會員管理崗位職責範文

一、宣傳貫徹黨和國家的方針政策，遵守商會各項規章制度，維護商會正常的工作秩序；

二、草擬會員工作的各種文稿，協助商會辦公室做好商會會員工作文書檔案的立卷、管理工作；

三、收集、掌握有關會員工作和商會組織建設的各種政策規定和信息，建立會員工作和組建工作信息庫；

四、開展會員工作調研，為會員的組建工作提供科學依據；

五、宣傳商會宗旨，積極發展會員，注重科學管理；

六、積極搭建金融服務平台，為會員企業開展融資服務；

七、加強與會員單位的溝通和聯繫，定期走訪會員，聽取會員的意見和建議，及時幫助會員解決發展中遇到的問題；

八、負責制訂《會員活動年度計劃表》，組織會員開展聯誼與交流活動，幫助會員尋找發展商訊；

九、加強與金融單位的聯繫，為會員提供和傳遞金融及資金信息，促進銀企對話，協助銀行對企業的資信調查，幫助會員獲得銀行的信貸支持，以促進會員資源共享；

十、負責會員會費的收繳工作，完成商會下達的預算目標；

十一、擬會員工作的各種文稿，做好會員工作文書檔案的立案、管理工作；

十二、完成領導交辦的其它工作。

一、認真執行黨和國家方針政策，貫徹落實商會各項規章制度、維護商會正常的工作秩序；

二、負責商會文祕和行政管理事務，協調本會各部工作；

三、負責商會各類會議的會務工作，協調各部做好綜合性會議的籌辦和承辦工作；

四、制定各項行政規章制度及各部工作職責並監督執行；

五、協助祕書長聯繫京、皖政府，企事業單位，兄弟商會，協調各方關係；

六、承辦商會人事任免、人員招聘、錄用及管理的具體事務，負責商會員工福利的承辦與管理工作；

七、草擬本會主要文稿，審定各業務部起草的重要文件，做好公文打印、收發、編號、傳閲、清退、立卷、歸檔及文書檔案、各類資料的管理工作；

八、加強與政府職能部門的聯繫，搭建綜合服務平台，充分發揮商會的橋樑作用，為會員企業發展服務；

九、協助祕書長編制商會預算、決算、計劃分解等工作。統籌商會會費、贊助費等經費收入、開支與管理。加強對資產、物資的賬務管理，嚴格執行財經紀律，保障資金安全；

十、負責辦公用品的採購、保管及固定資產實物的登記和管理工作，負責辦公區域的衞生、綠化、水電設備保養維修管理相關工作；

十一、完成領導交辦的其它工作。

權益服務部工作職責

一、瞭解黨和國家相關方針政策、法律法規並貫徹落實，熟悉並遵守商會的各項規章制度，支持商會及會員單位正常生產經營秩序，維護商會及會員合法權益；

二、負責商會法律維權工作，開展法律維權工作調研、收集、掌握各種法律、法規和維權信息，建立法律維權信息庫，為商會法律維權工作提供科學依據；

三、加強與商會法律顧問的日常工作聯繫，為會員企業提供法律服務，幫助和推動會員企業運用法律維護自身的合法權益，引導會員通過法律途徑解決自身權益有關爭端問題；

四、代表會員向政府及有關部門反映會員維權方面的要求、意見和建議，通過與政府相關職能部門溝通、協調，幫助會員解決發展中遇到的難題，維護會員合法權益；

五、草擬有關法律維權工作各種文稿，協助商會辦公室做好法律維權文書的立卷、管理工作；

六、負責商會接洽或承辦經貿活動的策劃和組織工作，開展對會員的經濟服務工作，負責以商會的名義與京、皖範圍內各區市縣經濟部門交往，參與京、皖兩地的招商引資工作；

七、負責商會組織的在京、皖兩地舉辦商務考察工作，

為會員收集發佈有用信息，含相關政策、法律法規、區縣招商動態等；

八、負責商會宣傳工作，收集會員單位企業的大事、要事和最新動態信息，加強與會員溝通和聯繫，編輯發行商會《會刊》、內部簡報和有關宣傳資料，承辦商會大型活動的策劃宣傳、廣告和布展工作；

九、負責與新聞媒體建立良好的協作關係，加強對外宣傳與交流，提高商會的社會影響力和凝聚力，努力打造京商品牌；

十、負責商會網站的維護、更新與管理，積極參與對外公益活動的宣傳和組織工作，做好宣傳文書檔案的立卷、管理工作；

十一、完成領導交辦的其它工作。

會員管理崗位職責

1、會員管理崗位職責

1、根據公司年度會員發展規劃及目標，制定和分解會員工作開展計劃及會員開發、維護策略；

2、新會員開發及老會員維護，增值服務項目的研究、開發及組織實施；

3、根據會員特徵、類型策劃各種形式的會員活動並進行相關數據統計分析；優化會員權益，收集會員權益實施效果；

4、實施會員合作聯盟單位的開發、維護、管理。

2、會員管理崗位職責

1、負責配合CRM等系統開發的測試、維護管理，基於會員營銷目標提出開發需求和優化等；

2、負責公司各類會員招募方案策劃、推廣、執行、跟進以及效果評估和提出持續改善計劃，尋找會員招募的機會，保證目標的實現；

3、根據會員類型和渠道類型策劃會員維護服務方案，運用有效的營銷工具和營銷方法提升會員的滿意度以及回購率，提升會員的銷售佔比；

4、負責會員積分禮品及服務禮品策劃，制定發放規則，跟蹤兑換過程，控制禮品投入預算，控制人均服務成本；

5、定期組織會員滿意度調查活動，檢測推廣成效，提出改善方法；

6、定期分析會員消費數據，提供會員在消費行為、消費心理以及消費產品上的分析結論，提出會員及品牌推廣建議。

3、會員管理員崗位職責

1、會員卡的管理；

2、會員制度的制定；

3、跟蹤門店會員招募指標達成情況；

4、指導門店會員招募的方法；

5、分析會員的消費習慣、會員分類及評估；

6、分析會員關鍵指標及達成。

4、會員管理崗崗位職責

1.健全會員檔案，規範會員分類管理，開展日常會員維護，策劃會員營銷方案；

2.主導開展會員社區等會員營銷活動，不斷新增會員維護，策劃會員營銷方案；

3.組織開展湖北公司會員日營銷活動。

5、會員管理崗位職責

1、負責會員日常管理，建立會員管理體系及等級劃分、權限分配、激勵等工作；

2、負責收集整理會員信息，定期分析會員屬性，不斷優化會員管理體系；

3、負責CRM系統搭建和項目實施相關工作；

4、負責審定並跟蹤會員狀態、行為，提出會員關係維護方案；

5、收集會員問題並及時做出反饋，制定會員溝通策略。

第一章 總則

為了加強運營管理中心的行政和經營服務管理，規範市場運營和業務開展，達成銷售目標，提升銷售業績，特制定此崗位責任制。

第二章 細則

本崗位責任制適用於運營管理中心全體員工

第三章 管理中心的組織架構

第四章 管理體系職能及考核

一、運營管理中心的職能及考核

運營管理中心（以下簡稱“中心”）是集團公司直屬的營銷和管理機構，負責對運營過程的計劃、組織、實施和控制，負責指導和監督市場的開發和服務，負責組建下屬各職能部門並建立健全相關的各項管理制度。負責制定運營戰略、運營系統設計，實施運營系統運行，把運營戰略、策劃推廣、新產品開發、市場拓展、團隊建設、會員服務完整的價值鏈接，對其進行集成管理。營運中心各部門的考核詳見各部門的具體規定。

二、管理中心職能及考核

管理中心是隸屬營銷中心的行政人事管理部門，下設人事行政經理人、行政專員人、人事專員人、後勤專員人：

1、人事行政經理職責及考核指標

1.1依據營銷中心年工作目標，制定本部門的工作目標及目標分解（10%）；

1.2制定營銷中心及人事行政部的管理規章制度（15%）；

1.3做好營銷中心的日常人事行政管理工作（15%）；

1.4對分公司進行人事行政協調、指導及支持（15%）；

1.5負責營銷中心的印鑑、證照管理（15%）；

1.6協調營銷中心內部工作，提升分公司對營銷管理中心的滿意度（10%）；

1.7合理控制公司各項辦公費用的開支（10%）；

1.8維護公司內部辦公環境（5%）；

1.9完成公司安排的其他工作事項（5%）。

2、行政專員職責及考核指標：

2.1協助起草、修訂中心各項規章制度，進行日常行政工作的組織與管理（15%）；

2.2負責會務安排，做好會前準備、會議記錄和會後內容整理及存檔工作（15%）；

2.3收集彙總並備案中心各部門及各分公司每週、月、季度工作計劃、工作報告等文件（10%）;

2.4做好營銷中心文件打印、文件傳送、郵件（傳真）收發等工作（15%）；

2.5做好來客接待、來電接聽等前台事務工作（10%）；

2.6做好辦公設備、物品的採購及管理工作（10%）；

2.7做好客户投訴的日常事務性工作（10%）；

2.8做好分公司的回訪工作（10%）；

2.9完成領導交辦的其他工作（5%）。

3、人事專員職責及考核指標：

3.1按照各部門招聘申請負責營銷管理中心人員招聘工作（20%）；

3.2負責營銷管理中心績效管理、對員工進行業績考評、培訓考評、工作態度和出勤考評（20%）；

3.3協助部門經理做好營銷管理中心的日常人事管理工作（15%）；

3.4做好與各分公司關於人事的對接與指導、支持工作（15%）；

3.5做好營銷管理中心員工工資計算和福利發放工作（15%）；

3.6完成上級安排的其他工作事項（15%）。

4、後勤專員職責：

4.1負責中心行政、辦公用品採購事宜；

4.2負責維護中心辦公環境正常運行。

三、營銷部職能

本部門以不斷提高整體運行效率為核心任務，以不斷提高分公司成活率為拓展目標，以不斷提高銷售業績為績效考核標準。

1、市場部職能：

市場部是營銷部的業務職能部門，負責市場開發、產品銷售、業務人員的管理和銷售利潤的創造。

1.1團隊建設：

指導並輔助分公司進行團隊建設工作，監督分公司按照總公司的要求招聘業務員及各職能部門人員到崗情況。

1.1.1收集並審查分公司《團隊建設工作月計劃》，對照總公司制度要求提出修改意見；

1.1.2收集並審查分公司《團隊建設工作月報表》，提出審查意見，報部門負責人審核並以此為依據對分公司團隊建設達標情況打分；

1.1.3按月度、季度、年度進行各分公司團隊建設情況彙總，形成工作報告，提交部門負責人、中心負責人、總經理審批。

1.2業務督導：

對分公司及業務員的具體銷售行為進行全方位的指導和監督。業務督導下設業務督導員人。

業務督導員的職責及考核指標：

1.2.1根據市場的容量，市場潛力和競爭業態，結合過去實際銷售業績，確定年度銷售計劃指標，對分公司的市場情況進行相關內容的調研工作（15%）；

1.2.2收集並審查分公司銷售目標周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等，提出修改意見（15%）；

1.2.3收集並審查分公司銷售週報表、月報表、季報表、年報表等，提出審查意見，報部門負責人審核並以此為依據對分公司銷售任務完成情況打分（15%）； 1.2.4採取定期或不定期走訪方式，瞭解分公司及其業務人員銷售實況，監督其具體銷售行為的合規性，杜絕虛假宣傳等損害公司形象及利益的情況（15%）；

1.2.5按月度、季度、年度進行各分公司銷售情況彙總，形成工作報告，提交部門負責人、中心負責人、總經理審批（10%）；

1.2.6負責完成在督導過程中所遇到問題的總結、歸納並整理備案交總部存檔（10%）；

1.2.7對分公司的全體員工進行培訓、指導、組織磨合（10%）；

1.2.8完成領導交辦的其他工作（10%）。

1.3市場拓展：

負責完成新的`銷售區域、市場拓展工作。市場拓展部下設拓展經理人、項目專員人：

1.3.1拓展經理職責及考核指標

對分公司的市場情況進行相關內容的調研工作（10%）；

制定月度、季度、年度市場拓展計劃，報部門負責人、中心負責人、總經理審批後遵照執行（10%）；

按月度、季度、年度進行市場拓展情況彙總，形成工作報告，提交部門負責人、中心負責人、總經理審批（10%）；

協助投資人的店面選址、店面測量、設計、製圖、裝修的工作（10%）；

對新進城市進行調研、分析、制定和編寫分公司的中短期運營計劃（15%）；

對分公司的全體員工進行培訓、指導、組織磨合（10%）；

協助分公司戰略規劃，協助分公司試營業或營業（10%）；

負責完成在督導過程中所遇到問題的總結、歸納並整理備案交總部存檔（10%）；

在總部期間積極參與拓展部相關工作文件的修訂、升級和保密（10%）； 完成領導交辦的其它工作（5%）。

1.3.2項目專員職責及考核

協助公司制定招商計劃和招商執行工作，並完成公司年度既定的項目招商計劃（10%）；

對有意投資公司體系內項目的客户進行代理流程和代理條件的宣傳工作（15%）；

邀請有意向客户來京進行洽談投資項目（10%）；

帶領投資客户參觀考察黃山基地其預投資項目的公司(10%)；

對意向投資客户進行當地市場的實地考察調研工作(10%)； 跟蹤和促進項目談判的成功落實(10%)；

正確宣導投資人對總部的認知和企業宗旨(10%)；

負責完成工作過程中所遇到問題的總結、歸納並整理存檔工作(10%)；

在總部期間積極參與拓展部相關工作文件的修訂、升級和保密(10%)； 完成領導交辦的其它工作(5%)。

2、培訓部職能及考核：

將公司管理制度、銷售政策、銷售話術等內容製作成標準課件，以遠程或現場的方式向各分公司及業務人員宣講，並定期進行考核，確保培訓效果。培訓部下設經理人，講師人。

2.1培訓部經理職責及考核指標：

2.1.1依據公司的整體年度工作目標，制定培訓部的工作目標，並將目標分解

（10%）；

2.1.2制定培訓部的管理規章制度，建立建全管理體系（10%）；

2.1.3制定月度、季度、年度培訓計劃，報部門負責人、中心負責人、總經理審批後遵照執行（10%）；

2.1.4按月度、季度、年度進行培訓情況彙總，形成工作報告，提交部門負責人、中心負責人、總經理審批（10%）；

2.1.5安排、指導本部門人員的工作、制定培訓部考核機制（10%）；

2.1.6依據直營、分公司培訓需求，制定全年培訓計劃，並監督實施（10%）； 2.1.7簽署培訓部文件，做好培訓預算，有效控制培訓部各項費目（10%）； 2.1.8與各直營、分公司建立長期穩定的溝通機制，協助各直營、分公司工作並提出合理化建議（10%）；

2.1.9做好與其他各部門間的配合、協調工作（10%）； 2.1.10完成領導交辦的其它工作（10%）。 2.2培訓部講師職責及考核指標：

2.2.1依據全年培訓計劃，擬定或參與擬定具體培訓計劃（20%）；

2.2.2負責每期培訓的講師組織、課務流程、學員安置、課程設置等一系列服務工作（20%）；

2.2.3負責蒐集、整理、裝訂及編寫培訓課件的工作（20%）； 2.2.4負責對每期培訓效果進行評估及存檔的工作(10%)； 2.2.5負責保管、維護所有培訓設備的工作(10%)；

2.2.6按時向部門主管彙報工作進展，並提出合理化建議(10%)； 2.2.7完成領導交辦的其它工作(10%)。 3、會員管理中心職能：

會員管理中心擔負着對公司所有會員的服務工作，包括售前的導向，售中的跟進，售後的回訪、追蹤、衍生客户的開發等。 3.1售中服務：

對銷售過程中，成交前顧客提出的疑問進行解答，促成交易的實現。 3.2售後服務：

對銷售完成後，顧客使用會員卡過程中提出的疑問進行解答，指導、幫助顧客實現消費。 3.3其他客服:

對銷售前後出現的其他客户服務需求提供適當的服務和支持。 3.4會員資源整合:

首先現在公司對會員沒有明確分級，這不利於對大客户的維護以及提高顧客積分的熱情，如果有等級制度的激勵也會加大的提高顧客進店消費的理由。

其次缺乏與會員溝通的途徑，現公司只有在顧客有問題來諮詢我們的時候才和顧客交流，反饋一些信息。對會員沒有沒有互動及引導性消費，缺乏讓普通會員轉變成忠實會員的渠道。

一、會員主要分為兩大塊：1、常規會員；2、特殊會員。

1、常規會員

級別設置：將依據其購買行為分為四種不同的級別普通會員、銀級會員、金級會員、鑽石級會員。

1）、普通會員：任意有效消費累積積分<5千積分。

2)、銀級會員：任意有效消費累積積分達5千積分<1萬積分。

3)、金級會員：任意有效消費累積積分達1萬積分<1萬5千積分。

4)、鑽石會員：任意有效消費累積積分超1萬5千積分以上。 針對不同等級會員制定相應的會員服務，如下：

普通會員：(1)可參與任意對會員開展的行銷活動。(2)免費及時為顧客提供新品進店信息。

銀級會員：(1)可參與任意對會員開展的行銷活動。(2)免費及時為顧客提供新品進店信息。(3)免費贈送廠家提供的試用品。

金級會員：（1)可參與任意對會員開展的行銷活動。（2）免

費及時為顧客提供新品進店信息。（3）免費贈送廠家提供的試用品。（ 4）生日當月專享精美生日禮品。（5）不定期舉辦的會員交流活動請專業的保健老師講座等。

鑽石會員： （1）可參與任意對會員開展的行銷活動。（2）免費及時為顧客提供新品進店信息。（3）免費贈送廠家提供的試用品。（4）生日當月專享精美生日禮品。（5）不定期舉辦會員交流活動請專業的保健老師講座等。（6）單筆消費滿一千元市區內免費送貨服務。

2、特殊會員

將依據其購買行為分為三種不同的級別為沉睡會員、流失會員和黑名單會員。

1）、沉睡會員：購買藥品後因為商品問題、服務問題或是價格問題造成顧客6個-12個月內未在任意店進行訂購行為的會員稱為沉睡會員。

2）、流失會員：因為藥品問題、服務問題造成顧客12個月以上未產生購買行為的會員稱為流失會員。

3）、黑名單會員：惡意刷積分的會員一經發現將對會員禁用，及追究操作人員責任。

針對前兩類顧客可進行：（1）針對性維護及發送行銷短信刺激其進店消費。（2）會員再次購買時如提前預約可享公司制定的保健類產品的優惠（具體優惠由主管再行決議）。

以上會員等級制度以公司發展為根據，各等級會員價值的不

同，制定相應優惠政策有效提高會員再購率減少會員沉睡率。

二、客服的職責：

1、會員卡的申辦、升級與補辦。2、會員生日、節假日等短信發送。3、會員積分禮品兑換工作。4、會員生日禮品的發放與管理。5、新品上市、促銷活動時統一發送信息。6、會員意見及建議、消費記錄的總結分析。7、重點會員客户的回訪。

三、會員回訪及行銷

1、如有需電話回訪會員時應注意電話溝通的細節，如電話時間應在上午11-12點、下午4-5點因為這個時間段，工作不會太繁忙，打電話時注意語氣在禮貌的同時保持一種親切感，同時注意回訪時間不應太長把握在3分鐘即可，最後做好電話跟進記錄。

2、在新會員滿3個月後對顧客進行行銷信息。

3、記錄會員最後一次的購買時間，這是很重要的信息，如果會員三個月都不來了，肯定有問題有可能是服務或藥品價格品種等。通過電話回訪找出原因進行工作改進。

4、店內有促銷活動，重大節日時一定要首先想到會員，提前發送祝福信息。

5、網絡跟進服務：在網上建立會員QQ羣可以有更高效的對會員供更新信息，或者設置一個會員反饋郵箱，如有會員反饋信息可通過電話，也可通過郵件進行反饋，如反饋意見確實屬實並有建設性即可對會員贈送小禮品。

以及對會員投訴意見反饋方面的宣傳，在店堂醒目位置張貼，讓會員感覺到自己的意見有地方反饋被重視。會員跟進服務方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務就能真正打動會員。

另：建設一套短信羣發的平台，有效快捷的把行銷信息傳遞給會員。以上是對會員管理制度方面的計劃，不成熟的地方請領導給予意見。