物業客服文員工作總結範文

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，因此十分有必須要寫一份總結哦。但是總結有什麼要求呢？以下是小編整理的物業客服文員工作總結範文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業客服文員工作總結範文1

隨着20xx年下半年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。並通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：

1、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施

第一階段，制定新的催費制度。讓租户在心理上有個適應。

所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租户經公司批准並根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經常拖欠費用的商户不再養成拖欠費用的惡習。

第二階段;適應期後部門開始實施欠費大户(欠費為當月的租户)當月費用當月清的原則，不讓商户有可趁之機。

第三階段：我部對商户嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上。

②按照規程，落實進度

新的催費制度出台後重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月5日進行第一次催費;每月10日進行第二次溝通和催費;每月15日進行第三次溝通和催費，並在15日派發停電函和違約函，到20日如欠費的租户經公司批准並根據情節的嚴重給予停電或停電封鋪處理。

③責任到人，發揮主觀能動性

繼續採取責任到人的工作指導思想，充分發揮員工的主觀能動性，多與租户溝通，及時解決租户在經營上遇到的困難和問題。

④分門別類、重點解決

對根據不同租户的欠費情況，對主力店、功能店及態度惡劣的商家，由部門經理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。

預計下半年月收費率如下：

2、加強與商户溝通，充分發揮部門功能

加強與商户溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的.工作中，客服部將繼續“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商户的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商户的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客户服務工作。

3、完善部門內部工作

①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備幹部

下半年繼續加強部門的業務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。

一是商户進場收鋪程序的實際操作流程的培訓;二是現場管理的突發事件應急處理的培訓;三是裝修商鋪現場監管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠儘快成長，能夠獨擋一面，為公司培養儲備幹部奠定堅實的基礎。

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

現代企業中的大多數工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有着深刻的影響。調動部門員工的工作積極性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模範帶頭的工作。

在員工的管理上本着以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

下半年，我們將秉承公司的方針和政策!向着美好的明天前進!

物業客服文員工作總結範文2

我區現有住宅小區360多個，其中有物業管理的小區有220多個，佔中心市區物業小區的75%左右。

(一)第三季度主要工作：

1、加強業務培訓。

為切實提高我區物業管理工作，提升物業服務水平，xx區建設局編制了《xx區物業管理培訓材料》，於第三季度x月份聯合區委組織部、區社區辦、勞動和社會保障局等，舉辦xx區第一次(也是全市縣、區級第一次)的物業管理工作培訓班，分四批次對我區物業從業人員共計500餘人次進行專業培訓(參訓人員包括：各街道及社區主要領導、物業服務企業項目經理、業委會正、副主任)，同時還舉辦了物業項目經理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區物業從業人員的綜合素質及服務意識。

2、創建示範小區。

為了更好的開展物業小區整改提升、創建示範小區工作。我區8個街道辦事處確定了9個住宅小區作為整改提升、創建示範小區的試點，以做到以點帶面，全面提升物業管理工作水平。第三季度以來，區建設局共指導10個物業小區參加省、市級優秀示範小區評選活動，有7個小區獲得市級物業管理示範小區稱號，其中3個通過全省物業管理示範項目考評。

3、規範前期物業管理招投標。

區建設局自接管物業管理職能以來，高度重視規範前期物業招投標程序，全力做好前期物業招投標活動的指導和監督工作，第三季度新售樓盤前期物業招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。

4、推進業委會成立。

針對業委會成立難的現狀，區政府根據我區實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業委會條件的小區成立業委會應達到50%以上。目前，我區已成立業委會的物業管理小區112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務基本完成。

5、加強小區信息化系統建設。

為提高我區居民小區自行管理的效率，體現小區事務表決公平、公正、公開的原則，區建設局在我市率先開發成功“住宅小區事務智能化管理系統”，該系統集投票、公告、數據採集等功能，採用一户一卡一密碼，在操作平台進行刷卡操作(類似銀行自助服務系統)，預留擴展至網絡平台操作，可有多種投票方式(如：上網、電話、短信等)。系統於6月份在住宅小區進行試運行，效果顯著，參與投票人數由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業主大會或逐户書面徵求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節省大量的人力物力成本。日前，區建設局擬再確定1-2個小區進行二次測試，完善後報區、市政府向全市推廣。

(二)下一步工作思路

建立街道物業管理督導員和社區協管員制度。為規範我區物業管理活動，進一步貫徹落實《xx區關於加強物業管理工作的.實施意見》，切實按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區、街道、社區”三級物業管理協調體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區物業管理工作督導員，負責本轄區物業管理工作的指導、協調和監督管理工作。同時，各社區居委會要設立物業管理機構，配備1-2名物業管理工作協管員，負責本轄區物業管理工作的日常巡查、檢查協調和監督管理工作。建立和完善社區物業管理網絡體系，形成社區建設的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環境，提升我區城市形象。為充分調動街道、社區管理的積極性，其對轄區物業項目的考評將佔到全部考評成績的70%。

物業客服文員工作總結範文3

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客户為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會採取多種形式與客户加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客户的信息，把握客户需求，並盡最大努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客户信息的收集、分析、比較;根據客户反饋信息，及時做出反映。

1.3以客户為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客户“貼”起心來，及時為客户解決問題。

1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的.全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平台，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001xx這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

物業客服文員工作總結範文4

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量,規範前台服務。

自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針後,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前台的電話接聽量達xx餘次,接待報修xx餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。

在"首問負責制"方針落實的同時,我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前台提出一個服務口號,如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前台的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程,物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。

在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。

所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鈎,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表着企業的.形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。

如前台接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門"您好",天元物業號人為您服務"。前台服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前台經過時要説"你好",這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識。

如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

物業客服文員工作總結範文5

一、在個人生活的調整上

作為客服，我們是服務者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客户的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去後沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態來面對工作，我需要在接下來的工作中規劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

二、能力的提升上

公司在不斷的改變，產品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導致我常常在工作中發生一些錯誤。

在這個月，調整自己的工作學習進度也是一個重點，基礎沒有打好，之後再多的操作都是於事無補。

除了基本的學習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作為客服，我們常常要對客户的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應變能力以及經驗的積累。

要提升自己經驗方面的.能力，去請教那些優秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關係，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學習別人優秀的地方，才能不斷的往上走。

三、結束語

無論是什麼計劃，想要實現它就必須要有一顆堅定向上的心，我之前並沒有這樣的準備。這也導致我之前的工作計劃失敗了。

但是，我相信，現在的我已經做好了充足的準備，我會在8月中努力的達到現在的目標。

物業客服文員工作總結範文6

自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客户投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定瞭如下計劃：

一、全面實施規範化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的`綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住户安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住户滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住户滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心“温馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

今年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服文員工作總結範文7

　　一、日常接待工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發佈工作

本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用短信發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入户服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的.多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。