銀行櫃枱員工年終個人工作總結

20xx 年已經接近尾聲，逝去的時光已成為歷史，屬於我們的只有今天，我們能把握的也只有今天!我們要學會在順境中感恩和體會幸福，在逆境中成熟和堅強!學會用激情創造燦爛,使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之後的總結才是成功之母。現就一年來工作情況向各位領導及同事們總結如下，不到之處，請領導和同事們批評、指正。

1、強化服務意識，靠優質高效的服務穩定客户。做為一名前台櫃員，窗口是一個極其重要的，前台服務的好壞直接關係到整個行在客户中的印象。在日常辦理業務過程中，我注重對服務意識的培養，將人性化服務、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中，紮實有效地踐行我行“以客户為中心”的理念，想客户所想，急客户所急，幫客户理財，提供多方位的、超值的服務，確保通過高效率、高水平的服務來穩定客户。

2、加強內控制度建設，防範和化解金融風險。行裏組織員工對內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《中國建設銀行員工從業禁止性若干規定》和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防範操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規範化方向邁進，提高服務水平和營業環境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客户，贏得客户的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防範風險工作落到實處。

3、努力提高自身服務和業務素質，積極為客户服務。2011年是對公業務轉型的一年，培育核心客户的關鍵是增強客户忠誠度。要增強客户忠誠度，就必須把客户關係擺上重要位置，在提升客户滿意度和忠誠度的基礎上，獲取應有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產品、每項服務時，在制定每項制度、流程時，要從以內部工作要求為標準，轉變為以客户需求為標準，特別是要針對不同層次的客户，制定差異化的服務規範，為高端客户制定並落實整體服務方案;要樹立“服務無小事”的觀念。不斷改進服務;要堅持拓展與維護並重，深度挖掘客户價值。要通過強化客户關係管理，積極促進營銷服務從單向服務向互動服務轉變，由粗略化服務向精細化服務轉變，由普遍性服務向個性化服務轉變，真正與客户形成利益均沾、雙贏互利、脣齒相依的關係。

4、工作中存在的不足及今後的打算。 一是學習不夠。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化着，每都有新的東西出現、新的情況發生，面對這種嚴峻的挑戰，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。學習新的知識，掌握新的理論基礎、專業知識、工作方法以之適應周圍環境的變化，這都需要我跟着形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的建行員工，是我所努力的目標。二是對一些業務還不夠精通。在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝着以下幾個方面努力：1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行裏的新業務知識，並用於實踐，以更好的適應建行發展的需要。2、努力提高工作效率和質量，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。

最後，一年來工作取得了一定的成績，但也還存在着諸多不足。在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。在新的一年裏我將制定自己新的奮鬥目標，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步,明年會有更多的機會和競爭在等着我，我心裏在暗暗的為自己鼓勁,要在競爭中站穩腳,踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要着眼於大局，着眼於今後的發展,爭取更好的工作成績。

今年以來，在市委、市政府的正確領導下，市金融辦緊緊圍繞經濟社會發展主題主線，把握財富管理金融綜合改革試驗區獲批重大機遇，推動金融改革創新和服務實體經濟能力提升，金融業整體呈現出持續、健康、快速發展的.良好態勢。

一、主要工作完成情況

(一)財富管理金融綜合改革試驗區建設取得新進展。2月10日，XX市財富管理金融綜合改革試驗區獲得國家批覆，明確了將青島建設成為面向國際的財富管理中心城市的發展目標。財富管理成為青島金融發展“金字招牌”。試驗區獲批以後，按照國家的總體部署，從體制機制建設、政策推動、資源聚集、環境營造等各個方面加快推進財富管理中心城市建設。市級層面成立了試驗區發展委員會，統一領導和統籌協調試驗區建設各項工作。研究出台《XX市財富管理金融綜合改革試驗區建設實施方案》並報送11個國家部委，以打通“一事一報”的通道。市政府相繼與中信銀行、建設銀行、深交所等總部機構簽署戰略合作協議，與各類金融機構總部在機構落户、市場建設、人才培養等方面達成多項合作意向。密集舉辦2014金家嶺財富論壇、中國證券業協會財富管理研討班等高端國際論壇活動，財富管理中心建設氛圍更加濃厚。

(二)金融服務實體經濟能力有了新提升。不斷加大金融資源支持實體經濟發展的力度，重點項目、新興產業、小微企業和三農發展金融保障持續加強。重點項目建設方面，支持固定資產投資增長的重點項目貸款比年初增加62.8億元，配合經濟轉型升級的戰略新興產業、海洋經濟和綠色信貸貸款合計新增93億元。涉農和小微企業方面，涉農貸款餘額2224億元，比年初增加184億元，同比增長19.5%，高於各項貸款增速9.9個百分點。小微企業餘額2473億元，比年初增加160億元，同比增長28.5%，高於各項貸款增速18.9個百分點。民生建設方面，全市保障性安居工程貸款餘額93億元，同比增長13.4%。外向型經濟發展方面，保税港區大宗商品交易市場現貨交易外匯管理政策試點獲批，所實行的貿易項下前置美元保證金制度為全國首創;跨境人民幣業務額達到824.45億元，同比增長56.6%，居全省第一;對出口企業新增貸款189.1億元，有力推動外向型經濟發展。

(三)金融產業總體規模邁上新台階。自4月份全市各項貸款餘額突破萬億元以來，青島成為山東首個存貸款規模雙雙突破萬億元的城市。截至6月末，分別達到12155.9億元和 10170.1億元;全市保險業累計實現保費收入112.32億，同比增長21.2%;全市證券經營機構累計代理交易額7438.8億元，同比增長 7.4%;金融業主要規模指標增速在國內同類城市位居前列。金融業對地方貢獻更加突出，實現全口徑税收55.7億元，同比增長16.3%;實現地方財力 39.2億元，同比增長17.5%;實現金融業增加值264.27億元，同比增長11.1%，增速在全市各行業繼續排名第一。

(四)金融組織機構培育取得新突破。今年上半年，新引進培育中路交通財產保險公司、青島港財務公司和舜豐村鎮銀行等7家金融機構，填補了多項金融業態。金融機構總數達到200家，其中外資金融機構達到27家。地方準金融機構穩健發展，上半年新設立小額貸款公司7家，總數達到42家，註冊資本61億元，貸款餘額52.3億元。全市融資性擔保公司達到61家，融資性擔保業務在保餘額155億元，放大倍數1.8倍。出台《關於開展民間資本管理公司試點工作的意見》民間融資機構試點工作全面啟動，全市首批16家民間資本管理公司完成登記註冊，註冊資本合計17.2億元。

(五)多層次資本市場建設呈現新亮點。“青港國際”在香港聯交所掛牌上市，融資29.19億港元，全市境內外發行上市企業達到33家，發行股票36只，直接融資達到370億元。7家企業在中國證監會待審，9家企業在青島證監局輔導，8家企業啟動境外上市工作。7家企業在全國中小企業股份轉讓系統成功掛牌。上半年，青島藍海股權交易中心正式營業，掛牌企業達27家，展示企業達390家，已實現融資近億元。

(六)“千萬平米”金融中心建設取得新成效。金家嶺金融聚集區突出重點項目支撐，全力推進金融樓宇建設，金融產業承載能力不斷增強。永新國際金融中心、金融中心大廈、金領廣場等重點項目進展順利。前6個月，“千萬平米”金融中心完成投資17.75億元，新開工及在建面積達到115.72萬平米，佔年度計劃比重72.9%，竣工面積18.9萬平米，累計竣工面積達到285.8萬平米。

(七)地方金融監管工作邁出新步伐。市、區(市)兩級金融地方金融監管局在機構設置、人員編制等方面全部到位，金融工作職能正逐步由協調服務向服務和監督管理並重轉變。進一步完善全市打擊非法金融活動維護金融穩定會議制度，在全市開展了打擊逃廢金融債務專項行動，全市金融市場整體保持安全穩定。

二、下步重點工作

今年以來，我市金融業總體運行情況良好，但受國內外經濟形勢複雜多變和經濟下行壓力增大的影響，還面臨着存款增量回落，信貸規模增長空間變窄，銀行流動性管理難度加大，不良貸款率有所上升等問題。

面對當前經濟金融發展的新形勢，下一步全市金融工作將以財富管理金融綜合改革試驗區建設為總抓手，着力壯大金融規模，提高金融服務效能，優化金融生態環境，更好地為全市經濟社會發展提供金融支持和保障。

(一)加快財富管理金融綜合改革試驗區建設。一是加快出台財富管理金融綜合改革試驗區建設的實施意見及配套措施，在全市上下形成試驗區建設的合力。二是加強與中央金融監管部門及有關國家部委的溝通匯報，積極爭取支持試驗區建設的先行先試政策措施。三是面向國際財富管理中心積極開展專題推介活動，聚集各類境外財富管理資源。四是加強與財富管理機構總部及相關研究機構、中介服務機構總部的合作，加速財富管理機構、業態、人才、產品和服務的聚集。五是研究制定試驗區建設總體規劃和專項規劃，與研究機構合作發佈財富管理髮展報告。六是舉辦高端論壇研討活動，進一步擴大財富管理金融綜合改革試驗區宣傳影響，營造良好氛圍。

(二)培育引進各類金融機構。加快推進中路財產保險公司、海爾消費金融公司等金融機構的籌建步伐。爭取引進韓國產業銀行和新加坡星展銀行等外資銀行機構。在全市推廣外資小額貸款公司試點工作，有序開展民間資本管理公司試點，探索建設適合地方經濟社會發展實際的民間融資登記服務體系。

(三)推進多層次資本市場體系建設。利用ipo開閘有利契機，爭取已上報首發材料的企業儘快掛牌上市，同時推進企業赴香港、新加坡等境外資本市場上市。吸引券商等中介機構參與企業改制重組工作，加快推動企業赴全國中小企業股份轉讓系統掛牌。支持青島藍海股權交易中心加快發展，打造區域性中小企業融資服務平台。積極推動企業直接債務融資，拓寬融資渠道，擴大融資規模，為實體經濟發展提供多層次資金保障。

(四)切實發揮金融服務實體經濟功能。組織金融機構與重點區域、重點行業、重點項目開展融資洽談和對接，引導金融資源向實體經濟發展最需要、最關鍵的領域聚集。推動金融機構繼續加大對“三農”、小微企業，以及藍色、高端、新興產業等重點領域的支持力度，為就業、扶貧、助學等民生工程提供更大的融資支持，積極推進普惠金融發展。

(五)積極推進區域協同發展。加快建設金家嶺金融聚集區，整合利用金融聚集區重大項目載體，全力以赴抓好金融機構引進、宣傳推介和綜合配套環境提升，不斷提高金家嶺金融聚集區知名度和影響力。同時加強區域協同發展，提升XX區傳統金融聚集區功能，打造XX區高端產業配套區、XX區金融生態園區、西海岸離岸金融區、高新區科技金融區、藍色硅谷金融教育科研區、“三農”財富管理區，形成特色鮮明、功能互補的發展格局。

(六)進一步優化金融發展環境。推進開展財富管理知識系列宣傳教育活動，引導樹立正確的財富管理理念，提高市民辨識和抵禦金融風險的能力。推進成立第三方理財機構行業協會等民間組織，發揮行業規範和引導作用。充分發揮全市打擊非法金融活動維護金融穩定聯席會議作用，完善風險處置應急機制，提高預警和處置金融風險的能力，繼續紮實開展打擊逃廢金融債務專項行動，妥善處置重大信貸風險事件，切實維護金融穩定。

今年以來，我部在市行黨委的正確領導下，按照市行xxxx年工作會議確定的“認真貫徹總分行工作會議精神，以科學發展觀為指導，以價值創造為主線，突出發展、管理兩大主題，抓住轉型、合規、執行三個關鍵，進一步統一思想、優化結構、真抓實幹、爭先創優，全面打造中心城市行競爭優勢，努力實現做強做大的目標“的指導思想，以向零售網點轉型為奮鬥目標，解放思想，求真務實，深化股份制改造和實施雙貫標工程，加快結構調整步伐，緊緊以經濟增加值為核心，抓班子帶隊伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，鋭意改革，強化管理和服務，廣開籌資門路，優化貸款投向，各項業務呈現出一定的發展勢頭。現將xxxx年主要工作開展情況彙報如下：

一、各項指標完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款 萬元，比去年同期增加

萬元，其中：企業存款餘額

萬元，比去年同期減少 萬元，個人存款餘額

萬元，比去年同期增加

萬元。截止到十二月三十一日，貸款餘額為

萬元（不含票據中心及保全部的數據），五級分類口徑不良率為 %。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款餘額達

萬元，五級分類口徑不良率為

%；累計發放公司類人民幣貸款

萬元，回收公司類人民幣貸款

萬元，發放美元貸款

萬，回收公司類外匯貸款

萬美元，發放信用證 萬美元，簽發銀行承兑匯票 萬元，回收 萬元。實現收費類收入 萬元。實現報表利潤 萬元，實現税後淨利潤 萬元。

二、主要工作

（一）順利通過總行零售網點轉型驗收

我部作為全國的五個第一批試點轉型行，自4月5日實施轉型工作以來，經過六個月的試運行，在10月18日總行零售網點轉型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網點轉型驗收。網點轉型後成效顯著，在裝修一新的營業大廳，客户不僅可以一站式辦理傳統的“存取款”業務，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉帳業務。突出表現為：

1、客户等待時間明顯減少。正在營業部進行數據測量的人員驚喜的發現，自4月5日實施轉型工作以來，前來辦理業務的客户雖不見減少，但客户等待時間明顯減少，平均每個客户辦理業務的時間較轉型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務提高了客户接受服務的耐心。在營業大廳內，雖人流如織，但秩序井然，高櫃區、低櫃區客户分流導引客户凸現，兩三個大堂經理穿行在客户中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前台人員在辦理業務時，積極向客户推薦我行的電子銀行業務，同時按日下達營銷任務。這意味着客户一走進營業大廳就有大堂經理迎上前去，對客户應辦理的業務有初步的瞭解，然後，引導到高櫃區、低櫃區或自助設備區辦理，現場指導客户一直到客户離開建行。對於到高櫃區、低櫃區的客户，大堂經理引見給櫃員，由櫃員深入挖掘客户潛在的金融產品需求，積極推薦適合的產品及服務。

（二）大力開展旺季營銷活動。

1、強化組織領導，成立營銷活動領導小組。

2、精心制訂營銷方案並按旬調度營銷進展情況。活動期

間，共下發通報 期，個人存款日均新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %，營銷樂當家理財卡白金卡 張，完成旺季營銷計劃的 %，個人消費貸款餘額新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %；個人網上銀行 個，電話銀行 個，完成電子銀行業務交易量 筆，交易額為 萬元。

（三）、細分市場，強化市場營銷。

市行明確指出：要堅持以客户為中心，進一步鞏固政府類、績優類客户，積極拓展機構及基金類客户，穩妥發展中小客户，大力發展個人類客户。根據這一市場定位，我部進一步細分了客户，一户一策，細化營銷方案。

1、進一步做大做強對公業務。營業部業務的主體是對公業務，是全體員工績效工資的主要來源，對公業務只能加強，不能削弱。多年來，營業部在市行的直接領導下，營造了一大批政府類客户和機構客户，伴隨着他們與營業部的業務往來，帶動了營業部連年的業務增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項業務。資產業務要抓集團貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續、防範風險的前提下，繼續大力發展貼現業務。

2、成功營銷證券公司客户交易結算資金銀行獨立存管業務。銀行存管業務是一項綜合收益較高的業務，可以為帶來大額的、穩定的同業存款、中間業務收入以及儲蓄存款和企業存款，併為我部導入大批優質客户資源。今此一項在全年就為我部帶來中間業務收入15萬元

3、大力發展個人銀行業務。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客户經理。堅持上下聯動，公私聯動。大力培育高中端個人客户羣體，積極做好代發工資、貸記卡、pos商户、vip客户、本外幣理財產品的營銷等工作，大力發展個人銀行業務。力爭使個銀業務做成今年我部贏利的重要增長點。如我部組織的到市教委及在大廳內組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現場推介的電子銀行產品受到客户的一致好評。

（四）中間業務取得突破性進展。我們高度重視收費類業務的發展，以代理髮行基金、擴大客户羣體和資產負債業務為依託，及早動手，強化創新，在競爭策略和產品上實現了新突破。全年共實現中間業務收入 萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的120%。

全年單位電子銀行客户簽約户，發行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道佔比%，新增電子銀行客户户，其中：個人網上銀行客户數新增户，個人電話銀行客户數新增户，個人手機短信客户數新增户，手機銀行客户數新增户。實現電子銀行中間業務收入萬元，電子銀行交易額實現萬元。

（五）大力加強合規文化建設

為在全部營造良好的合規氛圍，進一步提高全員合規風險管理能力，推動合規文化的構建，我部積極實施合規文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強力灌輸“依法合規經營是銀行員工特別是管理者最基本的職業操守，不能作到依法合規經營，就不是一名合格的銀行員工”的合規理念，引導員工明是非、識善惡、辨美醜，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使“八榮八恥”成為每個員工應有的價值取向和行為準則。

2、與省行開展的“星級網點”創建活動相結合。創建星級網點不僅僅是統一網點建設、規範服務標準，更重要的是對 “以客户為中心”理念更深層次的詮釋和實踐，其穩步推進更要以合規工作為先導。

（六）強化風險管理，打好清收不良貸款“攻堅戰”。

1、對個貸實施精細化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經常化。採取一切可能的手段，對其催收，包括但不限於電話催收、上門催收、跟蹤催收；根據催收情況，分

別實施不同的債權保全措施。在內部實施嚴格管理：早晚各調度一次催收情況；建立工作日誌，及時登記外出情況；實施收貸責任制。對生效判決堅決督促法院進入執行階段。

3、對於公司類不良貸款，以魯抗集團領導班子調整和與上海醫藥重組為契機，努力化解風險。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元；損失類貸款本息萬元。