【實用】酒店工作總結模板集錦五篇

總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編幫大家整理的酒店工作總結5篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

回顧在過去的一年裏，工作每天都是忙忙碌碌，但在忙忙碌碌的工作中，有大事也有小事，有得也有失。

先説説我本人得到了什麼吧，在這一年裏深深的讓我感觸到一個人的人品重要性，踏踏實實工作，實實在在做人的道理。讓我從中得到和看到很多開心的事和人，我想用我的踏實和實在去帶動和影響身邊更多的人和事。

再説説工作方面，在這一年之中，在精明的領導帶領下，我們是一步一個腳印走下來，從不規範到規範，從衞生區域不明確到責任分明到個人，從人員定崗、定位、定時的工作，再從我們原本的被動服務到目前的主動服務意識提高，從我們餐具的亂堆亂放到目前的規範五常管理，再從這一年中大小案例事件的發生，讓我們更清楚的認識到凡事都不可以“掉以輕心”，事無大小，都要以“無當有”的眼光和態度去看待問題的嚴重性和重要性。

但在這一年之中，工作還是有很多不足和不到位之處，希望在新的20xx年裏能把不足之處填補到足，把各項工作都能更完善的操作和實施下去，使我們的工作開展更加順利，從中不斷有更好的工作創新收穫。

比如人員的穩定性不夠，只有穩定的人員才能有穩定的發展，才能給公司企業創造好效益，員工才是酒店財富的來源，在這方面我們可能缺少太多認識，對員工的關心不夠，沒有關心到實處。也許是公司的觀點和理念，做為中層管理和基層管理人員，我們沒有傳達到位或是傳達的不正確，如宿舍環境衞生、安全方面、作息時間、工作壓力和負擔、工資福利的吸引力、價值體現不明顯 、個人平台展現機會等，在這方面我們還需努力。

酒店日耗品的節約成本應再降低，應定區、定人、定時、定量管理和領取，只有控制能源不浪費，才能更好的提高利潤創收。

作為“五常管理”，目前操作的還不是很完善，有很多不到之處，如餐具推洗方面不規範、不到位，布草領取程序方式不妥，酒水寄存及管理不完善，出菜餚速度慢需調整；《員工守則》細則不夠明細和明確；離職程序太過複雜化，有些複雜和亂；員工晉級方面要以簡單化和明瞭化，更好地接受。

最後説道，目前，公司已獲得“國家四葉級綠色飯店”的榮譽稱號，作為“四葉級”稱號象徵着原生態、無污染，注重健康飲食標誌，面對全社會人而服務，作為公司一員，我感到自豪和驕傲。

企業在發展，人也要不停地學習，需要進步，在發展中逐步完善自我，在20xx年的基礎上逐步完善，更好服務於賓客，要與時俱進，與公司同進步共發展，為企業創造大的發展，更好的成績！

自4月28日開業以來，酒店前台從開始的臨時手工帳到6月份的系統到位，從剛開始營業時客房的低價賣出到現在的靈活買價，從一開始對出現糾紛的不知所措到現在處理問題的有條不紊，我們克服了種種困難，使前廳部的工作逐步走入了正規。在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務。

6月份酒店客流量並不大，由於市場的不良性因素，完全的進入到了淡季。雖然面對淡季，可我們更應該加強酒店銷售，加強自身業務水平，認真、用心做好每一天的工作。再過去的這兩個多月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，在人員不斷更換的情況，前台還是保持着正常的運營，

接下來我將6月工作做以下幾點總結：

一、加強自身學習，調整工作心態

因為前期自己在管理上步入太淺，使工作沒有多少成績，得到了老總和客房部經理不少的工作上幫助，所以在日後工作中自己要多學習，多發現，多鑽研，使工作儘快的進入到工作狀態中。

二、與各部門的協調工作

我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都必須要主動地和各部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決或處理不好將對酒店帶來一定的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於我們酒店一些設備、房間裝修、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，作為酒店前台接待我們要學會“學會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉着應對，積極、及時、妥善地解決問題。對於個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提，儘量使客人能夠滿意。

四：銷售

在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每月給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，加強我們的銷售意識和銷售技巧，提高入住率，前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，從4月28日到來酒店推出了一

系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價， 前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調前台：“只要到前台的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

為了進一步提高我們的工作質量，完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

銷售技巧的缺乏

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前台應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前台還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前台的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，由前台喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由於前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在着很多問題、提高前台員工的售房技巧，增加散客的.入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

五：前廳

紀律:前台在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脱崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，加強對夜班工作的監管，對坐崗，脱崗，睡崗的員工給予口頭警告，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養員工的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。

服務：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務，前台新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許多的不足，如：雙手遞物，接物，服務用語的不規範，加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規範，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準，達到更好的服務水平，加強日常業務培訓，提高員工素質，提高服務質量。

微笑服務：總枱在日常工作中應堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、

會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入酒店時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不説普通話。 加強業務培訓，提高素質，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平， 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，只有通過培訓才能讓我在業務知識和 服務技能上有進一步的提高，才能更好的為 客人提供優質的服務。

下月計劃：

1：在人員心態上進行穩定，並對穩定的員工進行銷售技巧培訓。

2：對細節服務進行培訓和監督，主抓員工的銷售意識。

3：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。

一、員工培訓情況

(一)全年培訓次數為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化粧培訓1次。

(二)在調查瞭解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。20xx年，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。

(三)在培訓的形式上採取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，並繼續20xx年採取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。

(四)各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由於行業特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的佔了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。

(五)與往年相比，20xx年實施了新入職員工轉正考核，並下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據之一，也是考察新員工到崗後對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。

通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。

二、質量檢查(以下簡稱質檢)工作

根據酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節禮貌等，酒店質檢小組於20xx年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環境六個方面進行了比較系統的檢查，寫出了質檢工作簡報，並召開會議對檢查中提發現的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的情況進行了複查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。

三、存在問題

(一)今年的質檢工作仍有一定的停滯狀態，未充分發揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。

(二)培訓計劃落實不夠，培訓的形式和內容仍需進一步的改進。對中高層管理人員以及正式員工方面的培訓模塊和計劃不夠完善;

(三)培訓缺乏系統性，並且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鈎;

(四)相關部門忽視了對板報的更新與管理;

(五)管理與服務還存在脱節現象。

四、 20xx年工作計劃

一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-後續跟進。

(一)計劃

1、根據酒店的經營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。

2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發，根據崗位需求及酒店發展方向制定合理的培訓方案;做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。

3、培訓形式應多元化。現階段單一的面授形式存在一定的侷限性，特別是對於管理層人員，需要接受的是最新的行業資訊，尖端前衞的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經驗相互交流，好的經驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。

(二)實施

按照培訓計劃相關進程各授課人員、主管人員按時實施開展培訓，由人力資源部直接或間接監督檢查，培訓需做到定時定點定期開展;

(三)考核

針對相應培訓內容擬做出相應考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓的出勤情況、培訓考核情況均需備案，人事部進行不定時抽查，並將檢查結果與員工的晉升、工資調整掛鈎;

(四)後續跟進

對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。

二、做好酒店的質檢工作，發揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。

(一)質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，並於之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。

(二)制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報後報酒店質檢小組。

(三)質檢工作力爭做到常態化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改後的問題進行驗收。

(四)做好質檢資料的收集歸檔工作。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

在這一年裏，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現、品德素質修養及職業道德

能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜誌、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

2、專業知識、工作能力和具體工作

大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。（3）解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4）維護賓客安全。（5）維護酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9）協助總經理或代表總經理接待好vip。（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。（11）協助各部維繫酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關係。（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態度和勤奮敬業方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成績、效益和貢獻

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

總結一年的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待於在今後的工作中加以改進。在新的一年裏，我將認真學習各項業務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：

【一】工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點。

【二】更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本

部門管理中的具體情況，進行大膽、細緻的改革與創新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脱空話、大道理，並理論聯繫實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，並大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、幹有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大台階，並把服務延伸，多為賓客及員工服務。

【三】以身作則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施於人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模範。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂範。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，着裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要認真執行獎罰制度

對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨幹隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

三、開源節流，做好酒店設備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導思想。

五、在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。

即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。

伴隨着新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

一、20xx年度客房完成的營業總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮;採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店於十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衞生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。