汽車服務顧問實習報告

汽車服務顧問的實習報告應該怎麼樣寫呢？你知道嗎？大家可以一起看看下面的實習報告哦！

一、實習情況概況

實習名稱：服務顧問，售後

實習單位：西安明達汽車銷售服務有限公司，西安市蓮湖區大慶路

崗位：服務顧問

實習目地：學習，就業

二、內容及過程

時間過的真快，轉眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多，從中也發現了自己很多的不足。我在學校學的專業是汽車檢測與維修，按理説學的專業知識是不少的，但是在真正實踐中還是發現許多不足之處。

對維修企業來説，服務顧問是非常重要的一個窗口。在此過程中，服務顧問協調了企業和客户的利益。

服務顧問有責任保證客户的需求得到理解和認同：當來修車的客户進入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務顧問，服務顧問有責任保證客户的需求得到理解和認同，並以令客户滿意的方式來關注客户的這些需求。

服務顧問不僅培養了回頭客，同時引進了一些新的客户為企業創造效益：大家都知道，贏得客户的忠誠是企業各個部門的責任。所以，各個部門應當祕密配合。比如説，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客户帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客户很有可能將來會成為維修部門的忠誠客户，而維修部門的責任是當發現他們的客户有購買動機的時候，就必須把這個客户介紹給銷售部門，這樣，使客户能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務顧問還起到了一種協調部門之間工作的作用，提高了企業的工作效率和效益。與其他員工相比，服務顧問有更多的機會使客户滿意。一個客户到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客户買了

車以後，可能在往後的幾年裏還沒有換新車的準備。至於維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的.客户和回頭客，所以，服務顧問有很多次機會使同一個客户感到滿意。

下面我就簡單敍述一下服務顧問的主要工作流程：預約、接車制單、維護修理、質量檢驗、交車結算、跟蹤服務。

預約服務是汽車維修服務發展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環節，它是一個與客户建立良好關係的機會。

維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。主動預約：如果用户對汽車不太瞭解，或者沒有時間關心自己的車何時應該做保養或者維修，甚至連壞了也不知道，這時候，維修中心就要定期參考客户的檔案，打電話給客户，提醒他的車應該保養了，並與他預約一個時間，讓他到維修中心來做保養，這就叫做主動預約；被動預約：被動預約，就是一些客户在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客户能夠參照使用手冊，瞭解到車必須定期做保養，在這種情況下，客户就會主動打電話來跟我們預約時間。

做好預約登記，問清楚客户需要解決什麼問題，向提供客户相關的信息。比如説，客户要做保養，這時候應該提供的信息是收費多少。因為這些的保養得項目是屬於比較標準的維修保養操作，這些都是上牆的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業可以做出初步報價。確認提前做好相關人員、配件的及時到位工作。

接車制單。

在預約時間到來以前，要準備好資料等待客户到來，對預約的客户或者非預

約的客户，都要表示歡迎，主動迎接做好車旁接待。

瞭解客户需求

客户到來之後，要認真瞭解客户的需求，瞭解客户到這裏來是什麼目的，他想做什麼樣的保養，想做什麼樣的維修，這些都要首先弄明白。

對車輛進行預檢

要對車輛進行預檢。現在奧迪店都有直接接車工位，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當着客户的面，鋪上三件套，然後把車開到直接接車工位上去，跟客户一起做預檢，對應預檢單對維修車輛進行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預檢單上做出標記並口頭與客户確認此處。

在製作估價單時候，告知客户應該維修的項目之後，客户只要求更換主要損壞部件時，這時候，就要向客户建議，告訴他這些部件之間的關聯。如果客户堅持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上註明建議維修更換，客户同意不換件，出現問題後果自負，讓客户本人簽字，以免以後發生法律糾紛。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套（正時皮帶，水泵，張緊輪）如果客户只選更換正時皮帶，這時我們就要在委託書上記錄下來，之後出現一系列因為水泵，張緊輪導致的問題我們不予質保。

維護修理。

在維修期間服務顧問應該至少一次的告知客户車輛維修的進度，至多一次的需要增加維修項目的報價及客户簽字。客户在休息區等待的時間段，服務顧問要在這段時間跟蹤該客户車輛的維修進度，對該車輛是否能按約定時間內完成維護修理，對發現新問題的處理和對維修時間以及產生費用與客户交流，並及時作出維修方案。

質量檢測。

在必要的時候組織進行試車

在質量檢查環節問要安顧問安排試車員試車，試完以後，把車放在交車區。顧問應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。

有時候，維修補救行動會導致交車的時間延遲，因此要及時通知客户。 服務顧問在通知客户取車之前，要最後檢查一下應該做的工作是不是做完，更換下來的零件放在哪裏，所有應該更換的零件都更換了沒有，車裏面是不是已經打掃乾淨，車是不是已經洗乾淨，這些都是服務顧問要做的最後一項檢查工作。

最後，服務顧問要在維修單上簽名，然後標上質量檢查完畢的標誌，在工作中一定不要忘了這道手續。

交車結算。

在這個環節中，服務顧問要注意如何使客户對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴，店的賣點就是服務與質量。所以在陪同客户看維修好的車時，一定要表現出風服務質量，微笑的與客户展示維修的質量，展示換下的舊件。當然要對客户維修完工車輛進行免費洗車服務。

在帶客户在交車區看好車輛之後，帶領客户到前台打印開出費用清單。 向客户詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什麼工作，哪一些事免費的，都要和客户説明，還要説明已經進行了全面的質量檢查。

要向客户指出車輛維修後解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以後還有什麼毛病必須修理，只是現在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養時間應該是什麼時候。所以在這個時候，也是服務顧問與客户產生

另一個新的預約的時機，因此，每一次同客户接觸的時候，都要儘量做到與客户有一個新的預約。

最後，帶領客户到收銀台進行費用結算。要感謝客户對你工作的關照，提醒接到廠家電話時候，邀請客户配合，並把客户結算好的結算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客户手中，告知客户以後車輛使用中出現問題要及時與我們聯繫，以便減少不必要損失，最後目送客户離開。

跟蹤回訪。

跟蹤回訪環節，是在完成維修後的三日之內，要給客户打個追蹤電話，以瞭解客户對本次維修是否滿意。

通常，在一個繁忙的維修維修店裏面，這個工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經銷商是讓服務顧問來做。

在客户最方便的時候打電話在預約的時候，就必須詢問清楚客户什麼時候最方便打電話。

打電話得客户時，問的問題主要是車的總體狀況。根據客户的回答做出解釋以及必要的返修。當客户滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委託書做記錄，如果客户不滿意，也要把不滿意的原因寫上去，把信息反饋給服務經理。

當發現客户不滿意的時候，必須把檔案交給服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什麼人去處理這件事。

跟蹤回訪的目的：爭取新的預約；主要目的是在客户滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。在客户應該進行保養之前作出提醒；還可以根據客户的檔案顯示，客户在某個時候必須做某一種保養，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星