售後客服年終工作總結

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好產品的售後維護；三是研究好客户心理；可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%；而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去説服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：

關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參與售前的工作，但是如果説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關於售後問題及時發現，及時總結。另外，説出我看到的問題以及感受，做客服，雖然説做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者説能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客户問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者説這份工作值不值得我為之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，而已。

雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

　　三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5、層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客户的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

成為xx公司的售後服務的技術人員，一直以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

　　一、學好本專業的技術

無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖説不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客户問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是説工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客户的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會説“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，説話也要小心，儘量的從客户的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客户溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客户會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不説在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。

　　三、事前準備事後總結

在接到客户電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話説“成功是為有準備的人的”。完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場並不沒有別人所説的那麼美好，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背後還有一個公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢！都説售後服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

1、過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

2、這一年的售後客服工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用户，讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。

3、幸運可以加入xx客服部這個可愛而優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

4、我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上工作的簡要回顧。

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的.損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

1、新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體售後客服員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。

2、以後的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業能力，加強平時總結工作;成長為一名公司優秀的職業化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，總之，取長補短，發揚好的，丟棄壞的。為了美好的明天!

3、20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客户對於服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客户的建議，經常與現場各單位人員保持密切的聯繫，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後xx和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於xx回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

20xx年對於個人來説是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客户，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難捨往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客户做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客户關係。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來説明（附頁）。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裏面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，併產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話説：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出的貢獻。

光陰的流轉逐漸讓今年的售後客服工作成為了自己的回憶，但正因為自己從未在售後客服工作中有所鬆懈從而並未在過去的一年留下任何遺憾，然而身處於歲末年初之際的自己也應該對掌握的客服工作技巧進行歸納才能更好地迎接新年的挑戰，因此我在積累經驗的同時也將今年完成的售後客服工作總結如下。

能夠及時地將客户的反饋申報給上級部門並處理好後續的跟進工作，得益於客服部門同事的指導讓我明白售後工作中不可忽視的環節便是跟進，若是僅僅滿足於將客户的反饋進行申報的話則意味着後續處理結果難以得知，無論是否正在處理客户的問題都會讓無法得知處理進度的他們認為售後客服是在敷衍，因此我在今年的售後工作中極為注重跟進其他部門處理客户異議的進度，每當取得重大進展的時候都會電話告知客户從而讓他們感到放心，只要能夠站在客户角度進行思考的話哪怕處理結果無法令對方感到滿意也不會對客服的工作心生怨言，所以我在處理好售後跟進方面的服務以後自然能夠在工作中得到他們的諒解。

認識到自己在客服話術方面的不熟練並利用閒暇時間進行練習，雖然我對公司經營的產品信息有着較深的理解卻無法在工作中熟練運用客服話術，儘管沒有對溝通過程造成阻礙卻很容易讓客户覺得自己工作的專業程度不夠，所以我在領導的批評中意識到客服話術的重要性以後便花費了大量的時間與同事進行模擬練習，事實上只要肯花費精力進行練習自然能夠迅速掌握較為基礎的客服工作技巧。

參與到新客服的培訓工作並並輔助他們儘快融入部門的工作環境，儘管是初次接受員工培訓任務卻能夠較好地將客服工作技巧傳授給他們，期間無論是其他員工的授課還是關於部門規定的講解都令自己重温售後客服的知識，而且通過這種方式也能起到間接的工作經驗交流的作用從而令自己對工作有着更深的理解，但由於這類培訓依舊不太專業導致部分新客服反倒對基礎性的知識難以入門，所幸是通過實際操作的展開較好地逼迫出這部分售後客服的潛力並取得了不錯的效果。

在我看來當前階段的自己從事售後客服工作比較欠缺的還是對心態的調整能力，雖然能夠在工作中將負面情緒隱藏起來卻無法合理地將其宣泄出去，所以明年我會朝着這個方向努力並爭取在售後客服工作中調整好自己的心態。

銷售不在只重視首先，讓客户買下東西，更要做好售後的工作，因為現在的銷售是服務與產品的結合，讓客户滿意，而不是在客户購買產品就拋棄了客户，我們售後負責的就是銷售後客户的疑難和反饋解決這些問題。

售後是為了更好的銷售產品，同時也是為了維護客户保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現很多問題這些問題出現令客户困擾和非常生氣，比如客户夠來產品之後物流出現問題，客户對產品不滿意，或者是出現了產品摔壞變質的問題這都嚴重影響，這些都成為了我們收穫客服負責的任務，一般我們會採取直接補發或者是採取其他的方式令客户滿意，而不是讓客户失望。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以説是24小時工作，避免因為客户有問題不能得到解決而產生怨氣，對於客户我們更多的是給客户一個解決方案，俗話説的好堵不如疏，想要獲得更多的客户，就要讓更多的客户接受我們的工作方式，讓客户接受我們的，對於客户的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。

我們售後屬於維護客户的心，讓客户感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客户的感受，雖然很多時候遇到的客户都比較有怨氣，但是我們都會耐心認真的去幫助客户解決問題，而不是個客户添麻煩，客户的問題就是我們的問題，服務於客户才能得到客户的認可和同意，才能夠收穫更多的客户。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑑，我們售後客服的話術也都經常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要性，正應為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現反覆的問題，都能夠在最大程度上改變客户的態度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客户的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同才會有更多的客户，因為公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益，才會讓我們公司有現在大號局面。

在今後工作裏，我們部門的工作還會繼續改進，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務，不會輕易的讓公司的計劃出現問題，總會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售後成為我們公司的一大特色，同時在售後維護中，產生二次消費促進客户對我們公司的信任從容提高我們公司的發展，當然我也會努力工作，做好售後工作，為公司解決更多的客户問題。