關於酒店工作總結五篇

時間不知不覺，我們後知後覺，辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，需要認真地為此寫一份工作總結。那麼一般工作總結是怎麼寫的呢？下面是小編為大家收集的酒店工作總結5篇，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

一、認真對待工作，聽從領導指揮

在平時的工作中，對每一個細小的細節都不放過，老老實實的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領導臨時加派的任務也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表揚及獎勵。

二、鍛鍊能力、努力學習

作為一名服務員，我認為能力工作不可缺失的一部分，而我時常要與客人打交道就要注意以下幾點：

1、優美的姿態，令人舒服的語言

在進入酒店時，客人首先會注意到服務人員的着裝、禮儀，在平時我們就要時刻注意，以一種不刻意的姿態，讓客人感到舒適。而語言是我們與客人建立聯繫的一道橋樑，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們在接待客人時，表述時就要親切自然，同時利用恰當的手勢來引導客人。

2、優秀的交際能力

在與人交往時，以一種什麼樣的方式切入話題同時又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學習和鍛鍊的。在酒店會接觸各式各樣的人羣，而我們是直接接觸他們的，在這時就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯繫。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的。

3、敏鋭的觀察能力

客人在酒店就會需要服務，我們能夠提供給他們的是一些例行服務，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時，就已經落後了。

三、團結同事、遵紀守規

和工作人員打成一片，幫助愛護同事，維護好關係。團結是完美完成工作任務的前提。

這一年來，我嚴格遵守酒店的規定，為客人服務，讓大家滿意。

20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀20xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年裏，我們是怎樣安然的走過20xx年的呢？

既然經營是重點，那就先説説20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，並將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其餘月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，並被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最後一班崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由於今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前台登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事户籍培訓，每一項培訓我們前台員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力。

當然，20xx年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常説的一些話就是“喲，改台子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底裏感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悦地努力工作。其二，還有前台添置的壁掛電視，重複播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客温馨提示等等內容，也讓正在前台辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，並從20xx年下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅遊項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了20xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的温度舒適度等內容。另外前台也添置了一台小型複印機，保證了外國賓客的證件複印功能，從而達到海淀分局外事户籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前台則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裏，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

各位領導、股東、同志們：

**賓館在199*年建成運營後，因地理位置優越，交通便利，環境優雅，設施先進，當時，在銀川市賓館服務行業中處於領先地位，經濟效益和社會效益明顯。經過幾年的經營“**”的品牌效應和市場競爭力不斷提高，逐步發展成為銀川市“三星級”涉外賓館，為我區的旅遊服務和經濟繁榮做出了積極貢獻。然而，隨着經濟和社會的發展，市場經濟的不斷深入，近幾年來，銀川市大型高檔賓館如雨後春筍般撥地而起，而且大多是民營企業，經營和管理機制靈活高效，環境和服務設施優越，市場影響力和競爭力不斷增強，發展很快。目前，已形成了國有、民營多元化發展格局，市場競爭非常激烈。可以説，誰的地理位置優越，環境好，功能全，服務水平高，管理理念先進,經營方式創新誰就能在市場中佔有一席之地，就能不斷髮展狀大。面對當前銀川市賓館服務行業的激烈競爭，**賓館這幾年通過企業改制改革、加大環境和服務設施投入提高服務質量來提升品牌效應和市場競爭力，從這幾年的經營狀況來看，經濟效益逐年增長。但從長運發展的角度考慮“**”的品牌價值和現有的資源優勢還沒有得到充分的發揮，還未達到效益最大化，這主要是由於**賓館服務設施陳舊老化，檔次不高，影響着企業形象的提升，雖經過局部裝修，但整體更新改造投入不足；住宿和餐飲服務分離，服務設施功能不齊全，不先進,造成客源和效益流失；管理機制不靈活，市場化運作程度不高，缺乏市場競爭力。

為此，按照區旅遊局，國資委提出的服務性競爭行業國退民進這一政策方針和順應市場經濟發展的需要，為了加大對**賓館的投入，提升賓館的服務功能；進一步利用優勢資源，不斷拓展經營業務，增強企業發展後輕和活力；引入先進的管理理念和靈活高效的經營機制，提高經濟效益和市場競爭力，確保國有資產保值增值。經區糧食局黨組會議研究同意，寧夏糧食產業集團董事會研究決定，對寧夏**賓館有限公司進行增資擴股並實行租賃經營。經過與寧夏**餐飲娛樂服務有限責任公司磋商，現已達成入股租賃經營意向書，租賃經營期限為10年，吸收**餐飲公司為**賓館股東，**餐飲公司投入1300萬元作為入股資金，用於**賓館服務設施的更新改造，提升服務功能。採取增資擴股租賃經營的合作，是適應市場經濟發展和政策的需要,是進一步提升**品牌，釋放最大經濟效益和社會效益的有效途徑。主要好處在於：

一、發揮優勢，整合資源以適應市場競爭的不斷髮展，擴大“**”品牌效應。

二、改造提升，優化升級，通過裝修改造，完善經營環境，為提高經營效益創造良好的硬件環境。

三、引入先進的經營理念和管理經驗，以靈活的經營機制，不斷提升競爭力。

四、實現最大效益，增加職工收入。通過釋放企業經營效益，逐步提高職工的經濟收入和社會保障水平。

五、加強員工技能素質培訓，發揮人才作用，做到人盡其用，充分發揮員工的主觀能動性，為企業發展提供堅實的人力支持。

六、改革創新，適應市場、政策發展的需要，順應國家行業政策，按照產權多元化經營理念，不斷創新經營機制。

為此，我們必須做到：

一、堅持改革發展的需要，堅定不移地推行增資擴股租賃經營，這是大勢所需，市場競爭所求。

二、統一思想，提高認識，顧全大局，上下一致，穩步紮實地推進租賃經營過程中的各項工作。

三、堅持以集體利益，職工利益為重，切實處理好各種利益關係。認真搞好資產評估和審計核算工作。

四、嚴格組織紀律，要做一個經得起考驗，思想解放，與時俱進,適應創新改革的幹部職工，尤其是**賓館的領導班子，中層幹部要率先垂範。

五、順利做好各項工作的銜接，做到改革與管理，裝修與經營兩不誤，兩促進。

關係到全體股東和職工所關心的切身利益問題，我講幾點意見：

1、按租賃經營合同條款，**餐飲公司不參與租賃費的股權分紅，只在原**賓館的股東間進行，保障原**賓館股東的權益。

2、租賃經營合同簽訂實施後，**餐飲公司必須全部接收**賓館的幹部職工，並保證職工的收入逐年有所增長，保證職工的養老保險、失業保險和醫療保險及住房公積金等社會保險費，按國家規定比例按時足額繳納，切實維護職工的利益。

3、租賃方在租賃經營期間無權擅自解除**賓館原管理人員職務及職工的勞動關係，若因個人重大過失要解除的，須報經董事會研究，雙方協商後處理。

我認為只要在合同條款的法律約束下和寧夏糧食產業集團有效的監督管理下，**賓館股東權益和職工利益會得到強有力的.保障，**賓館的事業會有較大的發展。希望大家顧全大局，着眼於長遠，轉變觀念，順應時代前進和市場經濟發展的潮流，繼續發揚艱苦創業，頑強拼搏的**精神，團結奮進，努力工作，為**賓館的發展壯大做出應有的貢獻。

提筆寫總結，就預示一年的時間業已過去。回想年的總結中的種種計劃打算，感想良多！歸納總結如下：

（一）本年度市場的整體環境現狀總結：

⒈行業市場容量變化

今年湯遜湖地區又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅羣、卧龍山莊。這使得整個湯遜湖地區的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。

⒉品牌集中度及競爭態勢

市區會議周邊化的趨勢正在形成，業以形成規模的地區有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池温泉等。其中江夏地區的品牌優勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優勢，今後要發揚並強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環境吵雜的劣勢，隨時調整銷售策略。

⒊競爭市場份額排名變化

從年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到多個；

⒋渠道模式變化及特點

年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網絡統售的多重銷售模式。

⒌終端型態變化及特點

年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，並着手進行市場的培植：今年我們建立有效客户檔案個，其中企事業單位户，特殊宴會客户個，分銷單位户。今年的銷售終端形態形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），並向社會上的銷售雙軌制方向發展。

⒍消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始徵對消費者需求的變化我們將團隊客户分為一般商務團隊與特殊旅遊團隊。有徵對性的開發周邊旅遊線路條。

⒎市場主要競爭對手今年銷售表現

“知彼知己，百戰不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標杆企業的優秀營銷模式，挖掘自身與標杆企業的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關係網銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客户管理等，都值得我們學習與借鑑。

（二）本年度部門工作總結

⒈部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。

⒉部門人員培養

市場部現有人員名。經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業務技能及專業精神方面仍需加強。由於部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

⒊與其他部門的配合

與並賓館其他部門的配合比較好，在羣策羣力方面還應加強。

（三）新年度工作計劃

“運籌於帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規劃我覺得要強調謀事在先，系統全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規劃並不是行銷計劃，只是基於年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。

⒈目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為萬年，費用目標為萬年，渠道開發目標為條年，終端建設目標為個人年，人員配置為人。

⒉產品規劃

根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品為副屬產品（如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費並加強日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅遊線路與賓館搭配等。

⒊品牌推廣

市場形象推廣計劃有：《高校後勤賓館銷售高峯論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節名丸》。

⒋團隊支持

為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客户、保留客户！

一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心xx主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：

一、提高認識

酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前台接待工作則為工作的首要環節，也代表着酒店的第一印象。前台服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前台工作的重要性認識，才能做好前台工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、紮實工作

一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行前台服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20__的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。