【精華】客服個人工作總結錦集九篇

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編收集整理的客服個人工作總結9篇，歡迎閲讀與收藏。

畢業一去，我就已經是一個正式的大人了，步入社會之後只能自己獨立奮鬥，因此，我給自己定了一個目標，就是要在社會上站穩腳跟，給我自己創造一個更好的未來。但當我嘗試去找工作時，我發現這並不是我想象中的那樣簡單。輾轉反側，我對自己中意的公司甚少。後來，在網上偶然看到了我們商場在招客服，看了簡介的一些待遇工作內容之後，感覺我比較適合這個職位，因此我做好準備，前去面試。原以為自己會落選，沒有想到的是，公司給了我這個機會，讓我進入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的感激，因此，在進入公司之後，我用盡了全力，來做好以這份工作。

來公司也已經有了三個月，這段時間除了當初剛進入公司時的不適應外，其他時間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業的原因，進入一個新的環境，況且還是自己第一次步入社會，一些規矩和原則都不太清楚，所以顯得有些侷促。那段時間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下，我放下了心裏的一些戒備和防禦，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己得到解脱，能夠更專注於工作上去。剛進入公司，我表現的很平淡，是因為我對工作還沒有掌握成熟，但當我真的坐在這個崗位時，我對自己的要求就可以有一個定位了，從而讓我的工作也更好的進行下去。

在這幾個月的試用期了，我經歷了很多，也在不斷的努力中學習到了很多的知識，對自己身建設也有很大的幫助。比如有一次，一位客户可能是和其他部門的一位負責人有些爭執，但是很氣憤，直接打到客服電話上。我接了之後強烈的感到了這名客户的不滿，甚至語言中出現了各種辱罵。雖然我剛踏上這個職業，但遇到這樣的事情，我也當時有些懵了。後來，我想了想，其實每一名客户都是想從我這裏得到一個解決方案，我冷靜的想了之後，很温和的和他説明了這個問題的所在，以及跟他説會和負責人進行溝通，最後給你一個答覆，請他能夠耐心等待一段時間。他也不再和我糾纏下去，便這樣決定了，後來和部門負責人商量之後，給了這位客户一個完美的解答。所以，其實什麼事情都會遇到難題，只要我們冷靜一些去處理，事情不會變得複雜，反而容易處理。

學習到的不止書面上的這些東西，更多的已經藏在了我的心裏腦海裏，我相信，在今後的工作中，一定也是可以運用到的，因此，我會在往後的不斷努力中更加堅定自己的內心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片天地!

感歎時間的飛速，感歎六個月的時間第一次讓我感覺是如此的短暫，轉眼間六個月的試用期已接近尾聲，回首六個月前的那一幕幕，好像就發生在昨天。在此首先感謝公司對我的接納，讓我能有機會在中華，在客服中心這個舞台上展示才能、貢獻力量，實現自身價值。這段時間是我人生中最寶貴的經歷，她讓我從一個出具茅廬的學生，迅速成長為一名光榮的中華人，在中華保險，在保險客服中心這片熱土上貢獻着自己無悔的青春。

六個月的試用期給我留下許多了精彩而美好的回憶。公司的無私幫助和支持，領導無微不至的關心和照顧，讓我充分感受到了中華人“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才”的博大胸襟，感受到了中華人“奮發向上，捨我其誰”的偉大情懷，也體會到了**中華人從創業者到一步步走向成熟的艱難和堅定。因此，我為有機會成為中華保險**分公司的一份子而感動無比的高興與自豪。

半年前的今天，公司團結拼搏、搶抓機遇、加快發展，以高屋建瓴、氣勢磅礴的戰略思路，敢為人先、敢打敢拼的競爭意識，求真務實、勢如破竹的工作作風深深打動了我，領導的和藹可親讓我動容，同事們的相互幫助，相互促進讓我感受到和睦的大家庭感覺。進入公司後的六個月時間裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，在自身的不懈努力下，大家相互學習，相互促進，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下彙報：

一．對公司對客服中心的認識：

中華保險作為誕生於兵團，成長在**，是新中國之後我國成立的第二家國有獨資保險公司，秉承着兵團人特別能吃苦、特別能戰鬥的優良傳統，歷經艱辛和磨礪、風雨洗禮和二次創業，在中國保險市場上成功走出了一條獨具特色的中華保險之路。偉大的**分公司正式繼承和發揚了這種優良的作風和傳統，才能在**這片保險競爭激烈的市場上不畏艱難，勢如破竹，成立只有短短五年的情況下，一躍成為市場佔有量排名第二的保險公司，這不能不説是一個奇蹟，這個成績讓所有的**中華人倍感驕傲和自豪，同樣作為公司最優秀的部門之一的客服中心，在成長的道路上像我們**分公司一樣，在20xx底組建，到一步步成長為像今天這樣不可或缺，客服中心的成長之路就是**分公司成長之路的一個縮影，在日卻激烈的市場競爭的大背景下，客服中心作為公司服務，公司形象，公司風向標的作用也越來越發揮着她巨大的作用，不管是**分公司，還是我們的客服中心，正以一種“勢如破竹，勇往直前“的態勢飛速發展着，我堅信在省公司唐總的正確領導下，在全體中華人的共同努力下，我們偉大的**分公司一定會取得更大更輝煌的成績。

二．工作成績：

進入客服中心的半年是我人生路上成長最快的半年，還記得當初剛進入公司的時候，信心不足，勇氣不足，不知道自己能否做好自己的工作，能否回報公司和領導的信任，能否為公司貢獻自己的一點力量，同時也對自己的工作完全處於一種模糊的狀態，根本沒有信心去做好這份工作，甚至想到了放棄，因為在我眼中客服中心的工作是一份追求細膩，追求完美，是為公司贏得信任和尊重的工作，客服中心就是公司的一扇窗，甚至我們的一句話或是一句承諾都直接影響着客户對我們公司的看法，可以説工作“雖小”，但使命光榮，意義重大，所以作為男孩子的我在一開始確實充滿了畏懼，擔心男孩子的粗心大意的毛病會經常影響着我處理問題的質量和心態。

但讓我慶幸的是，公司的領導和同事給予了我足夠的信心和耐心，吳總和孫總在各方面為我們提供幫助，讓我們感受到家的温暖，各位主管為我們制定了詳細的培訓計劃，安排的優秀的同事進行一對一的指導，從每個細節上關注我們的成長，在關鍵的地方為我們提出中肯的意見，經過半年的不懈努力，我的知識水平得到了很大的提高，信心也獲得了很大的提升。

現在的我已經能夠熟練的處理案件，能夠解答客户提出的問題，同時處理的案件質量也越來越高，在遇到複雜問題的時候能夠不急不躁，妥善處理好這些問題，同時自己的心態也得到了很大的改善，在遇到客户不好的對待時，能夠以客服人應有的態度去對待客户，不因客户的心情和態度而影響到處理問題的質量和流程，因為我知道既然選擇了這份特殊的工作，就應該努力去做好她，既然選擇就要熱愛，正式有了這種心態，我的綜合排名也在一步步走向前列，從剛開始的倒數第二名慢慢了到達了一個自己可以接受的層次，而且很高興的是在三月份還獲得了最佳錄音獎，同時還有一篇文章入選了公司的內刊，這些無疑都是對我莫大的鼓勵，我知道很多同事都比我優秀，很多同事比我更有資格獲得這些獎項，但是這依然真誠的感謝領導，感謝同事對我的認可，使我有信心有決心在公司在客服中心取得更大的更好的成績，以此來回報我們的公司，我們的部門，我們的領導，我們的同事。

總之在這半年的時間裏我取得的成績可以用一句話來概括，那就是：收穫了知識，收穫了信心，收穫了朋友，收穫了對公司的無比熱愛，在這裏我得到了最大的鍛鍊。中華就是我們每個人的家，客服中心就是這個家中最温暖的地方。

三．存在問題及對其改進方法：

在客服中心的這半年來，雖然在很多方面取得很大的進步，但仍然存在很多的問題，仍然有很多需要改進的地方，首先就是所接案件的質量，客服中心所接到的每一個案子如果不能正確處理好，可能會直接影響到理賠的後續工作，甚至會對公司造成很多不必要的損失，這些都曾給過我很大的教訓，在今後的工作中，我會努力避免這些問題的出現，在接完每一個案件後，認真檢查自己所接這些案件，處理好自己處理過的每一個問題，把每一個案件都當成大案來處理，把每一件小事都當成大事來處理，客服中心的每一件事情本來就事無鉅細。

其次就是心態問題，有人説客服工作做久了心情就會越來越急躁，處理起問題來就會出現盲目的情況，我在之前的工作中也曾多次遇到這樣的問題，甚至有很多時候都嚴重影響到了自己的工作，因此在今後的工作中我將努力客服這些毛病，經常與同事進行交流，尋求解決這些問題的方法，積極參與中心為我們舉辦的心理講座，多讀一些有關這方面的書，同時也希望領導能經常關注我們這方面的變化，經常的給我們注射預防針，總之，就一個原則：決不能讓心情影響了我們的工作。

再次就是業務知識方面，雖然經歷了半年的客服工作，業務知識相對於之前有很大提高，但這還遠遠不足以勝任客服工作的**求，很多知識還很匱乏，這別是公司的條款有太多還不熟悉，這些都嚴重影響了自己的工作，客户的問題自己不能解決就必須請教主管和同事，一是耽誤了自己處理問題的效率，更影響了同事們的工作，造成了時間上的浪費，還給客户不專業的感覺，所以在今後的工作和生活中我會利用更多的業餘時間來加強業務知識方面的學習，努力提高的自己的知識水平，同事不斷向主管和同事學習，增強自己解決棘手問題的能力，為客服中心的越來越好貢獻自己的一份力量。

四．未來的工作展望

客户中心的工作絕不像外人看來的只是一份簡簡單單的接電話的工作，她是公司瞭解外界的窗口，是公司的形象代言人，是公司最好的廣告，在這半年中我通過客服工作充分認識到了這份工作對於公司的重要性，通過這份工作我們發現了公司在承保，理賠，服務等方面存在的問題，特別是我們中心客户回訪科的成立，更讓我們公司有機會在第一時間瞭解在這些方面存在的問題，第一時間能夠將這些問題反饋給公司領導，為公司領導做出正確的決策和提出具體的解決辦法提供依據，因此可以説我們的未來的工作還很多艱鉅，作為客服中心的一員，我深感自己的任務雖小，但很偉大，使命也很光榮，所以在今後的工作中除了在各方面努力提高自己外，還要堅決貫徹公司領導的各種決策，在各方面與公司保持高度的一致，同時樹立對公司的忠誠度，熱愛自己的本職工作，團結向上，奮發有為，在公司處於轉型期的關鍵時刻，在公司經營面臨困境的時候，我們所有的中華人要像偉大的抗震精神一樣，不拋棄，不放棄，與中華共成長，同命運，與偉大的**分公司緊緊團結在一起，我們一定會取得更大的成績，我們**分公司這個中華內最温暖的家也一定會變得越來越強大，我們每一名員工也會在這裏獲得更大的發展。

前進的路雖然依舊艱辛與坎坷，但歷數中華保險的榮耀與成就，我會像所有的中華保險人一樣信心百倍、鬥志昂揚的去投入到今後的工作中去，腳踏實地的做好自己的每一件工作，以滿腔的熱情，頑強的拼搏精神去服務於我所深愛的中華保險，我相信中華保險的明天一定會更好！

情繫客服，愛我中華！

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。

1、效完成外呼任務。善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題。

3、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

20xx年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結即將過去的20xx年，展望充滿希望的20xx年。

20xx年上半年，我就職遊客服務部排隊區，與遊客直接打交道，對於整個服務部來説，也是處理遊客滿意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實。首先對自己以及遊客服務部排隊區同事在這一年的工作説聲：辛苦了！對這一年裏取得成功和失敗説聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悦，珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年，我在各位領導的關懷和批評指導下配合各項工作，在遊客服務部排隊區組長的崗位上忠實履行了自己的職責，辛勞和淚水並存，也使我看到了自己的不足，同時也使我轉變了很多，思考了很多，這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子裏充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領導的指引下和同事們的幫助下，學會了如何做好本職的那些工作。

20xx年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態和充足的幹勁才能促進工作進步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點，我會不斷的總結和學習！

通過20xx年來兩個崗位的磨鍊，我認識到了一個團隊整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的協助中達到最佳的狀態。有時候我在默默的注視着自己的一言一行，又像個旁觀者在監督着自己，這些在我以往的工作經歷中都是沒有的。“人和人交往最大的是真誠，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”，我相信這句話是沒錯的！在以前也認為憑着親和力和真實誠意便可以與遊客順暢交流，至於遊客心態的多樣化卻沒有認真的想過。在經歷了20xx這一年的工作中，才發覺諸多遊客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式，不善於迂迴地表達自己的意願和工作想法，在日後的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悦接受，適時運用恰當的方式更好地、更出色地完成自己的工作！

20xx年我會銘記：敬業者要認真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中。今後在工作方式上，我會聆聽領導和同事對自己提出的建議，在新的工作路徑上去改變一些態度或思路。例如：與同事間的工作配合，財務工作的主要流程及規章制度，涉及工作範疇的方法採納等！首先提醒自己認識問題的第一步，其次就是行動，在行動中時刻提醒自己在做什麼，問問自己做的對不對，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項持續性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

最後，我要感謝領導給我這個新崗位的機會，在新的一年裏，我會更加負責的在工作中表現自己，去温暖別人，帶動別人，也讓別人關注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天！

保險網點櫃面工作是XXX作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對與打來電話諮詢的人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是**財產保險公司網點櫃面服務人員。

一、成長迅速、脱穎而出

20xx年10月，同志進入了**保險公司這個大家庭，對與她來説這裏的一切都充滿着未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作環境，明確了自己要做什麼、該做什麼。她利用業餘時間不斷充實自己的'專業知識，主動向身邊的老同事請教，併發揮自己的聰明才智，沒過多久，她就從一個一無所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車險或非車險，她都能獨立完成，應對自如。

二、提高技能，做好工作

客户來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什麼可以幫到您？”耐心的聽完客户來電的目的，並做好一切消息的記錄。比如客户來電報車險，總是能記錄好來電人的姓名，聯繫電話，出險時間，出險地點，出險原因，如果涉及有人員傷亡時，建議客户報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時做好人性化服務，並對客户的遭遇表示同情，安撫好客户。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客户諮詢服務時，總是第一時間把客户反映的情況記錄好反饋給相關的工作人員，做好客户的解釋工作。重視客户投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題，解決好每件事情。在本範圍內能處理的，要及時給予明確的答覆和解決，處理不了的要從速報告上級領導，不能互相推諉。自今年3月她調到初級醫審崗後，積極組織並參於到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專業的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理週期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險理賠提速服務達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。

三、兢兢業業，服務崗位

保險櫃面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細節上的疏漏,就會影響公司在羣眾中的聲譽、形象和威信,對此她有着深刻的認識。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規定,使用文明用語,規範服務態度,做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進、臉難看、事難辦”的不良工作作風。發揚了談吐優雅,舉止端莊大方的工作作風,做到解釋細心、耐心、真情温暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業。”看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客户打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就説暫時幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執意的搖搖頭，隨後從包裏掏出兩片阿司匹林放入嘴裏説：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什麼，公司的事情最重要。”吃了兩片阿司匹林，堅持工作結束，結果因為耽誤了治療，到醫院輸了三天的液體，才治好了病。

四、五個春秋，抒寫保險人的赤誠

在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設，不斷提高服務質量和服務效率。在接待投訴時，難免會遇到客户情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時總是保持冷靜，她認為客户本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當成了發泄對象而已。因為理解客户，才能真正去關心和幫助客户。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現對客户的關注和尊重，也是最恰當地深入客户內心的方法。當客户把自己的怨氣、不滿發泄出來，心裏的憤怒逐漸釋放，就會希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個時候，會投去關切的目光，為客户送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表達出無限真誠與温暖，理解與尊重。當客户關注問題的解決時，會很真誠地告訴客户：“讓我看看該如何幫助您，我很願意幫您解決問題！”聽到這樣温馨的話語，客户自然會感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴感。

五、立足本職,爭創一流業績。

堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守櫃面服務要求，禮儀規範，熱情周到，規範作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客户。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客户的滿意。

從20xx年11月30日進司曾經三個月工夫，正在此時期公司指導以及共事正在任務以及餬口方面賜與我良多協助。公司客户效勞中間剛上線階段，經過一樣平常任務進修本人對於客户效勞中間建立以及客户效勞有了更高的認知，同時主動與指導以及共事停止相同，儘快的融進了東興證券這個個人。

正在試用期階段本人次要擔任實現如下任務：

一、因為公司客户效勞中間的客户效勞平台正處於開闢階段本人進進公司，應用以前的任務經歷本人起首提出客户效勞平台功用需要，正在20xx年12月14日以及12月22日構造總部以及停業部客户效勞中間任務職員對於客户效勞平台停止測試，同時將測試後果實時反應給金正公司任務職員，而且與金正公司任務職員停止相同商榷對於客户效勞平台的功用美滿，並於20xx年1月15日實現功用美滿倡議提交金正任務職員；

二、擔任公司客户效勞中間質檢辦理方法編纂，而且幫忙實現公司客户效勞中間辦理方法訂定及公司客户效勞中間標準用語編纂，美滿公司客户效勞中間軌制系統建立；

三、每個月按時對於總部以及停業部客户效勞中間話務停止抽查質檢，而且將話務中存正在的成績停止彙總發送給各相干任務職員，並對證檢成績停止相同，同時每個月提交客户效勞中間質檢月報，經過此項任務來進步客户效勞中間效勞程度；

四、從20xx年1月客户效勞中間客户效勞平台坐席零碎上線以後，開端接聽客户徵詢德律風，經過正在接聽客户德律風進程中來增進營業常識的進修，同時進步本身客户效勞認識；

五、逐日構造客户效勞中間職員的晨會，經過晨會來理解事先市場資訊，配合進修逐日疑問營業常識以及新營業常識，同時進修公司近期任務義務與重點；

六、針對於客户效勞中間任務流程以及規範運用語及相干任務對於北京停業部相干任務職員停止培訓，經過培訓進修理解客户效勞中間任務流程以及進步效勞認知；

七、正在總部以及停業部客户效勞平台坐席零碎上線以後，指點停業部經過坐席零碎實現新客户回訪任務，而且實時處理停業部外呼職員正在外呼進程中呈現的成績；

八、依據公司指導請求同時為了增強公司各部分營業雷同，逐日收市後擔任彙集收拾整頓當日疑問營業，而且每一週將疑問營業彙總發送總部掮客營業部列位指導以及各停業部客服主管。

經過以上任務義務的實現本人發明正在良多方面依然需求改良：

一、增強營業常識的進修，經過不時的接聽客户徵詢德律風進程中發明關於公司良多營業常識方面本人依然需求增強進修，從而才幹進步對於客户的效勞程度；

二、增強團隊相同合作，參加新的個人以後，而且正在公司客户效勞中間建立階段必需很好與指導以及共事相同才幹包管各項任務的展開與實現，特別依據公司客户效勞中間開展目的，主動增強與各停業部客服主管的相同；

三、關於公司客户效勞中間建立階段，該當應用本人以前的任務經歷與客户效勞中間經營辦理的認知增強立異才能，尋覓適宜公司客户效勞中間建立的體式格局辦法。

正在正式成為東興證券的一員以後，依據試用期發明的缺乏仔細改良，同時主動實現公司指導分派的義務任務，對於公司客户效勞中間建立任務作出本人的積極。定期實現總部以及各停業部客户效勞中間客户效勞平台坐席零碎的上線任務，仔細幫忙公司各停業部客户效勞中間的上線任務，同時仔細幫忙實現對於公司客户效勞中間軌制建立，並且增強對於本人此後擔任的客户效勞中間呼進組的團隊建立辦理，主動自動共同指導以及共事展開各項任務。

半年的時間就這樣過去了，作為公司的前台客服，在這半年來我一直堅守在前台的崗位上，從未缺席或早退，嚴格的遵守着自身的工作職責！儘管作為一名文員來説，我們的工作都是的比較簡單那的任務，但簡單的任務一旦繁瑣起來，不認真對待還是不行的！

如今，半年的工作結束了，回顧這半年來我在工作中也有了不少的提升和進步。在此，我對自己這半年的工作情況總結如下：

一、個人的提升情況

我是20xx年x月加入的公司，儘管已經有了幾個月的工作經驗，但在公司裏依舊還只能算是一個晚輩，在很多事情上都還不夠清楚。尤其是前台客服的的崗位，我們肩負着文員的職責，有很多很繁瑣的工作，小到澆花倒水，大到修理維護。這些大大小小的繁瑣工作緊靠這麼幾個月短短的時間是不夠全部掌握的。

儘管這麼説，如今的我在工作中也基本能順利的完成自身的工作。但在這半年來，我並沒有因此而放鬆自己。在明白了自己還有許多不足後，我更是主動的開始加強自我的工作任務。無論是怎樣繁瑣的任務，我都會嚴格的去面對。其中尤其是客服這一工作任務。我不僅通過網絡的課程學習了許多的接待禮儀，還學到了標準的電話禮儀用語。這大大的提升了我們公司的對外形象。也讓我在這半年來無論是在電話聯繫還是親身的接待上都能圓滿的完成好自己的工作。

二、工作情況

面對自己的繁瑣工作，我在這一年也為自己列出了一份比較詳細的工作表，説這説是備忘錄。在需要的時候我會好好的確定最近的工作的情況，瞭解一天裏有哪些需要優先處理的事情。這不不僅大大的提高了我的工作效率，還提升了我對工作的安排能力。

半年來，我圓滿的完成了自己作為文員的工作。全面的收集了在職員工的信息記錄，還努力做好了每一份工作會議記錄。其中哪些大大小小的事情更不用説，都在我詳細的安排下完成的井井有條。

三、對下半年的工作計劃

上半年儘管工作的完成的較為圓滿，但通過有計劃的工作和整理，我也的發現了很多過去沒有做好的堆積事。在下半年裏，我要通過空餘的時間慢慢的清理好這些事情，努力的保證自己的工作的有序性！相信在今後的工作中我一定會更加的順利！

20xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，

那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户;

2、 接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、 函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;温馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢 通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，以客户為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功; 在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!