賓館工作總結

時光荏苒，隨着***x奧運年的來臨，我們賓館又迎來了播種大好年華，一展宏圖的美好季節。在剛剛過去的一年中，我們在市委、市政府的正確領導下，認真學習***理論、“三個代表”重要思想、黨的十七大精神，以科學發展觀武裝頭腦，賓館領導班子帶領員工團隊，緊緊圍繞“安全、經營、服務”三大主題，求真務實，開拓進取，以硬(中國教育文摘整理)件建設為基礎，以精細化服務為手段，科學管理，激勵廣大員工以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標準、高質量地完成了各項接待任務，創造了較為理想的經濟效益，得到了上級領導、社會各界的高度讚譽。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短、奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。現在我把***x年的工作情況給大家作一下總結：

自九九年以來，賓館經歷了九年的風風雨雨，***x年是充滿了競爭與挑戰的一年，僅去年一年，就有四家賓館相繼晉升為三星或四星級飯店，客源競爭達到白熱化，而我們賓館目前面臨着硬件設施老化，原材料漲價，流動資金缺乏，運營成本增大等諸多困難因素。但是通過我們大家開源節流，不畏艱難，共同努力，我們最終克服了目前的困難，排除了不利因素，員工服務質量、做事能力得到大幅度提高，為賓館贏得了較高的顧客滿意度和良好的社會口碑，創造了較好的經濟效益。2007年全年共接x待中外賓客4.1萬人次，大小會議、社會團體240起，1-12月份賓館營業收達到929萬元，其中，前廳客房實現營業收入404萬元，全年出租率平均達到63.8%，比去年同期增長7.25%。餐飲營業收入525萬元，毛利率43%，商務收入2萬元，洗滌及其他收入近1萬元，雖然距去年所預定的營業收入1000萬元的目標尚有一定的差距，這裏的原因是多方面的，是由於全市經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入，客源相對減少，給酒店業帶來了較大的衝擊，但是在大環境等諸多不利因素的情況下，能取得這樣的成績也是來之不易的。逆水行舟，不進則退，這些成績的取得，是與我們全體員工兢兢業業、真抓實幹、苦練內功，辛勤耕耘分不開的，也是我們不斷提高員工素質，不斷提升自我，超越自我，從而全面提高服務質量，狠抓管理落實的結果。因此去年以來，我們的工作重點主要轉移到以下幾個方面：

一、優化管理措施，培訓提高素質

隨着酒店業的發展進程，建設一個具有強大競爭力，充滿生機活力的現代化星級旅遊飯店是我們大家努力的方向，如何在我們優勢的基礎上，取其精髓，開拓創新，營造優秀的企業文化，創立獨有的特色品牌，創造更高的經濟效益是擺在我們面前的一道課題，如何去解決這道難題，打出一片我們自己的天空，還要靠我們嚴格管理，腳踏實地，提高全員素質，落實各項制度來實現。

去年以來，特別是針對星級賓館經營中出現的新問題，新現象，首先，狠抓管理制度的完善和落實，對賓館歷年來出台的《管理制度》、《員工手冊》、《質量管理條例》、《獎懲制度》、《服務操作規範》等規章制度重新進行逐一梳理，針對三星級賓館各項管理制度及實際工作需要，對其進行了有針對性的完善，修改，量化工作指標，細化崗位職責，使其在執行操作上一目瞭然，責任明確，公正透明。經過實踐的檢驗，對賓館整體服務質量的提高，降本增效，起到了關鍵性的作用，員工的各項工作有章可循，有規可依，規章制度逐漸成為每位員工的行動指南;其次，在各部門工作信息及賓客滿意度反饋的基礎上，通過突出例會的指導性及質量檢查的嚴肅性，重點對工作失職、勞動違紀、安全違章進行嚴厲的追究和處理，以便及時調整經營工作中出現的問題，找差距，抓落實，減少投訴，營造真正的賓客之家。同時，各項具體措施的落實，在另一方面也推動和鼓舞了廣大員工遵章守紀，加強自身學習，提高業務技能，在工作中實現自身價值的主動性和自覺性，極大地轉變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計劃、組織、落實、檢查”四位一體的工作新局面;第三，一年來各部門根據經營總體要求，從實際出發，制定了比較全面細緻的培訓計劃，每月、每季度有針對性的採取業務考核，操作比賽，觀看操作光盤等方式，進行了全方位的再培訓。另外，賓館3月份組織部分管理人員和廚師到淄博、濰坊、東營、臨沂學習交流，4月底派出一線管理人員到濟寧參加管理知識培訓。6月份組織工程、質檢、客房管理人員到濟南參加了建設節能綠色環保酒店培訓班。通過走出去、請進來的方法，開闊了視野，老員工豐富了學習內容，彌補了存在的不足，起到了“傳幫帶”的作用，新員工學有所得，學以致用。培訓合格率及上崗率達到100%，全員服務質量及工作效率得到了進一步的提高，收到了可喜的效果。

二、重視硬件建設，提升服務檔次

***x年是賓館軟硬件服務上台階的創新之年，為提高服務水平，提升服務檔次，賓館在抓管理，抓落實的同時，始終把賓(轉載自中國教育文摘，請保留此標記。)館的設施設備的更新作為首要任務來抓，去年以來，在資金缺口比較大的情況下，多方籌措資金，先後投入幾十萬無繼續加大對硬件設施的投入，對部分客房及餐廳宴會廳、廚房進行了改造裝修，房間換裝了高檔地毯、傢俱及壁紙，餐廳宴會廳更換了餐桌、餐椅，添置了與其規格檔次相匹配的系列餐具。另外，為加強安全保衞，保證為賓客提供一個安全舒適的住宿和就餐環境，賓館投資6萬元，在賓館樓外圍及內部各個樓層，安裝了電視監控系統，並安排專人24小時值守，確保了賓客的人身及財產安全。為進一步節能降耗，降低成本，針對賓館用電設備較多，電量消耗大的實際情況，積極聯繫有關部門，對賓館供電系統採取了自動補償改造，合理調節用電時段，有效地控制了能耗。另外，我們還更換了蒸汽交換機，對加熱罐進行了維修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了顯著的效果，年節約開支6萬餘元。通過一系列的強有力的舉措，隨着硬件設施不斷完善，賓館面貌煥然一新，服務檔次得到了大幅度的提升，為賓館的可持續發展打下了堅實的基矗

三、樹賓館形象，創特色品牌

我們賓館是我市重要的接待服務單位之一，作為一個具有優良傳統的窗口單位，我們始終堅持能打硬仗、以情感人，以優質安全的服務樹立賓館形象，打造特有品牌，一年來，各部門團結協作，相互配合，共同努力，出色地完成了任務。

前廳營銷部是賓館的營業櫥窗，它代表賓館擔負着“外交大使”、“問題的解決者”、“產品的推銷員”三大使命，能夠充分反映賓館的整體服務水平。為使他們能以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位賓客，針對前廳員工更換頻繁，上崗時間不統一這一特性，從提高員工整體素質入手，定期培訓、定期考核，在提高銷售水平提高方面，採取了定期交流的推銷方法，強化“能説會道”的語言能力，針對不同層次的客人採取不同的公關策略與個性化服務;實踐中，提倡在學中幹、在幹中學，在重大接待中“全面崗位練兵”。同時發(中國教育文摘整理)現問題及時糾正，實時強調，嚴抓不懈，激勵員工把客人的問題當作個人問題來對待。另外，與各有關部室之間加強工作聯絡和協調，最大限度地提高客房入住率。為

降低消耗，根據天氣變化靈活掌握噴泉、草坪燈、燈帶的開關時間，室內空調和照明設備配合客房及時關閉，全年前廳客房區域水電費控制在27萬元，在節能降耗方面取得了一定的成績。營銷工作，她們多方收集客源信息，協調與客户之間的關係及售後服務，接好每一筆訂單，做好每一筆銷售業務。九月初參加了往濟南旅遊交易會，會期發放了宣傳資料300餘份，取得了較好的促銷宣傳作用。在外欠帳回收方面，她們克服了種種困難，在賓館領導支持下，全年共回收外欠款335萬元，得到了同志們的好評。通過各種舉措，無論從門童、總枱、商務中心還是營銷，都能融入到這個團結的團隊中來，以“關心、愛心、細心、誠心、放心”為賓館贏得了一批又一批的回頭客。

客房部去年的工作主要在以下幾個方面做足了文章：第一，抓住衞生質量不放鬆，高標準、嚴要求，堅持表格化規範化管理，注重計劃衞生及設施設備的維護保養，嚴格執行月計劃、周計劃衞生要求，認真落實四級查房制度，遇到重大接待任務部門負責人採取現場走動管理，一手抓衞生，一手抓服務，注重營造温馨舒適的住房環境;第二，抓住禮貌問候服務不放鬆。讓來賓能夠享受家的感覺。注重管理人員素質的提高，以言傳身教的方式督導員工一舉一動，不管是何時何地，不管是對賓客，還是領導同事，讓一句“您好”始終伴隨您。同時要求員工換位思考，真正站在客人的角度去體諒客人的不便，以個性化服務滿足客人的需求。這些做法不僅提高了客人的滿意度，而且得到了常住的幾位市級主要領導的表揚。第三，抓住節能降耗不放鬆，合理安排班次，減少加班欠休的出現，降低工資支出。加強棉織品及易耗品管理，降低損耗。及時關閉空調、照明、水管，減少浪費。第四，抓住安全不放鬆。增加日常巡查次數，強化員工防火防盜知識培訓，將隱患消除在萌芽狀態。通過這些行之有效的措施，最大限度發揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。

餐飲部面對市場競爭、原材料漲價等不利因素，及時轉變工作思路，在經營中鞏固黨政機關、協會團體客户，積極爭取一些有實力的企業和個體消費羣體，同時承接一些大型喜宴、壽宴，開業、升學宴請等以增加收入。為緩解現金週轉壓力，在原料價格居高不下的情況下，號召全員節支增效，首先嚴把進貨關，通過市場考察，選用價廉物美的原料。同時，壓縮辦公費用，提高物品二次利用率控制水、電、氣消耗，從而保證了營業收入和毛利率不受影響。食品衞生是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了採購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，杜絕了食品中毒事件。員工隊伍建設方面，倡導管理人性化、温情化，培養忠誠員工，防止骨幹流失，創造團結、信任、融洽的'工作氛圍，培養集體榮譽感。在員工培訓中制定了詳盡的培訓計劃，採取了操作演示、針對輔導、技能比武等方式，員工提高明顯，湧現出了許多業務尖子。在全年，特別是兩個黃金週、兩會的服務中，餐飲部員工們充分發揮不怕苦，不怕累優良傳統，以良好的形象及優質的菜麪食出色地完成了各項任務。

工程部為了保證賓館設施設備的正常運行，制訂了詳細的維修保養計劃，指定專人定期保養，在日常大量的零修工作中保證做到出現問題隨叫隨到，同時為降低成本，對自來水、鍋爐及用電器建立嚴格的管理檔案，合理調節，節約了大量的支出，為賓館創收付出了積極的努力。財務部按照財務制度要求，建立和完善了的財務監督檢查及成本控制制度，進一步提高工作效率和工作質量，加強帳務管理，杜絕跑帳，漏帳，歷行節約，降低成本，(整理)嚴把質量關，價格關，各項支出嚴格審查，及時合理調整了各種税收的繳納數額，為賓館減輕了負擔，為賓館經營的良性循環起到了至關重要的作用。人事部，加強人力資源管理，合理調節人員流向，做好勞動人事檔案及黨務檔案管理，及時進行工資核發及檢查。去年以來根據工作實際，賓館對質檢部門的工作提出了新的要求，在賓館領導重視及各部門的配合下，質檢部通過進一步的學習培訓，加強了實踐操作經驗，採取了日常走動巡查，發現問題及時分析，並當天反饋信息，督促整改。根據《賓館細微服務基本標準》、《質量管理辦法》加大了對違章違紀的處理力度。通過努力，各項工作日趨完善。辦公室在一年多的工作中，積極圍繞賓館的中心工作，與各部門積極協調配合，做好後勤服務工作。員工餐廳主動延長開餐時間，增加飯菜花色，確保員工吃好、吃飽，車輛維修保養及時，安全行車無事故，保證了賓館各項業務的順利進行。安全保衞工作紮實認真，兢兢業業，完善各項責任制，積極開展消防演練及知識培訓，防患於未燃。團總支積極開展了有益的文體活動，激發員工的工作積極性，為一線經營創收打好基矗綜上所述，在同志們的共同努力下，賓館的各項工作大踏步的向前發展。

四、加快兩個文明建設，創建先進企業文化。

多年來，在經營發展過程中，賓館領導班子始終把企業文化建設作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創文明單位、衞生、綠化先進單位、青年文明號、青年志願者集體、服務明星等創建活動。引導廣大員工愛所如家，恪守職業道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。在賓館領導的關心下，07年初，按照上級部署，賓館召開了員工大會，成立了工會組織，並設立專職工會主席，員工的工作、生活問題及實際困難，通過工會得到了及時的解決。此外，每個員工生日都能收到總經理送上的一份生日祝福，員工福利在資金緊張的情況下也想盡千方百計按時發放。在社會治安綜合治理方面，由於加強了員工法制教育，穩定思想，打防結合，多年來賓館未發生一起治安違法亂紀事件。計生方面，設有專人負責，按照“控制人口數量，提高人口質量”的總體要求，加強計劃生育管理，各項指標完成率達到100%，連年被上級評為計劃生育先進單位。雙擁工作方面，去年7月31日聯合市雙擁辦在賓館召開了”慶八一暨建軍80週年擁軍座談會，市委、市政府領導、駐軍首長對我們的工作給以了高度評價。另外，賓館為了創建先進的企業文化，不斷提高賓館員工文化品位和文明程度，積極支持並引導羣團組織開展各項活動，針對賓館青年員工較多的特點，不失時機地開展了多項有益的活動，使他們不斷受到教育薰陶，得到鍛鍊。例如：參加了機關黨工委組織的“慶祝七一文藝演出”，“幹部職工趣味運動會”。組織黨團員到九龍山參加全市植樹活動，組織員工參加全市首屆旅遊飯店技能大賽，並獲得了宴會擺台第一名的佳績。適時開展了“建設綠色節能賓館”活動，使節能降耗深入人心。為強健職工體魄，十一月份舉辦了一年一度的職工運動會，在賓館掀起了全員健身熱潮。此外，賓館還舉行了為貧困地區送温暖活動，員工們踴躍參加，共捐贈棉衣140餘件。通過舉辦這樣一些活動，活躍了員工業餘文化生活，激發了員工工作熱情和工作幹勁，確保了賓館的經營創收。2007年賓館保持了省級衞生先進單位的榮譽，獲得了“服務業發展先進單位”、“十佳餐飲企業”、”勞動保障工作先進集體”、“綠化先進單位”、“紅旗團總支”等多項榮譽稱號。個人方面，客房部xx同志，獲得了“勞動模範"光榮稱號。員工的辛勤付出、優質服務也換來了社會各界的高度讚譽，全年各部門共收到表揚信件100餘封，湧現出了許多，善於鑽研、忘我工作、拾金不昧的好人好事及服務典範。(加三個事例)這些事例在我們賓館不勝枚舉，這只是我們員工的一個縮影，在這裏我就不一一列舉了，正是我們這些默默無聞，甘於奉獻的員工，以自己的實際行動為賓館爭光添彩，他們是大家的學習榜樣。值此2008年新春來臨之際，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝並致以最親切的慰問!

回顧一年的工作，雖然取得了可喜的成績，但是隨着市場競爭的日趨激烈，我們將面臨着多方面的競爭與挑戰，還有許多艱鉅的任務等待着大家去突破，2008年是奧運年，孔子故里孕育着無限商機，把握好遊客大量增加這一大好機遇，打好經濟效益翻身仗，我們的工作任務首先就是要根據創建優秀星級賓館的要求，把全面提高總體服務水平作為重中之重來抓，在自身培訓，特別是在業務技能、操作技能、儀容儀表等方面要有新的跨躍式提高。其次，強化管理，明確職責，保證經濟效益的穩步發展。新的一年，我們要善於發現管理中的薄弱環節，總結經驗，明確職責，以點帶面，搞活全局，充分發揮員工的積極能動作用，徹底改變工作被動、停止不前的陋習，各負其責，按部就班的完成各項任務。第三，管理人員素質的提高是完成各項工作的首要前提。作為一個三星級賓館，核心人員素質的提高是賓館發展的前提，我們今年要採取強有力的措施，加強服務規範化程序化的培訓，特別是要加強管理人員自身業務知識的學習，通過相互學習交流，共同探討來改變對管理模糊不清的認識，改變想當然的一些做法，從而逐步帶動部門員工素質的整體提高。第四，2008年今我們計劃完成銷售收入1000萬元，其中前廳客房400萬元，餐飲收入600萬元，在完成這一目標的基礎上繼續加大硬件建設，完善軟件服務。同志們，新的一年，我們應該發揮“更快、更高、更強”的奧運精神，在工作中腳踏實地，紮紮實實，從自身做起，從點滴做起，拋掉包袱，輕裝上陣，以更加出色的成績來回報廣大賓客的厚愛，以温馨細緻、周到儒雅的服務，來詮釋賓館的特色品牌，我們相信，新的一年裏在市委、市政府的正確領導下，全體員工抓住機遇，團結一心，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現自我價值，創造出更加輝煌的業績，為賓館的發展做出更大的貢獻。最後，預祝大家新春愉快，身體健康，工作順利，闔家幸福!