衝突管理中的有效溝通方法

衝突是客觀存在的，並且具有一定的危害。如何趨利避害進行有效的衝突管理是一個企業的重要策略，其中溝通是一個非常好的技巧和方法。下文是小編整理的相關內容，歡迎閲讀參考!

　　一、有關企業衝突管理及溝通問題相關概述

如今的商界，企業之間的競爭日益加劇，非常殘酷。大多數企業，尤其是中小企業所處的環境更不是我們所想象的美好的“桃花源”，各種各樣的衝突不同程度地存在於各個企業中。比如，上下級因為工作協調不力而引發的衝突，或者是同事之間因相互競爭引發的衝突，還有的是員工工作不開心、不順利與自己內心的衝突等等。顯而易見，在企業中，衝突無時不在，並嚴重威脅着企業的發展。而我們又發現管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個管理工作，沒有溝通就沒有管理。尤其是對於衝突管理來説，溝通簡直就是它的核武器，80%的衝突能夠因為溝通的得力而被直接化解，另外20%的衝突也能夠因為溝通而緩和。如果溝通不良的話，尤其是高層決策者與普通員工之間，溝通的渠道越來越少，這種趨勢反過來更會導致衝突的爆發，而且衝突的複雜程度也將會越來越高。我們怎麼能為企業建立起良好的溝通機制，為長途管理創造良好的條件呢?

　　二、掌握溝通的六大要素

沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓説過：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開溝通的，衝突管理對溝通的依賴更是明顯。沒有溝通的衝突管理只能以失敗而告終，很多管理者對衝突管理的理解就是化解衝突，雖然沒有太大錯誤，但是是非常片面的。衝突管理既要能夠化解衝突，又要能夠避免衝突，而且後者的重要性更強。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免衝突，對溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會有不一樣的效果。

(一)目的。溝通的目的就是管理者對信息的傳播和接收。通過溝通，管理者讓對方明白所要傳遞的信息，同時，也從對方那裏獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經常會忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國人的溝通以情感交流為先，理性交流為後，所以就會因為情緒的問題，導致理性交流的缺失。沒有目的的溝通是無效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞着溝通的目的展開。

(二)對象。想要獲得正確的信息，必須要找對人溝通。管理者如果對企業組織內部分工不熟悉，溝通對象尋找錯誤，尤其是在衝突管理中也找錯了溝通對象，會導致信息錯位。最終不僅不能避免衝突，反而會因為找錯對象從而加速了原來衝突的升級。在與客户的溝通之中，管理者一定要找準溝通對象才有對話基礎。

(三)地點。管理者不管進行什麼樣的溝通，都應該注意場合。不注意場合的後果有很多，但最終必然是導致溝通失效，激化衝突。中國式溝通裏，地點的選擇已經不僅僅是為了營造一種氛圍，更表明了管理者的態度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕鬆，在辦公室肯定就嚴肅。選擇正確的場合，對應溝通的目的，能夠讓對方感到受尊重。

(四)技巧。技巧在一定程度上能夠促進溝通的效果，怎麼樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達的觀點，以及讓對方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來的。好的溝通技巧會讓管理者能夠更容易實現溝通的目的，提高溝通的效率。但是運用溝通技巧一定要適當，過多的技巧也可能會給對方一種不夠真實可靠的感覺，所以一旦超過限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。

(五)人際關係。在日常管理中，管理者就應當注意和企業組織成員建立良好的人際關係。關鍵時刻就會發現，有着良好的人際關係的人之間，雙方已經基本對彼此有個較為準確的認識，溝通起來會順利很多，不要為了溝通再去建立人際關係，那就晚了，工夫要下在平時。對於管理者來説，人際關係就是一筆寶貴的財富，一定要小心經營。而且溝通還能穩固人際關係，這樣就形成了一個良性循環，為管理者源源不斷地帶來便利。

(六)態度。溝通的態度比溝通的信息還要重要，把態度這個要素放到最後，是因為態度問題確實是最重要的問題。有時候傳遞的信息並不令對方滿意，但是因為有良好的態度，雙方還是能夠很愉快的結束溝通，甚至因為態度好，而進行一些妥協讓步，也是很有可能的。態度可以看出來很多信息，一個溝通態度不端正的管理者即便把握了上面五個要素也不是最好的溝通者，有個良好的態度，是管理者開展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免衝突。

　　三、衝突管理中的溝通對策

(一)衝突出現前加強平時溝通。管理者應當在組織內部建立起良好的溝通機制，這一機制對於人人都是平等的，每個員工都可以參與進來。通過這樣的機制，促進員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問題之後才想起來去溝通。平時員工雖然都是經常在一起工作，其實還是會出現很多缺乏溝通的問題。工作時間緊張，工作任務重，員工之間只能對某個特定的'問題的細節進行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多衝突就是因為員工之間瞭解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務。試想，一個管理者不能瞭解員工的心理狀態，無法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋樑，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關心的問題，在心中對於組織成員有個大概的認識。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團隊成員在輕鬆愉悦的氣氛裏開始溝通，打下堅實的溝通基礎。

(二)衝突中及衝突後融入溝通。管理者在處理衝突的時候，不必將溝通單獨抽出來，在瞭解衝突的起因、過程、結果的時候，管理者就是在和衝突雙方溝通。這個時候，管理者要運用一些溝通技巧，比如對方在講述的過程中，要多進行眼神的交流，讓對方感到被理解，這就會讓對方真正敞開心扉，告訴管理者真實的想法，這就是融入溝通促進管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺，那當然只能得到衝突雙方的冷淡態度了，尤其是商討最終的解決方案的時候，有的管理者純粹就是宣判，指責衝突雙方的過錯，讓他們負責任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒有藉助到溝通的力量。衝突的結束可不是衝突管理的終止，問題是解決了，但是為了保證它不會死灰復燃，捲土重來，管理者還要在事後繼續與衝突雙方繼續溝通，得到對解決方案的反饋意見，瞭解他們是否真的接受，有沒有產生新的矛盾等等，用溝通來讓管理延續，解決一切隱患。事實上，事後的溝通能夠讓衝突雙方深刻地繁盛錯誤和接受正確的觀點，從衝突之中有所收穫。

(三)真正注意做到科學的聆聽。在應對衝突事件的時候，一個管理者要提前做好各方面的準備，要保證自己有一個特別好的精神狀態，如果沒有精力，管理者可能會無精打采，漫不經心，肯定會影響有效聆聽的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看錶或者看手機的小動作，才能全面把握對方話語的真實意義和要點。但是光認真聽還是不行的，接下來一定要把重要的信息分離出來，就是要找到對方語言裏面的基本信息和話語中心、最強烈的需求和真實的思想狀態，不僅要善於從説話者的話語層次中去抓住話語的要點和中心，還要善於聆聽言語背後掩蓋的內容和情感，瞭解講話者的真實想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。另外，聽就一定要聽完，如果打斷再想繼續就難了，對方正在認真地説，卻被毫無原因的打斷，原本醖釀的感情可能就此被硬生生的截斷，當然也就不願意再繼續透漏更多的信息，不過遇到確實偏題的情況，管理者也可在對方停頓的時候，善意地告訴對方，才能做到友好的溝通。最後，管理者聽的過程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對於不認同的事情，不能馬上表現出反感、不滿的負面情緒，就算是真的認同、讚賞等積極的情緒出來後，管理者也是要控制住。在科學聆聽過程中，管理者要明白，公正公平是衝突管理中最重要的原則，所以聽的時候要處於完全中立的狀態，才不會造成對方的心理失衡。

(四)科學把握反饋利用互動化解衝突。反饋，説的直白一點，就是接收到信息的一方對於信息的反應。對於溝通雙方來説，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對反饋的概念很模糊，事實上，在現代管理學中，關於信息管理中的反饋的研究已經越來越成熟了，也有很多成功企業將反饋運用到了管理之中，比如華為、萬科都有高效的反饋機制，成就了今日的輝煌。事實上很多中小企業存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應該改變意識，把反饋當成溝通中固有的一部分，反饋應當是頻繁且無限制的，要互相分享觀點，重視反饋。其次，有了意識之後還要建立反饋機制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋;只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動，光平時反饋還夠，管理者在公司內部可以安排定期的員工反饋時間，讓每一個階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心裏的意見，一定程度上可以減少很多衝突的爆發。最後，則是保障信息被利用，員工對公司的決策、制度等的意見都是很寶貴的，管理者一定要認真對待加以分析，根據實際情況利用起來，該改善就改善，該改正就改正。如此一來，有效的反饋機制就建立起來了。反饋信息將通過互動方式有助於管理者化解更多的衝突。

總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開展溝通活動，真正將溝通融入到衝突管理之中，才能夠最大限度地發揮溝通的作用，借溝通之力應對衝突管理，才能更好地合理避免衝突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。