商場客服工作職責

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經理

適用範圍：賣場客服部主管

崗位職責：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋樑。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

5、與政府職能部門協調、聯繫，保證商場良好的外部環境;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

8、制定客服員工排班表;

9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;

10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

11、指導提貨處工作按公司規範執行。

輔助工作：

1、負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9、合理分配本區域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

14、完成上級交辦的其它任務。

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每天營業開始時，迎接顧客

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待4、顧客投訴的處理和記錄5、顧客存／取包6、負責促銷商品的贈品發放7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客諮詢

9、超市快訊的追蹤、分發

10、全店的廣播服務工作

11、使用規範用語 輔助工作：

1、所有工作區域（客服台、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衞生

2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）並定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，瞭解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容並簽字確認

8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

一、協助管理處主任開展管理處職責範圍內的各項工作，商場物業客服工作職責。

二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、

負責小區住户投訴、糾紛協調處理和住户日常聯繫走訪及意見徵詢工作，制訂並組織實施小區住户各階段聯繫溝通方案，積極贏得廣大住户的理解、支持。

四、組織辦理住户入住和裝修手續及相關資料的歸檔;

五、指導住户房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，並做好相應督促和住户對處理結果的意見徵詢工作;

六、負責物業管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協助並參與日常住户聯繫走訪工作，與住户建立良好的溝通關係。

九、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作，管理制度《商場物業客服工作職責》。

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經理

適用範圍：各門店客服主管

崗位職責：

1.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2.維持良好的服務秩序，提供優質的.顧客服務;

3.提供信息，做好顧客與公司溝通的橋樑。

主要工作：

1.每日檢查員工禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3.做好顧客投訴和接待工作;

4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

5.與政府職能部門協調、聯繫，保證商場良好的外部環境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9.制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10.負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11.負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12.指導提貨處工作按公司規範執行。

直屬部門：

客服部

直屬上級：

客服部經理

適用範圍：

各門店客服主管

崗位職責：

1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2. 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋樑，商場客服部工作職責。

主要工作：

1. 每日檢查員工禮儀服飾;

2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3. 做好顧客投訴和接待工作;

4. 以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

5. 與政府職能部門協調、聯繫，保證商場良好的外部環境;

6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8. 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業

9. 制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10. 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11. 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12. 指導提貨處工作按公司規範執行。

輔助工作：

1. 負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

2. 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

3. 協助前區促銷商品的理貨、補貨，管理制度《商場客服部工作職責》。

客服專員工作崗位職責：

1、負責與合作伙伴客服溝通協調工作

2、主動溝通和回訪、總結、完善及延伸服務的內涵和流程;

3、負責客户對帳、資訊發佈和日常溝通等服務工作

4、負責各類投訴的處理和轉遞、跟蹤服務

5、能夠充分利用現在資源，完成業務的更新、服務的提升和整合。

客服專員日常用語：

1、問候語：你好!早晨(早上)好

2、祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財

3、歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導

4、見面語：請進!請坐!請用茶

5、致謙語：對不起!請原諒!請諒解

6、祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

7、致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正!

8、辭別語：再見!Bye-bye!晚安!

來電接侍：

1、應保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前，應立即接電話。

3、接聽電話時，講話聲音要清晰悦耳，講話速度要適當。

4、接聽電話時，應先問候對方“您好”其次告知對方本公司本部門名稱，如xx公司、xx部門再報出本人姓名，同時做好記錄準備