【實用】酒店工作總結模板錦集九篇

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，因此十分有必須要寫一份總結哦。那麼總結要注意有什麼內容呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結9篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

時間一晃而過，轉眼間試用期已接近尾聲，首先感謝酒店經理室能給我展示才能、實現自身價值的機會。這段時間是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏酒店給予了我足夠的支持和幫助，讓我充分感受到了領導們海納百川的胸襟，感受到了xx人不經歷風雨，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了xx人作為拓荒者的艱難和堅定。同時，也為我有機會成為xxxx的一份子而感動高興。

記得當初應聘時，酒店和諧、團結向上的氛圍深深打動了我，讓我感受到和睦的大家庭感覺。進入酒店後的三個月時間裏，在經理室和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下彙報：

一、對酒店的認識

xxxx是從事xxxx、xx、xxxx經營的專業酒店，經營網絡遍佈省內各地市縣，總經銷、代理諸多國際國內知名品牌，經營規模居xx省第一。

xxxx以正確的經營和管理理念為指導，依靠精幹的團隊，成為行業的佼佼者。

二、工作成績：

1、與xx一起主持員工聯歡會，得到大家的認可。

2、將總酒店下發的紅頭文件及前期xx酒店各品牌三證整理分類，並製作出國電子檢索，使調閲、查詢十分方便簡潔。

3、每次例會前做好準備工作，會後及時整理會議紀要。

4、完成優秀員工先進材料的起草工作;規範綜合科對外聯繫函的行文格式並幫助其整理、修改對外行文;協助綜合管理科科長整理車輛管理辦法，並製作每月油費、修理費等相關費用的表格;完成武昌量販店與超市獨立核算的政策表格的整理工作。

5、與各部門良好溝通協調，較好的完成上傳下達工作。

6、熟練操作VIP客户檔案管理系統。

7、通過在xx科的兩天實習中，初步瞭解酒店的供應鏈系統，能進行簡單的業務流程操作。

8、能做好其它的行政後勤工作。

三、存在問題及對其改進方法

由於在原酒店從事的是機要祕書工作，未涉及業務操作，對於零售企業的進、銷、存更沒有實質理解，概念十分模糊，故對酒店整體的運營模式與流程還需進一步的深入瞭解與熟悉。當然，我並不能以此為理由，我將會在今後的工作中多向前輩請教，勤問、勤練，用最短時間熟悉酒店業務及流程，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，在工作中磨鍊意志，增長才幹。

雖然只有短短的三個月，但對於我來説受益匪淺。在今後的工作中，我將揚長避短，發奮工作，克難攻堅，力求把工作做得更好，不辜負酒店經理室對我的期望與栽培。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等，酒店 工作總結。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並

訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方，工作總結《酒店 工作總結》。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客户為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。

（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修

。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格

我們帶着自信與喜悦走進了充滿希望的20xx年上半年。回顧過去的半年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為20xx年對於我們工程來説，可算是充滿了艱辛與挑戰的上半年，下面我就把20xx年上半年的工作做以總結如下：

　　一、規範管理，建設過硬的後勤保障團隊

由於我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經驗，因此我組織員工們，進行技能及行為規範培訓，培養他們高度的責任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴和實現自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，並且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強體質增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。

通過猜謎語促使員工們開發智力，善於動腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協作才能取得成功。通過多種培訓。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

但是因為我們工程部是後勤部門，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認為我們不是營業部門，不能直接為酒店創效益，只能花錢，為此，我時常告誡我的員工説：“只要我們努力工作，做到勤儉節約，保障設備、設施完好為客人提供一個良好而又舒適的環境，就是為酒店創效益”，在這種思想指導下使我們的員工對各部門的設備、設施成功的維修了上萬次。

如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養，無論任何一個環節出現問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立了巡檢制度，發現問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態之中，例如：去年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴，説我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內温度不夠，空調吹冷風的問題。得知這一情況後我們大家經過仔細的分析和認真研究，發現是由於鐵路鍋爐房提供的熱源温度過低，也因為我們的換熱系統由於老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經過反覆思考後，果斷的做出決定，把低區的換熱罐，改造為空調系統換熱，把鐵路鍋爐房供應僅有的50多度熱能，全部轉換出來，從而達到空調所需要的温度，確保各部門正常營業。

　　二、節能降耗，向固有的設備要效益

節水：有一段時期，我們經常發現低區供水系統不正常，時常有丟水的現象。我們通過對地溝管網進行了實地考查發現系統上出現了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恆壓供水，並對水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩供應，而每個月又可節約用水xxxx噸。

節電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果併為客人營造舒適的就餐環境，我們增加了排風設備，同時使用了大量的高功率的光源，但是開業後每月的電量與以往相比增加了百分之xx在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?

經大家集思廣益，最後決定將xx間客房的地燈，枱燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節能燈，把40瓦牀頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節約8、8千瓦，據此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節電2、2千瓦，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節電，3、88千瓦，通過採取這些措施，使耗電量比開業初期降低了百分之0、13。

降耗：由於客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次製冷裝置維修都是由廠家更換，全套的製冷裝置，成本是xxx元，那麼xx多台冰箱要這樣下去，是必造成很大的費用，我們的助理工程師xxx師傅，通過在網上查閲大量的技術資料以冰箱經過反覆試驗，終於找出問題的關鍵所在，只要更換製冷片即可解決問題，其成本只需要xx元，僅此一項，就可節約x萬多元。可是廚房的冰箱又給我們帶來了新的問題，由於蒸發器泄漏，無法修補。如果因此而報廢非常可惜，重新購買則需要幾千元，為降低成本，節約資金，我們經過認真仔細的研究決定，用紫鋼管制做蒸發器。將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了製冷量，類似這種情況的冰箱我們修復了三台，為酒店節約資金xx餘元。

　　三、發揚團隊精神、展示多技能本領

在這次客房裝修過程中，原計劃只是進行刮大白和換壁紙但是在實施過程中，卻發現很多樓層的棚項都有開裂和起層的現象，特別是8層、9層的棚面已經脱落下來，如果要重新做水泥灰層，則需要有有段時間的養生期，而且是既費人才又費物力。在這種情況下，我們馬上向領導請示，並説明如果由我們自己有石膏板吊棚，不但可以省時，還可以在人力上節約一大筆資金，領導經過了認真的研究，最終採納了我的薦意，還有就是在每層樓裝修前，我們工程部負責必須將室內所有的傢俱全部保護起來，並且把所有的電器設施全部拆除，等裝修結束後，再將其全部重新恢復。當時在我們電工少，工期又緊的情況下，我們在工作中不怕苦，不怕累，敢闖、敢幹而得名的小老虎領班xxx，帶領兩名倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點，按時完成了工作任務。

為了維護我們酒店的勞動紀律，加強院內的保安措施，領導決定由我們工程部負責在後院建一所房屋來做為保安辦公室我們接到這個任務後，大家羣策羣力，各自發揮了自己的特長，只用了六、七天時間，就將保安辦公室成功的砌築起來了，並得到了領導的讚賞。

在x月份的消防檢查中，消防部門提出了我們油、汽路管線的材料不合乎標準，需要進行改造。這了不影響正常營業，必須利用晚市後的時間開始做業。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，我們的xxx三位同志，在不影響白天上班的情況下，連續工作了3個通宵，將所有的油、氣路管線全部改造完畢。順利地通過了消防部門的檢查驗證。

　　四、上下同心，團結協作，展示應變能力

x月x日這天，酒店的其它工作人員跟平時一樣，陸續地走進酒店按部就班，準備開始工作的時候，誰也不會想到，此時，工程部的全體人員早已提前兩個多小時到崗，此刻正處於緊張的工作狀態中，因為市供電局在幾天前就下達了一個因為要進行線路改造，需對xx酒店以北方路段停止供電一天的通知，時間是x月x日早7時~晚5時當時我們接到這通知後馬上向領導進行彙報和請示，為避免酒店的聲譽受影響，為體現酒店的人性化服務，酒店領導經過認真研究，決定租用一台發電車來保證酒店各部門的正常營業。

但由於所租用的發電車200千瓦的功率難以滿足酒店所有設備的用電需求，我們工程部召開了緊急會議，經過仔細地計劃和周密的分析，制定了兩套應急方案，決定對各部門和一部分的設備限電管制，工程部的人員全體出動，分別派專人進行死看死守，並對大家講明瞭，如果稍有疏忽，有較大的電流使用，就會造成直接經濟損失或發電車因滿負荷超載而停止發電。

不但燒燬發電車，還會使酒店癱瘓，蒙受經濟損失的嚴重後果。所以我們大家一定要聽從指揮，各負其責，確保發電工作的順利進行。但a、b、c三項電流一直處於不平衡狀態，尤其是b項，總是特別接近滿負荷，我們的人員就分別到各部門不斷的進行電流調定。就這樣，在這個上午總算了有驚無險的平安度過，到了下午四點鐘，就在規定的送電時間既將要到的時候，大家逐漸放鬆緊張心情的時候，我們又接到通知，由於改線路工作進行的不順利，停電時間將繼續順延。

此時，大家的心情又進入了緊張狀態，因為既將要面臨的是晚間用電高峯的開始。因此我們馬上又召開會議制訂了三套應急方案。為了減少酒店的經濟損失，經過了更加周密、嚴謹的佈置計劃，在對又一部分設備進行停止使用的同時，我們大膽地開啟亮化系統，用以製造xx酒店沒有停電的聲勢，來贏得客源。就這樣堅持到了凌晨兩點，修改線路的工作才成功的結束了，開始了正式供電，這時我們大家才深深的鬆了一口氣，拖着疲憊的身體離開了酒店。這次發電工作前後經歷了18個小時，所停電的時間之久和麪積之大，是我們沒有經歷過的。正是由於各部門的積極配合和我們工程部集體的智慧和力量，才使我們圓滿地完成了這次發電任務。

五、上半年中工作的不足之處

20xx年上半年的工作已經告一段落，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁，所説出來的話就會容易傷人，這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今後的工作中，我將調整好自己的心態，努力掌握電器方面的知識，在工作和學習中不斷地善自己，進一步提高工程部的服務標準和員工的技能，為在下半年更好的為各部門服務，打下了良好的基礎。

20xx年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收穫很多。現將20xx年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

20xx工作總結

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味着領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。

操心、費力、得罪人的活一個幹了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家裏的事宜，我們採取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，儘可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無後顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細緻的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄並及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衞生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，牀鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。

其次，為做好衞生工作，我們也做了細緻的安排：即“三淨”“三度”“二查”制度，“三“淨”衞生制度”，它包括房間衞生、牀鋪衞生、衞生間衞生三“淨”等，“三度”即牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衞生本人自查、要求領班複查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衞生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衞生，並且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示範，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。

這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體裏，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。

這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。

在日常工作中瞭解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對症下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對於經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對於工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悦的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

xx天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，儘管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年裏，我將不遺餘力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

20xx年工作計劃

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領導開檔前衞生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪台，擺位，環境衞生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

2、班前會後迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

3、當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”並拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

各位員工同志們：

大家好！

兔年即將過去，龍年已經離我們越來越近，在這辭舊迎新之際，首先我向大家致以節日的問候！同時，向兢兢業業辛勤工作在各個崗位上的每一位XX酒店的員工及給予公司理解和支持的每一位家屬，表示衷心的感謝！正是你們的努力和付出，讓XX酒店這個光芒四射的品牌迅速成長、發展並壯大起來。我自XX集團籌建開始，就擔任集團公司財務經理，在XX酒店籌建時，也為XX酒店沁入了大量的心血和感情。

XX酒店自試營業一年以來，受諸多方面因素的影響，經營情況不容樂觀，有鑑於此，公司安排我於20xx年6月兼任XX酒店總經理一職。

回顧這半年以年，可謂一份耕耘一份收穫，在全體員工的不懈努力下，我們克服了種種的壓力和困難，始終以營業為重點，加強營銷，細化服務，提高出品，提升盈利能力為經營方針，較為圓滿地實現了XX酒店的各項預計目標，營業額較之前有了很大的提高。

20xx年XX酒店原計劃每月在確保完成X萬收入任務的情況下，實現年收入最少X萬元，實際收入X萬元，完成率X％。雖然酒店全年營業任務未能百分之百的完成，但我要説這個X％的成績依然是來之不易的。

為增加客源，帶動消費，XX酒店在經營方面主要採取了以下措施保證經營持續增長。

一是定製了多種會員卡。通過定製鑽石卡、白金卡、金卡，給客人一定的優惠，有效地穩定了一批XX酒店長期客户；為促進客户酒水消費，定製了酒類VIP積分卡；此外還通過贈送20xx年台歷廣泛宣傳XX酒店的經營特色和養身理念。

二是通過組織點心冷宴免費品嚐、技術比武、出品大賽等活動，廣泛宣傳，進一步提升XX酒店的知名度。X月X日，在XX酒店試營業一週年之際，大廳增設的點心冷宴台擺滿了由出品部師傅精心烹製的20種點心，提供給客人免費品嚐，受到了客人的一致好評。X月份酒店組織全體樓面人員進行技術比武；X月X日，對出品部進行出品技術比武大賽，並得到社會上一些同行業企業老闆的一致好評和認可。通過這一系列的活動，讓社會各界人士都進一步瞭解了XX酒店，瞭解XX酒店的產品，為以後的經營奠定了基礎。

三是主持制琮和完善XX酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。

1、為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求管部門建立計劃性的工作制度，通過每週、每月的工作總結、計劃，對客項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施，建立每週、每月工作彙報制度，通過對節能耗和各項工作完成情況的檢查，對各部門負責人予以考評。

2、XX酒店試營業以開，各項制度未健全完善。制度的完善及各項工作流程的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建也是一項長期複雜的工作，現該部分工作已經基本完成，XX酒店各項崗位職責及流程已經制定。一個酒店管理的規範化、制度化建設量個酒店發展的基礎，因此對XX酒店整體規範與標準作了明確的規定，並於20xx年制定了新的計劃。

回顧半年來，XX酒店品牌知名度和銷售業績節節攀升，顧客的滿意度也有較大提高，這是我們每一位員工辛勤付出的結果，也是我們每一位員工的驕傲！可以説，過去的一年，是XX酒店在XX市餐飲市場站穩腳跟的一年，如今，我們正堅定不移地向着更高更遠的目標而奮發前進。

經過過去一年的摸索和實踐，在新的一年，我們的戰略應當更加聚焦，思路更加明晰，基礎更加紮實，治理模式應當更加完善，執行力也應當更加增強。為此，我提出以下幾點建議和希望：

1、我們要打造XX酒店獨具一格的企業文化，堅持以企業制度內涵為標準，以不斷塑造酒店良好形象為抓手，以增強酒店凝聚力、領導號召力、員工戰鬥力，打造XX酒店核心競爭力為目標。

2、努力完成集團董事會下達的各項營運目標，在完成營業額的前提下，對所有費用和成本開銷嚴格控制把關，努力節能降耗，提高我們的利潤點。

3、繼續不斷完善XX酒店各項規章制度和操作流程，加強XX酒店的制度化、規範化、科學化管理，完善對員工的純淨考核方案。

新的一年新的起點，20xx年對XX酒店來説是充滿機遇和挑戰的一年，酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在。我們要抓住機遇迎接挑戰，爭取效率優先，質量第一，把“XX酒店”打造成為XX市頂級餐飲品牌。祝“XX酒店”在新的一年裏，多創收，多盈利，也為大家帶來多多的福利！

時間過的真是飛快,轉瞬間,在襄樊學院的第一個學期就要結束了.我的第一個工作生涯也步入了尾聲.回顧這短暫而似乎又漫長的4個月,其中酸甜苦辣,一應俱全.嘗試過失敗的苦,擁有過成功的甜.同樣經歷了酸辣,給平淡的生活加了點調味劑,給平靜的生活添加了些許波瀾,不鹹不淡,別有風味，不驚不險,勝似冒險.所以，我的工作總結其實只有四個字——豐富多彩.

在我競選組織委員的時候，我就説過會為班上的同學好好服務，雖然在這半年中沒做什麼驚天動地的事，但我已經盡增加最大的力量做到最好。我也相信我在這半年的時間裏沒有讓我們班的同學感到失望，很感謝同學能相信我，讓我做我們班的組委。

回顧這將近4個月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團體活動，加強了班級的凝聚力，也增強了班上同學的自信心，讓很多同學都敢於在班上表現自己。

在10月19日，星期一那天我組織了我們0922酒店管理班去黃家灣秋遊，在去的路上同學們之間都相互照顧，提醒身邊的同學注意安全，同學們都相互換着拎東西，我感覺到我們這個班同學的和睦。在燒烤的過程中，每個小組都各自分工，小組組員之間互相配合，烤肉，烤饃，大家配合默契。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂融融。之後大家都結伴去玩各種遊樂設施。從同學們愉快的表情上我感覺到這是一次成功的活動，同時也讓我感覺到我們班的靈氣和活力。

10月26日，我又組織一場聯誼活動，目的是讓我們班的同學能更號的瞭解大學生活，結交更多的朋友，同時提高同學們人際交往能力，豐富同學們的大學生活。聯誼的對象是機汽學院機電一體化0912班。在準備聯誼活動的時候，同學們準備節目不是很積極，但到佈置會場的時候，同學們都很踴躍。這讓我知道大家不是不喜歡這活動，而是大家不敢大膽的表現自己。但到晚會開始的時候沒準備節目的同學卻自願上台表演，這讓我很感動。當晚我們請到了我們管理學院的副主席等人蔘加，在聯誼晚會上我們班同學都爭相表現自己，晚會是意想不到的很成功。從這次聯誼中我知道了自己的弊病，是我自己開始沒和同學講清楚，沒和同學好好溝通，導致一開始同學們的熱情不高。這讓我知道，在組織活動之前一定要和同學多交流，調動同學的積極性，這樣才會把活動做得更好。

在10月下旬的運動會之前，組織我們班的同學參加管理學院“百人方陣”的訓練，這次活動沒前兩次的那麼順利。因為在一開始的時候訓練時間跟晚自習有些衝突，很多同學不願意參加。但後來時間改了之後，同學們是很有激情的參加，並且在訓練的時候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也讓我體會到我們班同學對我工作的支持，也很感謝你們的理解。

在11月的女生文化活動中，組織我們班的同學參加趣味體育活動，訓練的時候大家配合的很默契，結果在院裏的比賽中取得了很好的成績。由於我的粗心和沒組織同學繼續好好訓練，結果在校裏的比賽取得的成績不太理想。

這一次失敗讓我瞭解到做什麼事都要有責任心，既然決定要幹一件事就一定要儘自己的力量做到最好。

有時候院裏有有籃球賽就幫忙體育委員組織女生啦啦隊去加油助威；有時協助其他班委的工作，幫他們傳達信息；有時把組織部的最新消息和活動類容傳達給同學們。

在組織的這些活動中，不僅豐富了同學們的生活，增強了同學的凝聚力，而且提高了同學們的團隊意識。

這兩個月雖然有點忙，但我覺得這樣很充實，不僅鍛鍊了自己的能力，而且還讓自己更好的認識了自己。即服務了大家又提高了自己，我很開心。

這個月的事情不是很多，沒做太多的事情，但我也沒有讓我自己閒着，我一直在思考我前一段時間的工作，到底做了哪些實事，做了哪些有意義的事，而我又從中學到了哪些東西。説實話，沒做組委之前，我認為這還事一份很輕鬆的事兒，但當我真的擔當起這個職位，我又發現這不是一件輕鬆的事。因為要做好一件事不是很輕鬆，中間會發生很多意外情況，這個時候就需要靈活，機智的來對待，解決這些問題。一開始在做某些事的時候，我責任心不強，結果經常忘記通知同學一些事情，而影響了活動的進程。通過這些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要責任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。

在工作我也有很多的不足之處，但大家都願意給我之處我的缺點和錯誤，才讓我在之後的工作中才那麼的順利，我想我在這段時間學到了很多，而且在與同學的交流中也讓我學會了怎樣更好的與人相處。在與同學們的配合中我知道了團結的力量事多麼的偉大，因為不管個人再優秀，沒有很好的配合也不能成為一個優秀的團隊。在管理學院10人11足的初賽中，正是由於大家之間相互配合得好，才讓我們取得了好成績。

　　一、對酒店經濟效益提升的責任

使酒店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益，使酒店效益和利潤最大化。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業市場競爭中立於不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現酒店效益最佳、服務最優而努力。抓好酒店效益，追求和實現酒店效益利潤最佳，是總經理最大的領導責任和工作責任。

　　二、對酒店戰略目標制定的責任

作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠於所服務的酒店企業和業主，制定出酒店長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

　　三、對酒店品牌塑造的責任

酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來佔領客源市場，用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，並積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的`競爭優勢，才能使酒店企業長遠發展。

　　四、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位領導者都必須做好的工作職責。 作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。

善於經營於管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建築風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附於酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

　　五、對環境保護的責任

在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。旅遊業被國際旅遊組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，並不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量採用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

　　六、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

　　七、對酒店員工培養的責任

在酒店業中流行着這樣一句話話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

　　八、對酒店可持續發展的責任

可持續發展是酒店企業生命力的體現，是酒店具備了強大市場競爭力的體現。一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束後，能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。雖然酒店的表現來自於全體員工的努力，但是在酒店企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之，每一位領導者都應具有戰略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關係，能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。

20xx 年就快結束，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悦，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的 20xx年就伴隨着新年伊始即將臨近。可以説，220xx是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年。現就本年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新台階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脱了剛參加工作時只顧埋頭苦幹，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕鬆中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20xx年對於公司來説經歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神祕的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞台和度假會所以及別墅區的開業，我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮鬥的信心。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

下步的打算，在今後的工作中要不斷創新，及時與周圍的同事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見並把它實施在工作中，接下來的工作我會繼續努力，多向領導彙報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領導下，京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在着一些不足：

亮點之處

一管理方面

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衞生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衞生質量和個性化服務均較穩定。

2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來説有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衞生的開展，對房間的衞生的死角起補台的作用。針對上半年以來的衞生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衞生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衞生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

二培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。

6、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。