客服專員崗位職責【推薦】
在現實社會中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任範圍。制定崗位職責的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編幫大家整理的客服專員崗位職責，希望對大家有所幫助。
客服專員崗位職責1
1，公司客服熱線電話接聽、記錄、處理，反饋至各相關部門，通過溝通建立客户相關信息，及時發現客户問題並給出正確和滿意的回覆，按時效考核。
2，配合開展各項調研工作，通過電話訪問採集顧客信息，提交總結報告，按成功訪談數量、內容準確性考核。
3，客服月度報告製作，實時制定與更新客服數據分析模板，熟悉及挖掘客户需求，提交月度客服報告給相關部門，按時效性、內容準確性考核。
4，微博/微信客訴每日處理，具備溝通及疑難問題服務的意識跟能力，協調門店與消費者間的`矛盾，最大限度地提高客户滿意，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至圓滿解決。
5，部門事務協助，與分公司crm專員協調溝通、解決處理日常售後問題；協助部門處理常規性的文員工作，執行臨時新增的事務。
客服專員崗位職責2
崗位職責：
1、負責客户接單、以及後續的跟進處理，包括訂艙、盯單盯貨、報關等，並能預見風險併合理規避，保證訂單的順利完成
2、負責客户日常維護，為客户提供服務支持及解決方案，包括信息反饋、問題處理、處理客訴等，提高客户滿意度
3、協助銷售拜訪客户，並根據客户需求制定服務流程及方案，滿足客户需求同時實現利潤最大化
4、負責客户費用確認及對賬開票
5、負責協助上級主管完善相關業務流程和工具方法，並協助提出優化和改善建議。
6、完成上級主管交辦的其它相關工作任務。
招聘要求：
1、35歲以下，3年以上貨代相關工作經驗，有大型貨代公司經驗者優先
2、熟悉貨代業務，包括海運拼箱、整箱、Tank等
3、具有良好的'溝通能力、客户服務意識及抗壓力
客服專員崗位職責3
崗位職責:
通過電話、微信等接受客户諮詢並給予解答，提高用户滿意度及整理用户反饋的信息，並提出解決方案；
崗位要求：
1、普通話標準，親和力強，男女不限，18-28歲；
2、有客服工作經驗優先考慮，同時也接受應屆畢業生；
3、有金融服務行業以及運營商行業客服工作經驗優先錄用；
4、溝通表達和協調能力強
客服專員崗位職責4
【職位描述】:
1、接聽客户來電,解答諮詢,處理客户問題並及時跟進及反饋,整理歸檔客户問題;
2、統籌客服安排,彙總客服處理信息,記錄歸檔;
3、通過在線溝通與以及售前售後維護,提升用户對產品使用率及滿意度 ;
4、負責用户運營管理,用户的招募、培訓、運營、管理,建立良好的信任和合作關係;
5、極拓展新的推廣渠道,提高客户端的用户數量,達成安裝量、用户量等推廣指標;
6、對用户羣體進行細分、挖掘、引導、維護、有效提升新老用户粘性和用户忠誠度;
7、熟悉公司產品功能知識和操作使用,定期組織產品基礎功能的培訓和資料推送;
【任職要求】:
1、本科(正規統招二本)及以上學歷;
2、能快速分析理解客户想法,理解客户場景,合理表達自己觀點,並引導客户,讓客户接受;
3、良好的.客户服務意識,善於溝通;
4、互聯網行業客户服務相關經驗者優先考慮;
【福利與發展】:
1、公司按國家和天津市規定繳納五險一金;
2、六日雙休,年休假,國家法定節假日休息;
3、午餐補助(員工餐廳)
4、良好的工作環境
5、自有健身活動室(健身房、羽毛球、乒乓球等)
客服專員崗位職責5
1、及時處理各平台的客户留言，瞭解客户需求，協助客户下單；
2、參與訂單管理，跟進發貨的進度；
3、處理客户的投訴，有效的溝通並給出解決方法；
4、查看並處理店鋪後台的評論、回評、投訴、留言等信息，做好各項售後準備工作（處理中、差評流程、延伸客服服務的`流程、退換貨的操作流程）；
5、做好回訪工作，用電話、旺旺或QQ等方式關係客户，建立良好的客户關係。
客服專員崗位職責6
1、辦公室辦公，使用物流ERP系統，跟進貨物信息
2、針對公司不同產品合理配載航班或陸運包車，優化成本
3、關注航班的上貨情況及包車的裝貨情況，確保貨物正常出港
4、處理配載中系統異常數據，保證貨物時效
客服專員崗位職責7
1、按相關制度規定做好業主/住户日常接待、報修、投訴等工作;
2、負責業主/住户問題的`溝通、協調，將需求信息及時反饋、跟進;
3、負責公共區域實施設備、環境衞生的巡查、報修及監督;
4、負責各項費用的催繳工作;
5、辦理業主收房/跟裝手續。
客服專員崗位職責8
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)諮詢未拍，意向客户的登記跟進，查看客户未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客户的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客户沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃枱，打消客户疑慮的情況下，催客户儘快完成。
客户性質：
1)新客户：當接待是這類客户，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客户的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客户：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客户混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客户購買上衣可以引導性詢問客户搭配穿着，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客户進行介紹，引導客户多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客户問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的'，客户也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回覆率
對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客户的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回覆詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先核實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動説明回覆時間和回覆方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回覆處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回覆。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售後處理的價格變更(比如更換需補差)，備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。
3.負責回覆處理顧客撤回定單信息
顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客户自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備註。
3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯繫快遞退回或讓買家拒籤，客户的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客户承擔。
4.負責回覆解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理。
4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客户要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪裏選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客户都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯繫我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯繫我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回覆離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客户的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客户訂單貨品的情況，並協商客户退換處理(每週視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客户評分高分。
客服專員崗位職責9
1、負責修定、完善VIP管理制度，監控VIP申辦流程;
2、負責VIP消費數據處理及消費行為分析，提交VIP數據報表，處理客户投訴，定期進行客户回訪。
3、負責終端VIP資料的錄入、跟進與完善;
4、統計與分析每月各店鋪新增的準會員與會員人數、會員消費佔比等一系列相關的會員數據;
5、配合店鋪各種促銷活動，發送相應的.促銷短信以及節日祝福給會員;
6、VIP積分管理(整理、兑換、更新等)，活動策劃、跟進VIP活動的申請審批事宜，並存檔;
客服專員崗位職責10
1、通過網站客服平台、客服熱線、QQ、微信等工具進行客户關係維護，提升客户滿意度;
2、負責借款客户和理財客户的售前諮詢和售後服務工作;記錄客户諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客户反饋;
3、通過電話、短信、微信等引導借款客户及時、準確的'支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務;
4、能及時發現網上客户和來電客户的需求及意見，並記錄整理及彙報;
5、為客户提供完整準確的方案及信息，解決客户問題，提供高質量服務;
6、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;
7、與同事或主管共享信息，學習相關專業知識，提供流程改善建議。
客服專員崗位職責11
（一）崗位職責與規範
目的：
使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：解決客户之憂，讓客户滿意。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質目標要求
(1) 經驗：瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；
(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；
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(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；
(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服員工崗位職責
(1) 負責客户的.諮詢、查詢、解答；
(2) 負責產品介紹、客户使用問題等服務；
(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題；
(4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統計、分析；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規範
(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題；
(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
(5) 接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重及時上報公司；
(6) 根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客户情況及時向上彙報，並每月上報工作總結；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，並提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。
（二）工作內容流程與工作內容
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。
流程：
1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；
2.上線後，查看當天需跟進客户，並及時安排跟進（需跟進客户，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）；
3.客户諮詢時，爭取要得客户相關信息（電話、姓名、qq等），並在Ec內新建客户，以便後期跟進和回訪；
第一條 電話客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。
2.注意事項
上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話諮詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接並提前上報）；
3.工作細則
詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問（可在ec系統內添加客户信息，方便後期跟進和回訪）；
分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等； 若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服員工必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客户，最多不超過48h； 若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意購買，並積極宣傳我們的產品。
2.工作細則
電話接通後，請客服員工先核實客户的身份； 核對身份無誤後，請客服員工報讀公司、部門及工號；
詢問客户是否方便接聽電話；
告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案； 客户對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；
客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；
如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該解決方案； 客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。並與客户約定答覆時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客户目前進度，並向客户致歉，約定下次回覆時間），禮貌結束通話；
第三條 崗位分工
依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附：
由於客户諮詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；
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1.由於目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；
2.需保證每天（週一至週末）09:00—24:00能滿足客户諮詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；
以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）
1.a班和b班需到公司到崗工作；
2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客户在線和電話諮詢的及時處理；（公司給與每人配製手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客户端問題）
以3周為列，班表設定如下（4人）：
注意事項：
上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話諮詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。
客服專員崗位職責12
1、完成銷售和售後服務的客户滿意度電話回訪；
2、協助客服經理對銷售、售後部門的相關質量工作進行監控；
3、協助客服經理，對銷售和售後的'客户滿意度定期進行彙總和分析，並形成顧客滿意度結果報告；
4、負責一汽—大眾廠家、用户來電、來函、來信的收集、記錄、反饋，並將信息向相關部門傳遞；
5、主動邀約沉寂客户及其他客户關係維護工作；
6、貫徹執行公司5S管理及其他相關規章制度；
7、完成客服經理委派的其他臨時性工作。
職位要求：
1、中專以上學歷，年齡20歲—30歲；
2、較強的溝通能力及解決衝突的能力；
3、能夠熟練操作各種辦公軟件；
4、普通話標準，聲音甜美；
5、服從管理，有團隊意識和服務意識；
6、有相關工作經驗者優先。
客服專員崗位職責13
一、客户資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。
ERP系統中操作：查詢各個服務階段（定單客户、拍攝客户、選片客户、取件客户）客户資料信息，確定各個環節客户是否按時接受服務，若沒有接受服務，及時溝通。
2. 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
訂單客户：按客户訂單狀態進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），並歸類建檔；
禮服挑選客户：禮服挑選狀態，有無加選，付款情況等。
拍攝客户：拍攝狀態，工作人員，外景點等
選片客户：選片狀態，工作人員，選片消費信息等
取件客户：取件狀態，取件人員等
3. 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客户評價和信息發送
客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。
從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規範及用語
回訪規範：一個避免，三個必保，即避免在客户休息時打擾客户；必須保證會員客户的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪（最好與客户在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
三、會員維護——VIP客户管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，並按一定條件分類。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理
3、會員客户的維護與管理——VIP會員卡的發放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產生的積分和介紹客户得到的積分）數據的管理、統計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快
客怨處理準則：言行禮儀按服務規範操作；不與客户發生衝突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的'理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬產品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
與顧客不發生衝突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高説話音調。
5、杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
客服部管理制度
為規範辦公室的管理，創造文明、整潔的辦公環境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，並安排好相關工作；
2、不得脱崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統一着裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內辦公區不得大聲喧譁、嘻笑打鬧、玩遊戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應嚴格執行衞生值日製度，日常中個人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環境要求：環境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客户的有關信息；
8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進的戰鬥團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問。
4、在明瞭事情經過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其本人發現錯誤。
6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協助他，併為他想辦法解決問題。
7、在明白事情經過後，立即採取有效行動。
8、投訴人的最後目的是解決問題，因此一切有關人的因素應儘量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄並向上級領導彙報。
11、投訴事件處理後，必須及時將處理結果向投訴人反饋。
電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態，時刻保持微笑，在對客服務中應使用規範禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客户的問題或意見應認真傾聽並記錄在回訪記錄上。對於客户提出的質詢應認真解釋，不得與客户發生爭執，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解釋。
3、回訪時間要合理安排，説辭要統一。
4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環節做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，並整理填寫客户評價信息表（客户回訪信息表）。
5、對於顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，並將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務水平。
6、針對客户提出的問題，如不能及時給予答覆，應告知答覆時間，同時及時逐級上報，解決問題。
客服專員崗位職責14
職責描述：
1、職位要求：
1）專科以上學歷，身高1。60米以上，五官端正。
2）流利標準的普通話；口齒清楚、嗓音柔和、善於溝通；
3）熟悉客户服務工作規範，具有良好的服務意識和親和力，能夠獨立開展工作。
4）愛崗敬業、積極主動、富有團隊合作精神和高度的責任心；
5）熟練操作辦公軟件
6）具有相關工作經驗者優先考慮。
2、工作職責：
1）負責客户接待工作，及公司辦公用品管理、員工考勤等相關日常內務。
2）負責官網作品產品的`更新及其他網絡平台的作品發佈與營銷。
3）負責資訊發佈和日常溝通等服務工作；能夠充分利用現有資源，完成業務的更新、服務的提升和整合。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1—3年
客服專員崗位職責15
任職要求:
1、善於與他人交流,有較強的`親和力和組織協調能力;
2、工作認真負責,有較強的敬業精神;
3、有相關教務工作經驗優先;
4、本科以上學歷。
工作概述：
1.教務教學：
①開班前準備
統計開班數據，根據招生人數與總部產品確定是否開班；安排課程；準備開班用品（教材、講義、教室、教學設備、橫幅、）；開課通知掛網、電話或短信通知學員。
②課程中工作
監督學員考勤、發放學習資料、採集課堂圖片、反饋課堂信息、處理彙報課堂突發事件。
③課程結束收尾
更新維護官網課表、核算跟班補貼、結算和報銷費用。整理、彙編學員信息，實施學員後期服務工作。
2.教學場地開發 ：負責教室開發（高校、其他機構教室）和酒店開發（客房、會議室）。
3.負責培訓課程安排計劃的編制
4.其他臨時性工作安排
