物流客服專員職責

1、負責日常客户關係的溝通與維護，不斷增加發貨訂單;

2、負責日常車輛的統計與維護，不斷增加承運車輛;

3、負責來電記錄，來訪客户接待，及等貨車輛的安排;

4、內部的溝通協作(異常處理及財務結算等內部管理協調);

5、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;

6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;

7、協助上級處理突發事件或緊急情況。

客服部工作流程

客服基本工作流程

1 客服工作的目的

1）提高服務質量，提升客户體念。

2）通過中轉貨物的追蹤、延伸客户、加強客户溝通。

3）監督考評聯盟的質量運營、內部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。

4）提供客户查詢服務、異常狀態的登記、處理。

5）維護好客户、服務質量反饋。

6）完善客户體系、建立客户檔案。

7）收集客户滿意度、提供考評數據。

8）建立回單管理體系、保證回單結算及時。

2 客服員的工作內容

1） 當貨物發運後，客服員對所發運的貨物用短信或電話等形式進行貨物追蹤，與客户聯繫貨物狀態，並在操作系統內作貨物跟蹤登記

2） 對當天沒有收到貨物的，貨未及時到達的，客服員與下游站點進行聯繫確認具體到貨時間，並將具體到達時間通知客户，在具體到達日期，客服員要進行再次追蹤直到貨物簽收為止。

3） 客服員每天對發運記錄進行檢查，對特殊要求或緊急中轉的貨物要求當天向下遊站點了

解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，並對該批貨物進行記錄並及時將相關信息反饋給部門主管進行處理。

4） 客服員按照發運時登記整理的記錄一一進行客户收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注

明追蹤時間、受話人、是否延誤;在收貨狀態項目內註明收貨保證狀態、送貨人員服務質量等。如出現異常，立即向部門領導、下游站點反饋。

5） 每週客服員將貨物異常情況進行彙總上報客服主管。

6） 客户關係維護：每月定期對重點客户及部分新客户進行回訪，將客户反饋的信息加以整

理，遞交給部門主管。

7） 對每天的重點貨物及預期到的需中轉貨物進行跟進查詢，主動將信息提供與客户。

8） 負責不定期將客户資料更新，做好建檔與管理，特別是新客户資料，同時整理好長期合

作的運價。

9） 回單管理：以儘快的速度將回單催返發貨站點並做好管理工作，回單返回後必須將信息

錄入科邦系統，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交於財務部，以便及時回款。 找到相關部門的人員瞭解情況，跟進及讓相關人員作出回覆。

11）客訴處理：處理好客户的投訴，根據客户投訴內容做好安撫工作，並解決其需解決的問題，或將問題整理反饋於部門主管。

12）內部溝通協調：根據相關部門需求，經上級同意，提供相關數據與資料。

13） 客服員應對每日工作流程中的收穫和不當進行分析和總結。以便日後工作質量的提升。

3客服工作流程在系統中的常用操作

1） 車輛跟蹤：根據系統內未到達下游站點貨物及時户進行跟蹤並通知收發貨人並記錄在車輛跟蹤。

2） 外發跟蹤：根據系統內未到達中轉的貨物及時進行跟蹤並記錄在外發跟蹤。

3） 貨物異常處理：根據各網點反饋的貨物異常情況進行跟蹤，督促相關人員處理，並登記在系統內。

4） 貨物查詢：根據客户或網點，查詢貨物在途信息和到發情況。

回單管理流程

1客服回單管理員職責

1） 保存、管理回單，建立回單管理制度。

2） 各網點客服回單管理員及時與網點財務配合，對未結賬回單及時核查催收。

3） 要對回單每日、每週定期檢查、追查並記錄。

4） 每日要檢查收回的回單，並做到心中有數，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結算，整理未返回回單並及時向終端網點相關人員進行提醒、催收回單;縮短結算週期，保障結算即使通暢。

5） 每日對返回回單進行分類整理、檢查：對異常回單（回單簽收不

完整、不規範，貨物簽收異常等），及時作好登記並與部門主管彙報或終端網點溝通反饋，及時返回重籤或處理。

6） 每日整理、檢查各網點回單，並做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，

協商處理，並及時返回相對應網點。

7） 回單作為可變先的有價證據，應妥善保管，出入清晰、可查。

8） 對回單收發做好必要的登記，且做好交接手續。

9） 月底對整月回單情況彙總、分析，留檔並報上級領導。

2回單簽收標準

1）“收貨人（單位）”信息要求客户提供相應的有效證件，如身份證、軍官證、户口本、駕駛證、結婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機關單位辦理並蓋有公章的即可為有效證件，複印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客户提供相對應的有效證件，若是委託他人提貨，則要求同時提供收貨人和被委託人的有效證件。

3）客户提供證件後由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委託提貨必須同時填寫委託人和收貨人的身份證號，並讓提貨人在“被委託人簽字處簽收。

4）在發放貨物時，尤其是貴重貨物，必須仔細核實證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現客户提供的身份證與“收貨人”不符時，即使是很細微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發凱”，也應與發貨客户取得聯繫，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發貨人要求加蓋公章的回單，則要求客户提供蓋有收貨單位正式公章的委託書面證明和提貨人的身份證並把委託書（證明）留存在回單聯後面，或者要求客户直接在回單聯上加蓋公章確認。

3回單規範要求

1） 在發貨網點發貨時，客户要求返回的回執單，發貨網點須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），並在託運憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客户要求蓋章的應註明。

2） 貨物託運憑證上備註需簽發貨方廠家單的，而實際上託運憑證後沒有附帶的，要與發貨網點聯繫確認。

3） 到貨網點應按發貨人的要求，讓提貨人在回執單上簽字或蓋章，到貨網點收到回執單時，須按要求確認回執單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或籤提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4） 將簽字或蓋章後的回執單，在科邦系統內做好回單簽收和寄出。並將回執單裝入信封，將回執單數量、明細等記錄在信封上，密封后返回發站網點。

5） 發站網點收到回執單後根據信封上的運單明細仔細核對回執單，並審核回執單是否按要求籤單，若不符或者沒有回執單，要及時與到站網點聯繫確認。若確認無誤，在科邦系統內做好回單接收。

6） 發站網點將分類整理好的回執單，與客户或業務歸屬人員交接，並在科邦系統內做好回單返廠（交接）信息。

7） 返單日期界定：因為發站積壓或分批裝運延長運輸時間，將返單考核日期更改為貨物到達日期（分批裝運的為最後一批到達時間）。各級城市自到站後返單時間如下：

（A） 一站送達到貨城市返單時間為10天；

（B） 一次中轉到貨城市返單時間為15天；

（C） 二次中轉到貨城市返單時間為20天，最遲25天。

一、工作流程

1、首先學習並掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等;

2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客户相關問題，促成訂單，完成銷售;

3、買家付款後，務必確認收貨地址和聯繫方式，對於意向買家要及時跟蹤，促成交易; 4 對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好後備注清楚

5、完成客户維護和售後服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客户溝通，瞭解退換貨原因並耐心處理。

6每天工作前打開淘寶後台，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現為解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表裏，給白班MM處理

二、客服基本要求

1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

3.性格温和，脾氣好，有耐心，不和客户爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

4.對產品款式細節瞭解、掌握，.主動了解客户需求，掌握溝通技巧，。

三、服務過程中的注意事項

1、要第一時間回覆。

當顧客給我們打招呼的時候，因為回覆的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如説：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回覆顧客哦

2、要注意服務態度。

儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到温馨，即使顧客沒有

當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客説，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

4、對待顧客要細心。

跟顧客聯繫後一定要準確的得到顧客的要求，比如説，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客説到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的

6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客户。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

四、能力要求

1、"處世不驚"的應變能力

對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對着不同的客户，很多時候客户會給你帶來一些真正的挑戰.比如説討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉着冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如説，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客户誤解?或者因為客户遭受到了太大的打擊，所以需

要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢?比如，每天接待100個客户，可能第一個客户就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，後邊99個客户依然在等着你，這時候你會不會把第一個客户帶給你的不愉快轉移給下一個客户呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客户你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.

4、滿負荷情感付出的支持能力

什麼叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客户都提供最好的服務.不能有保留，不能説，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點。做客户服務可以嗎?不可以.你對待第一個客户和對待最後一個客户，同樣需要付出飽滿的熱情。

客服專員崗位職責全覽

客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求並不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業的客服專員崗位職責。

一、某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客户諮詢，記錄客户諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客户反饋;

2、能及時發現來電客户的需求及意見，並記錄整理及彙報。

2、為客户提供完整準確的方案及信息，解決客户問題，提供高質量服務;

3、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

5、一站式解決客户需求，為客户提供全套諮詢和購卡服務。

二、某網絡公司的.客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客户進行溝通並推進銷售;

2、回覆電話諮詢和網絡諮詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客户，服務訂單。

5、記錄彙總諮詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。

三、某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客户間的溝通，處理銀行客户所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

四、某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平台日常監控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平台日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客户GPS車載設備、監控系統平台日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客户服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平台系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

五、某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平台的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導説服客户達成交易;

3、售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售後服務：客户反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

一般來説，客户專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經驗優先，勤奮敬業、責任心強，思路清晰;

2、普通話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅於溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細緻;

4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩定的幹好工作;

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網絡銷售或電話銷售經驗者優先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網絡工具;

7、化粧品及基礎營養保健品常識或有此行業工作背景者優先考慮。

不同的行業，不同的公司對客户專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應該根據行業、公司的要求，儘快擔負起這些職責，這樣才能夠取得優秀的工作成績。

01、負責並協調到站物資的領取和外發車皮的外運，負責貨運費用的報銷和支付並建立相應的台帳

02、負責協調並完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、並負責搬運管理

03、負責編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃並負責具體實施，負責鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理

04、負責車輛調度和車輛的安全工作，負責貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養管理及負責協調維修工作

05、協助上級實施對下級的管理和考評

06、負責運輸成本分析及控制

07、完成上級安排的其它工作

二：

負責協助做好客户的來訪接待工作;認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。 負責開單，貼標，及時做好發貨信息，幫助客户查詢貨物信息

負責開發客户資源，有意向的客户應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;並協助溝通談判。

每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況並協助當日工作報表的填寫。

負責與客户的聯絡，根據客户的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

將客户的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。 認真完成公司其他臨時交辦的任務。

三：

1、每日給客户的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯想所需要的貨物暫存報表。

3、協調送貨司機與客户之間異常問題。

4、提供客户諮詢的貨物信息。

5、破損貨物的處理。

6、與客户預約送貨的相關事宜(系統、郵件、電話)

7、聯想信息的導入、維護(系統)

8、其他工作。

四：

1、嚴格遵守公司各項規章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創新。

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最後要求對方留下聯繫方式，以便今後交流。詢問對方產品品名、屬於幾類、起止地、每次運量是多少、大約什麼時間操作、有什麼特殊要求，最好要求對方提供產品的MSDS。把對方的需求弄明白之後，根據我們現有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客户我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍後給他回電報價，(根據尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內回覆客户電話。

3、下單：將客户要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那裏

4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找

5、每天的貨量做成報表

6、跟蹤：每天查看調度發佈的跟蹤表，將信息告訴客户

7、異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應

8、單據管理：每月將回單整理好給客户，客户不要的我司保留好，行車單整理，發貨單將客户的發貨日期排好，其它單據整理

9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客户對賬，確認好費用後第一時間開票

10、應收款：每月配合財務跟客户確認未收款

11、接聽客户電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄，並在5分鐘之內回覆客户

12、顧客滿意程度的統計分析工作

13、客户檔案時時更新

14、每月運作統計分析