一）實習單位的介紹：

1、實習單位：美怡登酒店（Miraton Hotel）

東莞美怡登酒店（Miraton Hotel）位於常平鎮繁華的商務、購物和休閒、娛樂集一體的中心地段，擁有便捷的交通網絡，距常平火車站、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店。與此同時，酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層，精緻典雅的裝潢美輪美喚，是新亞洲建築風格的完美體現酒店採用先進的紅外線智能化管理，設身處地地為賓客提供温馨而超前的服務！這裏有雅緻、時尚的客房，豪華風尚的CLUB—MBA夜總會，親切專業的服務，考究華麗的頂級配置，和豐盛的多國餐飲美食。

2、實習的部門：中餐廳

酒店的中餐廳位於酒店的二樓，有15間貴賓房、有同時可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式，併兼有川湘等多種風味的菜餚。可以提供就餐、宴會等多種服務，中餐廳已被授予“國家五鑽級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協會會員。

（二）實習的內容

1、熟悉菜式知識

由於自己以前沒有實際接觸過粵菜，對粵式菜餚不熟悉，於是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心：馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等；比較有名的菜餚有：乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經常點的一些菜點，通過一段時間的學習，我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

2、熟悉海鮮知識

出生於北方的我，本身就是個“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，於是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過一段時間的學習，我都對它們有了一定的解了。

3、中餐的服務程序

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬——送客——翻枱清場——結束。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那麼容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

4、酒水知識

在酒店裏，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的瞭解並不是很深，自從來酒店以後，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒裏可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

5、醬料的搭配

在酒店裏，很多菜餚都有相應的醬料，於是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務於客人，如乳豬有乳

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬，小籠包應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的。

6、珍貴菜餚

以前從來不瞭解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海蔘、魚肚等珍貴菜餚，也不懂得那些東西。只有來這裏以後，由於經常可以看見可人食用這些名貴菜品，於是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業務知識，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網上查一些關於它們的知識。

7、服務細節

如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，後上菜，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意；上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然後報菜名；上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人，上齊菜品後，要向客人説明；不能説客人要幾碗飯，應該説給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個煲不能放一塊；看菜單，備好相應的餐具；汽水不能説成是飲料；公更分更應朝上放。

8、、開市以及收檔工作

在酒店一天開始營業的時候，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順利營業的保障，由於開檔工作的複雜性，就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店裏，我們的開檔都是分工協作的，如有入家俬，打開水的；有盤點家俬的；有入枱布的；有備茶膽入茶葉的，有看台頂崗的；有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣，在收檔的時候，也需要做好相應的工作，如收水煲，清洗固定資產、毛巾碟；掃地、抹轉盤；擺台等工作。

9、布草的盤點及清洗

由於我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的枱布、餐巾、毛巾等，這都需要專人負責盤點，之後送布草房，讓其清洗，然後再回收點數，我也曾做過一段時間，在這裏，我們和布草房有着直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布草，收布草，在此過程中，我也學到了關於布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關知識。

（三）實習的收穫

雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業，想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起，學習基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不瞭解，他就不能做一個好的管理者。

1、對意志力的鍛鍊

記得剛來酒店的時候，由於自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我説是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊着我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這裏學習的，我是來學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

2、服務技能增強

在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺台還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿着一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識

在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝

通與協作，特別是對自己以前不怎麼熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以後自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對於班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

（四）實習的體會

1、從學生變成了社會人

從國小到大學，學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校，大家都是學生，大都有着共同的語言，可以合作到一塊，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人羣，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了 ，在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習，已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事，還是領導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以後步入社會進行社交活動積累了經驗。

2、微笑服務是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗菜乾粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑着説：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然後説：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜乾粥！”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑着給客人道歉，這時客人笑這説；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我當時真正體會到了微笑的力量。

3、員工是企業文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什麼茶，吃些什麼點心，知道其姓什麼，正是有了他們對顧客的瞭解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

4、機械式管理，缺乏彈性

在酒店裏，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊，下班不打卡扣五十塊，一個月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性，就拿上下班不打卡來説，其實你沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢，這無疑對員工來説是不公平的，等於你這一天白給人家幹活了。這些我覺得也是他們缺乏以人為本的體現。

5、管理層人員素質不高

在酒店裏，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

6、培訓機制不完善

在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重複就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什麼，我們就培訓什麼，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對於員工素養以及職業道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發展方向，有甚者説是混日子，沒有把員工的職業理想與酒店的發展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

總之，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本着虛心學習，踏實肯幹的工作態度完成了專業實習。在此期間，曾被評為優秀員工一次。通過這短短七個月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經驗，這將是我以後步入社會的寶貴財富，酒店裏好的方面我將在以後的工作中加以借鑑，不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己，在以後的工作中，我會迎難而上，迎接生活的挑戰，是自己更加的堅強。

一、酒店管理實踐的收穫

(1)、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

(2)、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實踐，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客户——本田公司的)服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語説AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了。

(3)、服務能力的提高

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間後，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已摺好的香巾放入香巾託，服務於客人的左手邊。並説：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要説：“王總，請用香巾!”

4、服務茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手為客人倒茶，並説：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要説：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先説“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單並點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧枱(菜品交廚房，酒水交吧枱)，一聯交前台，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。

8、上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人説明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸裏每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前台簽單，但要注意提醒;正常客人結帳，到前台拿帳單到主人面前，不要當着眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然後到包間門口送別客人，並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐後整理工作：歸整坐椅，清潔地面衞生;收台：先收口布、香巾等布草製品，再收酒杯等玻璃製品，最後收瓷器製品，將垃圾各髒餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉掉髒枱布。

　　二、酒店管理實踐的體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨着社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨着經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底藴，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

實習能拓寬人的視野，增長見識，能讓人體驗到社會競爭的殘酷，為將來自己走創業之路做準備。

經過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。

我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一、實習單位介紹

北京凱悦萊温泉會議中心隸屬於北京市房山區燃氣開發中心，是一家設施完備、功能齊全的準四星級綜合性温泉度假酒店，北京市xx會議採購定點單位。

酒店內設各種規格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞台、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞發佈及展覽、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品；原材料全部採用綠色有機食品，體現生態健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，製作獨特，風味新穎，脣齒留香，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務，設施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂休閒中心娛樂設施齊備，有温泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、枱球、乒乓球、網球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閒需求。

酒店位於北京市生態休閒度假重鎮房山區長陽鎮，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場；南部緊靠北京良鄉大學城；西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎雲居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅遊景點；北部有正在建設中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閒温泉購物廣場，是您旅遊度假的好去處。

酒店地理優越，交通便利，距北京西客站、六裏橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節省您的寶貴時間。

二、實習主要收穫和體會

（一）實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數是來自酒店大客户——本田公司的）服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語説到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在準四星級的温泉會議星酒店中，英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裏的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始瞭解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與北京凱悦萊温泉會議酒店的關係

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悦萊酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯繫起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。

通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，北京凱悦萊温泉會議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

三、實習想法和建議

（一）實習想法

初步接觸了酒店業和北京凱悦萊温泉會議酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

北京凱悦萊温泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關係又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我北京凱悦萊温泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始瞭解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……

我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間裏，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

酒店的北京凱悦萊温泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

燃氣開發公司下屬凱悦萊已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上儘量統一併及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部櫃枱為客人提供諮詢、寄存等禮賓服務。

實習崗位：前廳部，收銀部

實習目的：瞭解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用 、經營狀況。

（一）酒店簡介

温州市金谷酒店有限公司創建於xxxx年，是當時在温州市主要街道人民路尚未完成改建前，在新人民路上最早開辦的餐廳之一。金谷酒店創辦當時把自己定位成一個特色餐廳，走文化的路子。在前十年的經營當中金谷酒店經過了四次徹頭徹尾的大改裝，每次裝璜雖然風格非常迥異但都富於了一種文化的內涵，在經營上除了嚴把菜品質量關，控制價格及在菜品的翻新、菜品的精緻度及餐具上狠下功夫外堅持走文化路子，在温州最早在餐廳中設立獨立的琴台，推行音樂伴餐，每晚讓眾多賓客在美妙的鋼琴、小提琴、薩克斯悠揚的樂曲中就餐。 20xx年初金谷酒店投巨資購置了位於温州市中心飛霞南路210號現代大樓陸千多平方米的營業房開辦經營純餐飲項目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高檔次高標準進行規劃設計和裝修,酒店現代宏偉氣派的外立面成了市中心飛霞南路的一道亮麗風景線.並被都市人居雜誌以4頁的大篇幅進行圖文並貌的介紹.酒店擁有一個能容納捌十桌宴席的大廳及近百個包廂,經營各大菜系,是目前温州最具規模的純餐飲酒店之一。

（二）實習序言

很早以前就從老師，師兄師姐那裏聽到我們將有長達九個月的實習時間，而我們的實習時間被安排到大三一整個學期，終於等到實習的時候了，可以説是急切盼望着這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，儘管從師兄師姐那裏瞭解到實習並非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那裏瞭解到一點信息，我決定選擇温州市金谷大酒店有限公司，這是一家位於温州市中心飛霞南路210號現代大樓陸千多平方米的營業房開辦經營的純餐飲酒店，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悦那麼赫赫有名，更沒有它們那麼金碧輝煌，雄偉壯觀，但它是目前温州最具規模的純餐飲酒店之一

（三）思想變化

初來到温州，心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行一百來人所共有的，我們從有着很多風景名勝的貴州來到這人文素質差勁的温州，在我們的想象中，温州的任何一個地方不僅是高樓林立，雄偉壯觀，還以為這裏的人羣也是生活在很有品味的世界裏。可事實卻讓我們大跌眼鏡，環境很差，生存很難，人文素質很差，白色污染自不必説，隨地大小便到處可見。。。原來温州也不過是一個人文素質很落後，治安又混亂的城市。拖着勞累的身體，跟着人事部經理來到員工餐廳，還以為我們畢竟是剛剛到達，人家會把我們當做客人，還以為老總會那麼好一下車就請我們吃飯，可是我們被帶到了員工餐廳，説的是讓我們能儘早融入集體。之後，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，沒有陽台。沒有洗手間，沒有衣櫃，沒有寫字的地方，總之就是和他們宣傳的相差盛遠，好多人有了一種被騙的感覺，都想打道回府，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管壓制下來，因為那樣的話學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那麼多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今後的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動盪很大，但我不敢表露出來，因為我是個實習生，是一張白紙，在還沒有工作之前，你一定要學會感恩，感謝別人能給你提供者樣一個平台，因為越艱苦的環境越能磨礪一個人的意志（後來才知道我們的待遇在當時酒店的所有員工中已經是最好的了）。所幸這裏的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，給了我們一羣背井離鄉的孩子添了些許温暖！

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的渴望越來越強烈了，我擔心這種動盪的思想會一直存在着，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終於平靜下來了……

二、“前廳部”一個多麼讓人羨慕，一個讓人嚮往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對着許許多多的客人，即使你不屑於與之對話，你還是得笑嘻嘻的迎上去。沒有辦法反抗，因為這就叫做磨練。我知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個什麼也不是的大專生，抱怨不如感恩。但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想找個無人居住的地方，那裏不需要貨幣交換，只是單純的吃和住。那樣我就不用向那些人彎腰哈背的了。但是我生活在現實中，家人需要我，父母需要我，社會需要我。當我想到這一些，我不想再説什麼，我知道我的痛苦只是我成功的基石。當我一想到每天都要以一個大學生的身份去站在包廂裏為那些不認識的客人端茶倒水，點頭哈腰，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖着行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這裏就不該後悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己説：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

10月25日我選擇了離開，我不是忍受不了那一切的虛情假意，我是感到自己的前途一片昏暗，我想到換一個環境尋下一個機遇。歷經一兩月的漂泊，我又回到了這裏，原因有很多，絕不會是喜歡服務員這個崗位，回到這裏，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心裏準備，擺好了心態。我接下來的日子裏，我以熱情的服務與真誠的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向經理、領班學習管理知識，怎樣解決客人投訴等。

3月1日，經理的一番話，從此讓我結束了在前廳部的實習生活，他讓我1號開始學習收銀，雖不是財務方面的工作，但是起碼可以每天做做帳，寫寫報表，也和錢打起交道，每天不用和那些沒素質的客人打交道，這已經是我很喜歡的工作了。

（六）實習心得

4月30日，實習就這樣的結束了，通過這九個月在不同崗位的實習，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收穫的快樂。並且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的瞭解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的瞭解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識；還有，在人際關係如此複雜的單位裏我處理好了如何與領導與員工相處的方法，並且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然金谷大酒店在管理上還存在着很多不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨着整個温州服務行業的開發與建設，隨着酒店在內部管理體制上的改革，金谷大酒店定會蓬勃發展，蒸蒸日上!