【精品】酒店工作總結範文集合十篇

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來為自己寫一份總結吧。我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結10篇，希望對大家有所幫助。

一、認真對待工作，聽從領導指揮

在平時的工作中，對每一個細小的細節都不放過，老老實實的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領導臨時加派的任務也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表揚及獎勵。

二、鍛鍊能力、努力學習

作為一名服務員，我認為能力工作不可缺失的一部分，而我時常要與客人打交道就要注意以下幾點：

1、優美的姿態，令人舒服的語言

在進入酒店時，客人首先會注意到服務人員的着裝、禮儀，在平時我們就要時刻注意，以一種不刻意的姿態，讓客人感到舒適。而語言是我們與客人建立聯繫的一道橋樑，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們在接待客人時，表述時就要親切自然，同時利用恰當的手勢來引導客人。

2、優秀的交際能力

在與人交往時，以一種什麼樣的方式切入話題同時又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學習和鍛鍊的。在酒店會接觸各式各樣的人羣，而我們是直接接觸他們的，在這時就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯繫。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的。

3、敏鋭的觀察能力

客人在酒店就會需要服務，我們能夠提供給他們的是一些例行服務，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時，就已經落後了。

三、團結同事、遵紀守規

和工作人員打成一片，幫助愛護同事，維護好關係。團結是完美完成工作任務的前提。

這一年來，我嚴格遵守酒店的規定，為客人服務，讓大家滿意。

回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將上半年來的工作情況總結如下：

一、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

樓層領班對我來説並不是一個陌生的工作，但xx對我來説是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，儘快理順工作關係，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由於客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三，存在的問題

上半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到xx工作才半年多，許多工作我是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。第二。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衞生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

四、下半年的工作計劃

1。加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

2。加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

3。積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

4。針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5。加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

6。對客房的日常衞生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衞生。

在接下來的日子裏，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

天源大酒店餐飲部以“提升、發展、效益”為主題，把“想方設法擴大客源，千方百計增加收入，精打細算控制成本”的指導思想貫徹於各項工作的始終，做到了把損失降到最低點，營造良好的經營秩序，員工隊伍穩定，服務質量穩中有升，取得了良好的經濟效益和社會效益。一年以來，在董事長的關心指導下，在同志們的支持幫助下，本人努力提高業務能力，認真履行工作職責，求真務實，較好地完成了工作任務。現將本年度主要工作情況總結如下：

20xx年，天源大酒店餐飲部以酒店創建綠色旅遊飯店為契機，以服務地方旅遊業快速發展為中心，以提高效能為目標，緊緊圍繞年初確定的目標任務，實現了重點工作全面推進、日常工作全部到位，經濟效益和社會效益交以往均有大幅提高。

（一）真抓實幹，各項工作取得新成績

營收總體狀況

20xx年餐飲部自營收入考核指標為萬，截止到xx月20日實際完成萬，完成考核指標的%。相差額為 萬。 成本費用的控制

成本費用的控制從強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制，統一全面盤點，一旦損失、責任到人。酒店費用控制除在能源類消耗方面節能降耗以外，還須加強後堂在菜品製作過程中的材料利用率，今年下半年來本人多次與廚師長商議，要求廚師長做到盡職盡責，從初加工、製作

過程、到出品層層把關，保證出品質量，將菜品製作時間進行嚴

格把關，每個環節由廚師長統一監督管理，落實到責任人。

（二）抓好規範管理，強化協調關係,提高綜合接待能力。

1.完善餐飲部的會議制度。會議包括服務技能培訓、一週總結會和員工溝通會,傳達會議精神使上級指令得到及時落實執行，這點做得不是很好，這將作為下一步工作重點

2．建立出品質量監督制度。每週跟進一次早餐,提高早餐出品質量。對午、晚用餐客人及時聽取反饋意見，改進菜品和服務，同時對老客户在店用餐情況進行跟蹤，及時調整菜品花樣和口感，以滿足客人就餐需求。

3．加強協調關係。酒店分工細、環節多,一項工作的完成,有賴於各部門、各員工之間的協調合作,在每天例會上提出出現的問題,搞好協調,將問題及時有效解決。

4．提高綜合接待能力。今年,全面抓好了服務規範,菜品質量,加大了餐具及桌椅、轉盤的清洗力度，逐步提高接待能力，做好了各類團體宴會、白、喜宴、自助餐、會議餐接待。

（三）加大員工教育培訓力度，增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。

為了提高餐飲部員工的服務質量與自身素質，餐飲部定期進

行各類規章制度、服務技能、消防知識等培訓。如每週一次的管理培訓、安全衞生培訓，每週兩次的服務知識培訓、服務技能培訓。為達到培訓預期效果，餐飲部首先明確培訓內容的目的性和實用性；在實行培訓計劃時，採取理論結合實際、以老帶新的方法落實培訓內容，並定期進行考核工作。各位員工也都積極配合，踴躍參與，學習氛圍濃厚。同時在每週例會上經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,並要求員工付之行動。完善了有關制度,明確責任,依酒店制度去加強控制。

（四）安全方面

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作的順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衞方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預案”等專項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”（ 防盜,防火,防水,防危,防電,防化），保安部安排員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控，使事故隱患消滅在了萌芽狀態，儘量剋制安全事故的發生。

（五）認真學習，提高自身素質和業務能力

為了能夠更好的管理好餐飲部工作，領導員工創造更好的業績，本人不斷加強自我學習，利用業餘時間涉獵酒店管理相關書籍，用知識武裝自己。一是努力學習文學知識提高自身的修養； 二是加強對業務知識的強化學習，多方面、多渠道的學習經營關理相關的法律法規及酒店管理業務流程，增強自身的專業水平和辦事能力；三是向實踐學習，在實際工作中邊幹邊學，以充分適應新形勢下的酒店管理工作的需要。

（六）自身存在的問題

一是堅持學習，自覺學習還不夠。日常工作中有意無意地放鬆了自我學習，忽視了知識能力的培養再造，學習的自覺性、主動性不夠強。二是思想解放的力度還不夠大。工作中循規蹈矩，按部就班，主動性和創造性不夠強，還不能用全新的思維和方式去做開創性的工作。以上這些問題，還有待於在今後工作中加以克服和改進。

20xx年，在酒店領導班子的大力支持配合下，在餐飲部員工的共同支持下，本人在各方面都取得了進步，同時工作中還存

在一些不足，還有不到位的地方，新的一年，我將進一步解放思想，開拓創新，以更紮實的工作，更良好的形象，更顯著的業績，為發展做出新的貢獻。

從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動性大等方方面面的困難，經歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個多月的時間裏共接待客人--------人次, 創營業收入 萬元,實現淨利潤 萬元。為此各酒店做出了大量的工作，現總結如下：

一、認真作好各項工作，切實保障酒店的正常營業。

完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉的前提，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否正常營業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：

1.充分利用廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；

2.成立人事部，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；

3..對新近招聘的人員進行了培訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後共招聘培訓各類員工 餘人, 為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並借鑑同行經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。

他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的台階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衞生等很多方面都提高了一個層次。

目前, 酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度 餘個, 對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準, 對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循, 有規可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時, 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員, 素質高的人才難以找到, 素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領導意識到, 加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵, 也是促進酒店生存與發展的根本。為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規範化的培訓和系統的理論授課。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還採取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴西安學習，邀請專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢部, 對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衞生檢查標準、服務用語總彙等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查, 發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。並請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”，請顧客對酒店的服務質量、菜品質量提出寶貴意見，並開展月度優秀服務員、季度優秀服務員、年度優秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年各酒店共評出季度優秀服務員、月度優秀服務員和工作先進者 人。在員工中弘揚了努力學習、鑽研業務、規範服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識, 全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。公司由於缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處於低落期，收入很不理想，每月在 萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，並與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，網站宣傳、做廣告標牌，製作宣傳飯店的小冊子, 印發菜餚介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個月都開展了全員銷售活動，制定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人蔘與銷售的良好局面。

五、認真做好財務核算, 努力增效節支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況， 保障了酒店生產經營的正常運行。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品採購人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴把進貨關, 採取橫向比較貨比三家的辦法，儘量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關係，保證購進價位低且質量好的商品， 有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。

六、認真做好安全保衞和設備保養維修工作,確保酒店正常業務工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，公司在安全保衞方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門衞值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等，有關人員將“安全重於泰山”牢記在心。

公司始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天, 小故障不過時, 基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。並及時完成了各店報修的各項項目。

七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環境

關心員工生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。公司在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，並儘可能為員工謀些福利，每月發放各種優秀員工獎金、季度優秀員工獎金、年度獎金、季度優秀員工旅遊、年度優秀員工旅遊。為了方便工作和生活, 公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調，以及職工餐的質量，儘量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店於7日1日舉行了慶祝建黨90週年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的温暖, 促進了酒店的人文化建設。

八、存在的問題

1、員工素質整體水平不高, 特別是缺乏具有專業水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服務質量時有低下, 服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客户羣體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶, 仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算, 節支增效。

上述問題的存在主要是由於各店領導層缺乏酒店管理經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在下半年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個新的台階。

九、下半年主要工作：

20xx年下半年的任務目標: 計劃爭取實現營業收入 萬元, 保證 萬元，計劃實現淨利潤 萬元。（

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵, 每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能, 提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制, 最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養; 認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作; 充分發揮酒店領導帶頭作用, 最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

20xx年已悄然謝幕，xx酒店在年也重大的與轉變，飯店中的普通一員，在平穩中感受、在中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等工作中收穫頗多，所經歷和的每一項工作為20xx年的工作奠定基礎，向各位和同事彙報一下20xx年工作思路，希望各位指正。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會，我所從事的工作和擔負的責任也使的責任感與使用感，在酒店工作之前，我對行業可以説是很少，在到酒店後，在各位和同事的幫助與協助下，我和工作都長足進步，當然半年內也了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長足以依託的經驗與資本，對個人與工作總結與分析，特把20xx年工作總結如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中工作進步，在規範化管理和制度化建設上成績;

⑵外協工作，為酒店打造外部經營環境奠定基礎;

⑶人力資源工作進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上進展;

⑷質檢工作進展，質量檢查體系已;

⑸行政部工飯店整體工作運營基礎性支持，與各緊密，為飯店發展努力。

2、工作失誤總結

⑴短在內部管理中還有些不規範的地方，使工作整體受到;

⑵注重工作質量與，強調管理，對員工生活關注度，今後工作中會再與員工的溝通，地工作要求;

⑶培訓工作系統性，在20xx年注意改進;

3、個人優勢分析

⑴較強的親和力，具備的管理基礎，樂於承受工作，並能較快地工作環境;

⑵較強的學習能力，可以在較短內對新的知識融會貫通，並運用於工作中;

⑶控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細緻性較強，善於從細節處工作，對工作大有進益;

4、個人劣勢分析

⑴從事酒店業較短，在專業性上會;

⑵對自身性格所缺點的控制與把握應提升，應加工作中優勢，儘量規避劣勢，自身工作。

　二、酒店店長20xx年工作計劃

展望充滿挑戰的XX年，有許多計劃正待一一去實施，在20xx年開端之時，有必要對工作的設計與規劃，特將計劃向各位通報，以期大家對我的計劃建議與修正，並在計劃過程中各位的與幫助。

1、總體工作計劃描述

原則：以飯店經營發展為原則，一切工作原則。

兩項工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的;

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;

2、20xx年工作計劃

⑴自身職責，工作形象，為酒店發展奉獻心力。

做為酒店股東和監理會，我對酒店的感情與所擔負的責任已僅是做為行政部人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在將酒店要求、將每項工作到最細之處，協助總經理每一項政策措施，在酒店業績也使自身長足進步。

⑵人力資源管理工作：

20xx年行政部將把人員的招聘與培養做為的人力資源管理工作，從人才引進渠道、擴充人員上升空間、人員良性競爭，考核機制幾工作，使人力資源管理工作體系化，在酒店內部一支競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：

培訓工作是酒店經營得以的保障，在20xx年我將起的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾入手，把培訓工作有層次、結構的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個，並把培訓工作與質檢工作，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設企業文化的組成，培訓為酒店經營奠定基矗

⑷質檢工作體系，可行性標準，更佳工作。

在20xx年質檢工作要的體系，酒店質檢和質檢聯動的工作，質檢工作從原則上要嚴、嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰為，而是質檢結果與員工培訓及考核緊密，的質檢工作環，的工作，每月一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店經營管理工作依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上， “開發新朋友，不忘老朋友”

與新溝通，在飯店的支持下，一切社會關係和資源，和情況，使外聯和外聯費用都優於往年，了飯店的經營秩序。

⑹以的安全責任感和對及的精神，狠抓飯店安全管理，強化“安全預防”的能力，了飯店全年無重大安全責任事故。

在20xx年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓，使安全消防工作上升到的，並飯店實習情況對消防監控系統檢查，其運轉，在20xx年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，保安工作責任到人，與責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化的。

20xx年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特速度向飛奔而來，年，我希望可以在工作上進益，優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望工作可以在現有基礎上更大提升;在20xx年我和我的會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把建設真正意義上的團隊、優秀團隊、專業團隊，也使專業素養的酒店職業經理人!

回顧當年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜的成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裏共接待客人上千人次, 創營業收入萬元,實現淨利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業

從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要採購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以説是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了採購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

二、成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實

在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間裏,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求, 對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。

三、按時完成了人員招聘的工作

人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：

1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;

2.成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;

4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。

整個招聘培訓前後歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110餘人, 為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

前台是酒店管理中的一個重要部門，它主要承擔着以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實際的工作，同時前台還是酒店業務活動和對客服務的一個綜合行部門，起着極為重要的作用。

前台作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟悉酒店的基本情況，瞭解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務。詢問客人有什麼要幫助的，客人要住房先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價，並能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹我們酒店的特色和優勢。比如説：我們的酒店剛進行過裝修，設備齊全，交通非常便利，但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的酒店有一定的瞭解，必要時可以先讓客人蔘觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和;對於有主見性格外向的客人，我們要用輕鬆愉悦的方式與他交談。

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。

一、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起着十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於理解和滿意的表達氛圍。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的'接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察潛力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶潛力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以帶給。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變潛力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

在這一年裏，世紀大酒店在世紀公司和凱豐公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使世紀大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使世紀大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋和牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

20xx年已悄然謝幕，酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為酒店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今後得以進步的動力，併為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這裏對個人和行政部的工作進行總結。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以説是瞭解很少，在到酒店後短短一年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這一年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下：

1、工作成績描述

⑴在一年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績；

⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯繫緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進。

3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂於承受工作壓力，並能較快地適應工作環境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，並運用於實際工作中；

⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細緻性較強，善於從細節處開展工作，對工作大有進益。

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，儘量規避劣勢，完善自身工作行為。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展。

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升。

2、20xx年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在20xx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關係和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優於往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在20xx年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化達到更好的效果。

20xx年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人！