實用的客服個人工作總結4篇

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此好好準備一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？下面是小編精心整理的客服個人工作總結4篇，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

（一）時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裏有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

（二）20xx年度，我在公司客服部領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現對一年工作情況做個總結如下。

（三）光陰似箭，歲月如梭，轉眼間已接近年底，驀然回首，我於20xx年x月成為xx有限公司的一名員工到現在已一年時光，在這一年的時間中我通過不懈的學習，和努力的工作，得到了有形與無形的成長進步，今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務，明確自己新的目標，理清思路，特對自己這一年以來的工作進行全方面的剖析，使自己能夠更加的認識自己，鞭策自己，提高自己，以便於更好，更出色地完成今後公司賦予的各項客服工作！

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下。

一、規範諮詢工作：

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%。，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的。

1、專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識。

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定。

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

2、定期召開諮詢記錄講評會議

a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量。

b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價。

c、個人對自己的諮詢記錄進行分析。

d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3、完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對於當時預約病人，發送預約號。未就診的病人，發送諮詢的電話號碼。

b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷。

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。

d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作。

a、本院廣告信息收集、廣告監播。

b、外院的營銷手段收集。

c、信息收集。

d、初診信息收集。

e、專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確。

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議。

三、建立客户服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數據及時錄入。

b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病。

2、建立回訪制度：

a、制定回訪標準，統一回訪的'內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。

四、網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍。十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間。

2、預約回訪問題。

1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3、諮詢人員的專業性及積極性的問題。

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

回首20xx年，可以説是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,以下是為您提供的物業客服個人年終工作總結。

經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務瞭解欠缺，為了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閲資料和實踐鍛鍊;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住户的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。

20xx年度已平穩度過，在日常對客户服務的工作中，我部人員對客户的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客户排憂解難。在接待客户投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客户對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客户意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的台階，現將20xx年工作總結如下：

客户服務方面

小區收樓、入住、收費情況

由於小區投入使用已5年多，客户收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客户有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96户;實際交房121户(其中包括車位18户，儲藏間1户、店面1户);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407户，累計交房為1258户，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客户累計779户(，其中已裝修入住的690户，未裝修入住的89户，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客户繳費通知單約460份。對未按時交費的客户，組織區域管家與客户進行溝通，及時瞭解客户需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期後兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

收費率情況：①已入住應收費户數724户，已收費户數673户，收費率為93%;②正在裝修應收費户數88户，已收費户數56户，收費率為64%;③未入住應收費户數407户，已收費户數185户，收費率為45.5%;④店面應收費户數94户，已收費户數34户，收費率為36%;

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

隨着公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個台階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細;

這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。 回顧x月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來説明一下工作的完成情況:

一、網絡工作內容

1、更新xx網站瀋陽校區的新聞,包括校內動態、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章,宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和瀋陽本地論壇,百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、客服諮詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡諮詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效諮詢直接掛鈎的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客户在網上交流的能力。

網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什麼性格的人,到底有什麼真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心裏,用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己並不是很滿意,

主要存在一下問題:

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

1、分析上個月客服諮詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測説話人的心裏活動,提高諮詢能力,這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今後轉變自己的心態,完善業務能力、提高諮詢量。

下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。